CONSORCIO JURÍDICO DE COBRANZA ESPECIALIZADA S.A DE C.V

Reporte Técnico

Administración de Red

Samara Abigail Beltrán Encinas

13/12/2012

En el siguiente documento se describe la aplicación de conocimientos que se han adquirido a

través del estudio.

Reporte Técnico

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Contenido

Capitulo 1 Datos Generales de la Empresa ............................................................. 5

1.1 Datos Generales de la Empresa. .................................................................... 5

1.2 Infraestructura ........................................................................................................ 6

1.3 Descripción de Procesos. .................................................................................. 7

1.3.1 Gestión Telefónica. ....................................................................................... 7

Capitulo 2 Descripción de Proyecto. ........................................................................... 10

2.1 Descripción del área de la institución en la que desarrolló la práctica. ............................................................................................................................... 10

2.2 Justif icación del proyecto realizado. .......................................................... 10

2.3 Objetivos del proyecto. ..................................................................................... 11

2.4 Problemas planteados para resolverlos. ................................................... 11

2.5 Alcances y l imitaciones en la solución de los problemas. ................ 11

Capitulo 3 Fundamento teórico de las herramientas y conocimientos aplicados. ................................................................................................................................ 13

3.1 Conocimientos y Fundamentos Teóricos. ................................................. 13

Capitulo 4 Procedimientos empleados y actividades desarrolladas. .......... 15

4.1 Administración de Red ...................................................................................... 15

4.2 Alta de Usuarios y Administración de CenterWare ................................. 16

4.3 Monitoreo de Canales. ...................................................................................... 18

4.4 Restablecimiento de Contraseñas. .............................................................. 18

4.5 Restablecimiento y Desbloqueo de Usuarios .......................................... 19

4.6 Soporte Técnico. .................................................................................................. 19

4.7 Administración de Antivirus. ........................................................................... 21

4.8 Búsqueda de Grabaciones. ............................................................................. 22

4.9 Instalación de voz, dato y Eléctrica ............................................................ 23

4.10 Nueva Área. ....................................................................................................... 23

4.11 Apoyo con Instalación de Telefonía IP. ................................................. 25

4.12 Creación de Manuales y Formatos. ......................................................... 26

Capitulo 5 Resultados obtenidos. ................................................................................ 27

5.1 Resultados obtenidos. ........................................................................................... 27

Solicitud de Contraseña ............................................................................................... 28

DOCUMENTACION DE SIMULACRO .......................................................................... 29

TORRE HERMOSILLO .................................................................................................... 29

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Reporte Técnico .................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

Planos del área que fue modificada. ............................................................................. 35

Capitulo 6 Conclusiones y Recomendaciones. ...................................................... 36

6.1 Conclusiones. ............................................................................................................ 36

6.2 Recomendaciones. .................................................................................................. 36

Capitulo 7 Retroalimentación. ....................................................................................... 38

7.1 Retroalimentación. .................................................................................................. 38

7.2 Bibliografía ................................................................................................................. 40

Reporte Técnico

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INTRODUCCION

El objetivo de este reporte de prácticas profesionales es mostrar las

actividades realizadas en el transcurso del último mes donde se

aplicaron conocimientos y habilidades adquiridas gracias al plan de

estudio del programa de la carrera de ingeniería en sistemas de

información.

Contiene información detallada de donde se realizaron las prácticas

y el tipo de equipos que fueron utilizados, la empresa que

amablemente me ha brindado esta oportunidad de hacer dichas

prácticas en su instalación, está dirigida hacia el sector de

cobranza. Esta cuenta con un centro de telefonía en el cual se

encuentran un total de 70 equipos de cómputo, por lo tanto en este

documento se describirá como el practicante debe de realizar

mantenimiento a equipos de diferentes secciones tales como

administrativas, de operación y administración de la red local.

Poniendo en práctica lo mencionado en el primer párrafo.

Imagen 1.- logo de Consorcio Jurídico de Cobranza S.A de C.V.

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Capitulo 1 Datos Generales de la Empresa

En este capítulo conoceremos un poco a la empresa donde se

realizo las actividades de las prácticas profesionales.

1.1 Datos Generales de la Empresa.

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A de C.V. fue

fundado por el Lic. Ricardo Acosta Jaime el 13 de abril de 1993, con

el objetivo de crear una agencia de recuperación de cartera vencida

de alta calidad de acuerdo con las necesidades de la época.

Inicio como una actividad individual y atreves del t iempo fue

evolucionando hasta crear Consorcio Jurídico y esta a su vez ha ido

evolucionando para crear mejoras para satisfacer las necesidades

del cliente.

Con esfuerzo y esperanza, mientras que el país se debatía en una

de sus peores crisis económicas de los últimos años, Consorcio

Jurídico con su espíritu nacionalista, en el año de 1995 abrió su

primer sucursal en Guadalajara, Jalisco, y posteriormente en

Monterrey, Nuevo León, Hermosillo. Sonora, y en Veracruz,

Veracruz.

En el 2001, Consorcio Jurídico logro su certif icación en ISO

9002:1994 considerándose pionero en este tipo de certif icaciones

para las empresas dedicadas para la recuperación de carteras en

México. En el 2004 se re certif icó en la nueva versión ISO

9002:2000, manteniendo su prestigio como empresa con un Sistema

de Gestión de Calidad orientada hacia la satisfacción del cliente.

La organización cuenta con una gran cobertura nacional como se

muestra en la Imagen 2.

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Imagen 2.- Cobertura Nacional de CJC.

1.2 Infraestructura

Así mismo pensando en el mejor trato de información de sus

clientes, están dentro de la Red de Frame Relay de Telmex y la VPN

integral de Avantel, lo cual permite tener en línea a algunos de sus

clientes, para compartir información de una forma segura y rápida.

