Fco. Javier Melero Cano - @javimelero Director de Investigación Digital
Descripción del sujeto: tipo que se ha hecho un curso online de CM. Podría ser el sobrino de cualquier Director General
#1 EL MITO DEL FAN/FOLLOWER
DOS PALABRAS CLAVE
ENGAGEMENT
INFLUENCIA
“Te voy a conseguir 500 nuevos fans en Facebook, 300 followers en
Twitter y medio kilo de posts en blogs…”
VA A SER QUE NO
• Grupos de creadores de opinión en la Red y poseen una gran influencia en la formación de la opinión pública a través de Internet.
• Tienen el poder de influir más allá del mundo on-line.
• Representan el 10% de los usuarios adultos de Internet- tienen el poder de influir en las decisiones de compra de millones de consumidores a través del boca a boca e incidir en mayor número de personas y temas que ningún otro agente en la Red.
Burson-Marsteller
Hablando de Influyentes… e-Fluentials
Los comportamientos son contagiosos: “SI TÚ ERES GORDO, PUES YO TAMBIÉN” RED SOCIAL VS RED DIGITAL
"Es más probable que algunos amigos,
amigos de los amigos y amigos de los
amigos de los amigos del obeso medio
también sean más obesos de lo que cabría
esperar atendiendo únicamente a las leyes
del azar“ JAMES FOWLER (Conectados)
PROSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR PROFESIONAL
70%
20%
10%
La gestión efectiva del Engagement
Crea conversación
Participa y divulga
Proporciona alcance KPI reach
KPI participación
KPI creación de contenidos
2# EL MITO DEL CM
• EL CM ES EL ALMA, LA VOZ Y LA CONCIENCIA DE LA COMPAÑÍA
“…Un Community Manager?? Pues tengo
un sobrino que…”
UN MAL CM PUEDE ARRUINAR TU REPUTACIÓN
Oye, mira, vamos
a hacer una
cosa. Tú no
vienes a mi muro
a pegarme SPAM
y yo no te mando
a la mierda,
¿vale?
Un usuario
Para amargados
la siguiente
dirección es, vete
a tomar por culo
y que te jodan
subnormal…
El educado CM.
• SOCIAL MEDIA STRATEGIST:
– Es el responsable de la gestión integral de la estrategia en los medios sociales.
• COMMUNITY MANAGER
– Es la voz de la compañía en los medios sociales.
– Gestor de informes
Perfiles sociales para marcas sociales
- No vende - No manipula - Sí sugiere
3# EL MITO DE LA GRATUIDAD DE LOS MEDIOS SOCIALES
“Esto lo mido yo con el Tuisdek y listo…
¿¿KPI´s, mandeee??
LAS HERRAMIENTAS NO SON GRATIS
EL DISEÑO DE LA ESTRATEGIA, TAMPOCO
LO QUE SEGURAMENTE NO SEA GRATIS SERÁ RECUPERAR TU
REPUTACIÓN
Sin estrategia no las herramientas no sirven para nada
Y la estrategia no es gratis!!
PERSONAS
• Roles en la compañía.
• Políticas internas.
• Perfiles sociográficos.
ACTIVIDADES
• Escuchar
• Comunicar
• Colaborar
TECNOLOGÍA
• Uso y elección de herramientas
OBJETIVOS
• Engagement
• La determinación de KPI´S
Algunas herramientas son gratis, pero podemos esperar poco de ellas…
SÍ SIRVEN PARA Obtener visión aproximada de la realidad
• PERO Obtenemos una información con demasiado “ruido”
NO SIRVEN PARA realizar un análisis completo y certero
• No permiten segmentación en su versión gratuita
• No ofrece análisis detallados.
• Para obtener un análisis eficaz necesitaremos una herramienta profesional y un analista con experiencia.
En 2010, la revista Science publicó un artículo titulado “¿Puede Google predecir la Bolsa de valores?”. En dicho estudio se detallaban distintos trabajos científicos que se hicieron sobre la base de Google Trends para detectar correlaciones entre las consultas de búsqueda y resultados en el mercado a través del tiempo, demostrando una fuerte correlación entre las consultas de las búsquedas en Internet y las fluctuaciones semanales en la Bolsa.
