Afi - transparencia y proteccion al cliente

Álvaro Martín Enríquez ([email protected])

Madrid, 28 de noviembre de 2012

Transparencia y protección al

usuario de servicios financieros IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo

mailto:[email protected]

IV Jornada de inclusión financiera y desarrollo

Departamento de innovación

y desarrollo internacional

2

Nuestra visión de las finanzas responsables

Transparencia y protección al usuario de servicios financieros

Inclusión financiera

Innovación financiera

Educación financiera

Un sistema financiero inclusivo es el resultado de una adecuada

regulación y supervisión, del desarrollo de una industria financiera

eficiente y de la voluntad y capacidad de cubrir las necesidades de los

no atendidos

La aplicación de tecnologías innovadoras al sector financiero es una vía

eficiente y probada de reducir la brecha entre la disponibilidad de

servicios financieros y las necesidades financieras en la mayoría de

países emergentes o en vías de desarrollo

Un universo de clientes bien informados y capacitados contribuye al

escenario buscado de relaciones justas entres proveedores y

clientes, y a la libertad de elección para los consumidores. Debe

estar acompañado de un buen marco de protección al consumidor.




3

Marco básico para la protección de clientes


Transparencia y protección

Autoridad

• Regulación

• Institucionalidad

• Sanción

Cliente

• Autoprotección

• Educación financiera

Industria

• Estándares

• Prácticas

• Códigos de conducta




4

Responsabilidad de la autoridad


INSTITUCIONALIDAD

INSTITUCIONALIDAD COMPLETA

TRANSPARENCIA NORMATIVA

MONITOREO Y SANCIONES

ALCANCE

SUPERVISIÓN PRUDENCIAL

SUPERVISIÓN NO PRUDENCIAL

EDUCACIÓN

PROGRAMAS PÚBLICOS EDUCACIÓN FINANCIERA




5

Responsabilidad de los clientes


DERECHOS

INFORMACIÓN VERAZ

PROTECCIÓN PRÁCTICAS INAPROPIADAS

RECURSO DE RESOLUCIÓN RECLAMACIONES

LIBRE ELECCIÓN

ASOCIACIÓN

OBLIGACIONES

INFORMACIÓN VERAZ

CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS

USO Y COMPRENSIÓN DE LA INFORMACIÓN

CONFIRMACIÓN DEL “STATUS” DE LA ENTIDAD

COMUNICACIÓN RESPETUOSA




6

Responsabilidad de la industria


CÓDIGO DE BUENAS

PRÁCTICAS

DIFUSIÓN DE INFORMACIÓN

CANALES

CONTENIDOS

TRANSPARENCIA

INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL

CONTRATO ADHESIÓN

PRECIOS, COMISIONES,

GASTOS

INFORMACIÓN PERIÓDICA

LOBBY REGULATORIO

EVALUACIÓN IMPACTO

REGULACIÓN

INICIATIVA REGULATORIA

EDUCACIÓN

SOBREENDEUDAMIENTO

HOMOGENEIZACIÓN DE TERMINOLOGÍA

PRÁCTICAS DE VENTA

RESPONSABLE

IDONEIDAD Y CONVENIENCIA

FORMACIÓN EMPLEADOS

PRÁCTICAS INAPROPIADAS

PUBLICIDAD

MECANISMOS PROTECCIÓN

RECLAMACIONES

PRIVACIDAD DATOS Y SEGURIDAD




7

Transparencia en la industria


o Información precontractual

Productos y servicios, derechos y obligaciones, mercado y tipo de actividad de la

entidad financiera, mecanismos de protección de los derechos del consumidor, costos

Información clara, suficiente, objetiva y no engañosa

o Contratos de adhesión

Sin cláusulas abusivas ni ambiguas

Comunicación de modificaciones

o Precios

Libres (mercado) y claros (composición conocida en tasas variables)

Detallados (comisiones, periodicidad de pagos...) y comparables (TAE)

o Obligaciones de información periódica

Información clara, correcta y oportuna

Clave en productos con coste ligado a uso (tarjetas de crédito)




8

Ejemplos de cláusulas abusivas


o “el cliente no podrá cambiar de domicilio sin la autorización previa del banco”

o “el impago de una cuota da derecho automáticamente al banco a solicitar el reintegro del

importe íntegro de la deuda”

o “el cliente autoriza a la entidad, de forma permanente e irrevocable, al acceso y uso de sus

datos personales, así como su cesión a terceros”

o “las tasas de interés [fijas] podrán ser modificadas unilateralmente por el banco”




9

Algunas prácticas de venta (ir)responsable


o Destacar expresamente beneficios potenciales ocultando riesgos inherentes

o Omitir información relevante para la toma de decisiones

o Servicios financieros vinculados de manera obligatoria (sin dar opción a otros proveedores, o

sin informar del desglose)

o Prácticas inapropiadas de cobro de deudas de clientes

o Modificación unilateral de condiciones financieras suscritas sin preaviso ni opt-out




¿Es su entidad transparente?




11

Diversidad de objetivos dentro de la industria


• Cumplimiento normativo (compliance)

• Garantías formales de recobro Jurídico

• Análisis y cuantificación de la pérdidas potenciales Riesgos

• Venta de productos y servicios Marketing

y comercial

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12

Proceso de autoevaluación guiada


Piloto

para la

aplicación

de la Guía

de

Buenas

Prácticas

Línea de base

M&E

Plan de

acción

ESTUDIO

BENCHMARK

ESTUDIO

BRECHAS

PRINCIPIOS

GENERALES

REVISIÓN DE

LITERATURA

IDENTIFICACIÓN

DE INNOVACIONES

Propuesta de

Lineamientos

Propuesta de

Guía de

Buenas

Prácticas




13

Un caso práctico: plan de acción a 6 meses


+6m




14

Un caso práctico: plan de acción a 9 meses


+9m*




15

Un caso práctico: mejoras en transparencia


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