Administración de personal

Administración de Personal

(Dirección de Recursos Humanos)Sesiones 1-2

ProfesorOswaldo Otoya Trelles

esanLima, Enero 2005

Contenido Integración de Procesos Clave de la Dirección de

RR.HH. Competencia Laboral: La mezcla óptima de

recursos. Metodología: Un enfoque de principio a fin. La materia prima base: Análisis Funcional. Análisis

Ocupacional. Resultados del análisis: Funciones y

Responsabilidades. Los roles. Las actividades y tareas.

Identificación de las competencias. Recursos de las competencias.

Indicadores de las Competencias. Reclutamiento Selección y Diseño de herramientas. Pruebas. Validación. La entrevista personal y la Comunicación

ANALIZAR Y DESCRIBIR

PUESTOS DE TRABAJO

Gestión de RRHH: Integración de ProcesosGerencia de RRHH: Integración de Procesos Clave

ESTRUCTURAR ORGANIZACIÓN

Y SISTEMAS TRABAJO

DENEGOCIO

IDENTIFICAR Y DESCRIBIR

COMPETENCIAS

PLANEAR NECESIDADES

DE RR. HH.

ESTRATEGIAS DE

EMPRESA

VALORAR Y CLASIFICAR

PUESTOS

RECLUTAR Y SELECCIONAR

CONTRATAR PROVEER

INDUCCIÓN

RETRIBUIR. RECONOCER

EVALUAR EL DESEMPEÑO. COMUNICAR

DESEMPEÑOACTUAL

FORMAR DESARROLLAR

DESEMPEÑO POTENCIAL

CLIMA LABORALGESTIÓN

RELACIONES DE TRABAJO

SISTEMA DE LIDERAZGO

CULTURA INTERNA

CompetenciasDefinición

Deviene de variantes del término latino “competere”. Significa ‘suficiencia’, ‘capacidad’, ‘calificación’.

En inglés el término ha ido evolucionando de “algo que es razonable” hasta “conocimiento práctico”, “conocimiento como toque de distinción” y “conocimiento que crea una diferencia”

“Son repertorios de comportamientos que

algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación determinada”.

“Son observables en la realidad cotidiana del trabajo e, igualmente, en situaciones de test”

“Ponen en práctica, de forma integrada, aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos”.

Claude Lévy–Leboyer(Gestión de las Competencias, 1997)

COMPETENCIA: Definición base

Identificar y seleccionar,

Conectar y combinar y

movilizar

Respuestas comportamentales que evidencianque una persona logra:

OtoyaEsan, 2003

los recursos y capacidades requeridos para desenvolverse y resolver una situación específica, conforme a un estándar esperado.

Competencia Laboral: la mezcla óptima de recursos.

Significa:

Activar, entre la gama de conocimientos que se

poseen, aquellos que son relevantes en la

situación específica. Hacer concurrir los procesos mentales y las

habilidades que demanda el problema. Desplegar las cualidades psicológicas, recursos

psicofísicos, actitudes y cualidades físicas

congruentes. Cubrir los requerimientos sociales y éticos

exigidos.

Base: Son los comportamientos mínimos

demandados. Son facilitados por la formación y recursos primarios de la persona.

Genéricas: Comportamientos laborales comunes a todas las ocupaciones de una organización.

Específicas: Comportamientos singulares demandados por un puesto.

Competencias base, genéricas y específicas

MODELO DEL ICEBERG

Destrezas

Conocimientos

Concepto de uno mismo

Rasgos de personalidad

VisibleMás fácil de identificar

No visibleMás difícil de identificar

Abordados más frecuentemente

Modelo original deSpencer & Spencer

Destrezas o habilidades

Conceptode uno mismo

Rasgosde

personalidad

Actitudes, valores

Conocimientos

Aspectos superficiales:más fáciles de detectar

Núcleo de la personalidad: más difícil de detectar

Clasificación de competencias según su dificultad de detección

Elaborado tomando como base a: Martha Alles Gestión por Competencias

Componentes de lasCompetencias

Adaptado de:Pereda & Berrocal

Lograr

Saber HacerHabilidades y destrezas

Saber EstarActitudes e Intereses

Querer HacerMotivación

Poder HacerMedios y Recursos

SaberConocimientos

Matriz de Descripción de la Competencia

ConectarConocimientos

sobre:

