ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL...

UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS

MENCIÓN: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL

COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA

Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de Especialista en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Hospitalidad

AUTOR: Lic. Isidro Mesejo Torres C.I.: V-7.789.768 TUTOR: Dr. Francisco Batlle Rois-Méndez C.I.: V-7.785.279

Maracaibo, 2014

DEDICATORIA

A Dios en primer lugar por darme fortaleza para seguir adelante, a mis padres por su apoyo y perseverancia, y muy especialmente a mi esposa e hijos por su amor incondicional.

AGRADECIMIENTO

Al tutor por su valiosa colaboración a lo largo de todos estos meses por su paciencia y apoyo, a mis compañeros de estudio, y a todas aquellas personas que hicieron posible éste trabajo.

ÍNDICE GENERAL pp. FRONTISPICIO CONSTANCIA DE APROBACIÓN DEL TUTOR DEDICATORIA AGRADECIMIENTO ÍNDICE GENERAL LISTA DE TABLAS RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 10 CAPÍTULO I. ANÁLISIS SITUACIONAL .............................................................................. 12 1. Descripción de la Realidad ............................................................................. 12 2. Identificación de la Realidad .......................................................................... 16 3. Objetivos del Trabajo .................................................................................... 16 4. Justificación del Trabajo ................................................................................ 16 5. Delimitación del Trabajo ................................................................................ 17 II. ABORDAJE METODOLÓGICO ................................................................... 18 1. Población y Muestra ...................................................................................... 18 2. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información .......................... 18 3. Procedimiento de la Investigación ................................................................. 19

III. RESULTADOS ….…. .................................................................................... 20 1. Análisis de los Resultados ............................................................................. 20 1.1. Expectativas ....................................................................................... 20 1.2. Percepciones ..................................................................................... 22 1.3. Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio ........... 24 2. Discusión de los Resultados ......................................................................... 25 CONCLUSIONES .............................................................................................. 27 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 30 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 31 ANEXOS ........................................................................................................... 32 A Instrumento para la Recolección de Información ................................ 33 B Escalas para Calidad de Servicio ....................................................... 39

LISTA DE TABLAS

Pág. TABLA

1

Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Tangibilidad

20

2 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Confiabilidad

21

3

Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Sensibilidad

21 4

Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Seguridad

21 5

Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Empatía

22

6 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Tangibilidad

22

7 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Confiabilidad

23

8 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Sensibilidad

23

9 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Seguridad

23

10 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Empatía

24

11 Puntuación para la Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio

24

MESEJO TORRES, Isidro. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA. Universidad del Zulia. Especialización en Gerencia de Empresas Turísticas Mención Hospitalidad. Maracaibo, 2014.

RESUMEN

A través de la observación no sistemática, se ha evidenciado que el área de comedor carece de personal que ofrezca una cálida bienvenida a quienes llegan o una cordial despedida a los clientes que se van, así como de una base de datos de los clientes; aspectos que podrían satisfacer las expectativas de los clientes más exigentes. En consecuencia, el trabajo tuvo el objetivo de analizar la calidad del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia. El estudio se sustentó en la teoría generada por Gallegos (2012), Albrecht (2000), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001), Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil (2009). La población estuvo integrada por 5.880 comensales que son el promedio mensual de clientes que acuden al Restaurante El Gaucho. La muestra fueron 150 sujetos, comensales del Restaurante El Gaucho, que representan aproximadamente el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo han hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre. La técnica fue la encuesta y el instrumento fue una adaptación del recomendado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) y se diseñó abordando las expectativas y las percepciones a través de 18 ítemes cada una, y jerarquizando las dimensiones de la calidad: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad; a través de 05 ítemes. Una vez analizados y discutidos los resultados, se concluyó que a pesar de las altas expectativas de los clientes, se sienten satisfechos con el servicio recibido sobre todo en los ámbitos de la seguridad y la tangibilidad donde las brechas son prácticamente nulas y que, al mismo tiempo, resultaron ser las percibidas como las más importantes del servicio. Sin embargo, se identificaron algunas oportunidades de mejora en aspectos específicos, como que el personal sepa quién pidió cada plato y bebida o que ofrezca servicio de delivery y menú infantil; en los cuales los clientes esperan requerimientos que el restaurante no cumple.

Palabras Clave: Turismo, Calidad, Restauración, Servicio, Percepción Dirección Electrónica: [email protected]

MESEJO TORRES, Isidro. ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE DINING AREA OF EL GAUCHO RESTAURANT IN THE CITY OF MARACAIBO, ZULIA STATE. University of Zulia. Specialization in Tourism Business Management, Mention Hospitality. Maracaibo, 2014.

ABSTRACT

Through the non-systematic observation, has evidenced that the dining area lacks staff offer a warm welcome to those who come or a cordial farewell to customers who leave, as well as a database of customers; aspects that could satisfy the expectations of the most demanding customers. Accordingly, the work had the aim of analyze quality of service in the dining area of El Gaucho Restaurant in the city of Maracaibo, Zulia State. The study was based on the theory generated by Gallegos (2012), Albrecht (2000), Parasuraman, Zeithaml and Berry (1993), Pride and Ferrell (2007), Zeithaml and Bitner (2001), Zemke (2006), International Marketing Service Institute (2001) and Garcia, Garcia and Gil (2009). The population consisted of 5.880 diners who are the monthly average of customers who come to the restaurant El Gaucho. The sample consisted of 150 subjects, diners Restaurante El Gaucho, which represent approximately 10% of customers who visit the company weekly and have done more than twice in the last quarter. The technique was the survey and the instrument was one adapted from that recommended by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1993) and was designed by addressing the expectations and perceptions across 18 items each one, and ranking the dimensions of quality: reliability, responsibility , assurance, empathy and tangibility; through 05 items. Once analyzed and discussed the results, it was concluded that despite the high expectations of customers are satisfied with the service received especially in the areas of safety and tangibility where the gaps are negligible and, at the same time, proved to be perceived as the most important for the service. However, some opportunities of improvement were identified on specific issues such as staff know who asked each dish and drink or offering delivery service and children's menu, in which customers expect requirements that the restaurant not met. Keywords: Tourism, Quality, Restoration, Service, Perception Email: [email protected]

