Acuario Nacional - Ministerio de Administración...

C a r t a C o m pr o m is oa l C iu d a d a n o

CARTA COMPROMISO ACUARIO NACIONAL

REPÚBLICA DOMINICANA

MINISTERIO DE MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS NATURALES

Acuario Nacional

CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

Abril 2013


CRÉDITOS

Creada bajo la coordinación de:

Licda. Wanda Vargas Encargada División de RecursosHumanos

Lic. Enrique Bienvenido Marchena Encargado Departamento deConservación

Asesoría

Ministerio de Administración Pública

Revisada y modificada por:

Licda. Juana Calderón Mejía Directora General

Licda. Nina Lysenko Subdirectora

Lic. Nabab Féliz Féiiz Encargado Departamento InvestigaciónCientífica

Lic. Juan Ciprián Beltre Facilitador

Diseño y Diagramación:

Juan Pablo Rodríguez


PRÓLOGO

El Acuario Nacional es una institución educativa, científica, cultural

y recreativa que tiene como finalidad proteger y conservar la

biodiversidad marina y dulceacuícola del país, promoviendo su

conocimiento a través de actividades educativas y exhibiciones

permanentes y temporales.

La elaboración de la Carta Compromiso al Ciudadano es un

esfuerzo por proporcionarle, de forma clara y sencilla, toda la

información que necesita para solicitar un servicio o realizar algún

trámite ante el Acuario Nacional, así como dotarle de los

instrumentos que le permita evaluar el servicio recibido con la

finalidad de que, al conocer su valiosa opinión, se puedan tomar

los correctivos de lugar.

La elaboración de la Caita Compromiso al Ciudadano ha significado

para el Acuario Nacional:

■S Una oportunidad para la mejora continúa en los servicios que ofrece.

■S Mayor compromiso del servidor público para con los ciudadanos.

S Desarrollo de mecanismos internos para supervisar el nivel de cumplimiento de los compromisos asumidos.

•S Educación sobre los derechos y deberes del ciudadano.

■S Difusión e información de los servicios que ofrece y las formas de acceso, cumpliendo con los principios de transparencia establecidos para todas las instituciones del Estado.

Juana CalderónGeneral

© CARTA COMPROMISO ACUARIO NACIONAL

CONTENIDO

Prólogo

1. Información de carácter general y legal

1.1. Datos identificativos y fines de la institución

1.2. Normativa reguladora de cada uno de los servicios que se

prestan

1.3. Mapa de Producción

1.4. Relación de servicios que se ofrecen

1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los

servicios

1.6. Formas de com unicación / Participación ciudadana

2. Compromisos de calidad ofrecidos2.1. Atributos de calidad para los servicios que se prestan

2.2. Compromisos de calidad

2.3. Compromisos de mejora

2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e

igualdad de género

2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente

y prevención de riesgos laborales

3. Q uejas, su geren cias y m edidas de subsanación3.1. Form as de presentación de quejas y sugerencias

3.2. M edidas de subsanación por incum plim iento de los

compromisos asumidos

4. Información complementaria

4.1. Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios

4.2. Datos de contacto

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución

responsable de la Carta Compromiso

4.4. M edios de acceso y transporte hacia la Institución

í. Información General y Legal


1.1. Datos identificativos y fines de la Institución

El Acuario Nacional fue creado en el 1990, mediante

Decreto del Poder Ejecutivo No. 245, con personalidad

jurídica y patrimonio propio.

Es una institución educativa, científica, cultural y

recreativa cuya misión es proteger y conservar la

biodiversidad costero marina y dulceacuícola del país,

promoviendo su conocimiento a través de actividades

educativas y exhibiciones permanentes y temporales.

Su objetivo principal es la conservación y protección

de la b io d iv ersid ad m arina y d u lceacu íco la ,

promoviendo y difundiendo su conocimiento a través

de exhibiciones, actividades educativas y estudios

científicos.


Misión

Institución educativa, científica, cultural y recreativa que a través de exhibiciones de los ecosistemas acuáticos y sus poblaciones; de la investigación científica y la educación am biental, prom ueve la protección y conservación de la flora y fauna costero marina y de agua dulce.

Visión

Ser reconocida como una institución comprometida con la educación ambiental y la investigación científica para la protección y conservación del medio costero marino y dulceacuícola y su biodiversidad.