Hacer concurrirlas siguienteshabilidades y

procesos mentales

Desplegar ycombinar las

sgtes. cualidadesfísicas y anímicas

Cubrir los sgtes.Requerimientossociales y éticos

Misión y Visión

Enfoque estratégico

Valores

Identificar,describir y validar

competenciasdistintivas(Genéricas)

Análisis y Descripción: Funcional,

Ocupacional, del Puesto

Funciones. Responsabilidades

del: Puesto, Ocupación.

Integrar y sintetizar

Competencias

IdentificarMedidas e

Indicadores

Diseñar yvalidar herramientas

(Selección, Formación, Evaluación)

Formular y Revisar Planes y

Procesos de RR.HH

IdentificarBrechas

ConocimientosHabilidades y

Destrezas

*Actitudes, Recursos Psicológicos y Psicofísicos, Valores.

A, RP, RPF, V*

Modelo GeneralIdentificación y Evaluación de Competencias

FUNCIONESSist. Gest. Integrado

Todos los puestos de la empresa

Desempeño exitoso en el puesto

Med

idas

e I

nd

icad

ore

s

Deselección y

reclutamiento

Deevaluación

deldesempeño

DeFormación y Desarrollo

Med

idas

e I

nd

icad

ore

s

De las Competencias

Delos recursos del entorno

Delos Procesos de

Gestión por ompetencias

Desempeño Competente




Recursos delentorno laboral

CU SPEDA D EM

Procesos clave Q SSHO MA RS

Funciones d e los p u e s t os

C= ConocimientoHD= Habilidades, DestrezasPP= Perfil Psicológico, PF, A+I+V

C= ConocimientoHD= Habilidades, DestrezasPP= Perfil Psicológico, PF, A+I+V

CU= CulturaDA= Desarrollo de aprendizajeSPE= Sinergia Personas y equiposD= DireciónEM= Equipos y materiales

CU= CulturaDA= Desarrollo de aprendizajeSPE= Sinergia Personas y equiposD= DireciónEM= Equipos y materiales

Combinación eficaz

Combinación eficaz

Combinación eficaz

Combinación eficaz

Despliegue metodológico para la elaboración de mapa de puestos y perfil de competencias

C HD PP C HD PP C HD PP C HD PP

FUNCIONESCLAVE

RR CC

RR CC RR CC

RR CC RR CC

RR CC RR CC

RR CC

CompetenciasCompetenciasCompetenciasCompetencias

ConocimientosConocimientosConocimientosConocimientos

HabilidadesHabilidadesyy

DestrezasDestrezas

HabilidadesHabilidadesyy

DestrezasDestrezas

Perfil Psicológico,Perfil Psicológico, Psicofísico, Psicofísico, Actitides, Int.Actitides, Int.

ValoresValores

Perfil Psicológico,Perfil Psicológico, Psicofísico, Psicofísico, Actitides, Int.Actitides, Int.

ValoresValores

IntegraciónIntegraciónConocimientosConocimientos

IntegraciónIntegraciónConocimientosConocimientos

IntegraciónIntegraciónHabilidadesHabilidadesy Destrezasy Destrezas

IntegraciónIntegraciónHabilidadesHabilidadesy Destrezasy Destrezas

Integración Integración PerfilPerfil

PsicológicoPsicológico

Integración Integración PerfilPerfil

PsicológicoPsicológico

MedidasMedidasMedidasMedidas

IndicadoresIndicadoresIndicadoresIndicadores

Un modelo metodológico para

identificar los recursos de las competencias

específicas

FuncionesFuncionesClave delClave delPuestoPuesto

FuncionesFuncionesClave delClave delPuestoPuesto

Recursos delRecursos del EntornoEntornoLaboralLaboral

Recursos delRecursos del EntornoEntornoLaboralLaboral

Administración de Personal

(Dirección de Recursos Humanos)Sesiones 3-4

ProfesorOswaldo Otoya Trelles

esanLima, Enero 2005

Reclutamiento y Selección

Lineamientos para el reclutamiento

• Capacidades y competencias que demandan las estrategias de la empresa

• Planificación de los recursos humanos

• Perfil requerido por los puestos de trabajo.

