BIBLIOTECA DE LA UNED

ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS ABRIL 2017

Grupo de Trabajo de Mejora de Servicios a los Usuarios 1-8-2017

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ÍNDICE

1. Introducción

2. Metodología de trabajo

3. Análisis de los resultados

a. Porcentaje de respuestas con respecto a la muestra de usuarios

b. Evolución comparativa del número de respuestas años 2015-2017

c. Valoración de los servicios de la Biblioteca por los distintos perfiles de usuarios y las distintas vías de acceso

d. Análisis de las sugerencias

4. Valoración global de los diferentes grupos de interés

5. Acciones de mejora

6. Conclusiones

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1. INTRODUCCIÓN

El Grupo de Trabajo de Mejora de Servicios a los Usuarios (GTMU) ha realizado el análisis de la Encuesta de Valoración del Servicio de Biblioteca que, de acuerdo con el Plan de Mejora y el plan Estratégico de la Biblioteca, se ha llevado a cabo durante el mes de abril de 2017. Esta encuesta se realiza cada dos años, siendo remitida a los interesados por la Oficina de Calidad y la Oficina de Tratamiento de la Información de la UNED. Los grupos de interés que contestaron el cuestionario, una vez identificados, accedieron desde el portal de la UNED a la aplicación de Cuestionarios y Formularios para su aplicación web. El cuestionario estaba formado por preguntas de carácter general, preguntas de valoración de los servicios y un espacio reservado para sugerencias y propuestas de mejora. Los datos obtenidos fueron remitidos por la Oficina de Calidad a la Biblioteca para la realización del Informe de Resultados de la valoración del servicio. Este año se han trasformado las escalas de valoración utilizadas por la universidad en un intento de mejora continua en las encuestas, ya que capta más matices de percepción de los sujetos a las preguntas emitidas. Se ha pasado de una escala de Likert, que mide acuerdo-desacuerdo, a una escala de puntuación decimal que mide la calificación del 1 al 10. Los resultados de este año muestran la valoración media y la desviación típica. Pero, para poder hacer una comparativa, se van a utilizar los porcentajes de satisfacción como en años anteriores, tomando como valores el porcentaje de usuarios que han puntuado por encima de 5.

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2. METODOLOGÍA DE TRABAJO El trabajo del GTMU ha consistido en la realización de un análisis del informe de los resultados de este cuestionario 2017, comparándolos con los resultados obtenidos en el año 2015. Posteriormente, como resultado de esta comparación, se proponen una serie de mejoras de aquellos aspectos que han sido valorados de manera menos positiva. ANÁLISIS

Identificar los bloques de preguntas del cuestionario equiparándolos con los bloques temáticos que se valoraron en el análisis de la encuesta 2015. Estos bloques son:

• Valoración de los servicios ofrecidos por la Biblioteca • Valoración del catálogo y la página web • Valoración de aspectos relacionados con los recursos de información • Valoración de aspectos relacionados con la atención al usuario • Valoración de aspectos relacionados con la comunicación • Valoración global de la Biblioteca

Analizar las respuestas de los usuarios que acceden a la biblioteca a través de

distintos itinerarios:

• Página web de la Biblioteca y de manera presencial • Solo a través de la página web de la Biblioteca

Realizar las medias de cada uno de los bloques temáticos del cuestionario.

Plasmar los resultados en gráficos cuyos ejes representan:

1.- Perfiles de usuarios: Estudiantes de Grado Estudiantes de Posgrado Personal docente e investigador (PDI) Personal de administración y servicios (PAS)

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2. - Bloques temáticos:

Sugerencias y propuestas de mejora expresadas por los usuarios, comparándolas con las sugerencias y propuestas de mejora de la encuesta del 2015. Valorar las mejoras implementadas a raíz de la encuesta del 2015 y su efecto sobre la encuesta del 2017.

3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

A) Porcentaje de respuestas con respecto a la muestra de usuarios El cuestionario fue contestado por un total de 671 personas, de los cuales 71 eran estudiantes de grado, 345 estudiantes de posgrado, 199 personal docente e investigador (PDI) y 56 de administración y servicio (PAS).

12658

71 0,5 1061

345 32,5

1421 199 14

1318

56 4,2 0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Muestra Respuesta Porcentaje

Porcentaje de respuestas Estudiante Posgrado PDI PAS

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B) Evolución comparativa del número de respuestas: Años 2015-2017.

A la vista del gráfico se aprecia un interés decreciente de los distintos perfiles de usuarios por opinar acerca del servicio de la Biblioteca. El único grupo que ha aumentado su participación es el perfil de posgrado. Especialmente significativo es la disminución de participación de los perfiles PDI y estudiantes. Hay que señalar que el tiempo que estuvo disponible el cuestionario fue inferior a años anteriores y además coincidió con el periodo de vacaciones de Semana Santa.

