PROCEDIMIENTO

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GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓN """"""PR-SC-02 2.0

Desarrollo Urbano

CIUDADANA

AD'MIN¡I¡STRACIÓN DE CANALE:S DESERVI'CIO A LA CI:UDAD,ANIA

Co,ntrol de VersionesVersión Fecha . Descripción lIIIodifi~ción .... Folios

1.0 25-08-2010 Versión inicial del documento 18

2.0 ( 6 NOV 2e f4 procedimiento fue simplificado al eliminar actividades repetidas, y fue actualizada la 12parte normativa.

Participaron en la elaboración:

Diana Patricia Ramirez Vargas Contratista OTC, Jorge Hernan Mahecha Rodriguez, Contratista OTC y CarlosFernando Campos Sosa, Profesional Especializado OAP.

Validado por

Adriana Barreño RojasJefe Oficina Asesora de Planeación

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PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACiÓN DE CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANíA

CÓDIGO

PR-SC-02

PROCESO

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNCIUDADANA

Tabla de Contenidos

VERSiÓN

2.0

ALCALOIA l\tjI¡VOllDIE 80G0TA D.C .

•n•••••Desarrollo Urbano

1.1 PROCEDIMIENTO ADMINISTRACiÓN DE LOS CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANIA .41.1.1 Objetivo .41.1.2 Alcance .41.1.3 Marco Normativo .41.1.4 TÉrminos y Definiciones 61.1.5 Política Operacional 71.1.1 Elementos del proceso 9

1.1.1.1 O Inicio 9

1.1.1.2

1.1.1.3

1.1.1.4

1.1.1.5

1.1.1.6

1.1.1.7

1.1.1.8

1.1.1.9

1.1.1.10

1.1.1.11

1.1.1.12

1.1.1.13

¿El requerimiento ciudadano recibido es para eIIDU? 9

O Atender al ciudadano 9

¿Se puede suministrar la información inmediatamente? 9

Brindar la información solicitada 10

[lB IObservatorio de satisfacción y percepción ciudadana e imagen institucional 10

O Radicar en el "Sistema de Gestión Documental" 10

Responder el requerimiento 11

O Trasladar a la Entidad competente 11

O Hacer seguimiento a los tiempos de respuesta de los requerimientos 12

Elaborar Informes de Ley 12

Informes de Ley 12

Q Fin 12

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ALCALOlA_'ORDE BOGOTÁOs,:, ••.-Desarrollo Urbano

2.0

VERSiÓN

PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACiÓN DE CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANíAPROCESO

GESTIÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNCIUDADANA

CÓDIGO

PR-SC-02

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PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACiÓN DE CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANíA IIPROCESOCÓDIGO VERSiÓN

ALCALDlA •••••YORDE 8OGOy.6.0.C .

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓN .....•-PR-SC-02 2.0

Desarrollo Urbano

CIUDADANA

1.1 PROCEDIMIENTO ADMINISTRACiÓN DE LOSCANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANIA

Descripción

Diana Patricia Ramirez Vargas Contratista OTC, Jorge Hernan Mahecha Rodriguez, Contratista OTC y CarlosFernando Campos Sosa, Profesional Especializado OAP.

1.1.1 OBJETIVORecepcionar, clasificar, orientar, gestionar y efectuar seguimiento a los requerimientos ciudadanos (Peticiones,Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias) y derechos de petición que ingresan al IDU por los diferentescanales con el fin de optimizar los servicios prestados; brindar la mejor atención con eficacia, eficiencia,efectividad, calidad, calidez y transparencia; responder dentro de los términos legales y/o direccionaroportunamente; dando cumplimiento a la Política Distrital de Servicio a la Ciudadanía y buscando acciones quecontribuyan en el mejoramiento de la gestión.

1.1.2 ALCANCEEste proceso inicia con la recepción y registro del requerimiento ciudadano, acciones realizadas para darrespuesta de manera efectiva, el seguimiento de la respuesta al ciudadano y finaliza con la generación deacciones de mejoramiento, cuando haya lugar.

Esto incluye la estructuración, actualización, implementación y cumplimiento de los requerimientos legalesexigidos a nivel nacional, distrital e institucional en materia de atención a la ciudadanía.