10

INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio depende de la percepción que tienen los clientes sobre que

tan bien un servicio satisface o excede sus necesidades y expectativas. La calidad del

servicio constituye una de las variables estratégicas que más influyen en la viabilidad

empresarial, por lo cual conviene que se gestione adecuadamente. Debido a que el

servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos, es preciso entenderlo

y asumirlo como el conjunto de prestaciones adicionales de naturaleza cuantitativa o

cualitativa que acompaña a la prestación principal, consista ésta en un producto o en un

servicio.

En tal sentido, los servicios tienen muy pocas cualidades de búsqueda tangibles, y

están demarcadas por cualidades de experiencia y de creencias. Sin embargo, los

restaurantes se componen, a su vez, de mano de obra, método, materiales y máquinas;

estos elementos constituyen el sistema y su proceso dentro de la organización. Por lo

tanto en un restaurante, su personal es el responsable por su calidad.

Es por ello que una empresa de restauración debe medir constantemente la

satisfacción de sus clientes, evaluando su calidad de servicio. La garantía de calidad

implica adelantarse a sus clientes para determinar sus expectativas, desarrollar nuevos

productos y/o servicios, hacer que los compren, prestar un servicio posterior eficaz y

lograr la tan ansiada fidelización para que los visiten consuetudinariamente. Todo ello

debe fundamentarse en el conocimiento cierto de los clientes, identificando cuáles son

las expectativas en función del servicio que se le ofrece.

De esta forma, el objetivo del trabajo especial de grado es analizar la calidad del

servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo

del Estado Zulia. Para ello la investigación se estructuró de la siguiente forma:

En el Capítulo I, Análisis Situacional, se desarrolló la descripción de la realidad

abordada así como su identificación redactada como una pregunta específica. De la

misma forma, se incluyó el objetivo del trabajo especial de grado, y su justificación y

delimitación en diferentes contextos.

En el Capítulo II, Marco Metodológico, se presentó la población y muestra que

fue abordada como informantes clave del trabajo. También se desarrollaron las técnicas

11

e instrumentos para la recolección de información, y el procedimiento del trabajo

seleccionado para su abordaje.

En el Capítulo III, Resultados, se refirió el análisis de los mismos abordado desde

las expectativas y percepciones y la jerarquización de las dimensiones de la calidad de

servicio. Al mismo tiempo, se presentó la discusión de los resultados donde se

calcularon las brechas entre las expectativas y las percepciones de los comensales

frecuentes del restaurante.

En las Conclusiones y Recomendaciones, se hacen reflexiones finales y

sugerencias sustentadas en los resultados del trabajo.

Por último, se presentan las Referencias Bibliográficas de los autores

consultados para darle consistencia de fondo y de forma a la investigación, y los

Anexos donde se pueden verificar ciertos procesos llevados a cabo en el trabajo

especial de grado.

12

CAPITULO I

ANALISIS SITUACIONAL

1. Descripción de la Realidad

La preocupación por la calidad no responde a una actitud romántica o altruista,

sino que es una posición esencialmente racional de búsqueda de niveles de

rentabilidad más estables a largo plazo para la empresa. Entre otros, el mantenimiento

de altos niveles de calidad en los servicios permite a las empresas mantener un

posicionamiento competitivo a través de la fidelización de los clientes.

La calidad de servicio, en el área de alimentos y bebidas, es de vital importancia

y representa la carta de referencia a la hora de tomar una decisión de compra en un

restaurante, mucho más que la de los alimentos. En ese sentido, la situación actual del

sector gastronómico atraviesa una crisis profunda en cuanto a la satisfacción de las

necesidades y expectativas de los clientes en lo referente a la calidad del servicio, si se

compara con los estándares internacionales.

A pesar de la extrema importancia que tiene hoy en día la calidad, los

responsables de las empresas en el sector servicios, como los restaurantes, deben

enfrentarse al problema de definir qué es calidad. Al respecto, el International Service

Marketing Institute (ISMI) (2001), señala que en los servicios, las empresas deben

afrontar dos situaciones muy propias del sector: por una parte, no existen parámetros

para medir la calidad que sean “universalmente” aceptados; y por otro, la dificultad de

definir la calidad interna y la calidad externa.

Si bien es cierto que en los restaurantes es posible establecer algunos

parámetros de calidad como número de errores al tomar un pedido o tiempo de

preparación de un plato, también es cierto que estos parámetros sólo se aplican a los

aspectos técnicos de la prestación del servicio, los cuales deben ser complementados

con los conceptos de calidad interna y calidad externa para poder tener idea cierta de

13

la calidad en la prestación de servicios, en particular en empresas de alimentos y

bebidas.

De esta forma, Gallego (2012) señala que la calidad interna, también llamada

calidad técnica o funcional, es la que hace referencia, precisamente, a los aspectos

técnicos o funcionales del servicio, es decir, hace referencia a si la prestación del

servicio responde a las expectativas de uso o consumo que tiene el cliente; por

ejemplo, si la carne está en el término que la solicitó. Añaden que la calidad externa, o

calidad comercial, se define a través de dos parámetros: (a) la forma en la cual se

entrega el servicio, y (b) la forma como se ajusta a las expectativas del cliente en el

proceso de uso o consumo; por ejemplo, la carne es traída a la mesa de mala gana por

parte del mesonero o, a pesar de estar al término solicitado, la carne estaba salada

para el gusto del cliente.