Se cuenta con más de 200 DID’s telefónicas y más de 100 líneas

sin costo, todo esto por f ibra óptica y microondas.

Imagen 3.- Infraestructura con la que cuenta CJC.

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1.3 Descripción de Procesos.

Se muestra una breve descripción del proceso que se realiza en la

empresa, para un mejor entendimiento de las actividades a realizar.

1.3.1 Gestión Telefónica.

Solo en la sucursal de Hermosillo se manejan cerca de 132,000.00

cuentas moviéndose en el día un total de 12000, Se cuenta con de

58 gestores telefónicos, que realizan solo llamadas de cobranza

utilizando un sistema llamado predictivo de la empresa Nuxiba que

es el CenterWare está diseñado para manejar las llamadas propias

de un CallCenter, su función se realiza controlando un sistema de

distribución de Llamadas con el concepto de manejo de grupos

ACD’s (Distribución Automática de llamadas) diseñados

internamente mediante el cual hace enrutamiento de llamadas

salientes.

1. Llamadas Salientes

El sistema de marcación saliente se CenterWare, tiene la función de

realizar llamadas con el propósito de establecer contactos

telefónicos al exterior, una vez que se tiene un contacto se debe

designar al mejor agente disponible al momento.

Las llamadas entrantes se manejan de forma manual y se encuentra

en cada cartera un grupo de agentes específicamente atendiendo

dichas llamadas.

Imagen 4.- Logo de empresa Nuxiba Technologies empresa que maneja CenterWare.

Reporte Técnico

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También se cuenta con las llamadas de marcación manual, este tipo

de marcaciones se lleva en previo, esta parte funciona cargándose

las f ilas de trabajo de las cuentas a manejar en la Consola CRM, y

así con solo ingresar al sistema y oprimir F3 irán saliendo las

cuentas en tu pantalla.

La definición de CRM por sus siglas en ingles Customer Relationship

Management se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas

pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus

encuentros con los clientes. En conclusión puede incluir todo para la

administración de la empresa.

En nuestro caso por motivos de confidencialidad no me es permitido

hablar de ello, pero basta con decir que es el cerebro de todo

nuestro sistema.

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Imagen 5.- Sucursal Hermosil lo

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Capitulo 2 Descripción de Proyecto.

En el siguiente capítulo se mostrara la descripción y justif icación del

proyecto.

2.1 Descripción del área de la institución en la q ue desarrolló la práctica.

Las actividades realizadas durante este periodo de tiempo fueron

hechas en el área de sistemas tomando el control de cualquier

situación que se relacionara con ella, como en el caso de redes que

engloba administración de usuarios y servidores. Esta parte de la

empresa se encuentra dividida en lo que es soporte técnico,

Telecomunicaciones, Desarrollo y Redes.

Se me permitió formar parte de las filas de trabajo en diferentes

aspectos como el Soporte Técnico, Telecomunicaciones y Redes,

haciéndome cargo de la administración del Active Directory .

2.2 Justificación del proyecto realizado.

Este proyecto se hizo con el f in de poner en práctica lo aprendido en

el plan de estudios de la carrera de ingeniería en sistemas de

información, ya que una de las ideas más arraigadas de las

empresas al emplear a un recién egresado es que no cuenta con la

experiencia necesaria para darle el trabajo. En esta empresa como

se menciono anteriormente se estarán realizando diferentes

actividades.

Se espera adquirir nuevos conocimientos y habilidades que nos

apoyen en la vinculación del ámbito laboral, el cual está a punto de

comenzar.

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2.3 Objetivos del proyecto.

El objetivo de las Prácticas Profesional es la formación integral del

futuro profesionista con el f in de que de desarrollar habilidades y

valores tales como: Responsabilidad, Adaptabilidad,

Profesionalidad, Confianza, Motivación, que le permitan

desarrollarse e incluirse a las dinámicas que demanda el Mercado

laboral.

2.4 Problemas planteados para resolverlos.

Uno de los problemas a solucionar será la instalación de un área de

cómputo que se encuentra en proceso de adaptación, será colocar lo

que son los equipos de cómputo y telefonía, al igual que una

instalación de cable de voz y dato en la cual para un escritorio de

coordinación.

El mantenimiento y soporte de 74 equipos de escritorio y 6 Lap

Top’s. El monitoreo del sistema a utilizar en el Call Center llamado

Predictivo, búsqueda de grabaciones, redacción de manuales, entre

otras cosas.

2.5 Alcances y limitaciones en la solución de los p roblemas.

Hay muy pocas limitaciones en el desarrollo de las soluciones de los

problemas que se presentaron, una que es considerada realmente

una dif icultad fue el problema con el tiempo para realizar dichas

actividades ya que prolongaban durante mas días una actividad que

en uno solo se podía concluir.

La falta de experiencia en algunas áreas como lo son la de

telecomunicaciones con la instalación de la telefonía IP, pero el

apoyo del personal fue de gran ayuda.

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Con esto se pretende lograr un mejor conocimiento de lo que es la

vida laboral real, conociendo el verdadero ambiente. Conocer la

presión, satisfacción de un trabajo bien realizado, el alcance de este

proyecto considero que realmente es eso.

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Capitulo 3 Fundamento teórico de las herramientas y conocimientos aplicados.

En el presente capitulo se desglosa un poco de teoría de lo

practicado en la estancia profesional.

3.1 Conocimientos y Fundamentos Teóricos.

Hoy en día las tecnologías de la información se han colocado en una

posición fundamental en nuestros hogares, empresas, escuela, para

resumir en nuestra vida en general. En la sociedad actual ya no nos

podemos imaginar si nuestras redes sociales, ipad, celulares, etc.