Nuestros Valores

• Respeto al Medio Ambiente: la razón de ser de lainstitución se enfoca en la conservación del Medio Ambiente y en el manejo sostenible de los recursos naturales dando cumplimiento a las leyes establecidas.

• Responsabilidad: se trabaja con responsabilidad ante la sociedad y se asumen las consecuencias de los actos que como entidad realice.

• Profesionalidad: cualidad que caracteriza la entidad para ejercer de manera competente.

• Honestidad: se actúa conforme a la buena moral, con el propósito de no defraudar.

• Colaboración: Actitud permanente de servicio en el trabajo, basado en el apoyo y solidaridad en la realización de las tareas.

• Vocación de Servicio: Actitud especial para realizar el trabajo asignado.

1.2. Normativa Reguladora

En el año 2000, cuando se promulga la Ley 64-00, que crea la Secretaría de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales, el Acuario Nacional es adscrito a esta Secretaría, hoy Ministerio, conservando autonomía funcional, ju risd iccion al y financiera, así como patrimonio y personería jurídica. Esta misma Ley creó un Consejo D irectivo para el Acuario N acional.

■ Decreto No. 245-90, de 22 de julio del 1990, Gaceta Oficial No. 9785, que crea el Patronato del Acuario Nacional.■ Decreto No. 385, del 1 de octubre de 1990, Gaceta Oficial No. 9793, que integra el Centro de Investigación de Biología Marina (CIBIMA) como miembro ex-oficio del Patronato del Acuario Nacional.■ Decreto No. 515, del 19 de diciembre de 1990, Gaceta Oficial No. 9798, que integra al Museo Nacional de Historia Natural al Patronato del Acuario Nacional.■ Ley No. 64-00, del 18 de agosto de 2000, Gaceta Oficial No. 10056, que crea la Secretaría de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales y adscribe a ésta el Acuario Nacional.■ Decreto No. 166-01, del 31 de enero de 2001, Gaceta Oficial No. 10071, que conforma el Consejo Directivo

cuario Nacional.

\ COMPROMISO ACUARIO NACIONAL


1.3. Mapa de producciónr O BJETIV O S DEL

ACUARIO N ACIONAL

MACROPROCESOS PRO CESO S SERV ICIO S D ESTIN ATARIO

Conservar y p ro teger la b iodiversidad m a r i n a y d ulceacu ícola promoviendo y difundiendo su conocimiento a t r a v é s de e x h ib ic io n e s , a c t i v i d a d e s ed u cativas y E s t u d i o s científicos.

V

Visitas Visitas

Visitas

Guiadas y/o

coordinadas

Grupos

Coordinados

Visitas no

Guidas

Público

visitante de

forma libre

Capacitación y Asesoría

Capacitación CapacitaciónEntidades

Solicitantes

AsesoríaAsesoría docente y de investigación a estudiantes de nivel superior

Entidades y estudiantes de Educación Superior J

1.4. Relación de servicios que se ofrecen

SE R V IC IO D ESC RIPC IÓ NINFORMACIÓN Y/O 1

DOCUMENTOSREQUERIDOS

- Visitas Guiadas y/o Coordinadas. No Guiadas

G u i a d a s y / o C oordinadas: Conayuda de un guía el v i s i t a n t e p u e d e adquirir y/o ampliar los co n o cim ien to s sobre las especies y ecosistemas acuáticos.

No g u ia d a s : lar e a l i z a d a por el público sin previa coordinación.

1. Hacer una solicitud dirigida a la Dirección General vía telefónica, por correo electrónico, redes sociales, impresa o de manera personal en la sede. Datos de la institución solicitante y persona responsable.

2 . No necesita reservar.

Capacitación y Asesoría Capacitación: En estas a c t i v i d a d e s l o s p a r t i c i p a n t e s a d q u i e r e n y / o amplían información sobre la Institución, la b i odi v e r s i d a d c o s t e r a m a r i n a , d u lceacu ícola y la im portancia de su c o n s e r v a c i ó n y protección.

