La adquisición de servicios y los

factores que influyen para realizar

una venta Por: Armando Monzón

Introducción:

Luego de laborar por alrededor de 8 años en

un empresa que ofrecía varias opciones para la

seguridad de la información, y ser parte del

departamento encargado de poder recomendar y

luego dar soporte a productos, tuve la oportunidad de

cambiar y ahora ser el “cliente”, esa persona que

puede exigir o tener el control de decidir qué y a quien

comprar, y pensar si realmente la frase de “el cliente

tiene la razón” podría aplicar a todos los reclamos que

se podrían hacer al momento de contar con un

soporte o requerimiento y poder solventar un

problema que se tenía y darle solución, o

simplemente la optimización de configuraciones,

versiones, entre otros. Pero también de poder

observar varias cosas más, como por ejemplo la

presentación o la importancia que le pueden dar los

proveedores cuando se tiene una sesión o junta, la

seriedad que se le puede dar a las solicitudes y los

tiempos en que serán respondidos o resueltos.

Me tome un tiempo en poder evaluar a cada

uno, y tener un cuestionario/formulario y con ello

sacar las conclusiones acerca del servicio que me

brindaban, y ser, no solo el que iba a comprar sino

evaluar varios factores que a mi parecer deberían de

cumplir para que, como cliente, estuviera seguro que

el servicio que tendría se iba a adquirir, fuera de

calidad y que pudiera cumplir con nuestras

necesidades.

Realice una lista acerca de los puntos que

podía evaluar, como:

- Presentación personal del vendedor

- Modo de expresarse

- Conocimiento del tema

- Preocupación por el problema

- las personas que visitaron

- Las tarjetas de presentación

- El profesionalismo mostrado

- Anotaciones tomadas de mis consultas

Y un poco más acerca de lo que la empresa

ofrecía, como:

- Presentación de la empresa

- Tipos de soporte

- Listado de productos o soluciones

- Precios

- Tipos de certificaciones en los productos

ofertados

- Personal que se asignó al proyecto

- Tiempo de presentación de presupuestos o

propuestas

- Material o documentación recibida

Hubo ocasiones donde las visitas llegaban fuera del

horario establecido para la reunión, atendían el

teléfono en una reunión donde el tiempo seria para

resolver mis problemas, la cancelación de la reunión

porque no se tenían todos los insumos, o algo peor

aún, no enviar la información de las propuestas o

minutas cuando ya se había acordado. Entre otro más

que ahora no mencionare.

Las opciones del mercado local

Si bien los fabricantes tienen políticas internas

para poder dar de alta o autorizar a un reseller vender

sus productos o soluciones, como cantidad de ventas

al año o semestre, número de unidades vendidas y

cantidad de certificaciones para el tipo o tipos de

productos que se han autorizado. Hay varias cosas

más que serán responsabilidad directa de las

empresas que ofrecerán los productos y/o servicios.

Pero, las opciones que hay en el mercado son

las mejores o las suficientes?, esta pregunta es muy

complicada para que un cliente pueda seleccionar la

mejor. Hay varios factores que se deberán de tomar

en cuenta para la adquisición de un servicio, ya sea

que por recomendaciones o publicidad vamos a

adquirir.

Es de vital importancia denotar 2 puntos

importantes:

- Reunión por primera vez: Sera necesario dar a

conocer la experiencia de la empresa y los puntos

que el vendedor crea conveniente para indicar al

cliente de la capacidad que se tendrá para

resolver su problema o ayudar con su solicitud.

- Reunión de seguimiento: Oportunidad para

actualizar al cliente acerca del portafolio de

servicios o productos, además de mostrar el

interés en poder dar solución a su requerimiento y

si aplica escuchar su experiencia que ayudara a

mejorar los mismos.

Cuando tenemos los contactos es sencillo

llamar o escribir un correo electronico a las personas y

poder requerir los servicios, y por eso es importante

que cada empresa pueda promocionarse y así de esta

forma estar en las opciones del cliente, y será más

fácil “pensar” cuando se necesite algún servicio nuevo

o la renovación de los mismos. Hay muchos de ellos

que entregan algún tipo de suvenir que aparte de ser

utilizado para un fin específico este está a la mano del

cliente quien puede utilizarlo para contactarlos. Pero

solo eso no hará que el cliente se incline por

seleccionar sus servicios o si es primera vez confiar en

el soporte o servicios que brindaran.