Por tal motivo en una empresa es de vital importancia contar con

esto, ya no es una ventaja porque ahora es fundamental contar con

ellas solo para permanecer en la jugada. Durante nuestra estancia

profesional en CONSORCIO JURIDICO DE COBRANZA

ESPECIALIZADA, pudimos observar que igual que todas las

empresas de hoy en día cuenta con una red que mantiene

conectadas sus sucursales, la cual para conocimiento general

sabemos que es un conjunto de equipos informáticos y software

conectados entre sí con el f in de compartir información, recursos y

servicios. Esta cuenta con 5 servidores en sitio, estos son:

Cada uno de ellos realiza una función muy importante a los cuales

se les mantiene en un monitoreo constante.

Servidor del CallCenter ( CCServer )

Este Servidor es el sistema central de Centerware. Controla la

disponibilidad de los agentes, conoce el estado de sus extensiones

y puertos de marcación. Su función principal es asignar llamadas a

los agentes en base a sus habilidades, prioridades, tiempos de

ocupación, etc.

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Servidor del Grabadora (Recorder Server)

Este se mantiene grabando todas las líneas que se encuentran

abiertas con la aplicación CCRecord, este almacena las grabaciones

en carpetas por día. Ya sean mediante previo o predictivo.

Servidor Compartido

Este solamente tiene los recursos compartidos en la oficina como

las carpetas personales.

Servidor Active Directory

El servicio Active Directory proporciona la capacidad de establecer

un único inicio de sesión. Proporciona además la obtención de un

acceso mejorado a los recursos en red. Es un servicio de directorio.

Servidor Proxy

Consiste en interceptar las conexiones de red que un cliente hace a

un servidor de destino, por varios motivos posibles como seguridad,

rendimiento, anonimato, etc. Esta función de servidor proxy puede

ser realizada por un programa o dispositivo.

El soporte técnico es una parte fundamental en el mantenimiento de

nuestra red ya sea para tener los equipos funcionando al 100%,

desde un CPU de cualquier usuario o un servidor. O bien si se

presenta algún problema al usuario se les da asistencia ya sea para

el hardware, software o bien mientras hacen uso de cualquier

servicio, programa o dispositivo.

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Capitulo 4 Procedimientos empleados y actividades desarrolladas.

Se mostrara unas de las actividades que se realizaron durante el

periodo en el cual se realizaron las prácticas.

4.1 Administración de Red

Una de las actividades que se realizaron en durante mi estancia

profesional fue la administración de la red, en el caso de la sucursal

de Solidaridad y progreso era responsabilidad de su servidora la

administración de la pequeña red, ya sea para alta y bajas del

personal de nuevo ingreso en el servidor que contiene del Directorio

Activo (Active Directory) y el DNS, “Domain Name System “, por sus

siglas en ingles y, sistemas de nombre de dominio, en español.

Colocar las restricciones de los usuarios, para el acceso a carpetas

compartidas, limitaciones en el acceso a internet, pero eso se

realizaba en base al antivirus Kaspersky que es el que se utiliza en

la oficina en general, de lo cual se hablara más adelante.

Esta actividad después de ser solicitada por el responsable del área

mediante un formato el cual se me era enviado vía correo se

realizaba el alta o baja del usuario, cabe mencionar que dicho

documento fue evaluado y modificado para su uso en la sucursal de

Hermosillo ya que era especif ico para la matriz en Cd. De México,

dicha modificación fue evaluada y aceptada por el encargado de

Redes Ing. Daniel del Real y es el que se usa ahora. Bueno,

después de que es confirmado se procede a ingresar al servidor en

el Active Directory, seleccionando un nuevo usuario lo cual fue algo

sencillo ya que se contaba con un conocimiento previo de su uso

aprendido en la clase en clases.

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Otra actividad realizada en esta área o rama es el monitoreo de

enlaces, en cual contamos con el servicio de Iusacel y Axtel siendo

el segundo el principal, en una opinión muy personal Iusacel es

demasiado inestable, ya que la mayoría del tiempo se encontraba

fuera. En dos ocasiones se tuvo que cambiar el servicio ya que

nuestro principal proveedor tubo fallas y se interrumpió nuestro

enlace, por lo cual apoyando al área de redes se realizaron los

cambios del servicio. Esto solo haciendo una mínima modificación

en el servidor de sitio.

Para ello se tienen que modificar las rutas que se encuentran

grabadas en los equipos, en cada uno de ellos para que empiecen a

salir por el otro servicio, se tenía que realizar manual, así que mejor

realizamos un .bat, un ejecutable que se coloco en el compartido

para que cada quien lo ejecutara cuando se necesitara hacer

cambio, esto junto con su manual, explicando el por qué del

ejecutable su función y como se realizaba dicho cambio.

4.2 Alta de Usuarios y Administración de CenterWar e

La aplicación de CenterWare cuenta con Supervisores y

Administradores para su ingreso. Como Administrador decides el rol

con el que cada usuario ingresara y que opciones del menú podrá

tener habilitadas para su uso, de igual manera las campañas en las

que se sube cada trabajo para su marcación son creadas,

Eliminadas, Modificadas por el Administrador.

Imagen 6.- Ingreso de sesión en CenterWare AdminCW.

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En el rol de administrador en el cual me encontraba se realizaban

las actividades dichas anteriormente, como se menciono se dieron

de alta a usuarios para gestión, supervisores y coordinadores, los

cuales varían en los menús a habilitar.

La creación y modificación de campañas también fue algo que se

hizo varias veces, una campaña es un grupo exclusivo donde parte

la realización de llamadas salientes. Es necesario crear una

campaña para que el supervisor pueda subir su trabajo en sistema y

que comience a correr, se crearon varias campañas en este tiempo

de prácticas y de igual forma al momento de dejar de utilizar algún

tipo de crédito y comenzar a manejar otros se cambia el nombre de

la campaña para poder colocar el trabajo donde corresponde y no

crear confusión.