Para García, García y Gil (2009) la calidad interna hace referencia al servicio

base, por lo que paga el cliente, mientras que la calidad externa se refiere al sistema

de servicio o cómo se entrega el servicio base al cliente. Estos aspectos son poco

diferenciables en las empresas de alimentos y bebidas como los restaurantes. Sin

embargo, los resultados son drásticos: el plato que se pidió en el restaurante fue

técnicamente elaborado a la perfección, pero el empleado que atendió la mesa lo hizo

de mala gana y descortésmente; en consecuencia, el servicio fue malo. En definitiva,

los únicos jueces válidos de la calidad de un servicio son los clientes quienes llegan

con una expectativa que comparan con el servicio prestado para evaluar la calidad del

servicio.

En la región zuliana, específicamente en la ciudad de Maracaibo, se puede

evidenciar la dificultad existente en los restaurantes para la prestación de un servicio

de calidad ya que, por ser empresas familiares, no se invierte en el análisis de la

calidad ni en la formación del personal que labora en ellas. En otras palabras, se

evidencia la falta de un marco de referencia para manejar el servicio, el cual carece de

estándares de evaluación, tangibles o intangibles y universales.

El Restaurant El Gaucho, en la ciudad de Maracaibo, no escapa de esa realidad,

y esto se convierte en una amenaza para el buen funcionamiento del establecimiento,

14

aunado a ello la apertura de nuevos y variados negocios alrededor de la Plaza de La

República, hoy llamado la Cuadra Gastronómica, muy parecida a la zona de Las

Mercedes, en la ciudad capital Caracas; se traduce no sólo en mayor competencia sino

también a la elevación de las expectativas de los clientes lo que obliga a los

prestadores de servicio a estar innovando continuamente para mantener sus ventajas

competitivas.

El Restaurant El Gaucho es de vieja data, abrió sus puertas en el año de 1964.

Es el tercer restaurant activo más longevo de la ciudad. Superado por la Pizzería La

Napolitana (60 años) y el Restaurante Mi Vaquita (49 años). Se encuentra

estratégicamente ubicado al frente de una de las plazas más importantes de la ciudad,

como lo es la Plaza de La República. Posee una imagen consolidada en la mente de

los consumidores. Tiene en su haber varios premios gastronómicos: Cacique de Oro,

Mara de Oro y Tenedor de Plata, entre otros. Asimismo, ha recibido reconocimientos

como el Botón de la Zulianidad, Orden al Mérito al Trabajo en su Segunda Clase y

diversas publicaciones y felicitaciones en periódicos de circulación regional y nacional.

Hoy en día, el establecimiento cuenta con espacios y salones para satisfacer las

necesidades de la clientela tales como: Salón el Patio, el cual está al aire libre con

capacidad para 80 personas; el Salón Buenos Aires, con capacidad para 100

personas; y el Salón La Pampa, para eventos especiales como bautizos, reuniones de

negocio, cenas exclusivas, y catas, entre otros.

Cuenta en su haber con nuevas tecnologías aplicadas al proceso de producción

de cortes de carnes, la maduración al vacío, maduración de cortes nobles de carne al

seco, elaboración de embutidos, chorizos con recetas de autor. La rotación del

personal es muy baja, con un promedio de 20 años de antigüedad, como lo cita

Albrecht (2000), quien afirma que este es un factor favorable a la empresa porque

significa que las expectativas del cliente interno están satisfechas, y esto ayuda a la

generación de actitudes favorables para la prestación del servicio en el área del

comedor.

En la actualidad, el cliente tiene nuevas exigencias y expectativas que el

establecimiento y el personal de contacto deben satisfacer y superar. Estos

15

comensales se nutren de información en torno a los servicios que debe ofrecer una

empresa de alimentos y bebidas que antes no poseía, a través de programas

televisivos de índole gastronómica, tales como Gourmet Channel, Cocina de Clase

Mundial, Ariel a la Parrilla y Anthony Bourdain; así como mediante internet, revistas

especializadas, publicaciones y viajes.

Al mismo tiempo, a través de la observación no sistemática, se ha evidenciado

que el área de comedor carece de algunos aspectos que podrían satisfacer las

expectativas de los clientes más exigentes. Entre ellos se pueden mencionar: una

cálida bienvenida a quienes llegan, una cordial despedida a los clientes que se van y

crear una base de datos de los clientes (número de visitas, consumos realizados,

preferencias, gustos, cumpleaños, etc.).

Otros aspectos tangibles que no se han evaluado son: un salón tipo lounge o

piano bar para los clientes que deseen tomarse unas copas y escuchar música en vivo,

no se tiene servicio de delivery, tampoco menú infantil para darles nuevos platos según

sus gustos y preferencias, no se ha formado al personal de contacto ni a los cocineros,

no se efectúan reuniones periódicas con el personal para saber sus inquietudes,

necesidades o sugerencias, falta reconocimiento a los empleados por su desempeño.

Como se observa, allí radica la preocupación de la directiva del establecimiento

en atender y superar las expectativas y exigencias de la clientela, para poder lograr

una mejora continua en el servicio, en aras de mantener el negocio competitivo y

hacerle frente a las ofertas gastronómicas de la ciudad. Se percibe que de no

implementarse en el tiempo los correctivos y ajustes necesarios, se puede producir una

migración de clientes para otros restaurantes. Esto traería como consecuencia, una

disminución drástica en las ventas y por ende una baja rentabilidad que, de persistir,

originaría el cierre del establecimiento.

