Fco. Javier Melero Cano - @javimelero Director de Investigación Digital

Descripción del sujeto: tipo que se ha hecho un curso online de CM. Podría ser el sobrino de cualquier Director General

#1 EL MITO DEL FAN/FOLLOWER

DOS PALABRAS CLAVE

ENGAGEMENT

INFLUENCIA

“Te voy a conseguir 500 nuevos fans en Facebook, 300 followers en

Twitter y medio kilo de posts en blogs…”

VA A SER QUE NO

• Grupos de creadores de opinión en la Red y poseen una gran influencia en la formación de la opinión pública a través de Internet.

• Tienen el poder de influir más allá del mundo on-line.

• Representan el 10% de los usuarios adultos de Internet- tienen el poder de influir en las decisiones de compra de millones de consumidores a través del boca a boca e incidir en mayor número de personas y temas que ningún otro agente en la Red.

Burson-Marsteller

Hablando de Influyentes… e-Fluentials

Los comportamientos son contagiosos: “SI TÚ ERES GORDO, PUES YO TAMBIÉN” RED SOCIAL VS RED DIGITAL

"Es más probable que algunos amigos,

amigos de los amigos y amigos de los

amigos de los amigos del obeso medio

también sean más obesos de lo que cabría

esperar atendiendo únicamente a las leyes

del azar“ JAMES FOWLER (Conectados)

PROSUMIDOR

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR PROFESIONAL

70%

20%

10%

La gestión efectiva del Engagement

Crea conversación

Participa y divulga

Proporciona alcance KPI reach

KPI participación

KPI creación de contenidos

2# EL MITO DEL CM

• EL CM ES EL ALMA, LA VOZ Y LA CONCIENCIA DE LA COMPAÑÍA

“…Un Community Manager?? Pues tengo

un sobrino que…”

UN MAL CM PUEDE ARRUINAR TU REPUTACIÓN

Oye, mira, vamos

a hacer una

cosa. Tú no

vienes a mi muro

a pegarme SPAM

y yo no te mando

a la mierda,

¿vale?

Un usuario

Para amargados

la siguiente

dirección es, vete

a tomar por culo

y que te jodan

subnormal…

El educado CM.

• SOCIAL MEDIA STRATEGIST:

– Es el responsable de la gestión integral de la estrategia en los medios sociales.

• COMMUNITY MANAGER

– Es la voz de la compañía en los medios sociales.

– Gestor de informes

Perfiles sociales para marcas sociales

- No vende - No manipula - Sí sugiere

3# EL MITO DE LA GRATUIDAD DE LOS MEDIOS SOCIALES

“Esto lo mido yo con el Tuisdek y listo…

¿¿KPI´s, mandeee??

LAS HERRAMIENTAS NO SON GRATIS

EL DISEÑO DE LA ESTRATEGIA, TAMPOCO

LO QUE SEGURAMENTE NO SEA GRATIS SERÁ RECUPERAR TU

REPUTACIÓN

Sin estrategia no las herramientas no sirven para nada

Y la estrategia no es gratis!!

PERSONAS

• Roles en la compañía.

• Políticas internas.

• Perfiles sociográficos.

ACTIVIDADES

• Escuchar

• Comunicar

• Colaborar

TECNOLOGÍA

• Uso y elección de herramientas

OBJETIVOS

• Engagement

• La determinación de KPI´S

Algunas herramientas son gratis, pero podemos esperar poco de ellas…

SÍ SIRVEN PARA Obtener visión aproximada de la realidad

• PERO Obtenemos una información con demasiado “ruido”

NO SIRVEN PARA realizar un análisis completo y certero

• No permiten segmentación en su versión gratuita

• No ofrece análisis detallados.

• Para obtener un análisis eficaz necesitaremos una herramienta profesional y un analista con experiencia.

En 2010, la revista Science publicó un artículo titulado “¿Puede Google predecir la Bolsa de valores?”. En dicho estudio se detallaban distintos trabajos científicos que se hicieron sobre la base de Google Trends para detectar correlaciones entre las consultas de búsqueda y resultados en el mercado a través del tiempo, demostrando una fuerte correlación entre las consultas de las búsquedas en Internet y las fluctuaciones semanales en la Bolsa.