En la imagen 6 se muestra el inicio de sesión de administrador que

fue en mi caso, las contraseñas y usuarios son asignados por la

Consola CRM mencionada anteriormente en mi caso mi usuario fue

SAAB.

Para crear el usuario se requiere la confirmación de su alta en la

empresa para que se le asigne su clave y contraseña con la cual se

iniciaran en el sistema, ya que se contaba con esta información la

cual se muestra en la tabla siguiente:

No empleado Nombre Completo clave contraseña Fecha de Ingreso Empresa Coordinador Tabla 1.- Tabla de datos para al ta de Agente

La tabla anterior muestra los datos que se envían para dar de alta

un agente, en la primera columna va el numero de empleado, el

nombre completo, la clave o Nick con la que ingresara al sistema la

cual es proporcionada por la Consola CRM, la contraseña la cual

también es dada de la misma manera, datos generales como Fecha

de ingreso; al referirse a empresa es la sucursal en la que laborara

ya sea PH (Plaza Hermosillo), PM(Plaza Monterrey), PV(Plaza

Veracruz), etc.; y por último el nombre del coordinador que será su

encargado.

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Ya que se concluyo dicha acción se movían a la campaña deseada,

para que comenzara a laborar dentro del sistema.

4.3 Monitoreo de Canales.

Los canales son las líneas con las que contamos en predictivo, esto

nos establece el número de agentes que pueden estar dentro del

sistema que en este caso son 60 canales, en el servidor se cuenta

con una aplicación que te muestra dichos canales y si se encuentran

disponibles u ocupados o tienen problemas, la saturación es uno de

ellos, al momento de que se encuentran varios números erróneos y

se tratan de marcar los canales se comienzan a bloquear y deja de

correr las campañas de trabajo, por tal motivo se monitoreaban

constantemente dichas pantallas.

El monitoreo de canales era algo fundamental dentro de las

actividades que realizaba, apoyando en el desbloqueo de dichos

canales cuando fuera necesario. En ocasiones no era suficiente

limpiar dichos canales, esto se hacía deteniendo y reiniciando su

marcha, otras veces se necesito reiniciar las tarjetas, estas son las

tarjetas que se encuentran en el servidor en las cuales se conectan

los carrier telefónicos, estos son los que transportan la señal

telefónica desde nuestro proveedor el cual en telefonía también es

Axtel.

En dado caso que la limpieza de canales no sea suficiente se

reiniciaban dichas tarjetas para borrar cualquier error y se

restablecía el servicio.

4.4 Restablecimiento de Contraseñas.

Al comienzo de las prácticas una de las actividades realizadas fue el

cambio de contraseñas de usuario, ya que las políticas de

Reporte Técnico

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contraseñas fueron modificadas, ya no te quedabas con la que te

proporcionaban al ingreso en la empresa tenía que cumplir con

varias restricciones:

• Expiran cada 30 días.

• Mínimo 8 caracteres.

• Mayúsculas.

• Minúsculas.

• Dígitos.

• No puede contener números consecutivos como 123.

• No puede contener parte de tu nombre.

4.5 Restablecimiento y Desbloqueo de Usuarios

Con lo mismo se agrego otra actividad dentro del rol de practicante

este era el restablecimiento y desbloqueo de contraseñas a partir

de la modificación en la política de seguridad con las contraseñas y

su expiración de 30 días, si al momento de teclearla te equivocabas

3 veces su usuario es bloqueado, por lo cual en el CRM se tiene que

desbloquear o si en dado caso no recuerdas la contraseña

restablecerla e ingresar nuevamente con la de primera vez.

4.6 Soporte Técnico.

Lo que viene siendo dentro de las actividades de soporte técnico

realizadas en general eran repetitivas se dio mantenimiento

preventivo a los equipos y actualización de antivirus.

Se realizo la instalación de equipos para supervisión en los cuales

se instalaba cada una de las aplicaciones a utilizar, se realizo de

igual forma la configuración de correos electrónicos en Outlook, y en

las fallas se daba el soporte.

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El correo era una de las principales causas de soporte en el caso

de la sucursal CASA la capacidad de los correos era reducida para

la cantidad de información que a veces les hacían llegar. O el atasco

del servidor ya que había veces que algunos correos no querían

salir o borrarse del servidor después de haber llegado a su destino y

comenzaban a caer repetidas veces así que se tenía que entrar al

servidor y borrar dichos correos.

También se dio soporte vía telefónica a la sucursal de solidaridad y

progreso que también depende de esta oficina, las actividades

evaluadas y realizadas fueron de configuración de impresoras,

escáner, correos electrónicos en Outlook, reparación de equipos

tales como cambios de fuentes, memorias RAM, esto varia del

problema con el que se encontró el equipo.

El cambio de equipos de lugar, en ocasiones era necesario mover de

lugar equipos de cómputo, lo que fue monitor, teclados, mouse,

CPU, colocación de cables de red. Y se dejaba funcionando al

100%.

Formateo de maquinas de escritorio y lap top’s, y la instalación de

los software que eran necesarios para cada usuario.

También se hicieron guardias los días sábados en la otra oficina ya

que el sitio de trabajo fue en “Torre Hermosillo”.

Otro punto importante fue la reparación de cajas y diademas

telefónicas, por lo general las cajitas se dañaban de los números y

el mute (silenciador), así que eran reparadas, al igual que del

volumen. La falla de las diademas reparables era cuando el Jack en

su caso RJ9 se quebraba y se tenía que colocar nuevamente.

