CREACIN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIN

El entorno global que priva en la actualidad es extremadamente competitivo.Actualmente los consumidores estn ms que dispuestos a cambiar de un proveedor a otro hasta encontrar :

un mejor servicio, ms cortesa, caractersticas de disponibilidad de producto ms apropiadas, o cualquier otro factor que les interese.

Para atraer y retener a los clientes las organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes quieren y valoran, para despus proporcionrselos.

La publicidad, el posicionamiento en el mercado, la imagen del producto servicio / servicio, los descuentos, el manejo de crisis y otros mtodos para atraer la atencin de los clientes ya no son suficientes. Las organizaciones eficientes sobreviven gracia a que escuchan a sus clientes, traducen la informacin que obtienen de ellos en acciones apropiadas y alinean sus procesos clave de negocio para respaldar esos deseos. Estas actividades cruciales permiten que las organizaciones eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes desde la primera vez, y todas las veces.

Cmo sabe el cliente que est recibiendo un producto o servicio de calidad?

Qu representa la calidad para el cliente?

Existe alguna definicin del concepto de calidad o los clientes la interpretan en trminos de s que es calidad cuando la veo?

La American Societyfor Quality (Sociedad estadounidense de la calidad) define calidad como un trmino subjetivo para el que cada persona tiene su propia acepcin. Desde el punto de vista tcnico, la calidad puede tener dos significados: W. Edwards Deming: describe la calidad como un sistema a prueba de errores; Dr. Joseph Juran la describe como idoneidad para el uso ; Armand Feigenbaum dice: Calidad es una determinacin del cliente, basada en la comparacin entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, sean estos explcitos o implcitos.

consiste o apenas detectado, tcnicamente operativo o completamente subjetivo, que representa siempre un blanco mvil en los mercados competitivos.

La definicin de Feigenbaum indica que nicamente el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas, y qu tan bien lo hace. Esta decisin depende de la experiencia real del cliente con el producto o servicio. Los consumidores toman en cuenta sus experiencias, requerimientos y necesidades pasadas y combinan esa informacin para establecer su juicio respecto del valor de un producto o servicio

Los proveedores de productos y servicios deben reconocer que los clientes basan sus decisiones acerca de la calidad de un producto o servicio en su percepcin del valor que reciben. El valor, es decir, la vala, atribuida o relativa, o la utilidad de un producto o servicio, es juzgada por el cliente cada vez que realiza una transaccin que involucra un activo (Por lo general dinero) con el propsito de adquirir el producto o servicio. Los consumidores tienen una percepcin de valor cuando resultan beneficiados por la transaccin. Toda vez que los juicios de valor emitidos por los clientes tienen que ver con experiencia, requerimientos, deseos, necesidades y expectativas del pasado, implican cierto grado de complejidad.

Tal como advierte Feigenbaum en su definicin de calidad, el consumidor podra ser capaz o no de determinar y establecer claramente sus requerimientos. En algunas ocasiones el cliente experimenta un concepto tan slo un concepto subjetivo. Al evaluar un producto, el consumidor podra inclinarse por analizar su capacidad de desempeo o las caractersticas que pone a su disposicin. A lo largo de la vida del producto, el cliente tiene la oportunidad de juzgar su utilidad y durabilidad.Cuando se trata de un servicio, el consumido podra estar interesado en su integridad, su idoneidad y oportunidad. Otros aspectos pueden relacionarse tanto con los productos como los servicios.

La confiabilidad, casi siempre evaluada desde el punto de vista de los productos podra aplicarse tambin a la persona que proporciona un servicio en el momento apropiado. La esttica podra ser un factor clave para lograr la satisfaccin del cliente, y esto es vlido tanto para los productos como para los servicios. La organizacin misma podra ser evaluada con base en su credibilidad y reputacin ante los clientes, las aptitudes de sus empleados, su capacitad para comunicar y su cortesa. La percepcin de valor que desarrollen los clientes es lo que determinar, en ltima instancia, la diferencia entre un consumidor satisfecho y uno insatisfecho.

La satisfaccin y la percepcin de valor son conceptos relacionados, pero distintos. Las organizaciones eficientes reconocen aun cuando estn ofreciendo las caractersticas de un producto o servicio a sus clientes, lo que stos realmente estn comprando son beneficios que proporcionan dichos productos y servicios. La percepcin de valor es el punto de vista de los clientes respecto de esos beneficios. La satisfaccin del cliente, por otro lado, se centra en cmo se sinti ste la ltima vez que compro un producto o servicio. Es la comparacin entre las expectativas y la experiencia del cliente. La percepcin de valor va ms all que su satisfaccin, y se concentra en las futuras transacciones.