1. Depositar carta de solicitud dirigida a la Dirección General.2. Número de teléfono de la persona responsable.3. Fecha de solicitud y de entrada.


m INFORMACIÓN Y / O ^SE R V IC IO D ESC RIPC IÓ N DOCUMENTOS '

REQUERIDOSCapacitación y Asesoría A s e s o r í a : L o s

d i f e r e n t e s departam entos del Ac uar i o Naci onal o f r e c e n a s e s o r í a g r a t u i t a a l o s e s t u d i a n t e s de distintas universidades q u e d e m u e s t r a n in terés en realizar investigaciones en el aspecto del m edio a m b i e n t e y l os recu rsos natu rales acuáticos, así como soporte en la docencia para asignaturas de carreras universitarias como Lic. Biología, Medicina Veterinaria, Hotelería y Turismo y Maestría en Ecología y Me di o Ambi ent e .

1. Sol ici tud de la institución dirigida a la Dirección General, conteniendo temas, c a n t i d a d d e estudiantes a trabajar en la investigación y fecha.

2 .- A c u e r d o s y Convenios.

1.5. Derechos y deberes de los ciudadanos en relación con los servicios

Derechos de los Ciudadanos

a) Ser atendidos de manera amable y profesional por los empleados del Acuario Nacional.

b) Ser informados debidamente de los servicios que se ofrecen de manera presencial, telefónica, informática o escrita.

c) Recibir informaciones sobre el costo de los servicios.

d) Atención a sus solicitudes en los plazos establecidos.

e) Tener acceso gratuito a la información en tanto que no se requiera la reproducción de la misma.

f) Conocer las leyes, los reglamentos y otras disposiciones de carácter general que rigen las relaciones entre los particulares y la administración.

g) Conocer en cualquier momento el estatus de su solicitud.

h) Tener información sobre los programas y proyectos que vruario Nacional desarrolla.


i) Tener acceso a las informaciones sobre licitaciones, concursos, compras, gastos y resultados, conforme a lo establecido en la Ley 200-04 sobre Libre Acceso a la Información Pública.

Deberes de los Ciudadanos

1. Para las visitas con grupos organizados:

a) Llamar por teléfono o enviar una comunicación vía correo electrónico o de manera personal, informando sobre la cantidad de personas, indicando cuántos adultos y niños, fecha de visitación y servicios que necesita.b) Llenar el formulario de solicitud de servicios.

2. Para alquiler de área:

a) Presentarse a las instalaciones para elegir el espacio a alquilarb) llenar el formulario de solicitud de área, indicando:

■ tipo de actividad■ cantidad de personas■ horario y duración■ montaje (carpas, tarimas, etc.) para evaluar el

impacto al área.

1.6. Formas de comunicación/participación ciudadana

Presencial

1. Los ciudadanos se pueden acercar al área de recepción en nuestra sede, ubicada en la Av. España No.75, Sans Soucí, municipio Santo Domingo Este, Provincia Santo Domingo, República Dominicana.

2. Llenar el formulario solicitud de servicios y depositarlo en el área de recepción del Edificio de O ficinas Administrativas, ubicado dentro de la Institución.

Teléfonos y fax

Los ciudadanos pueden comunicarse con la oficina a través de los teléfonos (809) 766-1709 ext. 221 y fax (809) 766-1629


Correo Electrónico

P u ed en e s c r ib irn o s al co rreo e le c tró n ic o :[email protected]

Buzón de Sugerencias

Se cuenta con un buzón de sugerencia, ubicado en la parte frontal del auditorio, donde los usuarios pueden depositar sus observaciones.

Página web y redes sociales

A través de la página web www.acuarionacional.gob.do, y en las redes sociales definidas a continuación:

«http: / / www.youtube.com/user/AcuarioRD

A través de este portal los usuarios podrán acceder a videos, documentales, noticias e informaciones recientes de las actividades que realiza el Acuario Nacional.

»http://www.facebook.com/acuario.nacional

Mediante esta red social podrán accesar para compartir fotos, boletines, mensajes de textos, noticias y enterase de las ofertas existentes: cursos, talleres, charlas, c o n fe r e n c ia s , así com o s o lic ita r s e rv ic io s .

•http: / / www.twitter.com/acuariord

Los usuarios pueden com partir noticias, solicitar servicios e interactuar con los técnicos sobre las especies acuáticas.