También se hizo cableado de red, con las siguientes definiciones,

color azul, de un metro de largo. Este tiene la siguiente

configuración:

Reporte Técnico

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Naranja/naranja-blanco

verde/verde-blanco

azul/azul-blanco

marrón/marrón-blanco

La instalación y monitoreo de videoconferencias también fue una de

mis actividades más concurrentes un total de 8 videoconferencias

por mes, para esto era necesario colocar bocinas, micrófonos y

cámara lista para que el personal involucrado en dichas

conferencias no tuvieran problemas durante ella. Por tal motivo se

tenía que quedar en la sala de juntas hasta que concluyera la

conferencia.

Una de las fallas mas concurrentes al inicio era la conexión a

internet, ya que era por inalámbrica, así que se decidió colocar un

cable desde el equipo del internet dedicado que es de 4 Gb a la sala

de juntas y conectarlo al equipo para menos perdida de señal. Esto

nos dio un mejor rendimiento en la calidad de las llamadas.

Si en dado caso algo se encontraba fuera de mis manos o de las

actividades asignadas me dedicaba a apoyar a las otras áreas de

sistemas, siendo sus ojos y manos en sitio.

4.7 Administración de Antivirus.

El antivirus que se maneja en la oficina como ya se había

mencionado anteriormente es Kaspersky con él se administran el

control de acceso los equipos bloqueando ya sean los dispositivos

USB, CD/DVD, Disqueteras, dispositivos bluetooth, etc. Al igual que

el acceso a páginas se encuentra la lista negra y blanca las páginas

que están bloqueadas y a las cuales se puede acceder. Con esta

herramienta se realizaban dichos bloqueos en los equipos.

Uno de los peros que le encontré a dicho software fue que al

momento de ingresar a una página de conexión segura como son las

Reporte Técnico

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https:// automáticamente tenias acceso a ellas, tal era el caso de

Facebook y Hotmail. Paginas restringidas en el lugar. En el caso de

la sucursal torre contamos con un servidor proxy en el cual se tienen

ya lista las restricciones.

La actualización de dicho antivirus era una de las actividades más

frecuentes en el trascurso de las prácticas ya que si no se

monitoreaba constantemente había veces que bloqueaba ciertas

acciones que eran necesarias, y creaba errores en las aplicaciones.

4.8 Búsqueda de Grabaciones.

La búsqueda de grabaciones, tarea encomendada en casos de que

no funcionaba el sistema correctamente el sistema que lo hacía, se

creó un Lay out para simplif icar mi búsqueda, ya que al momento

que el sistema no podía encontrar o transformar la grabación te

arrojaba ciertos datos, esos eran los solicitados para evitar re-

trabajo de búsqueda, si no que ya se volvía mas especif ica.

Para esto era necesario entrar en el servidor de grabaciones con el

ID arrojado por el BuscaGrab, nombre del sistema utilizado para la

búsqueda de grabaciones, la grabadora va guardando las llamadas

en carpetas con el inicio de las ID, por ejemplo:

Grabación:

ID: 987852

Carpeta contenedora: 987

Y ahí se van guardando todas las grabaciones con sus primeros

números hasta que cambia y se crea otra carpeta con la siguiente

numeración. Después de que era ubicada en un formato Archivo

VOX, era necesario convertirla a mp3 para su reproducción lo cual

se realizaba mediante el programa Acarda VoxConverter, al ser

convertido se colocaba en la carpeta solicitada.

Revisar todos los días que el servidor funcione correctamente fue

una de las cosas que se tenía que realizar diariamente, ya que las

Reporte Técnico

23

grabaciones muchas veces son requeridas por los clientes y es

fundamental tenerlas siempre a la mano.

4.9 Instalación de voz, dato y Eléctrica

Se realizo también una instalación de voz, dato y Eléctrica en la cual

se desmonto una mesa de dos divisiones y almacenamiento de

cables para colocar un escritorio, para lo cual era necesario cablear

nuevamente dentro de la pared y colocar los conectores de corriente

, voz y dato; los jack’s RJ11 y RJ45 como se muestra en la Imagen

7.

Imagen 7.- Plug y Jack RJ11 telefonía y cable RJ45 Red.

Se desmantelo la mesa para cambiarla a su nueva ubicación en un

área de expansión que se estaba comenzando, se cambio la

posición del cableado dentro de la estructura de la pared para que

los cables al conectarse el equipo de cómputo no fueran molestos.

Ya que fue terminada la instalación del cableado se coloco

nuevamente todo en su lugar y fue listo para usarse.

4.10 Nueva Área.

Para la nueva área se crearon los croquis con los cambios como se

muestra en la imagen 8, se armaron los memorándums para permiso

Reporte Técnico

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de la oficina, junto con las presentaciones que se le mostraron a los

directivos de la empresa, para que dieran su punto de vista de las

modificaciones que se realizarían.

El comienzo de estas modificaciones inicio por que se tuvo que

entregar una parte de las oficinas ya que solicitaron se devolviera la

mitad, debido a que los dueños la necesitaban para ellos, por lo

tanto no solo era comenzar con la instalación y cambios de la otra

parte de la oficina si no que remover cableado, mesas y equipos de

la parte vieja por así decirlo, se inicio retirando los equipos del área

a desocupar un total de 20 maquinas hablando de CPU’S, teclados,

monitores, cajas telefónicas y diademas, se les dio una limpieza

para almacenarlo en una bodega mientras duraba la modificación,

esto con el f in de evitar daños en ellos. Se desarmaron todas las

mesas de esa área para comenzar con las peticiones que solicitaba

el dueño para la entrega del inmueble.

El cableado fue retirado y pasado asía nuestra área por medio de

canaletas entre el plafón y el techo del lugar esto con el f in de

moverlo al nuevo sitio donde se colocarían las maquinas.

En la siguiente etapa era la instalación y adaptación de nueva área

de gestión, donde se colocaron un total de 28 Equipos, a los cuales

se les reviso nuevamente que no se hubieran dañado durante el

almacenamiento y los equipos nuevos que habían sido enviados

desde otra sucursal se adaptaron para su funcionamiento de gestión

se requirieron nuevos equipos también de Windows con ciertas

especif icaciones dependiendo del rol que ocupaba el usuario de la

maquina.