e-Recruiting

Búsqueda de talento en la red mundial

Comunicar la cultura para atraer

Retención, Reclutamiento interno y externo

Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 76

Costos de reclutamiento

Costos de selección

Costos de entrenamiento

Costos de desvinculación

•Procesamiento de la solicitud del empleado

•Publicidad•Visitas a instituciones educativas

•Atención a los candidatos

•Tiempo de los reclutadores

• Investigaciones de mercado

•Formularios y costo del procesamiento

•Entrevistas de selección

•Aplicación y calificación de pruebas de conocimiento

•Aplicación y calificación de los test

•Tiempo de los seleccionadores

•Verificación de referencias

•Exámenes médicos y de laboratorio

•Programas de integración

•Orientación•Costos directos de capacitación

•Tiempo de los instructores

•Baja productividad durante la capacitación

•Pagos de salario y cancelación de derechos laborales (vacaciones proporcionales, prima por salario, prima por servicios, indemnizaciones, etc.)

•Pago de beneficios sociales

•Entrevista de desvinculación

•Costos de outplacement

•Cargo vacante hasta la sustitución

Selección comparativa del personal


Especificacionesdel cargo

Lo que exige el cargo

Análisis y descripción delcargo para saber cuálesson los requisitos que

el cargo exige a su ocupante

Característicasdel candidato

Lo que el candidatoofrece

Técnicas de selección parasaber cuáles son las

condiciones personales paraocupar el cargo

x y

Versus

Proceso de selección de personas


Descripción y análisis del cargo

•Actividades que debenejecutarse

•Responsabilidades

Estándaresde desempeño

Deseados para cadaActividad

Especificación de las características de las personas

•Relación de las características personales necesarias

Comparación paraverificar la adecuación

Decisión

Fuentes de información sobre el candidato

•Formulario completo•Test de selección•Referencias

Rechazo = _ + = Aprobación

Información sobre el cargo como base del proceso de selección


Descripción yanálisis del

cargo

Solicitudde personal

Investigacióndel cargo

en el mercado

Técnicas deincidentes

críticos

Hipótesis detrabajo

Recolección de información sobre el cargo

EntrevistasPruebas

deConocimientos

Pruebaspsicométricas

Pruebasde

personalidad

Técnicasde

simulación

Elección de las técnicas de selección de candidatos

Ficha deespecificaciones

del cargo

Proceso de selección de personal


Entrada Procesamiento Salida

Aplicación de las técnicasde selección

• Entrevistas• Pruebas de conocimientos• Pruebas psicométricas• Pruebas de personalidad• Técnicas de simulación

Candidatosatraídos por elreclutamiento

Candidatosseleccionados

enviadosal gerente

Herramientas para orientar el Reclutamientoy la Selección

Identificación de las características personales del candidato


Identificación

de las

Características

personales

del candidato

Ejecuciónde la tarea en sí

Interdependenciacon otras tareas

Interdependenciacon otras tareas

•Inteligencia general•Atención concentrada en los detalles•Aptitud numérica•Aptitud verbal•Aptitud espacial•Razonamiento deductivo o inductivo

•Atención dispersa y amplia•Visión de conjunto•Facilidad de coordinación•Espíritu de integración•Resistencia a la frustración o al fracaso•Iniciativa propia

•Relaciones humanas•Habilidad interpersonal•Colaboración y cooperación•Conciente emocional•Liderazgo•Facilidad de comunicación

Ejemplode Integración derequerimientospara el reclutamientoy selección

Identificar necesidades de defensa legal

Acopiar Información para la

defensa

Evaluar, Formular y Elaborar la estrategia de

defensa

Desarrollar la

defensa (Etapa de

Juzgamiento)

Gestionar beneficios para patrocinados

Efectuar Orientación y

Consejería legal

Comunicar y documentar las

actividades y los resultados

Promover el rol social de la

Defensoría de Oficio

RolesClave

Defensor de Oficio

FF CC

FF CC FF CC

FF CC FF CC

FF CC FF CC

FF CC

Haga Click en F para conocer las Funciones y en C para conocer las Competencias.

