Análisis de Ciclo de Servicio (Momentos de Verdad)

1. ¿Para qué sirve?

Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

2. ¿Cómo se elabora?

A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.

B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).

C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.

D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.

E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.

F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.

Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.

3. Formato

Fig. 1 “Identificación de momentos de la Verdad”

Fig. 2“ Mapa de Contactos”

4. Ejemplo

Fig. 1 “Identificación de momentos de la Verdad”

Fig. 2“ Mapa de Contactos”

5. Para mayor información / consulta

http://erc.msh.org/quality/example/exampl12.cfmhttp://www.mercadeo.com/01_admsrv.htmlhttp://www.medioambiente.gov.ar/ciplycs/ciclo_vida/default.htm http://ricoveri.tripod.com.ve/ricoverimarketing2/id25.html