Al estar lista la habitación referente a la albañilería etc. Se armaron

nuevamente las mesas y se re cablearon las posiciones, se pusieron

los jackRJ45 y los RJ11, al igual que los toma corrientes. Fueron un

total de 30 instalaciones, desde el cableado de las mesas, tanto de

voz como de datos.

Reporte Técnico

25

La mesa de dos posiciones que se había retirado con anterioridad

fue rearmada, para colocarla en una de las nuevas aéreas y así

colocar equipos ahí.

Se instalaron todos los quipos en las áreas de crecimiento y se

probaron para que nada fallara al iniciar labores.

Imagen 8 Croquis de Oficina.

4.11 Apoyo con Instalación de Telefonía IP.

Se apoyo al área de telecomunicación con la instalación de la

telefonía IP, la cual dio varias molestias, esto por la incompatibilidad

de cómo se entregaba el servicio y nuestro servidor predictivo, se

pidió soporte a Nuxiba empresa del software CenterWare para la

reconfiguración del sistema.

IUSACEL por su parte estuvo mandando Técnicos para la

configuración de su equipo un AudioCodes o en español un códec de

audio es un códec que incluye un conjunto de algoritmos que permiten

codificar y decodificar los datos auditivos, lo cual significa reducir la cantidad de

bits que ocupa el fichero de audio.

Lo que se realizaba eran las pruebas de llamadas de salida

mediante el predictivo para que funcionaran correctamente, se

creaban llamadas de prueba y se modificaba el uso de canales,

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estas pruebas se estuvieron realizando durante tres días al concluir

con la instalación, para dar entrega del servicio. El monitoreo del

servicio fue vital para en cualquier falla se reportara el error y se

hizo el cambio de proveedor en varias ocasiones ya que el servicio

fallaba, ya que unos equipos por parte de ellos se dañaron.

Con esto los costos se redujeron a más de la mitad de lo que se

encontraba pagando antes de este cambio.

Este se convirtió en nuestro servicio principal. Axtel y Telmex ahora

son de respaldo en el primer caso y el segundo son de llamadas de

entrada, ya que se manejan 01800.

4.12 Creación de Manuales y Formatos.

Otra de las actividades realizadas fue la creación de formatos y

manuales para usuarios en caso de que algo fallara y no se

encontrara nadie de sistemas supieran hacer las cosas básicas

como el restablecimiento del modem, encontrar su IP para que se

pudieran conectar a sus maquinas, manual de para el cambio de

servicio de IUSACEL a AXTEL o viceversa, el formato de solicitud de

contraseña para el WIFI de la sucursal fue un cambio repentino ya

que al monitorear la red inalámbrica se encontraron demasiados

equipos conectados a ella, por lo tanto hubo una filtración de claves

asía el personal por tal motivo se decidió crear un formato con

especif icaciones claras de cómo solicitar la contraseña y en qué

casos es necesaria, como se menciono anteriormente este formato

fue aprobado por el personal encargado del área de redes, después

de ser estudiado y comentando sus observaciones.

La documentación de situaciones en especif ico como en el caso de

los simulacros de incendio que son desarrollados por el edif icio en el

cual se tiene que enviar la documentación de la actividad desde la

hora de inicio él como cuando y donde de lo sucedido.

Reporte Técnico

27

Capitulo 5 Resultados obtenidos.

En el siguiente capítulo se mostraran los diferentes resultados

documentados de algunas de las actividades realizadas.

5.1 Resultados obtenidos.

Ya concluida las practicas se recolecto la siguiente información, que

han sido los logros durante este periodo de tiempo.

Planos, Documentación, Memorándums, etc. Al igual que

experiencia en cuanto a las actividades realizadas, al trato con un

equipo de trabajo.

En la siguiente página se muestra el formato de solicitud de

contraseña de internet inalámbrica. Este fue hecho después de un

incidente con la f iltración de la contraseña para el WiFi, por tal

motivo se decidió crear este formato para un mejor control de la

misma.

1.- Solicitud de Contraseña WiFi.

2.- Documentación Simulacro.

3.- Reporte Técnico.

4.- Planos.

Reporte Técnico

28

Solicitud de Contraseña

Fecha:Fecha:Fecha:Fecha:

Se expresa firmemente que los datos contenidos son Altamente Confidenciales por

lo que su uso queda reservado para fines de Información, la presente es para solicitud

de la contraseña del servicio de internet inalámbrico que se encuentra dentro de las

instalaciones de Consorcio Jurídico en Cobranza Especializada S.A. de C.V. Consorcio Jurídico en Cobranza Especializada S.A. de C.V. Consorcio Jurídico en Cobranza Especializada S.A. de C.V. Consorcio Jurídico en Cobranza Especializada S.A. de C.V. quien se

reserva el derecho de modificar dicha contraseña según convenga los intereses de la

empresa. Esta comprende a la red CJCHERMO.CJCHERMO.CJCHERMO.CJCHERMO.

Queda prohibida la reproducción de este documento y la propagación de dicha clave

solicitada sin el consentimiento del personal a cargo.

El uso de esta red se limita a las siguientes condiciones y características:

• No debe de haber acceso de equipo ajeno al despacho.

• Todo equipo que accede debe de ser bajo un control.