La percepcin que tienen los clientes respecto del valor que han recibido a partir de una transaccin reciente, afectar su decisin de adquirir el mismo producto o servicio en el futuro.Si perciben como valiosa su experiencia general con el producto o servicio, ser muy probable que lo compren una vez ms en el futuro; de lo contario, se resistirn a hacerlo.Las organizaciones eficientes saben que de la manera en que los clientes perciban el valor de esa transaccin depender su decisin de volver a comprar lo que estas ofrezcan.El valor percibido por el cliente es lo que permite que una compaa tenga xito en el futuro.Para garantizar el crecimiento de su negocio, las organizaciones necesitan clientes leales.

Con tal diversidad de productos y servicios disponibles hoy en da, cada vez que un cliente quiere hacer una compra evalalos pros y los contras de todas las alternativas antes de elegir aquella que considere ms valiosa. La lealtad descrita muchas veces en trmino de retencin del cliente en realidad depende de la ausencia de una mejor opcin. Los altos ndices de satisfaccin del cliente que se registraron en el pasado no son necesariamente equiparables a su lealtad futura, pero los altos ndices de percepcin de valor si lo son. Las organizaciones eficientes tratan permanentemente de aumentar la percepcin de valor si lo son. Las organizaciones eficientes tratan permanentemente de aumentar la percepcin de valor que tienen sus clientes en relacin con sus productos y servicios.

Cierta ciudad cuanta con varios almacenes de abarrotes. Todas las semanas, prcticamente la totalidad de los almacenes del rea difunden anuncios para promover sus ofertas, utilizando peridicos estaciones de radio y televisin, sin embargo hay un almacn que no hace ninguna publicidad.Sorprendentemente este negocio tiene una enorme lista de clientes leales y un margen de utilidad bastante saludable.De hecho, una vez que un cliente conoce los servicios y productos disponibles en el establecimiento, suele rechazar el resto de las opciones.A qu se debe que un almacn de abarrotes aparentemente este creando una atmosfera capaz de inspirar una historia de

amor entre sus clientes y los productos y servicios que le ofrece? Cuando se conversa con los propietarios describen con toda franqueza los esfuerzos que hacen para mejorar constantemente los productos y servicios que ofrecen, pensando siempre en el beneficio del cliente. Les encanta satisfacer a sus clientes y valoran toda aquella informacin que les ayude a mejorar y modificar sus procesos internos; Desde la divisin de espacios de estacionamiento e iluminacin, la limpieza y ubicacin de sus sanitarios hasta la duracin en anaqueles de los alimentos perecederos. Los empleados son capacitados para pensar en los clientes y actuar en consecuencia.

Las organizaciones eficientes se toman el tiempo de ponerse en los zapatos de sus clientes para descubrir cmo perciben ellos sus procesos. La razn es que reconocen la necesidad de que los clientes perciban un proceso ntegro, impecable y fcil de negociar. El hecho de que los procesos estn libres de problemas les aade bastante valor desde el punto de vista del cliente. Este tipo de proceso ahorra tiempo y dinero. Los clientes se mostraran dispuestos a participar en procesos que puedan comprender, lo cual resulta esencial en las industrias de servicios, en donde los datos que aporte el cliente son vitales para el xito del proceso. Sin importar que trabaje con la percepcin de valor del cliente o con su satisfaccin.

Cierta noche, al terminar una reunin de la sociedad de Negocios Electrnicos, el presidente de una tienda virtual recibi una interesante propuesta de una clienta insatisfecha que haba escuchado su ponencia. Si considera que su compaa es tan buena pngase en contacto consigo mismo. Creyendo que la clienta insatisfecha estaba exagerando las dificultades que haba experimentado, el presidente hizo justo lo que le haba recomendado, o por lo menos trat.En primer lugar visit el sitio web de su compaa. Luego selecciono la opcin con la leyenda Pngase en contacto con nosotros. Cuando se abri una ventana de correo en la pantalla de su computadora, escribi una pregunta y la envi.

Tres das despus segua esperando una respuesta.Entonces repiti el procedimiento: envi otro mensaje electrnico y esper otros tres das sin obtener contestacin alguna. Volvi a visitar el sitio web y busc el nmero telefnico de servicio al cliente encontrndolo con dificultad por el diminutivo tamao en que se presentaba al tratar de comunicarse por esa va durante las horas normales de oficina, recibi el siguiente mensaje (muy poco clido).Est llamando a EQ. Nuestro horario de oficina es el normal, de 8 a 5. Por favor comunicarse nuevamente en ese horario. Como realiz la llamada en horario de oficina, el mensaje le sorprendi.