Una vez recibidas las solicitudes de servicios o sugerencias los usuarios recibirán respuesta en un plazo máximo de (5) días laborables. En el caso del buzón de sugerencias se apertura los lunes y a partir de ese día se otorga un plazo de cinco días (5) laborables para darrespuesta.

mailto:[email protected]

http://www.acuarionacional.gob.do

http://www.youtube.com/user/AcuarioRD

http://www.facebook.com/acuario.nacional

http://www.twitter.com/acuariord


2 .Compromisos de Calidad Ofrecidos

2.1. Atributos de calidad para los servicios que se prestan

• Competencia:

La institución cuenta con profesionales capacitados y con experiencia, así como conocimientos, habilidades y a c titu d e s r e q u e r id a s p a ra su d e se m p e ñ o .

• Fiabilidad en las informaciones

Las inform aciones entregadas a los usuarios, son elaboradas en base a investigaciones bibliográficas y como resultado de estudios realizados en trabajos prácticos ejecutados por los técnicos.

2.2. Compromiso de calidad

SERVICIOS ATRIBUTOS ESTANDAR INDICADOR

1. Visitas guiadas y/o coordinadas

2. Visitas no guiadas

3. Capacitación

4. Asesoría docente y de investigación a estudiantes de nivel superior

Competencia

Fiabilidad de laInformaciónvisual

Competencia

Competencia

75% de satisfacción




Porcentaje de satisfacción en las visitas guiadas. Encuesta aplicada, tabulada y resultados publicados trimestralmente en la página web.

Porcentaje de satisfacción en las visitas no guiadas. Encuesta aplicada tabulada y resultados publicados trimestralmente en la página web.

Porcentaje de satisfacción en cursos- talleres-seminarios . Encuesta tabulada y resultados publicados trimestralmente en la página web.

Porcentaje de satisfacción. Encuesta aplicada tabulada y resultados publicados trimestralmente en la página web.


2.3. Compromisos de mejora

Y Mejora comprometida

Objetivo de la mejora

Actividades de avance Área responsable Plazo de ejecució^'

Mejorar la Dotar la 1) Preparar un Equipo 6 meses

oferta biblioteca, listado virtual Técnico y después de la

bibliográfica física y virtual de las fuentes Directivo publicación de

de los de bibliografía bibliográficas, la Carta

ambientes y actualizada y clasificadas por Compromiso.

ecosistemas documentos área.

acuáticos y su sobre trabajos

biodiversidad de

investigación.

2)Habilitar un

enlace a través

de nuestra

página Web

Equipo

Técnico y

Directivo

6 meses

donde los

usuarios

puedan accesar

a estas

Vinformaciones j

2.4. Formas de acceso a los servicios atendiendo la diversidad e igualdad de género

■ f Acceso a Discapacitados: la infraestructura cuenta con ram pas que facilitan la m ovilización de los discapacitados por todas las áreas de la institución, así como la disposición de baños para ellos.

•S P rogram as de E d u cación para P ersonas Especiales: programa de educación especializada para persona con alguna discapacidad física motora y/o congènita, Síndrome de Dawn, ciegos, sordomudos y ancianos, con el objetivo de que conozcan los recursos acuáticos.

2.5. Sistemas normalizados de gestión de calidad, m ed io a m b ie n te y p re v e n ció n de r ie sg o s laborales

RiesgosSeñalización de área para salidas de emergencias

en casos de desastres.

Se cuenta con señales ubicadas en puntos estratégicos visibles a los usuarios indicando las áreas de evacuación.

■S Comité de Salud para evaluación de riesgos.Se dispone de una Comisión de Riesgo que se reúne cada 3 meses y evalúa las instalaciones con asesoría de la Administradora de Riesgos Laborales y la Cruz Roja Dominicana, con la finalidad de modificar y mejorar en beneficio de los visitantes.

S Personal Capacitado en Primeros Auxilios: laDefensa Civil y Cruz Roja Dominicana ha capacitado un personal de la Institución para actuar en caso de desastres.

■S Unidad de Enfermería. Existe la Unidad de Enfermería para auxiliar a los visitantes en caso de accidente.

S Póliza de seguros de Responsabilidad Civil.La institución tiene una póliza de seguros para que los visitantes puedan quedar cubiertos en caso de accidentes que dejen secuelas.

'S Internet WiFi. Los visitantes disponen de este servicio de manera gratuita, en todo el perímetro que

institución.