• Los gerentes, coordinadores que accedan con Lap particulares, lo hacen

porque sus equipos están dañados

Jefe de Área: Solicito de la manera más atenta me se ha proporcionada la contraseña

de la red inalámbrica, cumpliendo con las normas de privacidad y seguridad:

Datos del ResponsableDatos del ResponsableDatos del ResponsableDatos del Responsable

Nombre:Nombre:Nombre:Nombre:

SucursalSucursalSucursalSucursal:

Área:Área:Área:Área: Cargo:Cargo:Cargo:Cargo:

Extensión:Extensión:Extensión:Extensión: EEEE----mail: mail: mail: mail:

Nombre o Nombre o Nombre o Nombre o Dirección MACDirección MACDirección MACDirección MAC la computadora que usará:la computadora que usará:la computadora que usará:la computadora que usará:

Red Inalámbrica:

Contraseña :

Reporte Técnico

29

DOCUMENTACION DE SIMULACRO

TORRE HERMOSILLO

CONSORCIO JURIDICO DE COBRANZA ESPECIALIZADA S.A DE C.V

SAMARA BELTRAN ENCINAS

HERMOSILLO, SONORA

NOVIEMBRE 2012

Reporte Técnico

30

OBJETIVOS GENERALES

Los simulacros se realizan para preparar y concientizar a las personas que se encuentren dentro del inmueble de los condominios Torre de Hermosillo con el fin de adoptar las rutinas de acción más convenientes para afrontar una situación de emergencia.

ALCANCE

El simulacro de contingencia controlada se realizo con un ambiente de prueba, el cual fue construido y vigilado por equipo de bomberos, protección civil y personal del edificio que se encuentran en capacitación para, esperemos no suceda, un siniestro; se crea este documento posterior a dicha acción para conocimiento e información de nuestra oficina.

FASES DEL SIMULACRO

El simulacro de contingencia controlada está dividido en las siguientes fases:

Fase 1-

En esta fase se escucharon las alarmas sonar en todo el edificio, el personal se levanto en filas, sin escándalo, el equipo de nuestra oficina que se encuentra destinado a guiar a todo el equipo comienza a enfilarlos a la salida.

Fase 2 -

Una vez se bajo controladamente del edificio se indico que fueran todos al punto de reunión. En el caso de Torre es en el estacionamiento del restaurante Chalet.

Fase 3 -

Ya que se ha concluido con estas acciones y se verificaron todos los aspectos a revisar por parte de protección civil, solo nos encontramos en la espera de que nos indicaran el reingreso a las instalaciones.

FECHA Y DURACiÓN ESTIMADA DEL SIMULACRO

El simulacro inicio actividades el sábado 24 de noviembre de 2012 a las 10:47am y concluyo el mismo día a las 12:20pm hora de Hermosillo.

Imágenes de Simulacro Torre de Hermosillo

Reporte Técnico

31

Manual de consultas, este se creó con el f in de que los usuarios pudieran cambiar por su propia cuenta el servicio de salida después que nosotros realizábamos las modificaciones pertinentes, al igual que el manual se hizo el archivo ejecutable .bat.

Reporte Técnico

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Reporte Técnico Administración de Red

13/12/2012

Consorcio jurídico de cobranza especializada S.A de C.V

Samara Abigail Beltrán Encinas

Reporte Técnico

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Introducción

Para realizar labores en CJC tales como lecturas, subir trabajo en los shift, captura de visitas, todo lo que realizamos en CRM es necesario acceder en servidores que se encuentran en la CD de México como es nuestro caso aquí en la sucursal de Hermosillo.

Una de las problemáticas que hemos sufrido es la lentitud que repentinamente se tiene en el sistema de gestión, esto tiene una explicación, el flujo de datos sobre pasa lo que nuestro enlace con la matriz nos da para un buen desempeño del sistema. Ya que imagínense la cantidad de información que transita sumando cada uno de los gestores que se encuentran consultando alguna cuenta, transferencias de datos de estadística, comunicaciones; y las lecturas que realizamos son una de las cosas que también influyen. Por lo tanto se opto por una solución la cual es necesario conozcan y sepan utilizar.

Cambios de Proveedor

Como ustedes ya sabrán contamos con dos servicios los cuales son Axtel y Iusacel, la solución que encontraron nuestros Ingenieros de redes fue que todo el servicio de gestión transite por Axtel y lo que son nuestras consultas, captura, en si los equipos de Windows en la sucursal se conecten por medio de Iusacel para desahogar un poco el flujo de datos.

Para ello es necesario saber que se cuenta con dos archivos los cuales tendremos que ejecutar uno de ellos en caso de que alguno de nuestros servicios falle (Iusacel o Axtel).

Uso

En caso de que falle nuestro servicio primero es necesario llamar al área de redes donde nos apoyaremos en nuestros compañeros Daniel del Real y Alexander Pulido los cuales realizaran una modificación en los servidores para que nosotros podamos ejecutar el programa antes mencionado, esto es con el fin de no estar realizando el cambio en la puerta de enlace en el equipo como algunos podrán recordar. Solo tendríamos que correr el programita mencionado después que nos hallan confirmado que se han realizado los cambios necesarios.

Si estamos en Iusacel y falla ejecutaríamos CONSULTAS POR AXTEL.BAT y encaso contrario que estemos por Axtel y Iusacel falla correríamos CONSULTAS POR IUSACEL.BAT, dichos programas se encuentran dentro de la siguiente ruta: \\204.114.5.2\!transfer\SISTEMAS.

Reporte Técnico

34

Imagen 1.1 CONSULTAS POR AXTEL Y CONSULTAS POR IUSACEL

Solo daremos doble clic sobre el icono del programa que necesitaremos y será todo.

El programa realizara el resto y podremos seguir trabajando sin problema alguno, en caso de que allá una falla será necesario reportarlo nuevamente.

Reporte Técnico

35

Planos del área que fue modificada.

Imagen 9. Modificación Área Nueva.

Realmente durante este periodo se han aplicado varias de las técnicas para la documentación que fueron aprendidas durante el desarrollo de la carrera dentro de la Universidad de Sonora.