Trat de evadirlo oprimiendo varios botones del telfono, incluyendo el 0 con la esperanza de que la comunicacin se transfiera a una operadora.Para su sorpresa resulto incapaz de ponerse en contacto con su propia compaa. Pensar en las enormes consecuencias de este problema lo dej sin aliento. Pocos minutos despus haba convocado una junta con sus empleados, para remediar la situacin. Ahora ha incluido entre sus planes un anlisis de todos sus procesos desde el punto de vista de sus clientes.

Las organizaciones eficientes analizan las necesidades, deseo y expectativa de sus clientes, lo traducen en especificaciones tcnicas y ajustan sus operaciones clave en consecuencia. Estas organizaciones se aseguran de que sus lderes crearn e implementarn planes estratgicos tomando en cuenta lo que es importante para sus clientes y mercados.El competitivo mundo de los negocios sigue hacindose ms complejo cada da. Por lo tanto, Qu puede hacer una organizacin cuando se percata de que sus resultados no son buenos? Cmo puedo mejorar? Y, aun si est obteniendo buenos resultados por el momento, Cmo puede evitar que sus competidores los igualen o sobrepasen? .

Qu debe hacer una organizacin eficiente para crear un enfoque constante en los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?Las organizaciones eficientes necesitan contar con un entendimiento preciso respecto de qu esperan sus clientes.Si quieren poner en prctica las mejoras apropiadas en sus actividades tambin necesitan identificar la brecha que existe entre su desempeo actual y los requerimientos del cliente. Reconocen la importancia de analizar tanto la percepcin de valor como el grado de satisfaccin del cliente

Una de las principales estrategias del ROI, una empresa distribuidora de materiales para construccin, tiene que ver con el crecimiento del negocio mediante la adquisicin del cliente que utilicen la compaa como proveedor nico. Hace poco el equipo de comercializacin presento a discusin la propuesta hecha por un cliente. Este preferira utilizar a ROI como fuente exclusiva de sus materiales de construccin. A cambio de su compromiso, al cliente le gustara contar con una rebaja en los precios de ladrillo; en esencia, su intencin era obtener una reduccin de un centavo respecto del precio normal de cada ladrillo.El gerente de venta de ladrillo no est conforme con el descuento,

ya que le impedira optimizar las cifras generales de su departamento.El equipo de comercializacin quiere llegar a un acuerdo con el cliente porque el incremento de ventas resultante tendra un efecto significativo sobre el escenario general de las utilidades de la compaa. Para convencer al gerente de ventas de ladrillo de lo apropiado que resultara este trato, el equipo de comercializacin recopil informacin acerca de las ventas de ese producto en general, y especficamente respecto de las ventas de presentaciones adicionales al ladrillo tradicional. Tales presentaciones incluyen ladrillos para acabado decorativos,

ladrillos redondeados para construir arcos y otros semejantes.El equipo de comercializacin estaba listo para demostrar que el nuevo negocio que resultara del trato propuesto dara pie al incremento general en la venta de las presentaciones adicionales, compensando con mucho la prdida de un centavo por ladrillo. Una vez que conoci las cifras el gerente de ventas de ladrillo se dio cuenta que permanecer enfocado en las necesidades del cliente y en su relacin con la estrategia general y con la salud de toda la compaa da la oportunidad de tomar mejores decisiones de negocio.

PreguntndolesLas organizaciones eficientes se comunican con sus clientes. A las organizaciones eficientes les interesa comprender todos los aspectos de la interaccin entre sus clientes y la compaa. Saben que este proceso comienza cuando el cliente entra en contacto por primera vez con la empresa, y contina hasta que el producto ha sido consumido el servicio se ha prestado. Son conscientes de cul es el verdadero propsito de su negocio. Ya que se han planteado esta pregunta desde el punto de vista del cliente. Sus clientes le han ayudado a definir su negocio, incluyendo las principales fortalezas y debilidades de este y que necesitan hacer en el futuro para mejorar.

Traducir las necesidades, deseos y expectativas del cliente en acciones que las organizaciones puedan implementar, constituye un paso indispensable hacia la creacin de la eficiencia organizacional. Las organizaciones eficientes dedican tiempo a determinar todas las razones por las que un cliente poda elegirlas. Llevan a cabo investigaciones entre clientes actuales, pasados y futuros, con el propsito de determinar que necesitan y esperan de cada contacto y de cada compra. Tambin determinan cuales cambios son necesarios para mejorar su capacidad de proporcionar una experiencia de calidad a sus clientes.

Cabra en el portavasos de mi automvil?Tamao, alturaTendr que preocuparme de que no se rompa?Que sea irrompibleSi se ladea se derrama el contenido?Que sea hermtico / cierre fcil Es ligero? Demasiado pesado?PesoSe puede reutilizar?Que sea reutilizableSe puede congelar?Que permanezca frescoTraduccin de las necesidades del cliente en mediciones de desempeo

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