ARTICULO EN BASE A LA TEORIAS DE COLAS PARA UNA AGENCIA DE SERVICOS DE CORREOS

El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que está en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente y aquel en que realmente se lleva a cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra la aplicación de una herramienta de la Investigación de Operaciones (IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee problemas para la atención de sus clientes en la agencia principal, especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.

El objetivo de este artículo busca modelar sistemas en los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación confluyen en un mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido. Encontraremos varios elementos el podremos lograr diferentes aspectos como:

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado u óptimo entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Aplicando los objetivos anteriormente descritos este estudio planteó inicialmente los horarios de funcionamiento de la oficina y estimó que surgían 4 colas independientes para este caso hacen referencia a los 4 tipos de clientes. Se usó el modelo de Kendall para modelar la referencia a la distribución de los tiempos entre llegadas, la distribución de los tiempos de servicio y al número de mostradores asignados a cada línea de espera. Se logra observar que el comportamiento de estos registros se ajustan a una distribución exponencial pero surge una situación particular ya que debido a que la oficina está totalmente informatizada, nos es posible conocer en cualquier momento del día cuál es su situación, es decir, conocer el estado de cada mostrador (cerrado, atendiendo o pausado), se tienen en cuenta el número de ticket al que están atendiendo y también, entre otras cosas, el número de clientes por servicio esperando a ser atendidos. Así pues, se empieza a mejorar dicho modelo con solo tomar la información de los tiempos entre llegadas

sobre los tiempos de servicio, es decir se tomaron los datos sobre los tickets expedidos, sobre su hora de expedición, su letra, su número y los tiempos de inicio y fin de atención.