8º Seminario de ACSDA

Satisfacción del Cliente y Calidad de Servicio

PRESENTADO POR: Tanya Knowles FECHA: jueves, 2 de octubre 2008

El Objetivo Estratégico de Strate – Número 4

La filosofía del Servicio al Cliente de Strate

1) Asegurar la excelencia operacional

2) Controlar efectivamente el riesgo de la empresa

3) Ser viable financieramente e independiente, garantizando un buen rendimiento a los

accionistas y servicios económicos a los clientes

4) Asegurar excelencia en el servicio

5) Ser una organización que aprende, que satisface las aspiraciones personales, así

permitiendo el desarrollo continuo y asegurando buena ciudadanía corporativa

6) Satisfacer las obligaciones regulatorias y supervisoras

7) Conducir las prácticas del mercado y establecer estándares alcanzables en términos de

mejores prácticas y desarrollar e implementar con iniciativa oportunidades de negocios de

valor agregado, o bien en asociación con otras empresas o no.

Objetivo: Conseguir Excelencia en el Servicio

Filosofía al Servicio del Cliente

Ofrecer un servicio independiente, superior y sostenible a todos los

usuarios y clientes internos y externos de los productos y servicios

ofrecidos por Strate.

Ser proveedor confiable de servicio a terceros

Enfoque de asesoría y colaboración con el mercado Sudafricano

Los Comités del Mercado de Strate

Foros de la Industria

Comité Asesor y de Trabajo sobre Valores

Comité Asesor y de Trabajo sobre Bonos

Comité Asesor y de Trabajo sobre el Mercado Monetario

Asociación Sudafricana para el Préstamo de Valores

Grupo de Práctica del Mercado Nacional

Comité Asesor de Mercados Financieros

Asociación de Pagos de Sudáfrica

Grupo de Práctica del Mercado de Valores (SWIFT)

Gerente de Relaciones con Clientes

Gerente dedicado a las Relaciones con Clientes

Reuniones de relaciones con clientes trimestrales

con clientes y Bolsas

Obtener feedback de sus clientes y establecer planes de acción

para resolver problemas

Comunicación de crisis

Almuerzos y funciones con clientes

Boletines y dar feedback a los clientes

Evaluando la satisfacción del cliente -Blueprints

Todo negocio tiene un DNA distintivo

El DNA de Strate fue originalmente definido y determinado por el personal y los

clientes

Strate tiene 14 principios que agregan valor y que son representados como

“Principios de Top Line” - “lo que tenemos que tener”

Strate tiene 14 principios que quitan valor y que son representados como

“Principios de Bottom Line” – “lo que no podemos permitirnos tener”

Representación por medio de imágenes / ilustraciones

Ponderada en una fórmula de acuerdo con cada principio

Evaluada cada trimestre con clientes, incluyendo los directores, accionistas y

organismos reguladores por medio de una encuesta en línea

Administración de todo riesgo

• Saber lo que podría salir mal e impedirlo

antes de que suceda

• Administración proactiva de riesgo

• Observancia de normas internos y

procedimientos

• Ocuparse de los detalles

Ejemplo de Top line – Administración de Todo Riesgo

Ejemplo de Top line – Centrarse en el Servicio al Cliente

Centrarse en el Servicio al cliente

• Conocer a las partes interesadas de su

empresa

• Sé cortés, profesional e imparcial

• Tratar a los clientes como le gustaría

que le traten a usted

• Excelencia de servicio

• Servicio con una sonrisa

Ejemplo de Top line – Trabajo de equipo

Trabajo de Equipo

• Trabajando juntos en equipo significa que

cada uno consigue más

• Las ruedas grandes mueven, las ruedas

pequeñas giran – en la misma dirección

• Hay que apoyar y ayudar a todo el mundo

– aun cuando no es parte de su trabajo

• La junta directiva y el equipo de gestión

trabajando juntos, como un solo equipo

Ejemplo: Bottom Line – Abusando de nuestra situación de monopolio

Abusando de nuestra situación de

monopolio

• Arrogante

• Competir sobre una base injusta

• Mandando al mercado

• Abusando de nuestro poder

Ejemplo de Bottom Line – Actitud Negativa

Actitudes y modos de pensar negativos

• Personal desmotivado

• “el vaso está medio vacío”

• Dejando que otros afecten nuestra energía

negativamente

• Solo viendo problemas

Ejemplo de Bottom Line – Planeción y Gerencia de Proyectos de mala calidad

Planeación y Gerencia de Proyectos de

mala calidad

• No buscar ideas novedosas para resolver

problemas

• Plazos límites de entrega poco realistas

• No consultar o participar ni en el mercado

ni entre nosotros

• Actuar antes de pensar

• No estudiar detenidamente todos los

problemas

Fórmula de DNA de Strate

Feedback de clientes

Feedback reunido electrónicamente por medio de una encuesta en

línea

Respuestas anónimas

Pedir una evaluación de cada principio del DNA

Espacio adicional para comentarios y feedback

Feedback estrictamente confidencial

Areas of strength

Areas requiring development

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

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com

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solid

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Muestra del feedback de clientes – Top Line

Muestra del feedback de clientes - Bottom Line

Areas of strength

Areas requiring development

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

2.141.89 1.86 1.75

2.121.93

1.83

1.35

0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

3.00

oct '06 mar '07 may '07 jul '07 oct '07 mar '08 may '08 ago '08

El feedback de Strate hasta el momento

Acciones a tomar

Presentar un informe a la Junta directiva de Strate

trimestralmente

Herramienta de administración para el “clima” interno y

externo de la organización

Identificar áreas de debilidad y las que necesitan atención

Establecer planes de acción para resolver los problemas

identificados

Para mayor información, diríjase a

Tanya Knowles

Directora de Marketing y Recursos Humanos

Strate Ltda

Sudáfrica

Correo electrónico: tanyak@strate.co.za

Teléfono: +27 11 759 5300