Actividades Administrativas en la relación con el cliente

ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE


OBJETIVOS

• Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.



MODULOS

• UC0975_2 Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas.

• UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

• UC0973_1 Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia.

• UC0978_2 Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

• UC0977_2 Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral b1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

• UC0233_2 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación



CONTENIDOS DEL CURSO

• 1. MF0975_2: Técnicas de recepción y comunicación.

• 2. MF0976_2: Operaciones administrativas comerciales:

– UF0349: Atención al Cliente en el Proceso Comercial.

– UF0350: Gestión Administrativa del Proceso Comercial.

– UF0351: Aplicaciones Informáticas de Gestión Comercial.

• 3. MF0973_1: Grabación de datos.

• 4. MF0978_2: Gestión de Archivos.

• 5. MF0977_2: Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente:

• 6. MF0233_2: Ofimática.

– UF0323: Aplicaciones Informáticas para Presentaciones: Gráficas de Información

– UF0319: Sistema Operativo, Búsqueda de la Información: Internet/Intranet y Correo Electrónico.

– UF0320: Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de Textos.

– UF0321: Aplicaciones Informáticas de Hojas de Cálculo.

– UF0322: Aplicaciones Informáticas de Bases de Datos Relacionales.

• 7. MP0079: Módulo de prácticas profesionales no laborales.



NOVIEMBRE

L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

10:00 a 11:00 CI CI CI CI CI

11:00 a 12:00 CI CI CI CI CI

12:00 a 13:00 CI CI CI CI CI

13:00 a 14:00 CI CI CI CI CI

14:00 a 15:00 CI CI CI CI CI

TOTAL 5 5 5 5 5

DICIEMBRE

X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10:00 a 11:00 CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

ENERO

S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10:00 a 11:00 OR OR AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA

11:00 a 12:00 OR MA AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA

12:00 a 13:00 OR MA AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA

13:00 a 14:00 OR IG AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA

14:00 a 15:00 OR IG AT AT AT AT AT AT AT AT GA GA GA GA GA GA

TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Cronograma



Cronograma

FEBRERO

M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

10:00 a 11:00 GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA AI AI AI AI AI AI AI AI AR AR





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

MARZO

M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10:00 a 11:00 AR AR AR AR AR AR AR AR AR AR ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID ID





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

ABRIL

V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

10:00 a 11:00 ID ID ID ID ID OU OU OU OU OU OU WO WO WO WO WO





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5



Cronograma

MAYO

D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10:00 a 11:00 WO EX EX EX EX EX EX EX EX EX EX AC AC AC AC AC AC AC AC AC AC





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

JUNIO

X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

10:00 a 11:00 PW PW PW PW PW PW IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC IC





TOTAL 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

JULIO

V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D

HORARIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

10:00 a 11:00 IC IC IC IC

11:00 a 12:00 IC IC IC IC

12:00 a 13:00 IC IC IC IC

13:00 a 14:00 IC IC IC IC

14:00 a 15:00 IC IC IC IC

TOTAL 5 5 5 5



Cronograma

HORAS

90 UC0975_2 CI RECEPCION Y PROCESAMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

160 UC0976_2 GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO COMERCIAL

40 AT UF0349 ATENCION AL CLIENTE

80 GA UF0350 GESTIONES ADMINISTRATIVAS DEL PROCESO COMERCIAL

40 AI UF0351 APLICACIONES INFORMATICAS EN LA GESTION COMERCIAL

90 UC0977_2 IC INGLES COMERCIAL NIVEL B1

60 UC0978_2 AR GESTION DEL ARCHIVO EN SOPORTE CONVENCIONAL INFORMATICO

90 UC097_1 ID INTRODUCION DE DATOS Y TEXTOS INFORMATICOS EN CONDICIONES DE SEGURIDAD, CALIDAD Y EFICIENCIA

190 UC0233_2 MANEJO DE APLICACIONES OFIMATICAS EN LA GESTION DE LA INFORMACION Y LA DOCUMENTACION

30 OU UF0319 OUTLOOK

30 WO UF0320 WORD

50 EX UF0321 EXCEL

50 AC UF0322 ACCESS

30 PW UF0323 POWERPOINT

120 PRACT PR PRÁCTICAS

6 TRANSV_1 OR ORIENTACION

2 TRANSV_2 MA MEDIOAMBIENTE

2 TRANSV_3 IG IGUALDAD

810



CERTIFICADO

• El curso prepara al alumno para poder obtener un certificado con el que podrá demostrar que está cualificado para realizar las competencias concretadas y que puede desempeñar con eficacia las labores de los siguientes puestos de trabajo: – Telefonista-Recepcionista de Oficina. – Telefonista. – Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepción. – Recepcionista en establecimientos distintos de oficinas, en general. – Azafata de información. – Operador-Grabador de datos en Ordenador. – Auxiliar administrativo con tareas de atención al público no clasificadas

anteriormente. – Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta. – Auxiliar administrativo comercial. – Auxiliar de control e información.

• Para ello se realizará una evaluación sistemática y continua con objeto de comprobar los resultados del aprendizaje. Para obtener la acreditación de las unidades de competencia, será necesario superar con evaluación positiva los módulos formativos asociados a cada una de ellas.