Haga Click en F para conocer las Funciones y en C para conocer las Competencias.

Ejemplo:Roles y funcionesdel puesto

IICompetencias deCompetencias de

GestiónGestión


GestiónGestión

IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal


IIIIIICompetenciasCompetencias

TécnicasTécnicas


TécnicasTécnicas

Perfil de Perfil de Competencias Competencias

ClaveClaveDefensor de Defensor de

OficioOficio

Perfil de Perfil de Competencias Competencias

ClaveClaveDefensor de Defensor de

OficioOficio

Haga Click en I, II o III para conocer el detalle.

Haga Click en I, II o III para conocer el detalle.

Ejemplo:Determinación delas competenciasdel puesto


GestiónGestión


GestiónGestión




TécnicasTécnicas


TécnicasTécnicas

1. Profesionalismo

2. Comportamiento basado en el cliente

3. Austeridad

4. Orientación a los resultados

5. Planeación y Organización

6. Trabajo en equipo

7. Estímulo y reconocimiento a colaboradores (Coordinador Defensores)

1. Profesionalismo

2. Comportamiento basado en el cliente

3. Austeridad





1. Negociación y recursos persuasivos

2. Comportamiento centrado en altos valores: Justicia, confiabilidad, honestidad y Responsabilidad individual y social

3. Energía, Dinamismo y Emprendimiento

4. Tolerancia a la presión

5. Flexibilidad

6. Cooperación

7. Motivado por el aprendizaje continuo

8. Recursos de comunicación

9. Habilidades de interrelación





5. Flexibilidad

6. Cooperación




1. Texto Aqui

2. Texto Aqui

3. Texto Aqui

1. Texto Aqui

2. Texto Aqui

3. Texto Aqui


GestiónGestión


GestiónGestión




TécnicasTécnicas


TécnicasTécnicas

1. Rigor Profesional (Seriedad y exactitud)

2. Orientación al Servicio

3. Austeridad





1. Rigor Profesional (Seriedad y exactitud)

2. Orientación al Servicio

3. Austeridad









5. Flexibilidad

6. Cooperación








5. Flexibilidad

6. Cooperación




1. Formación en las especialidades del Derecho propias de la función y en Códigos coorespondientes..

2. Métodos, Técnicas y Herramientas legales y procesales

3. Conocimientos administrativos, de cultura y desarrollo personal y de herramientas infórmáticas a nivel de usuario.

1. Formación en las especialidades del Derecho propias de la función y en Códigos coorespondientes..

2. Métodos, Técnicas y Herramientas legales y procesales

3. Conocimientos administrativos, de cultura y desarrollo personal y de herramientas infórmáticas a nivel de usuario.

(Spencer & Spencer)

Competencias de logro y acción

Competencias de ayuda y servicio

Competencias de influencia

Competencias gerenciales

Competencias cognoscitivas

Competencias de eficacia personal

(Spencer & Spencer)

Competencias de logro y acción

Competencias de ayuda y servicio

Competencias de influencia

Competencias gerenciales

Competencias cognoscitivas

Competencias de eficacia personal

Elaborado tomando como base a: Martha Alles Gestión por Competencias

Ejemplos deClasificación de las

competencias

Clasificación de las competencias

• Competencias de logro y acción Orientación al logro Preocupación por el orden, calidad y precisión Iniciativa Búsqueda de información

• Competencias de ayuda y servicio Entendimiento interpersonal Orientación al cliente

• Competencias de influencia Influencia e impacto Construcción de relaciones Conciencia organizacional