Cuáles son las necesidades de adquirir

soluciones

La toma de decisiones para la adquisición de servicios

o productos es determinar si realmente la solución

que se tiene planificada vendrá a ayudar a optimizar o

mitigar un problema. Ahora, cual deberá de ser la

responsabilidad del vendedor en recomendar

productos o servicios?, allí es donde viene la

experiencia y conocimientos del grupo de

profesionales a los cuales se representan para poder

dimensionarlos. Pero además la mala planificación o

dimensionamiento de la solución traerá consigo no

solo dañar la imagen de la empresa, sino también los

problemas que pueda ocasionar el implementar u

optimizar el proceso por el cual se adquirió el servicio.

Otro tema importante para el cliente es poder

recibir los alcances del proyecto, los planes de trabajo

que se adapten a sus necesidades, si bien, en muchas

ocasiones las empresas maquilan sus planes, es de

vital importancia poder conocer más acerca de las

necesidades de los clientes, como por ejemplo realizar

llamadas telefónicas, reuniones en sitio entre otras,

para reconocer las necesidades y confirmar que la

solución que el cliente ha seleccionado sea la

apropiada.

La Competencia

Se ha hablado acerca de la importancia de

realizar varias actividades para poder presentar un

producto o servicio, pero esto no termina acá, y es

importante que se pueda tomar en cuenta algunos de

los siguientes aspectos, el orden no indica que se

deberá de tomar el mismo, es solo de referencia y en

algunos casos pudieran tomarse en cuenta algunos

otros.

- La Experiencia: Es muy valioso el tiempo en

que la empresa ha logrado finalizar proyectos,

pero está en la capacidad de poder finalizar el

nuestro con eficiencia y en los tiempos pre-

establecidos?, es una pregunta que se deberá

de tomar en cuenta al momento de

seleccionar a una empresa.

- Proyectos: La cantidad de proyectos podrá

demostrar la capacidad que tiene la empresa

que prestara sus servicios, pero más que eso,

es importante saber si fueron finalizados

correctamente.

- Recomendaciones: Punto donde se tendrá

una visión acerca de la finalización de los

proyectos, hay que tomar en cuenta que no

todos los clientes realizan estas

recomendaciones, por

políticas internas, pero

sería muy bueno que la

empresa pueda demostrar

con los clientes que ha

trabajado con anterioridad

a nuestro proyecto.

- Precios vs Experiencia: Los precios se elevan

en una empresa por tener a personal

capacitado, y se confunde en la mayoría al

contratar un servicio de una empresa por los

precios, ahora bien, que se necesita? Un buen

precio; y que el gasto no se eleve? O, un buen

soporte con precios un poco elevados?, para

el cliente el precio representa el mayor

porcentaje al decidirse por una solución o

servicio, pero no se toman en cuentan

muchos factores que incidirán en el éxito que

del proyecto. El precio final se definirá con la

cantidad de propuestas que se tengan, en la

mayoría de ocasiones se necesitan de 3, luego

de esto, cuales serían el factores para la

selección del producto o servicio?, acá

algunos puntos :

o Y como comprobamos los precios:

Estos se dan dependiendo de los

descuentos que el fabricante autorice

y de las políticas para poder

almacenar las oportunidades, este es

un punto algo complicado, porque si

un proveedor aparta la oportunidad

serían ellos los que tengan el mejor

precio, allí la importancia de

seleccionar al proveedor no solo por

el precio sino por el plus de otros

servicios que ellos puedan prestar a

los clientes para llevar el proyecto al

éxito.

o Las cotizaciones: En estas se pueden

describir a detalle todos los aspectos

que se incluirán en el proyecto, desde

las horas de soporte, tiempo estimado

de entrega de proyectos, planes de

trabajos claros y de acuerdo a las

necesidades del cliente.

- Variación de precios por

cuentas protegidas: Como se

describió, este punto aunque no es

el más importante debe de ser

tomando en cuenta para la valoración de la

presentación de las propuestas.

- Exclusividad: Si prestamos un buen servicio y

nuestro portafolio de servicios es lo

suficientemente bueno, los clientes nos

buscaran, lejos de buscar opciones, buscaran

soluciones que les ayuden a resolver

problemas o a optimizar su tiempo.

- La prostitución de los productos: En el

mercado hay tantos productos para solucionar

problemas u optimizar procesos, pero ahora

bien, cuál será el mejor? Lo que más se vende

en el mercado no siempre es lo que se

adaptara a las necesidades del cliente,

entonces, que se ofrecerá al cliente?, por eso

la importancia de ofrecer soluciones y no un

catálogo extenso de posibles opciones. Otro

tema es que luego de que un producto es

exitoso por sus funcionalidades y por su

precio, este puede ser vendido en cualquier

lugar, por ello hay que marcar la diferencia

entre lo que el cliente necesita y ofrecer el

plus que tanto se busca y no todas las

empresas pueden brindarlo, recordar que “lo

barato sale caro” por ello no solo es

responsabilidad del vendedor sino también

del cliente la selección del producto y que

este se adapte al presupuesto y que brinde un

“Los clientes no

buscan opciones,

buscan soluciones”

soporte eficaz y de calidad, eso es todo lo que

el cliente necesita.