3. Quejas, sugerencias y medidas de subsanación.

3.1 . Formas de presentación de quejas y sugerencias

Presencial

1. Los ciudadanos se pueden acercar al área de recepción en nuestra sede, ubicada en la Av. España No.75, Sans Soucí, municipio Santo Domingo Este, Provincia Santo Domingo, República Dominicana.

2. Llenar el formulario solicitud de servicios y depositarlo en el área de recepción del Edificio de O ficinas Administrativas, ubicado dentro de la Institución.

Teléfonos y fax

Los ciudadanos pueden comunicarse con la oficina a través de los teléfonos (809) 766-1709 ext. 221 y fax (809) 766-1629

Correo Electrónico

P u ed e n e s c r ib irn o s al [email protected]

Buzón de Sugerencias

co rreo e le c tró n ic o :

Ubicado en la parte frontal del auditorio y se apertura todos los lunes.

Página web y redes sociales

A través de la página web www.acuarionacional.gob.do, y en las redes sociales definidas a continuación:

•http: / / www.youtube.com/ user/AcuarioRD •http: / / www.facebook.com/acuario.nacional •http://www.twitter.com/ acuariord



http://www.youtube.com/

http://www.facebook.com/acuario.nacional

http://www.twitter.com/


1. Todas las quejas y sugerencias recibidas tendrán un tiempo límite de respuesta de diez (10) días laborables a partir de la fecha de recepción.

2. El Buzón de sugerencias estará en un lugar visible dentro de la Institución y se revisará los lunes de cada semana.

3. Encuestas de satisfacción cada 3 meses, tanto para grupos como para visitantes libres, participantes en capacitaciones y asesoría.

4. Información en diferentes puntos de la institución indicando teléfono y lugar donde el ciudadano puede acudir a presentar sus quejas.

3.2. Medidas de subsanación por incumplimiento de los compromisos asumidos

°Carta de disculpas firmada por la máxima autoridad de la institución, emitida en un período de cinco (5) días laborables.

° Pase de cortesía.

° Servicio personalizado para una próxima visita.

4. Información complementaria4.1. Otros datos de interés sobre la institución y sus servicios.

• Se dispone de áreas para actividades sociales como cumpleaños, bodas, bautizos, así como salones para eventos y capacitación.

• Los baños cuentan con todas las comodidades y facilidades para los visitantes incluyendo cambiadores para bebes.


• Soporte para actividades de otras instituciones: Coordinar Jornadas, talleres, charlas, conversatorios, servicios de extensión, viajes de campo para proyectos puntuales, actividades promocionales, exposiciones tem porales, in teractivas, com unitarias, grupos coordinados y público en general, programas Ecovisitas Escolares, Manejo de Desechos Sólidos y soporte de campamentos de verano a diferentes entidades, sobre todo educativas.

4.2. Datos de contacto

Página web: w w w .acuarionacional.gob.do

4.3. Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso

Responsable de Libre Acceso a la Información

4.4. Medios de acceso y transporte hacia la Institución

El Acuario Nacional de la República Dominicana se encuentra georeferenciado (Sistema de Posicionamiento Global, GPS), en las coordenadas 18° 28.085 latitud Norte y 069° 51.042 longitud Oeste, litoral sur de la isla de Santo Domingo.

Teléfonos: (809) 766-1709 (809) 766-18-44

Fax: (809) 766-1629Correo: acuariord@ codetel.net.do

Correo:Teléfono:Fax:

acuariord@ codetel.net.do (809) 766-1709 ext. 237 (809) 766-1629





Las rutas de transporte público disponibles para llegar al Acuario Nacional son:

• Ruta O M S A ( A u t o b u s e s ) , C o r r e d o r Independencia, Calle 12 esq. 4ta. Ens. Isabelita

• Ruta 13-B (Minibuses), UASD- Av. España esq. Calle 4ta.

• Ruta 11 (Minibuses), Herrera - Av. España esq. Calle 4ta.

• Ruta Mameyes (carros públicos) Calle 4ta. Esq. 12.

Galería de fotos• Visitas guiadas y no guiadas

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• Asesorías y capacitación

• Trabajos técnicos

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El Programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia desarrollada por el Ministerio de Administración Pública con el objetivo

de mejorar la calidad de los servicios que se brindan al ciudadano, garantizar la transparencia en la gestión y fortalecer la confianza entre

el ciudadano y el Estado.

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