Act. 4 Lección Evaluativa 1

Revisión del intento 1

Comenzado el: martes, 25 de septiembre de 2012, 23:02

Completado el: martes, 25 de septiembre de 2012, 23:27

Tiempo empleado:

24 minutos 43 segundos

Puntuación bruta:

6/10 (60 %)

Calificación: de un máximo de

Comentario - Bien, logró un buen porcentaje, pero aún debes procurar el máximo en la calificación

1Puntos: 1

La competencia cada día más activa exige que las empresas de servicios adopten una posición más agresiva para conservar sus puestos y conquistar nuevos espacios, por lo tanto en las empresas es urgente y necesario:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Que tanto la organización como el mercado se conviertan en una compleja red de elementos que interactúan. b. Investigar las necesidades y deseos de los consumidores para buscar soluciones innovadoras.

CORRECTO

c. Valorizar a los clientes ofreciéndoles servicios que atiendan sus necesidades explícitas, sus deseos ocultos y satisfagan sus innumerables fantasías.

CORRECTO

d. La conquista de un nuevo cliente tiene un costo mayor de 5 – 10 veces que el costo de mantenerlo.

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2Puntos: 1

Comprender la satisfacción del consumidor exige un conocimiento multidisciplinario: Éstos conocimientos están relacionados con aspectos como:

Seleccione al menos una respuesta.

a. El factor económico y legal b. El factor social y cultural CORRECTO!!! c. El factor personal y psicológico CORRECTO!!! d. El factor político y económico

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3Puntos: 1

El jefe de Julio Jiménez lo motiva para que dentro de sus funciones realice jornadas de entusiasmo entre sus compañeros y lo alienta a sonreír y a servir bien a sus clientes, sin olvidar las responsabilidades y autoridad que debe ejercer sobre ellos. La estrategia del jefe del Sr. Jiménez corresponde a:

Seleccione una respuesta.

a. Estrategias de mercadeo y marketing. b. Estrategia de retención de clientes c. Estrategia de marketing d. Estrategias de marketing interno. Correcto.

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4Puntos: 1

“La perla” ha sido la panadería de tradición del municipio de Cabrera; en sus 30 años siempre ha elaborado los mismos productos, Don Luis su propietario dice que los consumidores siempre compran lo que hay en el negocio, no son exigentes. Pero últimamente está preocupado, sus ventas han disminuido considerablemente y realizando algunas consultas se dio cuenta que la causa es que a 6 cuadras de la “La Perla” se ubico una nueva panadería que tiene una mayor variedad de productos y sus clientes están comprando allí. Que aconsejaría usted a Luis para que el adquiera una nueva visión del negocio: Seleccione una respuesta.

a. Replantear su panadería en función de sus clientes y no de los productos. b. Crear medios para permanecer más cerca de sus clientes.

INCORRECTO

c. Vender sus productos a más bajo precio para motivar el retorno de los clientes. d. Buscar un nuevo mercado, es posible que sus productos sean preferidos en otro lado.

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5Puntos: 1

En un ambiente empresarial, gerenciar las relaciones implica tener en cuenta el imperativo económico, cultural y competitivo. El imperativo económico implica:

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a. Ser líder con capacidad de competir b. Mantener en la empresa un clima permanente de innovación y seducción c. Tratar de seducir a los clientes presentándoles nuevos y atractivos servicios d. Cautivar a los actuales clientes a través de la calidad en los servicios para no perderlos

CORRECTO

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6Puntos: 1

La política de satisfacción al cliente, exige que el vendedor actúe basado en las necesidades del cliente, para cumplir con el objetivo final de ésta política, lograr lealtad, creando clientes para toda la vida. En los siguientes enunciados encuentre el concepto verdadero acerca de cómo convertir clientes en clientes de por vida que le compren una y otra vez.

Seleccione una respuesta.

a. Tratarlo correctamente al cliente para que se sienta cómodo negociando con usted.

INCORRECTO

b. El vendedor debe esforzarse al máximo para que el cliente compre y regrese al negocio. c. Dando aplicación a los pasos de la venta: preventa, venta y posventa. d. Crear medios para permanecer mas cerca de sus clientes.

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7Puntos: 1 Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. Por lo tanto uno de los servicios básicos del servicio es: Seleccione una respuesta.

a. Servir con autoridad. Buscar la solución a los problemas. b. Actitud de servicio. Convicción íntima de que es un honor servir.

Correcto

c. Actitud conducente al servicio. d. Servicio limitado. Encontrar las necesidades.

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8

Puntos: 1

Las principales características del sector servicios que hacen que estos se distingan de los productos son la intangibilidad, perecibilidad, inseparabilidad, relación con los clientes. La característica de la perecibilidad de los servicios significa:

Seleccione una respuesta.

a. Que exista presencia y cooperación permanente con los clientes. b. Que en los servicios se muestren sus beneficios con claridad

Incorrecto

c. Imposibilidad de almacenarlos a largo plazo. d. Dedicar de manera intensiva mano de obra para mejorar el desempeño.

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9Puntos: 1 “Ecoturismo de la Sabana” siempre se ha preocupado porque sus servicios estén por encima de las expectativas de sus clientes, con la convicción de que atender y servir es un honor. A cuales principios del servicio hace referencia la misión de “Ecoturismo de la Sabana”:

Seleccione una respuesta.

a. Positivismo. b. Diversidad. c. Actitud de servicio. INCORRECTO d. Satisfacción del usuario.

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10Puntos: 1

La prestación de un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que le permitan alcanzar sus

objetivos. De acuerdo con las normas ISO 9000 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La presentación de un servicio implica:

1. La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes.

2. La entrega de un producto intangible, por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento.

3. La asignación de un servicio por categorías.

4. La creación de un espacio para el proveedor.

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a. 1 y 3 son correctas. b. 2 y 4 son correctas. c. 1 y 2 son correctas. CORRECTO d. 3 y 4 son correctas.

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