Reporte Técnico

36

Capitulo 6 Conclusiones y Recomendaciones.

En este capítulo podremos desenredar un poco las problemáticas y

actividades que se realizaron durante estos meses.

6.1 Conclusiones.

Las actividades realizadas por el área de sistema en esta empresa

son fundamentales para su buen funcionamiento uno de los puntos a

cuestionar seria la falta de conocimiento o de interés de los

encargados de ciertas áreas que dejan a la deriva sucursales

pequeñas y no les prestan la atención debida, en muchas

situaciones se encontraba una total falta de comunicación en

eventos de importancia como migraciones de correo, reinicio de

algún servicio, etc. Encuentro interesante que se enfoquen en

ciertas cosas que son innecesarias como algunos manuales o

documentación que no presenta ninguna importancia.

El cambio de servicio en la telefonía me pareció una muy buena

opción ya que la telefonía ip’s es más económica que la telefonía

tradicional, las actividades a realizar en general eran básicas en la

organización. La limpieza y reparación de los equipos, la

administración de los correos y antivirus, etc.

6.2 Recomendaciones.

En este punto no hay demasiadas cosas que sugerir ya que como se

menciono anteriormente son algunas las cosas que fallan en este

sistema. Por lo tanto mencionare lo que a mi parecer son las áreas

con conflicto.

Reporte Técnico

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Como recomendaciones yo les aclararía que hay documentación que

no tiene sentido tener como de los simulacros, que el servicio de

Iusacel el cual utilizaron para la telefonía no es bueno, es

demasiado inestable al igual que en datos. Lo mejor sería buscar un

nuevo proveedor de este servicio, ya que en el tiempo de prueba se

estuvo perdiendo varias veces el servicio.

Reporte Técnico

38

Capitulo 7 Retroalimentación.

La retroalimentación de esta actividad es fundamental por lo tanto

se agrega este capítulo para describir lo aprendido.

7.1 Retroalimentación.

Como se ha ido describiendo durante este documento, si

efectivamente se ha aprendido mucho de esta actividad llamada

Estadías Profesionales, ya que te da un vistazo al mundo laboral

que nos espera allá afuera.

Lo aprendido durante la Carrera ha sido fundamental para poder

concluir con estas prácticas, nos han dado las bases generales de lo

necesario para salir al mundo competitivo, considero que ya es parte

de uno mismo continuar preparándose, en las nuevas áreas que se

vallan presentando conforme avanza tu carrera profesional.

Hay ocasiones al inicio de tus estudios que piensas que lo impartido

por la academia no es lo correcto ni suficiente para desarrollarte

profesionalmente, que varias materias del plan de estudio son

innecesarias, pero al enfrentarte ya en la vida real te das cuenta que

sin estos fundamentos no tendrías ni idea de lo que estás viendo.

En mi punto de vista las materias del plan de estudio son las

correctas, por mi parte no tengo absolutamente ninguna queja tanto

de las obligatorias ni las optativas, los cursos que he tomado me

han servido de maravil la como les comentaba al inicio ya es

cuestión de que cada uno profundice más en los temas y tenemos de

igual forma las herramientas para realizar buenas investigación

también con los conocimientos aprendidos durante nuestros

estudios.

Reporte Técnico

39

Los valores adquiridos durante nuestra carrera han sido

fundamentales en el desempeño de este trabajo, la ética, trabajo en

equipo, la perseverancia y las ganas por conocer más han ido

agregando valor a cada una de las cosas realizadas en este periodo.

La verdad como he descrito durante todo el documento no considero

que le haga falta algo a mis estudios en la Universidad de Sonora

estoy totalmente satisfecha con el plan de estudios y no considero

que algo me haga falta para estar lista en mi desarrollo profesional.

Las prácticas profesionales son un apoyo importante para

desenvolverte en el mundo laboral, en este tiempo he sabido

manejar las situaciones de una manera más tranquila, evaluando las

situaciones en primera instancia y buscar la solución más optima.

He comprendido que el plan académico Te da fuertes herramientas

de apoyo tienes un conocimiento, no digamos total pero te ayuda a

ya tener una idea más técnica de las situaciones. Y con los métodos

de investigación te son de gran utilidad para el momento que no

tienes una solución pero te esmeras en encontrarla.

Para la redacción de la documentación y manuales en lo personal

me base mucho en trabajos de materias que me solicitaban hiciera

dichos archivos, por lo mismo ya tenía un gran conocimiento en

dicha teoría.

Tal vez no me ha enseñado todo para el desempeño de un puesto

pero me ha dado las bases para comenzar y saber ha donde seguir.

Solo es cuestión de saber cómo comenzar.

Realmente considero de gran ayuda las prácticas, por que como

bien lo dice su nombre te ayuda a llevar a cabo lo aprendido dentro

de las aulas de clase y darte cuenta también que es lo que se

necesita para el momento de estar frente a frente con el mundo

laboral.

Una frase muy aplicable para este documento que me gusta mucho

es la siguiente:

Reporte Técnico

40

“La inteligencia consiste no sólo en el conocimient o, sino también en la

destreza de aplicar los conocimientos en la práctic a.”(Aristóteles)

Al f inalizar ese mes me he dado cuenta de la importancia de las

prácticas profesionales.

7.2 Bibliografía

• http://www.cjcweb.com.mx/SitioCJC/Consorcio.asp

• www.nuxiba.com/en/predictive_dialer.html

• http://www.google.com.mx/search?hl=es&q=plugs+rj11&

• Autor (es): Nuxiba

• Manual de CenterWare

• Pie de imprenta: México DF 2008

• http://es.wikipedia.org

• http://revistainvi.uchile.cl/index.php/INVI/article/view/345/874

• http://walfaera.wordpress.com/2008/03/10/fundamentos-de-los-

sistemas-de-informacion/

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