272

71

248

345

299

199

62 56

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2015 2017

Comparación número de respuestas 2015-2017

Estudiante Posgrado PDI PAS

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C) Valoración de los servicios de la Biblioteca por los distintos perfiles de usuarios y las distintas vías de acceso.

GRÁFICO 1. PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Estudiantes de Grado que acuden personalmente a las instalaciones y también acceden a través de la página web.

Para este grupo de usuarios la valoración global del servicio es muy positiva (98%).

Se han producido mejoras en todas las categorías de medición excepto en los “Canales de Comunicación” con una bajada de 4 puntos porcentuales. Son notables las que se refieren a “Recursos de Información” y la “Atención al Usuario”, con subidas de 8 y 6 puntos porcentuales, respectivamente.

Hay que destacar la poca participación en la encuesta por parte de este perfil de usuarios.

Este año, ningún encuestado de este perfil ha escogido como único modo de acceso a la Biblioteca la página web.

85,1

91,3

82

86,8

93 95

91,3 92,0 90,0

92,6

88,7

98,0

70

75

80

85

90

95

100

Instalaciones yequipamiento

Catálogo /página web

Recursos deinformación

Atención ausuarios

Canales decomunicación

Valoraciónglobal

Estudiantes de Grado. Doble acceso 2015 2017

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GRÁFICO 2. PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Estudiantes de posgrado que acuden personalmente a las instalaciones de la Biblioteca y también acceden vía web.

En líneas generales la valoración de la Biblioteca ha mejorado respecto a la encuesta de 2015.

Los apartados que menos han variado son “Catálogo/ página Web y Valoración General”, aunque todos presentan un incremento en la valoración y todos sobrepasan el 90%. Pese a los recortes, sigue aumentado el porcentaje de satisfacción en los “Recursos de Información”. Esto nos lleva a pensar que los estudiantes de posgrado muestran un mayor interés y uso de la biblioteca. La valoración del bloque de “Atención al Usuario” sigue evolucionando en positivo.

Así pues, todos estos incrementos en los diferentes bloques van en línea con el aumento en la valoración global del servicio, aunque la diferencia con el año anterior no es muy significativa.

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GRÁFICO 3. PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN

Estudiantes de posgrado que acceden únicamente a través de la web.

Para los encuestados que acceden a nuestra Biblioteca exclusivamente mediante la web, la tendencia es idéntica a la del anterior grupo. En este caso, es significativo el incremento en los “Recursos de Información” y “Atención al Usuario” donde experimentan un aumento en la valoración. Cabe destacar que en las encuestas de posgrado el ítem sobre préstamo interbibliotecario no aparecía en el cuestionario y, por tanto, no tenemos resultados sobre el mismo.

Casi todos los bloques de valoración están por encima del 90% y, al igual que en el grupo de encuestada web/presenciales, la valoración global del servicio está por encima del 90%.

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GRÁFICO 4

Personal docente e investigador que acude personalmente a las instalaciones y también acceden por la página web.

Se observa un incremento en la valoración de casi todos los resultados, especialmente en 5 puntos en “Instalaciones y equipamientos”, y en 8 puntos en “recursos de información”. En “Canales de comunicación” hay un leve descenso de 0,5 puntos.

92,14

95

89,25

96,14 98 98 97,87

95,66 97,5

100

97,66

100

828486889092949698

100102

Instalaciones yequipamientos

Catálogo / web Recursos deinformación

Atención alusuario

Canales decomunicación

Valoración global

PDI. Doble acceso año 2015 año 2017

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GRÁFICO 5

Personal docente e investigador que accede a la Biblioteca a través de su página web.

Se observa un incremento en la valoración de casi todos los resultados, destacando la valoración global en 8 puntos. No es posible realizar la comparativa de “Canales de comunicación” porque no existen datos en la encuesta de 2015.

88,6 86,7

92,2

89

93,33

95,5

98,8

95,66 97

80

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

Catálogo / Web Recursos deinformación

Atención al usuario Canales decomunicación

Valoración global

PDI. Acceso web año 2015 año 2017

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GRÁFICO 6

Personal de administración y servicios que acude personalmente a las instalaciones de Biblioteca y también a través de la web.

Se observa un incremento en la valoración de casi todos los resultados. En “Canales de comunicación” hay un leve descenso de 1,5 puntos. No es posible realizar la comparativa de “Utilidad de los servicios” porque no existen datos en la encuesta de 2015.

