Acevey

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Mejores PrácticasProceso de compra de un ticket

JULIO 08JULIO 08

Carla AceveyGte LAN.com & Estrategia de Canales

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AGENDA

Contexto y tendencia del turismo online

Mejores prácticas en el proceso de compra

Conclusiones

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AGENDA



Conclusiones

Canales de distribución de líneas aéreas: Territorio online vs offline

ONLINE OFFLINE

DIRECTOWebSuppliers

OficinasContactCenter

INDIRECTOAgenciatradicional

OTA’s

¿Cuál es la tendencia en la industria aérea?Distribución del turismo en USA

Reservas aéreas online vs. offline

20 00%

40,00%

60,00%

80,00%

Industria del Turismo: Reservas online vs. offline

20,00%40,00%60,00%80,00%

100,00%

Reservas de la industria aéreaReservas relacionadas al turismo

28 de septiembre de 20106

0,00%

20,00%

2002 2003 2004 2005 2006 2007F 2008F 2009F 2010F

Online Bookings Offline Bookings

Se estima para el 2010 que un 73% delas reservas de tickets sean online

0,00%2002 2003 2004 2005 2006 2007F 2008F 2009F 2010F

Online Bookings Offline Bookings

En el 2009 las reservas online relacionadas alturismo sobrepasaron a las reservas offline.

Fuente: Eye for Travel Research Fuente: Eye for Travel Research

En mercados desarrollados los sitios web de las líneasaéreas…

• Son más fuertes en el negocio DOM por la oferta y distribucion de las low

cost

• Su bajo costos de distribución sigue siendo su principal atractivo

• Cuentan con el apoyo de los canales presenciales para el servicio y la venta

• Tienen una política de precio transparente• Tienen una política de precio transparente

• Agregan nuevos productos y servicios para potenciar su venta

• Fidelizan a sus clientes con programas de recompensa de puntos!

• Tienen foco en el desarrollo del producto web, es clave aquí el proceso de

compra

8AGENDA


Best practices en el proceso de compra

Conclusiones

PROSPECTS Reserva TICKETS

Proceso de compraEl proceso de compra ofrece tres puntos de mejora distintos, con beneficios mixtos que aportan a los ingresos/margen del canal

Cotización/Reserva Proceso de pago

+ Prospects + Prospects+ Reservas= + Upsell

+ Seguridad- Costos

Tráfico al proceso de compraLas mejoras en este punto están asociadas al incremento de prospects/tickets

PROSPECTS

• Sinergia con canales directos

•MKTG Online: Search, Display, MKTG Directo, SocialMedia

•MKTG Offline branding & tácticog

• Funcionalidades asociadas a la etapa de exploración• Guías Destino• Opiniones e intercambio de experiencias viajeros

• Gestión de reservas no emitidas con emailautomáticos

Apoyo de otros canales directosAbrimos más oficinas de LAN con módulos de LAN.com….

•Centro•Belgrano

Oficinas LAN en AR suman 12.g

•Unicenter•Ramos Mejía

BARILOCHE

Es clave el desarrollo de canales de marketing online

O li

Onsite

AffiliatesMKTGDirecto

OnlineMarketing

Display

PPC

SEO

Proceso de reservaLas mejoras en este proceso están asociadas a incremento prospects/tarifas/ reservas

Cotización/reservas

Cross selling y up selling•Carrito de compras: reservar aéreo, hoteles, traslados en una misma sesión• Hacer upsell en proceso decisión compra

Cuando hay inventario reducido (eg. cotización repetida sin compra) ofrecerposibilidad de hacer otras búsquedas

• Link a flexibilidad/fechas•Mostrar la tarifa final más baja que se consigue OW.Mostrar la tarifa final más baja que se consigue OW.

Promociones•Ofrecer un calendario especial para promociones que muestre en quedías/vuelos esta puntualmente la promoción comunicada.•Mostrar la escasez, que los cupos son pocos.

Reducción oportunidades de fuga• Colocar el código de descuento al comienzo de la cotización.•Mostrar tarifa final lo más pronto posible.

Proceso de pagoLas mejoras en este proceso están asociadas a reducción de costos / incremento tkts-prospects

Medios de Pago

TICKETS

Reducción costos medios de pago (margen)

• Reducir fee proveedores

• Dirigir tráfico a medios de pago más baratos (eg. Pago Fácil 1,1%)

• Cobrar fee por uso de medios de pago caros (eg. TC 1%)

Desarrollar medios de pago afines a audiencias target (incremento tkts/prospects)

• Pago Fácil / Carrefour – Efectivo C2C1

• Financiación – C2C1

17AGENDA



Conclusiones

¿Cómo optimizar el proceso de compra?• Identificando oportunidades en el proceso de cotización

– Impulsando el up selling y cross selling– Ser transaparentes y acortar el camino para llegar al precio final– Facilitar la experiencia del cliente guardando sus preferencias: carrito de

compra, formularios inteligentes

• Teniendo un proceso de compra rápido e intuitivo– Una mala experiencia de compra empuja al usuario a abandora el

procesoproceso.

• Test, test & test en forma regular.– El mercado del turismo online es muy competitivo– Las compañías ofrecen vuelos similares, paquetes similares sin diferencia

de precio.– El Producto, el proceso de compra es un diferencial HOY!

British despliega la cantidad deasientos disponibles para la

combinación de vuelosseleccionada

Ofrecer los destinos másbuscados en época de

vacaciones

Mostrar beneficios ydiferencia por el up grade

PROCESOCIERRE VENTACIERRE VENTACALL CENTER

**UPSELL

Lastminute.com prellena lasfechas y destinos teniendo encuenta las selecciones de losclientes de hasta 2 semanas haciaatras.El cliente de esta manera solotiene que hacer pequeños ajustes

l ióen selección.

Muchas Gracias!

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