Factores a evaluar en una adquisición o

compra

Para evaluar la adquisición o la compra de un

servicio o producto, todo este proceso puede iniciar

por la necesidad de optimizar, mejorar o ayudar a la

creación de nuevos servicios, como la continuidad del

negocio de una empresa entre otros, seguido de la

creación de la necesidad de estos requerimientos, y

con esto la gerencia lo autorice, aunque es importante

el poder determinar todo el proceso que esto

conllevara. Estos se detallaran según la planificación

que se realice internamente con el departamento de

gestión de proyectos, algunas empresas ya cuentan

con un departamento de preventa o arquitectura

creado especialmente para ayudar a dimensionar

estos; y con esto minimizar el tiempo utilizado.

Se habla de factores que pueden llegar a ser parte

de la toma de decisiones:

- Calidad

- Tiempo

- Dinero

Se recomienda que estos factores sean tomados

en cuenta para la adquisición de los productos. El no

usar alguna puede llevar a que el proyecto no se

finalice en los tiempos establecidos, la calidad del

proyecto no sea la esperada o que el presupuesto

asignado no pueda tener los resultados deseados.

La Post-Compra

Realizada la venta de nuestro producto, el siguiente

paso será mantener a los clientes, pero como se hace

esto?, muchas compañías tienen planificadas

actividades que incluyen a clientes y los sumergen en

necesidad e inicia el proceso de post venta donde

muestran nuevos productos, proyectos o la mejoría

de los que ya se tienen en producción,

Pero nos hemos puesto a pensar, hacia donde lanzar

estas actividades?, a los clientes potenciales y saberlos

distinguir, conocer sus necesidades o en muchas

ocasiones el tipo de presupuesto que manejan?, llegar

a este punto representa que hemos hecho más que

clientes, ahora los pueden llamar socios, donde

podemos invertir lo preciado que tenemos “el tiempo

y dinero”

Y si escogimos mal?

Equivocarse es de humanos, pero esto traerá

problemas tanto al cliente como al proveedor, ya que

la solución presentada no cumplía con los

requerimientos del cliente, es de vital importancia el

correcto dimensionamiento, y este solo podrá estar

apegado a las necesidades siempre y cuando se

realicen tareas para poder presentar la solución

adecuada, y para ello se deberá de tomar en cuenta:

- Cuando sea posible, realizar una POC (prueba

de Concepto) de la solución. Delimitarla y

obtener los resultados deseados

- Visitas al cliente para conocer más acerca de

su requerimiento

- Seguimiento de configuraciones y tareas

deseadas

- Cambios necesarios antes de recomendar una

solución final

- Tiempo de vida del proyecto

Los contratos o acuerdos finales

Una vez cumplido el contrato, es importante seguir

apoyando al cliente con el seguimiento de su solución,

es decir, le es funcional? Ayudo a resolver el

problema? y con ello identificar nuevas

oportunidades, se comente el error solamente en

vender pero no ser un socio para el cliente, quien

tendrá la confianza de consultar de este y muchos mas

proyectos.

La posición de las empresas locales

La competencia entre cada empresa que

presenta u ofrece servicios traerá consigo precios

competitivos, claro, tomando de referencia nuestro

punto acerca el tema de precios, cada empresa tiene

su forma de trabajar y tratar a los clientes, se ve que

cada vendedor toma una cartel de cliente y toma

cuantas de acuerdo a su tamaño, pero ahora, la

responsabilidad de tratar y conservar a los clientes, es

responsabilidad directa de los vendedores o de la

empresa? Punto crucial para mantener nuestro

portafolio de clientes creciendo exponencialmente.

Para mantener la posición de la empresa esta

debe de ofrecer a los clientes:

- Responsabilidad de la presentación personal

- Las certificaciones técnicas obtenidas y la

experiencia que se demuestra

- Los “plus” en las ventas, no solamente se

ofrecen servicios, sino pensar en socios de

negocios.

- El soporte post-venta y los márgenes de

ganancia

Un cliente feliz, siempre tuvo la razón?

Un cliente satisfecho no pensara en saber si se tuvo la

razón, solamente si su proyecto fue finalizado

exitosamente y presentado a la gerencia de esa forma,

si esto no se da, hay que pensar en que mejorar y

cómo hacer que él siempre se sienta contento con el

servicio requerido. Sino, al final tendrá otras opciones

para elegir con quien trabajar proyectos de mayor

magnitud y no pensara los proyectos finalizados

exitosamente en otras compañías, sino en lo mal que

quedo la propia.