Algunas láminas del curso CRM basado en Web 2.0

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    18-Dec-2014
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Algunas láminas del curso "Gestión de Soluciones CRM basadas en Web 2.0" que imparto en CIAP-UCABhttp://www.ciap.com.ve/nuevo_site/template.php?page=detallecursow&id=183

Transcript of Algunas láminas del curso CRM basado en Web 2.0

  • 1. Profesora Mara Esther Remedios [email protected] 0416-635.7615
  • 2. CRM: Definiciones Acrnimo de Customer Relationship Management Gestin/Manejo/Administracin de las Relaciones con el Cliente La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es Marketing relacional (segn se usa en Espaa), teniendo mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc. La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de ventas, y de los clientes de la empresa. http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 2
  • 3. CRM: Definiciones CRM es una estrategia de negocio disciplinada para crear y sostener relaciones con los clientes rentables y a largo plazo (Greenberg, 2003) CRM es una estrategia de negocios diseada para optimizar la rentabilidad, ingresos y satisfaccin del cliente. Para realizar CRM, una empresa debe implementar procesos y tecnologas que soporten interacciones con el cliente coordinadas a travs de mltiples canales (GartnerGroup, 2001) CRM es una metodologa para la identificacin, adquisicin y retencin de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de clientes, a travs de canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y geografa (Siebel, 2003) 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 3
  • 4. Alineacin Estratgica http://www3.unileon.es/pecvnia/pecvnia05/05_209_227.pdf 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 4
  • 5. CRM: Definiciones Estrategia de Negocio Metodologa Actitud hacia y Procesos El Cliente Tecnologa y Sistemas 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 5
  • 6. CRM: Definicin de Cliente Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un consumidor, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o servicios. Cliente potencial: Consumidor del cual hay buenas posibilidades de que se convierta en nuestro cliente. Consumidor: Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de un cliente, quien es un consumidor que s lo ha hecho. http://www.crecenegocios.com/glosario-de-marketing/#C 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 6
  • 7. CRM: Definicin de Cliente Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra empresa. o por las empresas de la competencia. Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen nuestros productos ni los de la competencia. Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir en un momento determinado positiva o negativamente en su comercializacin. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos de perfumera, industriales, etc. Prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisicin o no de un bien determinado. Ejemplo: nios solicitando un determinado juguete. Lderes de opinin son las personas que debido principalmente a su posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinin general del mercado, segn sea su inclinacin hacia un determinado producto. http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 7
  • 8. Gerencia de Proyectos
  • 9. Gerencia de proyectos. Definicin La gestin de proyectos, segn definicin del PMI, en su proyectos Gua del PMBOK, es la aplicacin de conocimientos, habilidades, herramientas y tcnicas a las actividades de un proyecto para satisfacer los requisitos del mismo. PMI (Project Management Institute), es la institucin lder en el mundo, dedicada a impulsar la gestin de proyectos. PMBOK (Project Management Body of Knowledge): Gua del PMI que contiene los fundamentos de la Gestin de Proyectos reconocidos como buenas prcticas (nico estndar ANSI para la gestin de proyectos). PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE CAPITULO VENEZUELA
  • 10. Gerencia de proyectos. reas de conocimiento ALCANCE RRHH RIESGOS CALIDAD LOGISTICA INTEGRACION Tringulo de la Administracin De Proyectos TIEMPO COSTOS COMUNICACIONES
  • 11. Gerencia de Proyectos. Enfoque por Procesos Inicio Planificacin Control Ejecucin Cierre PMI, PMBOK
  • 12. Convergencia digital 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 12
  • 13. Internet Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes fsicas heterogneas que la componen funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial. Uno de los servicios que ms xito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. El TCP/IP es la base de Internet, y sirve para enlazar computadoras que utilizan diferentes sistemas operativos, incluyendo PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de rea local (LAN) y rea extensa (WAN). http://es.wikipedia.org/wiki/Internet 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 13
  • 14. Internet para los Negocios Fuente: OBrien & Maracas Sistemas de Informacin Gerencial Pgina 179
  • 15. Internet para los Negocios CRM ERP SCM Comercio Exterior Gobierno Electrnico Educacin Virtual Redes Sociales Correo Electrnico Entre otros 27/10/2010 UCAB - Mara Esther Remedios 15
  • 16. Fases del Comercio Electrnico Darse a conocer. Fase 3 Presenta informacin de la Transformacin empresa, horarios, catlogo de productos y servicios. Fase 3 Consulta Unidireccional Transaccin Fase 2 Interaccin Fase 1 Presencia