Para controlar esta situación se debe adoptar, como lo dice Zemke (2006), una

gerencia centrada en la búsqueda de la calidad del servicio, que no es más que una

filosofía, una forma de vida. Esta diferenciación podrá ayudar al negocio a tener un

valor agregado como es un excelente nivel de servicio, y así diferenciarse de la

competencia. Para ello se hace necesario un estudio que analice la calidad de servicio

16

en el área del comedor a fin de identificar las oportunidades de mejora en este aspecto

para que, en el mediano plazo, se logre la fidelización de los clientes, el incremento en

la participación en el mercado, el aumento de un creciente flujo de ingresos

adicionales, la captación de nuevos clientes y la proyección de una mejor imagen y

reputación.

2. Identificación de la Realidad

Por lo antes expuesto, y teniendo en cuenta la revisión bibliográfica, se formuló

la siguiente interrogante: ¿Cómo es la calidad del servicio en el área del comedor del

Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia?

3. Objetivo del Trabajo

Analizar la calidad del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho

en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia.

4. Justificación del Trabajo

Desde la perspectiva teórica, el trabajo validó los enunciados de autores

reconocidos en el área gastronómica, entre ellos Gallegos (2012), Albrecht (2000),

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001),

Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil

(2009); quienes han generado teoría en relación con la importancia de conocer,

satisfacer y superar las expectativas de los clientes actuales y potenciales como

estrategia para optimizar la calidad de servicio en empresas de alimentos y bebidas.

Desde el punto de vista práctico, el trabajo identificó las oportunidades de mejora

del servicio ofrecido en el área de comedor del Restaurante El Gaucho lo que permitió

optimizarlo, agregando valor tanto al restaurante, como a sus clientes, incrementándose

las compensaciones (propinas) a los empleados, y aumentando el nivel de ingreso del

negocio lo que se ha traducido en mejores y mayores beneficios laborales.

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A su vez, en relación con el aporte social, el trabajo generó herramientas que

puede utilizar toda empresa de alimentos y bebidas para analizar la calidad del servicio

que prestan, identificando los aspectos que deben mejorarse para que un restaurante

pueda posicionarse competitivamente. Todo ello se podría traducir en un crecimiento

económico del sector gastronómico de la región reflejándose en bienestar social,

aumento de plazas para empleos y mejores beneficios socioeconómicos para los

empleados, entre otros.

5. Delimitación del Trabajo El trabajo se realizó en el Restaurante El Gaucho ubicado en la ciudad de

Maracaibo, estado Zulia, Venezuela. Se abordó un promedio de 150 comensales que

representan el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo hayan

hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre. El estudio se realizó durante

el período comprendido entre los meses de marzo 2013 y junio 2014.

El trabajo está enmarcado dentro del Programa de Especialización en Gerencia

de Empresas Turísticas, mención hospitalidad. Se ubica en la Línea de Trabajo Gestión

del Turismo y se apoya en los postulados de Gallegos (2012), Albrecht (2000),

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), Pride y Ferrel (2007), Zeithaml y Bitner (2001),

Zemke (2006), International Service Marketing Institute (2001) y García, García y Gil

(2009), entre otros.

CAPITULO II

ABORDAJE METODOLOGICO 1. Población y Muestra La población, de acuerdo a Chávez (2007), es el universo sobre el cual se

pretenden generalizar los resultados y está constituida por características y estratos que

le permiten distinguir los sujetos unos de otros. Al respecto Hernández, Fernández y

Baptista (2006) sostienen que la población es el conjunto de todos los casos que

concuerdan con determinadas especificaciones.

Para efectos del trabajo, la población estuvo integrada por 4.450 comensales que

son el promedio mensual de clientes que acuden al Restaurante El Gaucho. Asimismo,

el muestreo fue intencional, considerado por Arias (2006) como la “selección de

elementos con base en criterios o juicios del investigador” (p.53). De esta forma, se

seleccionarán 150 sujetos, comensales del Restaurante El Gaucho, que representan

aproximadamente el 10% de los clientes que visitan la empresa semanalmente y que lo

hayan hecho en más de dos oportunidades en el último trimestre.

2. Técnica e Instrumento para la Recolección de Información

Se aplicó como técnica, una encuesta dirigida a los comensales del Restaurante

El Gaucho seleccionados como muestra del trabajo, con el fin de analizar la calidad del

servicio prestado en el área del comedor. En este sentido, Briones (2002) señala que

una encuesta “es el conjunto de técnicas destinadas a recoger, procesar y analizar la

información que se da en unidades o en personas de un colectivo determinado” (p. 49).

Por otra parte, el instrumento fue un cuestionario que se estructuró en tres partes

debidamente caracterizadas: identificación, instrucciones para su llenado y presentación

de los ítemes que deben ser respondidos, respectivamente. Según Hernández,

Fernández y Baptista (2006) “un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas

respecto de una o más variables a medir” (p. 310). El instrumento fue una adaptación

del instrumento recomendado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) y se diseñó

19

abordando las expectativas y las percepciones a través de dieciocho (18) ítemes cada

una, y jerarquizando las dimensiones de la calidad propuestas por Pride y Ferrel (2007):

confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad; a través de cinco (05)

ítemes (Anexo A).

3. Procedimiento del Trabajo Para desarrollar el trabajo y una vez aprobado el proyecto, se seguirá el

siguiente procedimiento:

1. Revisar bibliografía y consultar expertos para seleccionar los aspectos

tangibles e intangibles que serán medidos en el cuestionario.

