Adquisicin, Retencin y Desarrollo de Clientes Leales

Adquisicin, Retencin y Desarrollo de Clientes LealesPreparado por Guillermo Hasbn, Julio 2014

As que, todas las cosas que queris que los hombres hagan con vosotros, as tambin haced vosotros con ellos;

El Enfoque El nico centro de ganancia es el consumidor.Peter Drucker

El Nuevo MarketingEl nuevo Marketing es la ciencia y el arte de encontrar, conservar y desarrollar a los clientes provechosos.Philip Kotler

Enfoque Pasado vs ActualHabilidad de encontrar nuevos clientes.Descuidaban al cliente antiguo.Interesados en la prxima venta.Interesados en la rentabilidad del ao.Habilidad de desarrollar los clientes actualesConsienten al cliente antiguo.Interesados en el servicio postventa.Interesados en la rentabilidad perpetua con el cliente.El costo de un nuevo clienteEs 5 veces mayor el costo de obtener un cliente nuevo que mantener satisfecho al cliente actual.TARP (Technical Assitance Research Program, oficina del consumidor de USA)

Mantenga ControlVigile el nivel de satisfaccin de sus clientes actuales con sus productos y servicios; no lo de por sentado;haga algo especial por ellos de vez en cuando;aliente sus comentarios.

Un Principio Bblico.

Proceso de Obtencin de ClientesLocalizar los clientes potencialesRealizar la primera venta a los clientes potencialesLa retencin y desarrollo de estos clientes.Localizacin de ClientesEl problemaMayor oferta que demandaEuropa puede producir casi el doble de vehculos que la demanda real.El alto costo de los vendedores.

Localizacin de ClientesEs un proceso de tres etapas:Definicin del Mercado Objetivo PrimarioUtilizacin de las herramientas de comunicacin.Mars, Gerber, LexusCalificacin de los clientes.Con inters genuinoCon capacidad de pago.2.Vender a los Clientes Potenciales Mtodo AIDAAtencin (beneficio)Inters (testimonios)Deseo (Precio especial antes de una fecha)Accin (Manejo de objeciones y garanta)

Herramientas de Promocin

Cunto cuesta obtener un cliente?Costo Anual del Vendedor$36,000# de Visitas Anuales200Costo Promedio de la Visita$180# de Visitas promedio para hacer un cliente4Costo de obtener un nuevo cliente (COC)$720Utilidad Perpetua Cliente (UPC)Ingreso annual por cliente$5,000# de aos promedio de lealtad3Margen de ganancia 10%Utilidad Perpetua por cliente (UPC)$1,500Para Mejorar el UPCVender ms a cada nuevo clienteMs de lo mismoProductos complementariosNuevos productosIncrementar precios, mejorar valor.Adaptarse a los cambios de mercadoIncrementar el ciclo de vida por cliente

Nuevas Tendencias

Hacia lo Saludable

Nuevos Segmentos

Productos no tradicionales

Complementarios

Ms Accesibilidad

Mc Donalds en los 40s

La Nueva GerenciaLa nueva gerencia busca no solamente vender productos sino, crear clientes provechosos y ms rentables.Marketing por afinidadDentistas, Mdicos, etc.

3. Retencin y DesarrolloLa transformacin de un cliente nuevo en uno ms seguro y ms leal implica varias etapas.Consumidor de primera compraConsumidor de compra reiteradaDefensor de su marca o cliente leal (fan).

Factores que Afectan la LealtadLa Promesa La ExpectativaLa Experiencia La Postventa.

De Primera CompraAntes de comprarObtener informacinGenerar ExpectativasTestimoniosPromesas del vendedorExperiencia pasada con competidores.

Generando Expectativas

La Primera CompraNivel de Satisfaccin despus de la primera compra :

Muy Satisfecho -----------------Muy InsatisfechoLa Importancia de la Garanta.

10080604020Para llevar a la Accin: La Garanta

Satisfaccin vs Segunda CompraLa probabilidad de comprar de nuevo y el nivel de satisfaccin de la primera compra.1010505Probabilidad de comprar de nuevoNivel de SatisfaccinDatos a considerarXerox estudi que los clientes totalmente satisfechos son 6 veces ms propensos a volver a comprar productos Xerox durante los siguientes 18 meses, que los clientes solo satisfechos.

Datos a ConsiderarLos estudios del Customer Satisfaction Index, CSI, revelan que los clientes suelen estar insatisfechos con sus compras el 25% del tiempo. El 95% de ellos no se quejan, pues consideran que no vale la pena el esfuerzo.Estos clientes NUNCA vuelven.Posibles RazonesMucha presin del personal de ventas.Indiferencia en la atencin brindada.Los vendedores motivan a comprar productos que el cliente no necesita.La empresa exager el rendimiento de sus productos o servicios.Cuantificar la PrdidaSe debe estimar el costo del cliente perdido para generar conciencia del costo de oportunidad.