86 87 90 93 100 97 96,25

100 94,5

79,2

98,6 98,66 100

0

20

40

60

80

100

120

Instalacionesy

equipamiento

Catálogo /web

Recursos deinformación

Utilidad delos servicios

Atención alusuario

Canales decomunicación

Valoraciónglobal

PAS. Doble acceso año 2015 año 2017

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GRÁFICO 7

Personal de administración y servicios que accede a la Biblioteca solo a través de la web.

Se observa un incremento en la valoración de casi todos los resultados. En “Recursos de información” hay un descenso de 3,5 puntos. No es posible realizar la comparativa de “Utilidad de los servicios” ni de “Canales de comunicación” porque no existen datos en la encuesta de 2015.

72,3

90,66 92,5 93 95,33 87

62

97,4 94 100

0

20

40

60

80

100

120

Catálogo / web Recursos deinformación

Utilidad de losservicios

Atención alusuario

Canales decomunicación

Valoración global

PAS. Acceso web año 2015 año 2017

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D) Análisis de las sugerencias.

Se procedió por grandes bloques temáticos al estudio de todas las observaciones y referencias que se incluían al final de la encuesta.

• I: Instalaciones • W: catálogo y página web • R/P: recursos de información y préstamo • C: canales de comunicación • F: felicitaciones • Q: quejas • Otros

Para realizar la comparativa de estos 2 años, hemos tenido que unir los grupos de Comodidad y Orden y ubicación (en 2015) en el epígrafe Instalaciones (en 2017). Además, se han unido los grupos Recursos de información y Préstamo para poder compararlos con los datos de 2015, que aparecían en el mismo grupo: Fondos. Se ha añadido el grupo Canales de comunicación, que no estaba en la encuesta anterior.

Además, habría que tener en cuenta que la encuesta de este año ha obtenido un número mucho menor de respuesta que la anterior, lo que, en alguna medida, dificulta la comparativa.

21,6

8,1

29,5

22,9

1,9 1,6

17,9

8,1

31,5

1

17,9

2,7

24,4

0

5

10

15

20

25

30

35

I W R/P C F Q Otros

Comparativa de comentarios 2015 2017

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La mayoría de comentarios sobre Instalaciones, se refieren a la señalización y a la iluminación; no solo de las plantas, sino también del vestíbulo «para ver cómodamente las muy interesantes exposiciones». Sobre la señalización, son comentarios tanto la de planta como la de las estanterías; incluso en una de ellas sugieren incluir el número de planta en la localización del catálogo, para ayudar a la localización de los fondos. No obstante, es grupo que continúa bajando al igual que en la encuesta de 2015.

De igual manera, un número importante de sugerencias siguen siendo en relación a las aperturas extraordinarias (cuyo número se ha reducido) y a los cierres en periodos vacacionales (condicionados por el plan PASE), así como a los fines de semana.

Ya en menor número, existen comentarios sobre el estado de los equipos informáticos, la WIFI. También, sobre las fotocopiadoras, concretamente el PDI se queja de lo difícil que es su uso en la Biblioteca. A este respectos el Grupo de Mejora de Servicios a los Usuarios sigue revisando el procedimiento del servicio de Reprografía en la Biblioteca Central, que resulta complicado de establecer debido a la falta de personal, especialmente en el turno de mañana. Otra sugerencia es sobre la posibilidad de imprimir documentos de una memoria USB y la necesidad de fotocopiadora en el C. Norte. Con respecto a esta fotocopiadora habrá que informar mejor a los usuarios ya que en esa Biblioteca existe una fotocopiadora que da, además, servicio a todo el edificio de la Facultad de Educación.

Para terminar con este epígrafe, varias de las sugerencias se refieren a la dificultad de acceso a la Biblioteca, tanto por la mala comunicación por transporte público, como por las dificultades de aparcamiento. Estos aspectos exceden las competencias de la Biblioteca; aunque quizá la UNED podría plantear al Ayuntamiento el problema del transporte público.

En el epígrafe Catálogo y web, se refieren sobre todo a su acceso (a ambos) y navegación. Hay una sugerencia, concretamente de un PDI, para mejorar la integración en el portal de la UNED de los servicios de la Biblioteca.

En el caso de Personal y Recursos, es el grupo que más comentarios ha recibido, pero hay que recordar que engloba un amplísimo espectro de asuntos. En este sentido, muchos se inscriben como felicitaciones y quejas, que trataremos más adelante, dado que tienen apartados propios. El resto, bastantes se refieren a plazos y número de préstamos; destacando que algunas sugerencias (principalmente de PDI) consideran excesivo el plazo e incluso proponen sanciones por incumplimiento, y otras (dentro del mismo grupo) proponen volver al préstamo indefinido para este colectivo. Por su parte, el PAS propone poder devolver el siguiente día laborable los préstamos que venzan los sábados. En relación al Préstamo interbibliotecario, se pide ampliar los plazos y reducir costes; así como ampliar el número de préstamos a los centros asociados.