2. Elaborar el cuestionario y la escala de medición según el modelo de las

brechas de la calidad de servicio propuesto por Zeithaml y Bitner (2001) quienes

recomiendan la medición de la calidad de servicio a través de la fórmula:

C = P – E

Donde: C = Calidad, E = Expectativas, P = Percepción del Servicio

3. Elaborar un baremo para categorizar los resultados en función de las escalas

seleccionadas: Escala ISMI y Escala Kasset International (Anexo B).

4. Administrar el cuestionario y analizar los resultados en función del baremo.

5. Diseñar estrategias de solución para los aspectos en los cuales la calidad de

servicio no se corresponda con las expectativas de los clientes.

20

CAPITULO III

RESULTADOS

1. Análisis de los Resultados

La formalización de la medición de calidad a través de la comparación de las

expectativas con las percepciones se realizó a través de la escala SERVQUAL, que

conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional. Esta diferencia se

calculó en torno a las cinco dimensiones de la calidad propuestas por Pride y Ferrel

(2007): confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.

1.1. Expectativas

Tabla 1 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la

Tangibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 1 La decoración sea visualmente atractiva 0 0 50 90 10 1502 El clima sea fresco y agradable 0 10 20 90 30 1503 Una persona te dé la bienvenida 0 0 0 15 135 1504 El personal tenga buena presencia 0 0 20 10 120 1505 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado 0 20 10 10 110 150

Promedio de la Frecuencia 0 6 20 43 81 150Media Aritmética 4,26

En la Tabla 1 se puede observar que los comensales frecuentes del Restaurante

El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a los elementos tangibles de su servicio,

en específico, esperan que la decoración sea visualmente atractiva, que el clima sea

fresco y agradable, que una persona te dé la bienvenida, que el personal tenga buena

presencia y que el servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado.


El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la confiabilidad de su servicio, en

específico, esperan que exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar, que

exista un área con música en vivo, que les ofrezcan un servicio sin errores, que los

platos estén a la temperatura adecuada y que el punto de cocción sea el solicitado.

21


Confiabilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 6 Exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 0 20 40 80 10 1507 Exista un área con música en vivo 20 40 10 80 0 1508 Te ofrezcan un servicio sin errores 0 0 0 0 150 1509 Los platos estén a la temperatura adecuada 10 20 20 20 80 150

10 El punto de cocción sea el solicitado 10 10 10 10 110 150Promedio de la Frecuencia 8 18 16 38 70 150

Media Aritmética 3,96


Sensibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 11 Los camareros conozcan la composición de los platos 0 0 0 0 150 15012 El servicio sea rápido 20 10 10 10 100 15013 Ofrezcan servicio de delivery 20 0 0 30 100 15014 Ofrezcan menú infantil 0 20 0 30 100 150



El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la sensibilidad de su servicio, en

específico, esperan que los camareros conozcan la composición de los platos, que el

servicio sea rápido, que ofrezcan servicio de delivery y que ofrezcan menú infantil.

Tabla 4 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Seguridad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 15 El personal sea competente 30 0 0 0 120 15016 Tengan todos los platos ofrecidos en el menú 0 10 10 10 120 150



El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la seguridad de su servicio, en

específico, esperan que el personal te hable con respeto y que el personal sepa quién

pidió cada plato y bebida.

22

Tabla 5 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Expectativas para la Empatía

N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot. 17 El personal te hable con respeto 0 0 10 20 120 15018 El personal sepa quién pidió cada plato y bebida 0 0 0 30 120 150



El Gaucho tienen altas expectativas en cuanto a la empatía de su servicio, en

específico, esperan que el personal te hable con respeto y que el personal sepa quién

pidió cada plato y bebida.

1.2. Percepciones

Tabla 6 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la

Tangibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 1 La decoración es visualmente atractiva 0 0 10 45 95 1502 El clima es fresco y agradable 0 0 5 50 95 1503 Una persona te da la bienvenida 25 35 70 10 10 1504 El personal tiene buena presencia 0 0 15 65 70 1505 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) está en buen estado 0 0 0 65 85 150



El Gaucho perciben altamente los elementos tangibles del servicio recibido,

considerando que la decoración es visualmente atractiva, que el clima es fresco y

agradable, que el personal tiene buena presencia y que el servicio (cubiertos, copas,

vasos…) está en buen estado. Sin embargo, coinciden en que falta una persona te da la

bienvenida.


El Gaucho tienen una baja percepción de la confiabilidad del servicio recibido, ya que

no existe un área para tomarse unos tragos antes de ordenar, no existe un área con

música en vivo y no siempre te ofrecen un servicio sin errores. Sin embargo, la

23

percepción mejora porque los platos están a la temperatura adecuada y el punto de

cocción es el solicitado.


Confiabilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 6 Existe un área para tomarse unos tragos antes de

ordenar 150 0 0 0 0 150

7 Existe un área con música en vivo 150 0 0 0 0 1508 Te ofrecen un servicio sin errores 40 30 50 30 0 1509 Los platos están a la temperatura adecuada 0 20 35 55 40 150

10 El punto de cocción es el solicitado 0 0 25 50 75 150Promedio de la Frecuencia 68 10 22 27 23 150

Media Aritmética 2,51


Sensibilidad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 11 Los camareros conocen la composición de los platos 10 5 25 70 40 15012 El servicio es rápido 25 35 10 60 20 15013 Ofrecen servicio de delivery 65 35 40 10 0 15014 Ofrecen menú infantil 150 0 0 0 0 150



El Gaucho tienen una baja percepción de la sensibilidad del servicio recibido, ya que

consideran que no ofrecen servicio de delivery y que no ofrecen menú infantil. Además,

sienten que los camareros no siempre conocen la composición de los platos y que el

servicio no es tan rápido como lo esperan.