Definiciones

La administración es una disciplina que tiene por

finalidad la búsqueda del funcionamiento eficaz y eficiente de las organizaciones. Incluye principios, normas y procedimientos para la conducción racional de las organizaciones. La administración ha sido una necesidad natural, obvia y latente de todo tipo de organización humana. Desde siempre, cada tipo de organización ha requerido de control de actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma de decisiones acertadas para alcanzar sus objetivos de manera eficiente, es por esto que han creado estrategias que lo permitan.



Definiciones

ADMINISTRACION Ciencia Técnica Arte

Definición

Conjunto de conocimientos ordenados y sistematizados, de validez universal, fundamentados en una teoría referente a verdades generales.

Conjunto de instrumentos, reglas, procedimientos y conocimientos cuyo objeto es la aplicación utilitaria.

Conjunto de técnicasy teorías, cuyo objeto es causar un placer estético a través de los sentidos. También se dice de la virtud, habilidad o disposición para hacer bien una cosa.

Objeto Conocimiento del mundo: búsqueda de la verdad.

Aplicación o utilidad práctica. Belleza. Habilidad. Expresión.

Método Investigación. Observación. Experimentación.

Instrumentos. Procedimientos. Conocimientos científicos.

Técnicas. Emotividad. Creatividad.

Fundamento Leyes generales. Principios.

Principios y reglas de aplicación práctica.

Reglas

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metcien/metcien.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/indicrea/indicrea.shtml



Definiciones

• "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la

«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer«

• En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona

• Clientes internos y externos

• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta.



Auxiliar Administrativo

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar a cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos, asegurando su funcionamiento.

• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y rapidez.

• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones informáticas.

• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos, asegurando su confidencialidad.

• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los protocolos establecidos.




• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad requeridas.

• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una correcta presentación.

• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa, utilizando los medios y criterios establecidos.

• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en cada caso.

• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones comerciales y administrativas.

• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo llamadas y mensajes, con precisión.

• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información




• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.

• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones laborales cordiales con el resto de compañeros.

• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento, tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la información con claridad y precisión.

• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.

• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los riesgos asociados al puesto de trabajo.




• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad.

• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.

• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.

• Gestionar y actualizar los cobros diaria y semanalmente.

• Atención telefónica para cualquier reclamación o consulta de los clientes.

• Apoyo administrativo a la gerencia.

• Supervisión de las facturas emitidas desde Atención al Cliente.

• Seguimiento de morosos hasta que se realiza en pago.

• Registro de las salidas de los materiales requeridos para el trabajo en oficina.

• Control de compras y ventas de la tienda, control de existencias.



Recepcionista FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

• Atención y recepción de solicitud de información general de la empresa.

• Atención de la centralita, consulta con los diferentes departamentos para dar una respuesta.

• Preparar los equipos y aplicaciones informáticas necesarias para llevar a cabo la grabación, tratamiento e impresión de datos y textos.

• Introducir datos y textos en terminales informáticas con exactitud y rapidez.

• Elaborar textos, tablas y gráficos utilizando diferentes aplicaciones informáticas.

• Transmitir los documentos obtenidos mediante medios informáticos, asegurando su confidencialidad.

• Realizar tareas básicas de almacenamiento y archivo de información y documentación, tanto en soporte digital como convencional, de acuerdo con los protocolos establecidos.



Recepcionista

• Realizar labores de reprografía de documentos en la cantidad y calidad requeridas.

• Realizar el encuadernado básico de documentos, asegurando una correcta presentación.

• Tramitar correspondencia y paquetería, tanto interna como externa, utilizando los medios y criterios establecidos.

• Realizar operaciones básicas de tesorería, utilizando los documentos adecuados en cada caso.

• Registrar y comprobar los documentos que se utilicen en las operaciones comerciales y administrativas.

• Utilizar los equipos de telefonía, recibiendo, distribuyendo, y emitiendo llamadas y mensajes, con precisión.

• Mantener la confidencialidad en el manejo de la información.

• Mantener el área de trabajo en orden y limpieza a lo largo de su actividad



Recepcionista

• Realizar las tareas básicas de mantenimiento del almacén de material de oficina, preparando los pedidos que aseguren un nivel de existencias mínimo.

• Integrarse en el grupo o equipo de trabajo, manteniendo relaciones laborales cordiales con el resto de compañeros.

• Comunicarse eficazmente con las personas indicadas en cada momento, tanto de forma escrita como verbalmente, transmitiendo la información con claridad y precisión.

• Atender al cliente, demostrando interés y preocupación por resolver satisfactoriamente sus necesidades.

• Utilizar las normas de cortesía en su relación con los clientes, teniendo en cuenta la imagen corporativa de la empresa o centro de trabajo.

• Cumplir las normas de seguridad laboral, detectando y previniendo los riesgos asociados al puesto de trabajo.



Recepcionista

• Actuar con confianza en la propia capacidad profesional y mostrar una actitud creativa ante los requerimientos del puesto de trabajo.

• Adquirir hábitos de puntualidad, orden y responsabilidad en el trabajo.

• Filtro de llamadas nacionales e internacionales

• Hacer llegar los motivos de las comunicaciones al departamento correspondiente de la empresa.

• Gestión de las salas y visitas.

• Gestión del correo y mensajería.

• Archivo.

• Tareas administrativas de carácter general.

• Control de tareas pendientes reflejadas en la libreta de recepción.

• Control del listado de visitantes, entradas y salidas.

• Atención clientes esporádicos y clientes habituales. .

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