Costo del Cliente Perdido# de Cuentas6,400Porcentaje Anual de Clientes Perdidos5%# de Cuentas Perdidas320Valor anual de la cuenta promedio$4,000Prdida Total en Ventas para la Empresa$12.8 millones Margen de Ganancia10%Prdida Neta en Utilidades$1.28 millones Datos a ConsiderarUn cliente muy insatisfecho podra hablar de su decepcin a otras 11 personas y cada una de ellas lo comunicar a otras.Segn datos del TARP, Oficina del Consumidor de los Estados Unidos.

Cmo Recuperarlos?Disponer de un # de Telfono gratuito para quejas, preguntas o sugerencias. (Procter & Gamble, Whirpool y GE).Pizza Hut exhibe su nmero gratuito en las cajas de pizza.

Pasos para Recuperar la ConfianzaEstablecer una lnea de emergencia (telfono, correo, FB, Chat) 24/7.Establecer contacto con el cliente insatisfecho en un mximo de 24 horas.Aceptar la responsabilidad por la decepcin del cliente.Manifestar empata.Resolver rpidamente la queja y compensar.Creacin de Lealtad 95% de los clientes insatisfechos vuelven a comprar si la queja se resuelva rpida y satisfactoriamente y estos se vuelven ms leales a la marca que antes.

Liderazgo PreventivoLas empresas de xito prestan atencin a las quejas, pero dedican la mayor parte de sus esfuerzos a evitar las causas que las provocan.Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente,Escrito por John Tschohl,Steve Franzmeier.

Caso de ExitoSatisfaction Guaranteed Eateries Inc.+ de 10 minutos de espera pero menos de 20: Bebida gratis + de 20 minutos: comida gratis.Si el pan llega ms de 10 minutos despus de sentarse; sopa de mariscos gratis.

Tomado de Timothy W. Firnstahl: My Employees are My Service Guarantee, HBR.Los Clientes LealesLos clientes leales compran ms a travs del tiempo.El costo de servir a este cliente disminuye con el tiempo: factor confianza.Estos traen referidos a la empresa.Son menos susceptibles al precio.Hacen ms rentable la empresa.Datos a ConsiderarUn incremento en la retencin de clientes en un 5% puede traer a la compaa una mejora en la rentabilidad en un 25%.

Para Recordar El Resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.

Peter Drucker 1909-2005(Abogado austraco, padre del management)

Principios Bblicos Para el xito .

La HumildadNada hagis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando a cada uno a los dems como superiores a l mismo, no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual tambin por lo de los otros.Filipenses 2: 3-4

Sea ServicialY a cualquiera que te obligue a llevar carga por una milla, ve con l dos.Mateo 5:41

No Rompa la ConfianzaNo intentes mal contra tu prjimo, que habita confiado junto a ti. No tengas pleito con nadie sin razn, si no te han hecho agravio.Proverbios 3:29-30

Decida Servir a DiosNingn siervo puede servir a dos seores, porque aborrecer al uno y amar al otro o estimar al uno y menospreciar al otro. No podis servir a Dios y a las riquezas.Lucas 16:13

Decida No Amar al Mundo No amis al mundo, ni las cosas que estn en el mundo. Si alguno ama al mundo, el amor del Padre no est en l. Porque todo lo que hay en el mundo, los deseos de la carne, los deseos de los ojos, y la vanagloria de la vida, no proviene del Padre, sino del mundo. 1 Juan 2:15-16

Provea un Servicio con AmorY si repartiese todos mis bienes para dar de comer a los pobres y si entregase mi cuerpo para ser quemado y no tengo amor, de nada me sirve.1 Corintios 13:3

Con Amor al PrjimoEl amor no hace nada indebido, no busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor, no se goza de la injusticia, ms se goza de la verdad.1 Corintios 13:5

Es el Resumen de La LeyAmars al Seor tu Dios con todo tu corazn, y con toda tu alma y con toda tu mente. Este es el primero y grande mandamiento. Y el segundo es semejante: Amars a tu prjimo como a ti mismo. De estos dos mandamientos depende toda la ley y los profetas.Mateo 22:37-40

La Preeminencia del AmorY ahora permanecen la fe, la esperanza y el amor, estos tres; pero el mayor de ellos es el amor.1 Corintios 13:13

Por Amor Dios Borra el Pecado No compraste para m caa aromtica por dinero, ni me saciaste con la grosura de tus sacrificios, sino pusiste sobre m la carga de tus pecadosYo, yo soy el que borro tus rebeliones por amor de m mismo, y no me acordar de tus pecados. Isaas 43:24-25

Por Amor Somos BendecidosPorque ya conocis la gracia de nuestro Seor Jesucristo, que por amor a vosotros se hizo pobre, siendo rico, para que vosotros con su pobreza fueseis enriquecidos. 2 Cor. 8:9Por Amor nos da VidaPero Dios, que es rico en misericordia, por su gran amor con que nos am, aun estando nosotros muertos en pecados, nos dio vida juntamente con Cristo(por gracia sois salvos), y juntamente con l nos resucit, y asimismo nos hizo sentar en los lugares celestiales con Cristo Jess, Efesios 2:4-6

Por Amor Tom Nuestro CastigoMas Dios muestra su amor para con nosotros, en que siendo an pecadores, Cristo muri por nosotros. Pues mucho ms, estando ya justificados en su sangre, por l seremos salvos de la ira.Romanos 5:8-9