Seguridad N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 15 El personal es competente 0 0 30 50 70 15016 Tienen todos los platos ofrecidos en el menú 0 0 10 60 80 150


24


El Gaucho tienen una alta percepción de la seguridad del servicio recibido, ya que

consideran que el personal es competente y que tienen todos los platos ofrecidos en el

menú.

Tabla 10 Distribución Frecuencial y Media Aritmética de las Percepciones para la Empatía

N° ÍTEMES 1 2 3 4 5 Tot 17 El personal te habla con respeto 0 0 15 60 75 15018 El personal sabe quién pidió cada plato y bebida 35 25 35 35 20 150


En la Tabla 10 se puede observar que los comensales frecuentes del

Restaurante El Gaucho tienen una alta percepción de la empatía del servicio recibido

considerando que el personal les habla con respeto; pero una baja percepción por

cuanto los camareros generalmente no saben quién pidió cada plato o bebida.

1.3. Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio

Tabla 11 Puntuación para la Jerarquización de las Dimensiones de la Calidad de Servicio

DIMENSIONES Punt.Tangibilidad: La apariencia del comedor, equipo, personal y materiales. 654

Seguridad: El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza. 474

Empatía: El cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda a sus clientes. 438

Sensibilidad: La disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto servicio. 414

Confiabilidad: La habilidad del Restaurante El Gaucho para desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente. 270

TOTAL 2250

En la tabla 11 se puede observar que para los comensales frecuentes del

Restaurante El Gaucho, la tangibilidad es la dimensión más importante de la calidad de

servicio, es decir, la apariencia del comedor, del equipo, del personal y los materiales.

En segundo lugar, coincidieron en la seguridad, en el conocimiento y cortesía de los

25

empleados y su habilidad para inspirar confianza. En tercer lugar de importancia, resultó

la empatía, el cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda

a sus clientes. En cuarto lugar de importancia, seleccionaron la sensibilidad, o sea, la

disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto

servicio. Finalmente, la dimensión de la calidad de servicio que consideraron menos

importante fue la confiabilidad, o sea, la habilidad del Restaurante El Gaucho para

desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente.

2. Discusión de los Resultados

La escala multidimensional SERVQUAL propuesta por Parasuraman, Zeithaml, y

Berry (1993), mide y relaciona la percepción del cliente y sus expectativas respecto a la

calidad de servicio. La brecha que existe entre las percepciones y expectativas

establece, según este modelo, la medición de la calidad. En este sentido, se procedió a

calcular esta brecha para cada una de las dimensiones evaluadas:

C = P – E

Donde: C = Calidad, E = Expectativas, P = Percepción del Servicio

Tangibilidad C = 4,15 – 4,26 = -0,11

Confiabilidad C = 2,51 – 3,96 = -1,45

Sensibilidad C = 2,48 – 4,43 = -1,95

Seguridad C = 4,37 – 4,40 = -0,03

Empatía C = 3,63 – 4,77 = -1,14

Como se puede observar, los comensales del Restaurante El Gaucho

encuestados tuvieron altas expectativas en torno al servicio requerido destacándose lo

que esperaban en cuanto a la empatía, siendo la confiabilidad, la dimensión en la cual

esperaban menos del servicio. Al mismo tiempo, en lo concerniente a las percepciones,

coincidieron que el mejor servicio resultó en la seguridad y en la tangibilidad y el peor

en el ámbito de la sensibilidad.

Una vez tabulada la información del cuestionario para obtener el valor de las

brechas, se pudo evidenciar que en las cinco dimensiones las expectativas superaron

26

las percepciones del servicio recibido, por tanto todos los valores fueron negativos, lo

que implica que el cliente no queda completamente satisfecho ya que espera más de lo

que recibe.

Posteriormente, las brechas fueron categorizadas según la escala Kasset

recomendada por el ISMI (2001) resultando que para la tangibilidad y la seguridad los

valores entre la percepción y las expectativas son similares, su diferencia es mínima

considerándose un resultado neutro, por lo que el servicio, en estas dimensiones, es

calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio o adecuado.

Por su parte, la empatía y la seguridad reportaron una brecha negativa pero

menor a 1,5 por lo que, a pesar que las expectativas fueron superiores al servicio

percibido, se puede decir que los clientes están satisfechos pero descontentos en

algunos aspectos puntuales. Finalmente, la sensibilidad reportó el mayor valor de las

brechas, cercano al 2, por lo que se puede decir que los clientes están descontentos en

este aspecto particular.

27

CONCLUSIONES

Una vez analizados y discutidos los resultados de la aplicación del instrumento,

se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

En cuanto a las expectativas, se concluyó que los clientes del Restaurante El

Gaucho tienen altas expectativas en relación con el servicio sobre todo en la dimensión

empatía porque esperan que el personal te hable con respeto y que sepa quién pidió

cada plato y bebida. Igualmente, en lo concerniente a la sensibilidad esperan que los

camareros conozcan la composición de los platos, que el servicio sea rápido y, sobre

todo, que el restaurante. Asimismo, considerando la dimensión seguridad de la calidad

de servicio, los clientes esperan que el personal sea competente y que el restaurante

tenga todos los platos ofrecidos en el menú.

También se pudo concluir que al evaluar los elementos tangibles, los comensales

del Restaurante El Gaucho, manteniendo sus altas expectativas, esperan que la

decoración sea visualmente atractiva, que el clima sea fresco y agradable, que una

persona te dé la bienvenida al llegar, que el personal tenga buena presencia y que el

servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado. Del mismo modo, al evaluar la

confiabilidad los clientes del restaurante esperan que exista un área para tomarse unos

tragos antes de ordenar, que exista un área con música en vivo, que le ofrezcan un

servicio sin errores, que los platos estén a la temperatura adecuada y que el punto de

cocción sea el solicitado.