1.1.3 MARCO NORMATIVO• Constitución Política de Colombia de 1991, Artículos 2, 6, 23, 74 Y 209.• Ley 57 de 1985, "Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales. Artículos 12,

14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24, Y 25".• Ley 90 de 1995, "Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración

Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. Artículos 53, 54 Y 55.• Ley 489 de 1998, "Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades

del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de lasatribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictanotras disposiciones". Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 910 de 2000.

• Ley 527 de 1999, "Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes dedatos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación yse dictan otras disposiciones. Artículos 1, 5,6,7,8,9,10,12,13,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24 Y25".

• Ley 872 de 2003, "Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva delPoder Público y en otras entidades prestadoras de servicios". Reglamentada por el Decreto Nacional4110 de 2004 y parcialmente por el Decreto Nacional 4295 de 2007.

• Ley 962 de 2005, "Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de Trámites yprocedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares queejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Artículos 3, 6, 8, 10, 11, 14, 15, 16 Y 25".Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 4669 de 2005 y por el Decreto Nacional 1151 de2008.

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PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACiÓN DE CANALES DE SERVICIO A LA CIUDADANíA-------

CÓDIGO PROCESO

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNL--_P._R_-_S_C-_0_2--L --'C::..:-I-=-UD_A_D._A_N_A__ . _

VERSiÓN

2.0

A~CALOIA MAYOR.!l!'JIOGOTAO.C ..,,""'"Desarrolle Urbano

• Ley 1437 de 2011, "Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de loContencioso Administrativo. Artículos 4,5,7, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19,20,21,22,30, 31, 53, 54, 55,56, 57, 60, 62 Y 308".

11 Ley 1474 de 2011, "Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Artículo76". Reglamentada por el Decreto Nacional 734 de 2012 Y por el Decreto Nacional 4632 de 2011.

• Ley Estatuaria 1581 de 2012, "Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datospersonales". Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 1377 d.e2013.

• Decreto Nacional 2232 de 1995, "Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia dedeclaración de bienes y rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas yreclamos". Artículos 7, 8 Y 9.

• Decreto Nacional 2150 de 1995, "Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos otrámites innecesarios existentes en la Administración Pública. Artículos 26 y 33".

• Decreto 2623 de 2009, "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano".• Decreto Nacional 4485 de 2009, "Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica

de Calidad en la Gestión Pública". Norma NTCGP 1000:2009, "Sistema de Gestión de la Calidad parala Rama Ejecutiva del Poder Público y otras Entidades 'Prestadoras de Servicios",

• Decreto Nacional 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer latransparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital.Artículo 3".

• Decreto Nacional 19 de 2012, "Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. Artículos 12 y 14",Reglamentado por el Decreto Nacional 734 de 2012 y el Decreto Nacional 1450 de 2012.

• Decreto Nacional 2693 de 2012, "Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategiade Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de2009 y 1450 de 2011 y se dictan otras disposiciones".

• Decreto Nacional 943 de 2014 "Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno"• Acuerdo de Consejo 3 de 1987, "Por medio del cual se reglamenta en el Distrito Especial de Bogotá, el

ejercicio de Derecho de Petición, de Información y Copia y de Consulta y se crea una PersoneríaDelegada".

• Decreto Distrital 638 de 1987, "por el cual se reglamenta internamente el ejercicio del Derecho dePetición y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a cargo delDistrito Especial de Bogotá",

• Decreto Distrital 619 de 2007, "Por el cual se establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de losorganismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital y se dictan otras disposiciones".

• Decreto Distrital 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer latransparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital.Artículo 3".

• Decreto Distrital 652 de 2011, "Por medio del cual se adopta la Norma Técnica Distrital del SistemaIntegrado de Gestión para las Entidades y Organismos Distritales".

• Decreto Distrital 197 de ~014, Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a laCiudadanía en la ciudad de Bogotá D.C."

• Directiva 04 de 2003 de la Presidencia de la República de Colombia, "Orden lucha contra la corrupciónen la contratación estatal".

• Directiva 04 de 2009 de la Presidencia de la República de Colombia, "Estricto cumplimiento al derechode petición".