• Competencias gerenciales Desarrollo de personas Dirección de personas Trabajo en equipo y cooperación Liderazgo

• Competencias cognoscitivas Pensamiento analítico Razonamiento conceptual Experiencia técnica/profesional/de dirección

• Competencias de eficacia personal Autocontrol Confianza en sí mismo Comportamiento ante los fracasos Flexibilidad

Clasificación de las competencias

• Competencias de logro y acción Orientación al logro Preocupación por el orden, calidad y precisión Iniciativa Búsqueda de información

• Competencias de ayuda y servicio Entendimiento interpersonal Orientación al cliente

• Competencias de influencia Influencia e impacto Construcción de relaciones Conciencia organizacional

• Competencias gerenciales Desarrollo de personas Dirección de personas Trabajo en equipo y cooperación Liderazgo

• Competencias cognoscitivas Pensamiento analítico Razonamiento conceptual Experiencia técnica/profesional/de dirección

• Competencias de eficacia personal Autocontrol Confianza en sí mismo Comportamiento ante los fracasos Flexibilidad

Competencias Estratégicas Básicas (Propuesta de Cardona y Chinchilla)

Es el conjunto de capacidades que posibilitan el éxito de un directivo en su relación con el entorno

Visión de Negocio: Reconoce y aprovecha las oportunidades, los peligros y las fuerzas externas que repercuten en la competitividad y efectividad del negocio. Resolución de Problemas: Identifica los puntos clave de una situación o problema complejo. Capacidad de síntesis y de toma de decisiones. Gestión de Recursos: Utiliza los recursos del modo más idóneo, rápido, económico y eficaz para obtener los resultados deseados. Orientación al Cliente: Responde con prontitud y eficacia a las sugerencias y necesidades del cliente.

Red de relaciones efectivas: Desarrolla y mantiene una amplia red de relaciones con persona clave dentro de la empresa y del sector. Negociación: consigue el apoyo y la conformidad de las personas y grupos clave que influyen en su área de responsabilidad.

Competencias Intratégicas Grupo de competencias que posibilita el éxito

en el rol ejecutivo y de liderazgo, así como en su relación con el ambiente interno.

Comunicación: Efectividad para comunicar formal e informalmente y proporcionar datos específicos para respaldar sus observaciones y conclusiones. Organización: Capacidad para asignar objetivos y tareas a las personas adecuadas para realizar el trabajo y planificar su seguimiento. Empatía: Escucha, tiene en cuenta las preocupaciones de los demás y respeta sus sentimientos. Delegación: Se preocupa de que los integrantes de su equipo dispongan de la capacidad de tomar decisiones y de los recursos necesarios para lograr sus objetivos. “Coaching”: Ayuda a sus colaboradores a descubrir sus áreas de mejora y a desarrollar sus habilidades y capacidades profesionales. Trabajo en equipo: Fomenta un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los miembros de su equipo y los estimula hacia el logro de los objetivos comunes.

Competencias de Eficacia Personal Se refieren a los hábitos básicos de una persona, con ella misma y con su

entorno. Potencian los otros dos conjuntos de competencias.

Proactividad: Incluye la iniciativa (comportamiento emprendedor), la creatividad (soluciones innovadoras a los problemas) y la autonomía personal (toma de decisiones con criterio propio, no como resultado de reacción al entorno) Autogobierno: Incluye la disciplina (hacer en el tiempo lo que se ha propuesto hacer), la concentración (mantener durante períodos prolongados su grado de atención sobre uno a varios asuntos) y el autocontrol (capacidad para actuar de manera apropiada ante distintas personas y situaciones, controlando sus emociones) Gestión personal: Incluye la capacidad de gestión del tiempo (prioriza objetivos, programa sus actividades de manera adecuada y ejecuta en el tiempo previsto), la gestión del estrés (mantiene el equilibrio personal ante la tensión), y la gestión del riesgo (tomar decisiones en situaciones de gran responsabilidad y alto grado de incertidumbre) Desarrollo Personal: Capacidad que incluye la autocrítica (evaluar con frecuencia su comportamiento y la realidad circundante), el autoconocimiento (conocimiento de los puntos fuertes y débiles) y el cambio personal (capacidad para superar sus puntos débiles y fortalecer los fuertes)

Instrumentos de selección

1. Perfil de Puesto y Competencias Clave2. Formulario de empleo (Enfoque de

Competencias) + Hoja de Vida: Logros.