En relación con la jerarquización de las dimensiones de la calidad de servicio, se

concluyó que para los clientes asiduos del Restaurante El Gaucho el aspecto más

importante para su satisfacción es la tangibilidad, la evidencia física del servicio, la cual

evalúan a través de la apariencia del comedor, del equipo, del personal y de los

materiales. Asimismo, consideran importante la seguridad, la competencia de los

empleados y su capacidad de transmitir esa seguridad a través de su conocimiento,

cortesía y habilidad para inspirar confianza.

Continuando con la jerarquización, la siguiente dimensión del servicio en

importancia es la empatía evaluada a través de la preocupación, cuidado y atención

individual por parte de los empleados del Restaurante El Gaucho. Sigue la sensibilidad

28

o la disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un

pronto servicio. Por último, se concluyó que el aspecto menos importante para los

comensales es la confiabilidad, consistencia y seriedad en la ejecución del servicio, que

evalúan mediante la habilidad del restaurante para desempeñar el servicio prometido,

confiable y correctamente.

En cuanto a las percepciones, se concluyó que los clientes del Restaurante El

Gaucho perciben un buen servicio en lo referente a la tangibilidad por cuanto

consideran que la decoración es visualmente atractiva, que el clima es fresco y

agradable, que el personal tiene buena presencia y que el servicio está en buen estado;

sin embargo, consideran que el restaurante debería tener una persona que les dé la

bienvenida. De la misma forma, la seguridad fue percibida como buena y aceptable

puesto que consideran que el personal es competente y que el restaurante tiene todos

los platos ofrecidos en el menú. Es importante destacar que la tangibilidad y la

seguridad son las dimensiones de la calidad de servicio que se jerarquizaron en los dos

primeros lugares de importancia.

Por su parte, también se pudo concluir que la confiabilidad y la empatía en el

servicio del comedor del Restaurante El Gaucho fueron percibidas por debajo de lo

esperado por los clientes ya que no existe un área para tomarse unos tragos antes de

ordenar ni existe un área con música en vivo, como ellos lo esperan. Al mismo tiempo,

los comensales perciben que generalmente los camareros no saben quién pidió cada

plato o bebida por lo que no siempre ofrecen un servicio sin errores.

A su vez, los clientes se mostraron descontentos (escala Kasset International)

por cuanto en la dimensión seguridad de la calidad de servicio algunas de sus

expectativas no han sido satisfechas, percibiendo que a veces los camareros conocen

la composición de los platos, que el servicio es lo rápido que ellos esperan, pero sobre

todo que no ofrecen servicio de delivery ni ofrecen menú infantil.

Finalmente, se analizó la calidad del servicio en el área del comedor del

Restaurant El Gaucho en la ciudad de Maracaibo del Estado Zulia, concluyendo que a

pesar de las altas expectativas de los clientes, se sienten satisfechos con el servicio

recibido sobre todo en los ámbitos de la seguridad y la tangibilidad donde las brechas

son prácticamente nulas y que, al mismo tiempo, resultaron ser las percibidas como las

29

más importantes del servicio. Sin embargo, se identificaron algunas oportunidades de

mejora en aspectos específicos en los cuales los clientes esperan requerimientos que el

restaurante no cumple: el personal no sabe quién pidió cada plato y bebida, el servicio

no es todo lo rápido que se espera, no ofrecen servicio de delivery, no hay una persona

dé la bienvenida, no ofrecen menú infantil, no existe un área para tomarse unos tragos

antes de ordenar y no existe un área con música en vivo, por lo que no se ofrece un

servicio sin errores.

30

RECOMENDACIONES

Se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho desarrollar

procesos de formación con el personal del área del comedor, en especial con los

camareros, a fin de que se generen estrategias y/o códigos que les permitan saber el

comensal que pidió cada plato y bebida.

Se sugiere a los propietarios del Restaurante El Gaucho desarrollar reuniones

periódicas con el personal de cocina a fin de diseñar acciones con la participación e

ideas de todos para que aumente la rapidez del servicio. Asimismo, se sugiere proponer

un plan de incentivos y/o reconocimientos para el personal de cocina que logren

disminuir los tiempos de servicio.

Se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho segmentar el

mercado a fin de ampliar su oferta de acuerdo a las expectativas diagnosticadas. De

esta forma, deben ampliar su oferta incorporando servicio de delivery y menú infantil,

por ejemplo.

Se sugiere a los propietarios del Restaurante El Gaucho, en función de la

segmentación recomendada, adaptar un área lounge para incorporar una barra donde

los clientes puedan tomarse unos tragos antes de ordenar, tal como lo expresaron al

diagnosticar sus expectativas. Esta área podría estar en el Salón La Pampa. También

se recomienda ofrecer música en vivo y días de diferentes estilos: rock, jazz, pop y

boleros, entre otros.

Finalmente, se recomienda a los propietarios del Restaurante El Gaucho

incorporar una persona que dé la bienvenida a los clientes y que les ubique mesa en

función del número de comensales. Igualmente, esta persona se encargaría de llevar

una lista de espera los días de mayor demanda, indicando a los clientes el tiempo de

espera.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Albrecht, K. (2000). La Excelencia en el Servicio. Colombia: Legis. Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación: Introducción a la Metodología Científica.

5ª. Edición. Caracas: Episteme. Brisciani, R. (2009). El Secreto de un Restaurante Magnético. España: La Revista

Restauración Italiana, S.L. Chávez, N. (2007). Introducción a la Investigación Educativa. 4ª. Reimpresión.