• Directiva 008 de 2001 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Programa cultura de la Probidad. Bogotátransparente" .

• Directiva 002 de 2005 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Adopción de la Política del Servicio alCiudadano en la Administración Distrital".

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ALCALD1 •••MAVORO£ BOGOTA o.c.

DesarrOlio"'Urbano

• Directiva 022 de 2011 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Estandarización de la información deidentificación: caracterización, ubicación y contacto de los ciudadanos y ciudadanas que capturan lasentidades del Distrito Capital".

• Circular 003 de 2004 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Pautas sobre Servicioal Ciudadano".

• Circular 012 de 2007 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Operación del SistemaDistrital de Quejas y Soluciones".

• Circular 033 de 2008 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Procedimiento parapresentar Quejas, Reclamos y Sugerencias a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones".

• Circular 034 de 2008 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Administración delSistema Distrital de Quejas y Soluciones".

• Circular 018 de 2009 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Informe mensual dequejas y reclamos".

• Circular 064 de 2012 de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, "Revisión, adecuación eimplementación del procedimiento para el trámite del/los Derecho/s de Petición de acuerdo con la Ley1437 de 2011".

• Resolución 5064 de 2011 del Instituto de Desarrollo Urbano, "Por la cual se adopta la actualización dela versión 3 del Manual de Derechos de Petición".

• CON PES 3649 del 15 de marzo de 2010 del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, "PolíticaNacional de Servicio al Ciudadano".

• Manual 3.1 para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea para entidades del OrdenTerritorial.

• NTGP 1000:2009. Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otrasEntidades Prestadoras de Servicios. Requisitos Numerales: 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.3, 6.1, 7.2.3, 8.1,8.2.3, 8.4 Y 8.5.

1.1.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES• CANAL: Medio dispuesto por el Instituto de Desarrollo Urbano para la recepción de las PQRS

interpuestas por la ciudadanía.• DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular,

para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativasancionatoria o ético profesional.

• DEPENDENCIA, GRUPO, ÁREA O SERVIDOR PÚBLICO COMPETENTE: Es aquella o aquel que deconformidad con las normas legales vigentes, le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa lapetición, queja, reclamo, solicitud, denuncia o derecho de petición.

• DERECHO DE PETICiÓN: Facultad que la Constitución Política concede, en su artículo 23, a todapersona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante lasautoridades competentes, normalmente los gobiernos o entidades públicas, por razones de interéspúblico ya sea individual o general.

• GOBIERNO EN LINEA: Portal del Estado Colombiano, es una herramienta Web que permite la carga yactualización de contenidos e información de Trámites y Servicios que ofrece el estado Colombiano delorden nacional y territorial.

• PETICiÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a lasautoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

• PQRS: Sigla de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.• PUNTOS CREA: Centros de Reunión, Encuentro y Atención Ciudadana en las obras desarrolladas por

el Instituto de Desarrollo Urbano.

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CÓDIGO

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PROCESO

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNCIUDADANA

VERSiÓN

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AI.CAUll •• fMYOR.D£.!JOOOTAo.c.

lflJ.liituto

Desarrollo Urbano

• QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula unapersona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos endesarrollo de sus funciones.

• RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, yasea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta deatención de una solicitud.

• REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividadesejecutadas.

• REQUERIMIENTO: Es un derecho de petición, una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia,que presenta un ciudadano o ciudadana ante la Administración Distrital. También se conoce comomanifestación ciudadana.

• SATISFACCiÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido losrequerimientos que solicita o percepción del ciudadano sobre el grado en que se han cumplido susrequisitos.

• SEGUIMIENTO: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos de petición, quejas yreclamos sean respondidos, atendidos y/o resueltos dentro del término legal.

• SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES (SDQS): Aplicativo para registrar peticiones,quejas, reclamos, sugerencias, derechos de petición y denuncias ante cualquier entidad del Distrito. Esuna herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía conrespecto a los servicios prestados; posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestióninstitucional a las nuevas exigencias ciudadanas; además centraliza la gestión efectuada para darrespuesta a los requerimientos ciudadanos de todas las entidades del distrito capital. Este aplicativo esadministrado por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

• SOLICITUD DE INFORMACION: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a lainformación sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a laentidad y sus distintas dependencias. Es el derecho que tiene toda persona de solicitar y obteneracceso a la información sobre la acción de las autoridades y en particular, a que se expida copia de susdocumentos.

• SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto estárelacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Es lamanifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

• SUIT: Sistema Único de Información de Trámites y Servicios de la Administración Pública Colombianaque opera a través del portal del Estado Colombiano.

• TRÁMITE: Es el conjunto de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuariospara adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley. El trámite se iniciacuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina(como trámite) cuando la Administración Pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando lasolicitud.

1.1.5 POlÍTICA OPERACIONAL• Se debe garantizar una efectiva administración de los Proyectos, Programas, Planes y Directrices dadas

por la Alcaldía Mayor a través de la Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano en materia de Atención alCiudadano, mediante la correcta implementación y mantenimiento permanente de los mismos.

• En lo concerniente al registro de los requerimientos ciudadanos, el número de radicado generado por el"Sistema de Gestión Documental", el número del requerimiento ciudadano generado por el SistemaDistrital de Quejas y Soluciones o el número del requerimiento ciudadano generado por el "Sistema deGestión de PQRS", dará validez para todos los efectos legales de los documentos oficiales que ingresanaIIDU.

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A~CALDlA MATORDE 8000TAo.c.

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNIm.$:uto

PR-SC-02 2.0Desarrollo Urbano

CIUDADANA

• Los requerimientos de ciudadanos o de autoridades, que no sean competencia del IDU, la dependenciaasignada realizará el traslado inmediato a la entidad competente de atenderlos.

• Los requerimientos que no correspondan a la dependencia asignada deben ser redireccionadosinmediatamente al área competente por parte del servidor público asignado.

• Los servidores públicos con funciones de atención a la ciudadanía deben tener conocimiento integral delInstituto.

• La Oficina de Atención al Ciudadano debe garantizar que los canales de atención a la ciudadanía queestán a su cargo se encuentren actualizados.

• La Oficina de Atención al Ciudadano monitoreará permanente a la gestión realizada por todos losservidores públicos que recepcionan requerimientos ciudadanos en el IDU, con el fin de implementaracciones de mejora.

• La unidad de medida de la duración de las actividades es en horas.

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PR-SC-02

PROCESO

GESTiÓN SOCIAL Y PARTICIPACiÓNCIUDADANA

VERSiÓN

2.0

11ALCALOI" MAYORDE BOGOn\ D.c.~-

Desarrollo Urbano

1.1.6 ELEMENTOS DEL PROCESO

1.1.6.1 Inicio

Descripción

Este proceso inicia con la recepción y registro del requerimiento ciudadano en los sistemas habilitados por laentidad para el seguimiento de las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias) y losderechos de petición.

1.1.6.2 o ¿El requerimiento ciudadano recibido es para el IDU?

Descripción

Este filtro lo realiza el funcionario que recepciona el requerimiento ciudadano.

Flujos

No

Condición

Trasladar a la Entidad competente

Si

Condición

Atender al ciudadano

1.1.6.3 o Atender al ciudadano.

Descripción

Atender al ciudadano y realizar las gestiones necesarias para dar respuesta al ciudadano. Ver el "Manual parala atención al ciudadano (a)" y el "Instructivo clasificación de requerimientos ciudadanos".

Ejecutantes

Técnico, Profesional Universitario, OTC

Punto de Control

No aplica

Duración

0.08

1.1.6.4 <> ¿Se puede suministrar la información inmediatamente?

Descripción

Formato: FO-AC-04 Versión 02 Página 9 de 12 VeSeOAP:q.f:: . p

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Flujos

Si

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VERSiÓN

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A~CALOl" MAYOROOBOGOTÁO.C.•..-Desarrollo Urbano

Condición

Brindar Información solicitada

NoCondición

Radicar en el Sistema de Gestión Documental

1.1.6.5 o Brindar la información solicitada.Descripción

Orientar al ciudadano de manera cordial, respetuosa, eficaz y clara; de tal forma que el ciudadano quedesatisfecho con la atención recibida. Se debe radicar el requerimiento en el "Sistema de Gestión de PQRS".