3. Evaluación de Testimonios y Certificaciones

4. Entrevista estructurada5. Test Formales: técnicos, de

rendimiento, inteligencias, habilidades o capacidades, intereses, personalidad, actitudes...

6. Investigación de referencias y certificaciones.

7. Assessment Center (Centros de evaluación de potencial)

8. Pruebas especiales (médicas, físicas, p.e)

Procedimiento general

• Revisar descripción de puesto y perfil de competencias• Ubicar candidatos internos y en base de datos• Ubicar en fuentes externas (Diarios, Internet, Centros de

enseñanza, Colegios Profesionales).• Revisar Hojas de Vida. Explorar logros. Evaluar Testimonios

y Certificacioones.Pre-selección 1• Entrevista inicial. Consistenciar logros. Pre-selección 2• Evaluación psicológica y técnica. Confirmar competencias.

Confirmar potencial de logros. Evaluar ajuste con patrón cultural. Preselección 3

• Obtener referencias (Laborales, educativas, personales)• Entrevista con cliente interno. Consistenciar competencias

técnicas. • Exámenes específicos (físicos, médicos, especiales).

Entrevista personal: Características Observables

• Presentación y cuidado personal• Realismo, aspiraciones, autoestima,

autocrítica• Claridad de metas• Discernimiento, sentido común, criterio• Educación, urbanidad• Información y cultura general• Sociabilidad, comunicación, impacto social• Recursos personales: espontaneidad,

madurez

Entrevista: Prejuicios y Estereotipos

Las personas difieren en sus valoresLas personas difieren en sus percepciones

Las personas manejan estereotipos distintos

Las personas poseen prejuiciosLas personas difieren en sus expectativas

Las personas dan diferentes significados

a las conductasLas personas son impactadas de distinto modo por el contexto de la entrevista

La Entrevista personal y la eficacia para Comunicar

PresentaciónProf. Oswaldo Otoya Trelles

esanLima-Perú

PersuasivaPersuasivaInformativa

Informativa

EXPRESIVA

EXPRESIVA

FUNCIONES DE LA

COMUNICACIÓN HUMANA

FUNCIONES DE LA

COMUNICACIÓN HUMANA

UTILITARIA

UTILITARIA

EXPRESIVASUTILITARIAS

Informativas Persuasivas

•Saludar

•Felicitar

•Fastidiar

•Relajarse

•Desahogarse

•Sentirse a gusto

•Pedir disculpas

•Expresar emociones

•Gozar de la compañía de alguien

•Compartir vivencias

•Expresar Sentimientos y emociones

•Pedir información

•Dar información

• Intercambiar ideas

•Organizarse para llevar a cabo alguna acción

•Compartir sentimientos y opiniones

•Extender una invitación

•Negociar un acuerdo

•Organizarse para llevar a cabo alguna acción.

•Compartir sentimientos y opiniones.

Algunas funciones de la comunicación humana

(E. McEntee)