Maracaibo: Gráfica González. Gallego, J. (2012). Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y

Restaurantes. 1ª. Reimpresión. Madrid: Paraninfo. García, F., García, P. y Gil, M. (2009). Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. 2ª.

Edición. Madrid: Paraninfo. Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación. 4ª.

Edición. México: Mc. Graw Hill. International Service Marketing Institute (ISMI) (2001). La Calidad en los Servicios:

Cómo se Mide y Gestiona (I). [Artículo en Línea]. Disponible en: http://www. hacienda.go.cr/cifh/sidovih/cursos/material_de_apoyo-F-C-CIFH/2Materialdeapoyo cursosCICAP/8ComunicacionEfectivayServicioalCliente/Lacalidadenlosservicios.pdf [Consulta: 2013, Abril 06].

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de

Servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos Pride, W. y Ferrel, O. (2007). Marketing: Conceptos y Estrategias. México: McGraw Hill. Zeithaml, V. y Bitner, M. (2001). Marketing de Servicios. Segunda Edición. México: Mc

Graw Hill. Zemke, R. (2006). Gerencia del Servicio. Colombia: Panamericana.

ANEXOS

ANEXO A INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN


DIVISIÓN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS

MENCIÓN: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DEL

COMEDOR DEL RESTAURANTE EL GAUCHO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA

Instrumento para la Recolección de Información AUTOR: Lic. Isidro Mesejo Torres C.I.: V-7.789.768 TUTOR: Dr. Francisco Batlle Rois-Méndez C.I.: V-7.785.279

Maracaibo, 2014


DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS

MENCIÓN: HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN

INSTRUMENTO DIRIGIDO A COMENSALES HABITUALES DEL RESTAURANTE EL GAUCHO

Este instrumento tiene como objetivo recabar información para analizar la calidad

del servicio en el área del comedor del Restaurant El Gaucho en la ciudad de

Maracaibo del Estado Zulia.

La información que Usted suministre será confidencial y de mucha utilidad para

la investigación. De la sinceridad de sus respuestas dependerá la confiabilidad de los

resultados de este trabajo. Gracias anticipadas por su colaboración.

Atentamente,

___________________________ Lic. Isidro Mesejo Torres


DIVISION DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA: GERENCIA DE EMPRESAS TURÍSTICAS

MENCIÓN: HOSPITALIDAD NIVEL: ESPECIALIZACIÓN

INSTRUCCIONES

Es importante que lea todas las instrucciones antes de responder el cuestionario:

1. Lea detenidamente todos los ítemes antes de seleccionarlos.

2. Siga el orden establecido.

3. No deje algún ítem sin responder.

4. Seleccione una sola alternativa y márquela según su opinión.

5. Ninguna respuesta es correcta o incorrecta. Trate de responder en forma veraz y

sincera, de ello depende la pertinencia de la información.

6. Si se presentan dudas al responder el instrumento, consulte al encuestador.

7. Las alternativas van de 1 a 5, siendo 1 el total desacuerdo y el 5 el total acuerdo.

Cuando llegas y permaneces en el área del comedor del Restaurante El Gaucho, esperas que: N° ÍTEMES 1 2 3 4 5

TANGIBILIDAD 1 La decoración sea visualmente atractiva 2 El clima sea fresco y agradable 3 Una persona te dé la bienvenida 4 El personal tenga buena presencia 5 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) esté en buen estado

CONFIABILIDAD 6 Exista un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 7 Exista un área con música en vivo 8 Te ofrezcan un servicio sin errores 9 Los platos estén a la temperatura adecuada

10 El punto de cocción sea el solicitado SENSIBILIDAD

11 Los camareros conozcan la composición de los platos 12 El servicio sea rápido 13 Ofrezcan servicio de delivery 14 Ofrezcan menú infantil

SEGURIDAD 15 El personal sea competente 16 Tengan todos los platos ofrecidos en el menú

EMPATÍA 17 El personal te hable con respeto 18 El personal sepa quién pidió cada plato y bebida Jerarquiza del 1 al 5 en orden de importancia, siendo 1 el menos importante y 5 el más importante:

ÍTEMES Punt.La apariencia del comedor, equipo, personal y materiales. La habilidad del Restaurante El Gaucho para desempeñar el servicio prometido, confiable y correctamente

La disponibilidad del Restaurante El Gaucho para complacer al cliente y proveer un pronto servicio El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza El cuidado y la atención personalizada que el Restaurante El Gaucho brinda a sus clientes

Cuando llegas y permaneces en el área del comedor del Restaurante El Gaucho: N° ÍTEMES 1 2 3 4 5

TANGIBILIDAD 1 La decoración es visualmente atractiva 2 El clima es fresco y agradable 3 Una persona te da la bienvenida 4 El personal tiene buena presencia 5 El servicio (cubiertos, copas, vasos…) está en buen estado

CONFIABILIDAD 6 Existe un área para tomarse unos tragos antes de ordenar 7 Existe un área con música en vivo 8 Te ofrecen un servicio sin errores 9 Los platos están a la temperatura adecuada

10 El punto de cocción es el solicitado SENSIBILIDAD

11 Los camareros conocen la composición de los platos 12 El servicio es rápido 13 Ofrecen servicio de delivery 14 Ofrecen menú infantil

SEGURIDAD 15 El personal es competente 16 Tienen todos los platos ofrecidos en el menú

EMPATÍA 17 El personal te habla con respeto 18 El personal sabe quién pidió cada plato y bebida

ANEXO B ESCALAS PARA CALIDAD DE SERVICIO

Fuente: ISMI (2001)

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL...

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