En cuanto a los Recursos, el mayor número de comentarios son sobre los recursos electrónicos ―tanto libros, como revistas―. En el caso del PDI y posgrados, con quejas sobre los recortes y cancelación de suscripciones y solicitud de más recursos; en el caso de estudiantes de grado, demandando más bibliografía básica en formato electrónico. A este respecto, queremos destacar que algunas de las sugerencias solicitan la suscripción a recursos y temáticas concretas: varias sobre derecho, una de prehistoria y arqueología, AENOR (esta BD se pueden consultar en línea, pero no se puede descargar la información. Existe un ordenador en la Biblioteca del Campus Norte con la base de datos AENOR para consulta en monopuesto.

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Sobre la colección general, se refieren principalmente a la falta de ejemplares (especialmente bibliografía básica) y a la actualización de la colección. También hay algunas referentes a libros perdidos o ilocalizables.

El epígrafe Canales de comunicación no ha recibido muchas sugerencias. Una, sobre las dudas legales del uso de whatsapp por parte de la Biblioteca; y otra, sobre la conveniencia de una aplicación móvil propia de la Biblioteca.

Como hemos apuntado anteriormente, muchos de los comentarios sobre Préstamo son Felicitaciones. La mayoría dirigidas al personal; en algunos casos, al personal en general; en otros, a determinados servicios (Préstamo interbibliotecario, Mediateca y Campus Norte); en otros, a personas concretas (Yolanda Morcillo y Alexis Moreno).

Por otro lado, en el apartado de Quejas, aunque han aumentado ligeramente, no son un número significativo y, en cuanto a contenido son muy variadas: desde al ruido en el vestíbulo de entrada o la falta de personal. De cualquier manera, las felicitaciones superan con creces a las quejas.

Para finalizar, hemos incluido en el apartado Otros las sugerencias que no tenían cabida en ninguno de los apartados anteriores. La mayoría se refieren a los Centros Asociados y provienen, lógicamente, de los estudiantes, tanto de grado como de posgrado. En segundo lugar, ha habido bastantes comentarios sobre el cuestionario en sí: preguntas inapropiadas, falta de opciones de respuesta (por ejemplo, NS/NC, no uso ese servicio…), ausencia de preguntas sobre algún servicio en concreto, como por ejemplo sobre las actividades culturales. A raíz de este comentario, podríamos deducir el interés de nuestros usuarios por las actividades culturales llevadas a cabo por la Biblioteca; dado que, aun no habiendo preguntas al respecto, ellos han reflejado su preocupación e interés por las mismas

También hemos encontrado algunas sugerencias que indican un desconocimiento por parte de los usuarios, dado que solicitan servicios que ya existen: posibilidad de renovar por internet (no solo por teléfono), ordenadores multiusos (no solo para el OPAC), apoyo y asesoramiento para la solicitud de sexenios, o solicitud de un PIN para consultar bases de datos… En concreto, hay una sugerencia que apunta la posibilidad de «remitir a las personas que se matriculen en la UNED un documento explicando las diferentes posibilidades que existen y cómo acceder a ellas, haciendo especial hincapié en el acceso y uso del material electrónico».

En definitiva, los comentarios de los usuarios nos ayudan a conocer nuestras fortalezas y áreas de mejora, para conseguir el mejor servicio posible.

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4. Valoración global de los diferentes grupos de interés.

La valoración global es muy similar independientemente de los modos de acceso. El grupo que menos satisfecho se muestra son los estudiantes de posgrado; quizá se deba, por un lado, a que es un grupo muy disperso geográficamente, y, por otro, porque se han visto especialmente afectados por los recortes de recursos.

De cualquier manera, la valoración global, en este y en todos los grupos, es muy alta y refleja el compromiso de la Biblioteca por ofrecer el mejor servicio posible.

100 96 97 100 98,2

0

95 100 100 98,3

0

20

40

60

80

100

120

grado posgrado PDI PAS total

Valoración Global doble acceso solo web

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5. ACCIONES DE MEJORA

La biblioteca ya ha puesto en marcha diversas acciones de mejora atendiendo a las sugerencias recibidas en esta encuesta.