Comunicar con eficacia

CANALESCANALES

Lenguaje

Palabras

Jerga

Tono de voz

Volumen

Ritmo

Sonidos

CONDUCTUALGestosMiradasPosturasDistancia

CONTEXTOFísicoSocialHistóricoPsicológicoCultural

NO VERBALNO VERBALVERBALVERBAL PARA VERBALPARA VERBAL

CLASES DE RUIDOS O INTERFERENCIAS

RUIDOS

INTERNOPensamientosSentimientosCreenciasValores

EXTERNOSonidosMiradasClimaAmbiente

SEMANTICOPalabrasFrases

no clarasIdioma

desconocido

Comunicar con eficacia

CANALESCANALES

Lenguaje

Palabras

Jerga

Tono de voz

Volumen

Ritmo

Sonidos

CONDUCTUALGestosMiradasPosturasDistancia

CONTEXTOFísicoSocialHistóricoPsicológicoCultural

NO VERBALNO VERBALVERBALVERBAL PARA VERBALPARA VERBAL

CLASES DE RUIDOS O INTERFERENCIAS

RUIDOS

INTERNOPensamientosSentimientosCreenciasValores

EXTERNOSonidosMiradasClimaAmbiente

SEMANTICOPalabrasFrases

no clarasIdioma

desconocido

1. La escucha activa

2. La empatía

3. Las preguntas

4. El parafraseo o Paráfrasis

5. El replanteo

6. Mensajes del YO

7. Asertividad

8. Análisis Transaccional

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS(Herramientas para Comprender)

1. Escuchar mucho y hablar sólo lo necesario

2. Prestar atención a los hechos que narran las personas:

(1) La Escucha Activa

(Escuchar para comprender)

Necesidades, intereses y motivaciones,

Temores y preocupaciones,

Aspiraciones y deseos,

Problemas y posibilidades;

Sentimientos de inseguridad.

Todo aquello que nos permita profundizar en la comprensión de lo que la persona nos quiere comunicar

La Escucha ActivaSignifica también:

Escuchando las palabras,

Percibiendo los tonos,

Observando los gestos, conductas y posibles cambios fisiológicos de nuestro interlocutor

Planteando las preguntas apropiadas

Prestar atención y concentración a todas las formas de comunicación:

EMPATIAComprender

Generar confianza

La Escucha Activa

SerEscuchado

Escucharcon atención yconcentración

SerComprendido

Palabras

TonosGestosConductas

Preguntar:AclararAmpliar

ParafrasearComprensióndel mensaje

Fijar la mirada en el interlocutor con atención y respeto, en demostración de interés,

Inclinarse ligeramente hacia la persona a quien escuchamos,

No interrumpir

No hablar demasiado

Asentir con la cabeza y efectuar expresiones breves: ajá, hum, continúe por favor...

Tomar apuntes ,

Concentración (evitar “ruidos internos”)

Al final resumir lo que se comprendió del mensaje (paráfrasis).

Practicar la Escucha Activa

Proceso por el que se trata de experimentar lo que piensa y siente la persona a la cual escuchamos.

Pone las bases para una adecuada relación con las personas.

(2) La Empatía(Comprender)

Aunque desde muy pequeños hacemos preguntas, no siempre las hemos formulado de manera correcta.

Cuando no se realizan preguntas, podemos confundirnos, pero, además, generar irritación en la otra parte. Ello puede propiciar que las personas se pongan a la defensiva.

(3) Las PreguntasHerramientas para aclarar aspectos oscuros

de la información recibida

Específica: Preguntar sólo sobre lo que requiere aclaración o información adicional.

Precisa: Referirse a un solo hecho o cosa. Debe evitarse hacer preguntas sobre varios asuntos a la vez.

Clara: Planteada en palabras que puedan ser comprendidas, evitando términos poco conocidos y, en lo que sea posible, ajustada al nivel cultural percibido en la persona y a sus costumbres idiomáticas.

Completa: Bajo presión nuestra tendencia es utilizar preguntas de una o dos palabras (¿Qué? ¿Cómo?) que pueden ser percibidas como bruscas o abruptas.

Efectuadas en tono adecuado. Deben expresar consideración y respeto y un genuino interés. Evite preguntar en tono aburrido, sarcástico, mordaz, superior, dogmático o evaluador. Ejemplo: “que bien se le vé caramba”, “¿no podría vestirse mejor?”.

Cómo fórmular PreguntasAlgunos consejos de utilidad

Tipo de preguntas

Según la cantidad deinformación

ABIERTAS•QUÉ

•POR QUÉ•PARA QUÉ

•CÓMO

CERRADAS•SI•NO

•CUÁNDO•DÓNDE

Administración de personal

Education

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