Universidad del Mar “Campus Huatulco”

Asignatura: Calidad en los servicios turísticos

Carrera: Administración Turística

Grupo: 801 “A”

Tema:Mapa conceptual sobre las definiciones de

servicio y las características de calidad.

Elaborado por:Gemma Clavel Ríos

DEFINICIONES DE SERVICIO

SECTUR MÜLLER DE LA LAMA

KARL ALBRECH

T

SANCCI Y COUSTÉ

WALT DISNEY

Conjunto de actividades y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

Habilidad a través de la cual le proporcionamos un bien o satisfactor a cualquier persona.

El servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra.

Establecen los aspectos tangibles del servicio (lugar geográfico, ambiente físico, manejo del tiempo, etc.) e intangibles del servicio (predisposición del personal, empatía, etc.).

Extender las expectativas del invitado (cliente) y prestar atención a los detalles.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD(KOTLER)

Intangibilidad

Heterogeneidad

Carácter perecedero

Inseparabilidad