Agusti Molias: Que se esta cocinando en la formacion Expocontact

Contact Center Institute – 902003773 - @contactenteri – www.contactcenterinstitute.es

¿Qué se está cocinando en la

Formación? Nuevas recetas

Agustí Molías, Socio-Director

#expocontact#ilovecc


26 de mayo de 2011Especialidades de hoy

CC para las redes socialesRedes Sociales para el CC

WikieLearning

La Cocina del Contact CenterEntrante

Primer Plato

Segundo Plato

Postre I Love Contact Center


Cocina contact centerEntrantes


Entrantes¿A dónde queremos llegar?

Tenemos que ser REFERENTES


Primer PlatoDe 4 a 7€ el platoComida ligera

InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?

Entrega material informativoMarkting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones

CONTENT FACTORYAnaliza, estructura, planifica… el material pedagógico

Clasificación la la información e impartición de la formación

De 4 a 7€ el platoComida ligera

InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?

Caso Práctico: Content Factory

Wiki


De 18 a 30€ el platoComida sustanciosa

FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Cómo responder?

Caso Práctico: Escuela Contact Center

Primer PlatoDe 18 a 30€ el platoComida sustanciosa

FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Qué y Cómo responder?

eLearning


Redes SocialesInnovación

Segundo Plato

Innovar no es caro, ejemplo de Matt


Redes Sociales ¿y?

1. Pasamos de una comunicación “1 a 1” a una de “muchos a muchos”

2. Autoridad y capacidad de los empleados. El tiempo de respuesta de valor es importante, no hacerlo es dar la oportunidad a la competencia que lo haga.

3. Las compañías NO controlan las conversaciones, son parte de ellas.

La Gestión del Cliente no está en una época de cambios sino en una natural

Supone

• Un riesgo o una oportunidad

• Un cambio cultural, vivido desde la propia organización


42€ la unidad Nuevas Texturas

Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?

Segundo Plato

Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación

Nivel 1Servicio y Atención al Cliente 2.0 • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de

las relaciones con los clientes a través de las redes sociales• Comprender las particularidades y herramientas• Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar

las redes sociales y su equipo

Nivel 2Gestión y Atención al Cliente 2.0

• Principios técnicos, tecnológicos y legales• Funciones y responsabilidades• Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...• La Comunicación y la Conversación• Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la

Rentabilidad.• Monitorizar, medir conversaciones ….• Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y

social media.• Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.

Nivel 3Community Manager

42€ la unidad Nuevas Texturas

Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?

SAC 2.0


Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas

Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?

Info y productos

cambiantes

Multi-Plataforma

Difícil acceso a la

información

Procedencia de la info.

(de arriba a bajo)En los Contact Center actuales hay:

Segundo PlatoEntre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas


2.0 para el SAC


Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas


Segundo PlatoEntre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas


2.0 para el SAC

Si el conocimiento es poder

el conocimiento compartido con el grupo es PODER +


¿qué es?Segundo Plato


¿qué hace, para que sirve…?Segundo Plato

Usos de la plataforma: En Operaciones:

• Consulta Argumentarios• Consulta e información de promociones y estrategias• Dimensionamiento• Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)• Soporte y motivación al equipo• Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros• Acceso al Cliente a los informes diarios

En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores• Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario• Comunicados• Identificar las personas más adecuadas para cada tarea• Noticias felices de los trabajadores

En proyectos:• Deadlines• Estado de las fases• Estado del desarrollo del producto o servicio• Conversaciones con el cliente• Documentación generada• Know-how aprendido


Caso de Éxito: CliccInicio - muro

Cliente B Cliente B

Cliente A


Demo Caso de Éxito: CliccDentro de un grupo

Cliente E Solamente del grupo

Grupales y/o individuales

Pueden ser: Públicos o privados

Subir cualquier archivo


Contact CenterProfesionalización

Segundo Plato


Postre

El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada….

Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC...

1 Marco Legal

2 Competencia Offshore

Nuestro presente y el futuro


Tenemos que generar una PROFESIÓN

Postre


Postre

Únete a la iniciativa en nuestro ilovecontactcenter.wordpress.com

O también en @icontactcenter #ilovecc

Solo queremos lograr: LA FORMACIÓN PÚBLICA NUESTRA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL

N o s a p a s i o n a n u e s t r a p r o f e s i ó n


Mis datos de contacto:[email protected] @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com

Gracias y hasta pronto

Más información: 902 00 37 73@[email protected]

También nos encontrarás en:Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1ºMadrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º

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