Y otras herramientas como Google Trends pueden ser muy valiosas para predecir tendencias
4# EL MITO DE LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
“Uyyy, si hablan mal de tu marca estamos en
crisis… con Google Alerts y 2.500 € te lo
gestiono…”
NO TODO COMENTARIO NEGATIVO ES UNA CRISIS DE REPUTACIÓN
LAS PRIMERAS 24 HORAS SON VITALES
PARA GESTIONAR UNA CRISIS
COMUNICACIÓN DE CRISIS
ACCIDENTE O INCIDENTE
ALERTAS CONVOCATORIA COMITÉ CRISIS NIVEL AMARILLO (PERFILES MEDIOS)
EVALUACIÓN DE LA GRAVEDAD
NIVEL VERDE (Sin efectos graves)
NIVEL AMARILLO (Efectos severos)
NIVEL ROJO (Graves consecuencias)
Plan anticrisis
CRISIS WORKFLOW
CONVOCATORIA COMITÉ CRISIS NIVEL ROJO (PERFILES DIRECTIVOS)
CM RESPUESTA ESTÁNDAR/PERSONALIZADA
“Ya le gustaría a Springsteen
escribir canciones como las que
yo he escrito, sobre todo en las
letras"
¡¡24 años después!
!!!!
#Ramoncingsteen
Comentarios víricos recurrentes
5# EL MITO DE “QUIERO UN FACEBOOK”
“Tengo una fan page en Facebook. Ya soy
social…”
TE LO PUEDES PERMITIR?
UNA FAN PAGE CORPORATIVA EN FACEBOOK ES UNA PROMESA DE DIÁLOGO CON LOS CONSUMIDORES
En Facebook los usuarios esperan respuestas…
– Las empresas temen el feedback del cliente
– Sólo el 15% de las marcas promueve
el diálogo con el usuario.
– Algunas de las marcas no tienen habilitado la publicación del usuario en su muro.
• ¿Qué espera el usuario de Facebook?
– Participar en conversaciones.
– Solucionar dudas.
• FACEBOOK O CÓMO DESILUSIONAR A UN USUARIO
– El 89% de contenido generado por el usuario de 50 grandes marcas internacionales no obtuvo ningún tipo de respuesta.
…y ésta no es la respuesta que esperan…
…y a veces te responden de una manera inesperada…
6# EL MITO DE QUE LOS MEDIOS SOCIALES SOLO SIRVE PARA PLANIFICAR CAMPAÑAS
“Nos hacemos unas campañitas en
Twitter??…”
PERO, SABES LO QUE
QUIERES?
ANTES DE HACER UNA CAMPAÑA DEBERIAMOS MARCARNOS OBJETIVOS, Y PARA ELLO TENEMOS QUE MEDIR LOS IMPACTOS
AREAS NUEVO OBJETIVO
SOCIAL MEDIA
DIFERENCIA
INVESTIGACIÓN ESCUCHAR
SEGUIMIENTO DE CONVERSACIONES DE LOS
CLIENTES, EN LUGAR DE OCASIONALES
ENCUESTAS.
MARKETING HABLAR PARTICIPAR EN CONVERSACIONES CON LOS
CLIENTES Y ESTIMULARLAS
COMERCIAL GENERAR
ENGAGEMENT
POSIBILITAR QUE LOS CLIENTES EMBAJADORES
PUEDAN VENDER A OTROS
SERVICIO AL
CLIENTE APOYAR
POSIBILITAR QUE LOS CLIENTES SE AYUDEN
ENTRE ELLOS
DESARROLLO ACOGER
AYUDAR A LOS CLIENTES A TRABAJAR CON
NOSOTROS PARA QUE APORTEN IDEAS QUE
MEJOREN PRODUCTOS Y SERVICIOS
Identifico tendencias
Capitalizo Territorios
Apunto a mi target
Recibo feedback
Atesoro I+D+i
Nuevos usos
Estamos esperando y conectándonos. Estamos observando.
Pero no estamos esperando…
“ 95ª Tesis del Manifiesto Cluetrain
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
@javimelero
www.estrategiasysocialmedia.wordpress.com
AGRADECIMIENTOS
-A Isra, Alex y Fundesem
Business School por la
invitación.
- A Luis por permitirme al
escapada.
- A toda la gente que conocí
allí, auténticos expertos en
socialmedia y en
supervivencia.