Puede consultar la información en el SUIT, en la guía de trámites y servicios, en el servidor de mapas, en lapágina web del IDU, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en la Intranet, en las bases de datos delIDU, con los servidores públicos de la Oficina de Atención al Ciudadano o de la dependencia competente.

Ejecutantes

Técnico, Profesional Universitario

Duración

0,08

1.1.6.6 1131 Observatorio de satisfacción y percepción ciudadana e imagen institucionalDescripción

Aplica el procedimiento" Observatorio de satisfacción y percepción ciudadana e imagen institucional".

1.1.6.7 o Radicar en el "Sistema de Gestión Documental"Descripción

Después de radicar el requerimiento ciudadano se debe suministrar al ciudadano el número de radicado y lafecha máxima de respuesta. Al momento de radicarlo en el "Sistema de Gestión Documental" se debe indicarcuál es la dependencia competente para dar respuesta oportuna.

Ejecutantes

Técnico, Profesional Universitario, OTC

Formato: FO-AC-04 Versión 02 Página 10 de 12 VoSo OAP: cPc .~

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VERSiÓN

2.0

Punto de Control

Cada servidor público es responsable de tramitar la respuesta dentro de los términos de ley y de realizar lostrámites internos que sean necesarios para su diligenciamiento.

Los responsables de asignar los tiempos de respuesta para cada derecho de petición son aquellos funcionariosque radiquen el requerimiento en el "Sistema de Gestión Documental". Por otra parte, la Subdirección Técnicade Recursos Físicos debe garantizar que el "Sistema de Gestión Documental" funcione correctamente e informeoportuna y verazmente en que término de respuesta se encuentra cada derecho de petición radicado en eIIDU.

Duración

0.08

1.1.6.8 o Responder el requerimiento

Descripción

El área responsable responde el requerimiento dentro de los términos de ley.

Ejecutantes

Técnico, Profesional Universitario, Profesional Especializado, Áreas IDU

Punto de Control

No aplica

Duración

120.00

1.1.6.9 o Trasladar a la Entidad competente

Descripción

Se debe realizar el traslado inmediato a la entidad competente de atenderlos. Si el requerimiento se recibiómediante la línea de atención virtual SDQS (Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la Alcaldía Mayor deBogotá) y se identifica que el requerimiento no es competencia del IDU, el servidor con funciones deadministrador de dicha plataforma lo debe direccionar a la entidad competente.

Ejecutantes

Técnico, Profesional Universitario, OTC

Punto de Control

No aplica

Duración

0.08

Formato: FO-AC-04 Versión 02 Página 11 de 12 VaSo OAP:4-Pc?

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CÓDIGO

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VERSiÓN

2.0

ALCAUIlA MAYORD£ BOGOTÁO.C.

OesarrO'ií'O'Urbano

1.1.6.10 o Hacer seguimiento a los tiempos de respuesta de los requerimientosDescripción

Hacer seguimiento a los tiempos de respuesta de los requerimientos ciudadanos, la información generada seutilizará para alimentar el observatorio de satisfacción y percepción ciudadana e imagen institucional y generaracciones de mejora sobre la atención en los canales de servicio a la ciudadanía

Ejecutantes

Profesional Universitario, Profesional Especializado, OTC

Punto de Control

Promover acciones de mejora para garantizar que la respuesta de los derechos de petición estén de acuerdocon los términos establecidos por la ley.

Duración

120.00

1.1.6.11 o Elaborar Informes de LeyDescripción

Realizar los informes de ley o solicitados por el jefe del área o coordinador de la Línea Administración deCanales. Los informes de ley son los reportados a la Veeduría Distrital, a la Dirección Distrital de Servicio alCiudadano de la Alcaldía Mayor de Bogotá ya la Contraloría de Bogotá. Periodicamente las bases de datos sonenviadas a la Dirección Técnica de Proyectos líder del proceso de Factibilidad de proyectos.

Ejecutantes

OTC

Punto de Control

No aplica

Duración

120.00

1.1.6.12

1.1.6.13

Informes de Ley

Q Fin

Formato: FO-AC-04 Versión 02 Página 12 de 12 VaSo OAP: ¿.J:c.