Y otras herramientas como Google Trends pueden ser muy valiosas para predecir tendencias

4# EL MITO DE LOS COMENTARIOS NEGATIVOS

“Uyyy, si hablan mal de tu marca estamos en

crisis… con Google Alerts y 2.500 € te lo

gestiono…”

NO TODO COMENTARIO NEGATIVO ES UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

LAS PRIMERAS 24 HORAS SON VITALES

PARA GESTIONAR UNA CRISIS

COMUNICACIÓN DE CRISIS

ACCIDENTE O INCIDENTE

ALERTAS CONVOCATORIA COMITÉ CRISIS NIVEL AMARILLO (PERFILES MEDIOS)

EVALUACIÓN DE LA GRAVEDAD

NIVEL VERDE (Sin efectos graves)

NIVEL AMARILLO (Efectos severos)

NIVEL ROJO (Graves consecuencias)

Plan anticrisis

CRISIS WORKFLOW

CONVOCATORIA COMITÉ CRISIS NIVEL ROJO (PERFILES DIRECTIVOS)

CM RESPUESTA ESTÁNDAR/PERSONALIZADA

“Ya le gustaría a Springsteen

escribir canciones como las que

yo he escrito, sobre todo en las

letras"

¡¡24 años después!

!!!!

#Ramoncingsteen

Comentarios víricos recurrentes

5# EL MITO DE “QUIERO UN FACEBOOK”

“Tengo una fan page en Facebook. Ya soy

social…”

TE LO PUEDES PERMITIR?

UNA FAN PAGE CORPORATIVA EN FACEBOOK ES UNA PROMESA DE DIÁLOGO CON LOS CONSUMIDORES

En Facebook los usuarios esperan respuestas…

– Las empresas temen el feedback del cliente

– Sólo el 15% de las marcas promueve

el diálogo con el usuario.

– Algunas de las marcas no tienen habilitado la publicación del usuario en su muro.

• ¿Qué espera el usuario de Facebook?

– Participar en conversaciones.

– Solucionar dudas.

• FACEBOOK O CÓMO DESILUSIONAR A UN USUARIO

– El 89% de contenido generado por el usuario de 50 grandes marcas internacionales no obtuvo ningún tipo de respuesta.

…y ésta no es la respuesta que esperan…

…y a veces te responden de una manera inesperada…

6# EL MITO DE QUE LOS MEDIOS SOCIALES SOLO SIRVE PARA PLANIFICAR CAMPAÑAS

“Nos hacemos unas campañitas en

Twitter??…”

PERO, SABES LO QUE

QUIERES?

ANTES DE HACER UNA CAMPAÑA DEBERIAMOS MARCARNOS OBJETIVOS, Y PARA ELLO TENEMOS QUE MEDIR LOS IMPACTOS

AREAS NUEVO OBJETIVO

SOCIAL MEDIA

DIFERENCIA

INVESTIGACIÓN ESCUCHAR

SEGUIMIENTO DE CONVERSACIONES DE LOS

CLIENTES, EN LUGAR DE OCASIONALES

ENCUESTAS.

MARKETING HABLAR PARTICIPAR EN CONVERSACIONES CON LOS

CLIENTES Y ESTIMULARLAS

COMERCIAL GENERAR

ENGAGEMENT

POSIBILITAR QUE LOS CLIENTES EMBAJADORES

PUEDAN VENDER A OTROS

SERVICIO AL

CLIENTE APOYAR

POSIBILITAR QUE LOS CLIENTES SE AYUDEN

ENTRE ELLOS

DESARROLLO ACOGER

AYUDAR A LOS CLIENTES A TRABAJAR CON

NOSOTROS PARA QUE APORTEN IDEAS QUE

MEJOREN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Identifico tendencias

Capitalizo Territorios

Apunto a mi target

Recibo feedback

Atesoro I+D+i

Nuevos usos

Estamos esperando y conectándonos. Estamos observando.

Pero no estamos esperando…

“ 95ª Tesis del Manifiesto Cluetrain

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

@javimelero

www.estrategiasysocialmedia.wordpress.com

AGRADECIMIENTOS

-A Isra, Alex y Fundesem

Business School por la

invitación.

- A Luis por permitirme al

escapada.

- A toda la gente que conocí

allí, auténticos expertos en

socialmedia y en

supervivencia.