SUGERENCIA ACCIÓN DE MEJORA Instalaciones y equipamiento o Creación de la Comisión de

Infraestructuras de la Biblioteca para detectar deficiencias y carencias: iluminación, etc.

o Diseño de nuevos espacios para trabajo colaborativo: Sala Coworking o Cafetería.

o Diseño de una nueva señalización de información y atención a los usuarios.

o Mejora y actualización de los equipos informáticos de uso público.

o Mejorar el procedimiento de atención del servicio de reprografía de la Biblioteca Central.

Catálogo y página Web o Reorganización de la información

contenida en la página para resulte más coherente e intuitiva, se ve delimitada por el formato estructural de la página Web de la Biblioteca.

o Se trabaja en la implementación del nuevo programa integrado de Biblioteca ALMA.

Recursos de información y Préstamo o Aumentar el fondo de la Bibliografía básica y monografías en distintos formatos, así como adquirir bibliografía recomendada en los Másteres, suscribir nuevos títulos de revistas electrónicas y recuperar suscripciones que existían.

Canales de Comunicación o Incorporación del servicio de Biblioteca a la aplicación UNED-Avisos.

o Intensificar la presencia en las redes

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5. CONCLUSIONES

A la vista de los datos analizados se aprecia una disminución en cuanto a la participación en la encuesta de los distintos perfiles. Especialmente significativa es la baja participación de los perfiles PDI y estudiantes de Grado, siendo el perfil de Posgrado el único que ha aumentado su participación. La explicación se puede deber, por una parte, a que el cuestionario estuvo disponible un menor tiempo que en ocasiones anteriores y, por otra, porque la fecha coincidió con el periodo vacacional de Semana Santa.

Este dato nos indica que la encuesta de satisfacción se debe realizar al finalizar el primer trimestre de cada curso lo que posibilitará que los resultados sean más reales.

En general la valoración global sigue siendo muy alta, tanto entre aquellos que acceden de dos maneras a la Biblioteca, como aquellos otros que solo acceden a la Biblioteca a través de su web (98,2% doble acceso y 98,3% solo web).

En el caso de los estudiantes de Grado su valoración global ha subido 3 puntos porcentuales respecto a la valoración del 2015, aunque hemos de señalar que la valoración de este Grupo sobre los Canales de Información ha bajado 4 puntos porcentuales respecto a la anterior del 2015.

En cuanto a los perfiles Posgrado y PDI, la valoración global no difiere significativamente con respecto a la anterior encuesta (en 2 puntos porcentuales o en décimas, según sea doble acceso o solo acceso web). Se debe destacar la valoración positiva que hacen ambos perfiles de los recursos de información disponibles (entre los posgrados la valoración sube 10 puntos porcentuales con respecto al año 2015), a pesar de las restricciones a las que la Biblioteca se ha visto sometida en los últimos años y resaltar, además, la valoración del PDI en cuanto al acceso a la web y a las instalaciones y equipamientos de la Biblioteca. En ambos bloques sube 8 puntos porcentuales respectivamente.

Por lo que se refiere al perfil PAS, se observa un incremento en la valoración de casi todos los bloques sea cual sea la forma de acceso.

Un aspecto que habrá que seguir considerando es cómo abordar la formación sobre la utilización de los recursos de información de los estudiantes de Grado. Se sigue evidenciando

sociales. o Utilizar gestores de contenidos tipo

WordPress. Personal y felicitaciones o Una vez más la atención al usuario

sigue siendo uno de los valores más resaltados en la encuesta de usuarios de 2017, con valores entre el 88% y el 100% según el perfil del usuario.

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un gran desconocimiento de su uso, en contraposición al alto conocimiento que se aprecia en los Posgrado.

En definitiva, la valoración global del servicio de la Biblioteca es muy similar a la encuesta del año 2015, independientemente del modo de acceso, quizá se aprecia una menor satisfacción entre los estudiantes de Grado, perfil que, sorprendentemente y según los datos analizados, acceden a la Biblioteca o de manera presencial o vía web, pero no solo vía web. Esta apreciación nos obliga a estar más pendientes de las demandas de este perfil.

En cualquier caso, la valoración tan favorable es un reflejo del compromiso de la Biblioteca por ofrecer el mejor servicio posible.

SUGERENCIAS PARA LA PRÓXIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Ha habido bastantes comentarios sobre el cuestionario en sí:

o Preguntas inapropiadas o Falta de opciones de respuesta (por ejemplo, NS/NC, no uso ese servicio…) o Ausencia de preguntas sobre algún servicio (en concreto sobre las actividades

culturales).

Estos comentarios habrá que tenerlos en cuenta cuando se aborde la Encuesta de Satisfacción de Usuarios del año 2019.

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