Sustentación y apoyo al usuario:

Manual de usuario:

El manual de usuario tiene como objetivo, instruir al usuario en el uso del

sistema y la solución de los problemas que puedan suceder en la

operación,

Debe de contener:

• Introduccion

• Objetivo del sistema

• Guias de uso

• Secion de solución de problemas

• Email de soporte técnicos o teléfonos de contacto.

Introduccion: Debe de tener una pequeña descripción del sistema, como

funciona, para que es, quien lo puede utilizar, etc.

Objetivos del sistema: tratar de enumerar cuales son los propósitos del

sistema, para que fue creado y que es lo que se intenta solucionar con el.

Guía de usos: mediante capturas de pantalla se le hace conocer al usuario

el funcionamiento total del sistema, para que sirve cada elemento del

sistema y todo lo que involucre su manejo.

Seccion de solución de problemas: es una pequeña sección donde

incluimos de la manera mas explicita que problemas o dudas son las mas

comunes que el usuario puede encontrar y como se pueden solucionar.

Email de soporte técnico o contacto: acá solamente colocamos los datos

de contacto de la persona encargada de proveer el soporte técnico al

sistema, ya sea contacto telefónico o por correo electrónico.

Manual de operación:

Es el libro de instrucciones técnicas que describen los procedimientos

adecuados para el uso y mantenimiento de los sistemas o equipos

correspondientes.

El Manual de operaciones reviste una gran importancia en el

actuar de las empresas, ya que contiene la información

necesaria para llevar a cabo de manera precisa y secuencial, las

tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las

unidades administrativas de la misma forma, determina la

responsabilidad e identifica los mecanismos básicos para la

instrumentación y el adecuado desalloro con el propósito de generalizar y

unificar los criterios básicos para el análisis de los procedimientos que

realicen las distintas unidades administrativas de la empresa, señalando

lo que se pretende obtener con la ejecución de los mismos.

Ventajas de contar con un Manual de Procedimientos

Las ventajas de los Manuales de Procedimientos en su calidad de

instrumentos administrativos, son las siguientes:

• C o m p e n d i a r e n f o r m a o r d e n a d a , s e c u e n c i a l y d e

t a l l a d a l a s actividades que realiza una dependencia, así como los

formatos a utilizar.

• Establecer de manera formal los métodos y técnicas de trabajo que

d e b e n s e g u i r s e p a r a l a r e a l i z a c i ó n d e l a s a c t i v i

d a d e s d e l a s unidades administrativas o entidad.

• Definir responsabilidades operativas para la ejecución,

control y evaluación de las actividades que se desempeñen.

• Servir como medio de integración al personal de nuevo

ingreso, facilitando su incorporación e inducción a las

distintas áreas de la unidad administrativa o entidad en su caso.

• R e p r e s e n t a r m á s f á c i l m e n t e , m e d i a n t e e l d i a g r a m a d e

f l u j o , l a s operaciones a realizar por cada área de la unidad

administrativa o entidad de que se trate.

• D e t e c t a r y v i s u a l i z a r m á s r á p i d a m e n t e l a s f a l l a s e n

l a s q u e s e pueda incurrir.

• Facilitar la comunicación entre el personal, ya que a través

de la

i m p l e m e n t a c i ó n d e l o s d i a g r a m a s s e v a n d e

t e r m i n a n d o l a s actividades que debe realizar un

departamento o área, así como sus responsabilidades.

• Auxiliar al analista de procedimientos, en la revisión y simplificación

de los mismos.

• C o n o c e r d e m a n e r a d e t a l l a d a , e l f u n c i o n a m i e n t o

i n t e r n o d e l a s unidades administrativas en el desempeño de sus

tareas.

• Servir de base para programas de modernización administrativa.

• Mejorar procedimientos ya establecidos

Metodología para el desarrollo del manual de operaciones:

1) Planeación del estudio:

Con el objeto de hacer estudios de sistemas y procedimientos, resulta de

gran importancia precisar en los Manuales de Procedimientos la

planeación de las acciones pertinentes, la elaboración de programas

donde se enumeren los requerimientos, fases y procedimientos que

normen la elaboración del mismo.

2) Recopilación de datos:

Se encuentra referido a la recopilación de documentos y datos,

mismos que una vez organizados, sistematizados y analizados nos

permiten integrar el manual de procedimientos, logrando a s í

l a c o m u n i c a c i ó n d e l a i n f o r m a c i ó n ; d e i g u a l f o r m a s u

u t i l i d a d s e traduce en una herramienta útil para la comunicación y la

transmisión dela información, y sobre todo es una evidencia real

de que lo que se ha planificado se ha llevado acabo y de los resultados

que con su aplicación se han obtenido en beneficio de la ciudadanía y para

el mejor desempeño de la unidad administrativa.

3) Análisis de la Información:

Una vez terminada la recopilación de los d a t o s , s e p a s a a l a n á l i s i s

d e l a i n f o r m a c i ó n , e s t o e n c o n j u n t o c o n e l encargado o

responsable del procedimientos, siendo en esta etapa donde se

constituye una de las partes mas importantes para la

elaboración delos manuales, pues precisamente aquí donde se

desentraña y diseña el procedimiento, que posteriormente será

plasmado en papel, esto procurando siempre asegurarse de que

los datos recabados sean relevantes, precisos y sobre todo

representativos. Invariablemente toda la información debe ser

validada tanto por el director del área, como por el d i r e c t o r

g e n e r a l o t i t u l a r d e l a d e l a d e p e n d e n c i a , e n t i d a d ,

o r g a n i s m o desconcentrado o empresa de participación

municipal, todo esto para garantizar la veracidad de la información

recabada.

4) Registro de la Información:

En esta etapa, es de suma importancia describir el proceso y el

método de trabajo, con tal propósito se empleando herramientas:-

Descripción de procedimientos- Diagramas de flujo

5.- Validación de la información recopilada:

La información recopilada y diagramada será sometida a validación de los

responsables directos de haber entregado dicha información asimismo

como a jefaturas jerarquizas inmediatas hasta el titular de la

dependencia o entidad. En este mismo orden, la validación re realizara

cuando se recomiende una modificación o se realice una mejora al

procedimiento.

6.- Revisión y actualización

: E s d e i m p e r i o s a n e c e s i d a d e l r e v i s a r y actualizar los

Manuales de Procedimientos, máximo cuando se hayan

realizado modificaciones de las tareas dentro de las unidades

administrativas, entidades u organismos desconcentrad os, en

ese sentido los titulares o directores generales de las

dependencias, entidades u organismos desconcentrados, tiene la

obligación de informar oportunamente a quien sea el responsable de la

elaboración del manual de procedimientos, sobre todo cambio,

modificación o variación en las actividades que se llevan acabo, así

como en los formatos o responsables de proporcionar un servicio,

tanto al público usuario o de apoyo interno, con el único

propósito de que las modificaciones se realicen de manera o

oportuna y dentro de los tiempos que se establezcan para tal efecto.

Manuales de sistema:

Un manual de sistemas es aquel manual que nos indica que hace el

sistema, como lo hacen y para quien lo hace.

Explica las características técnicas y de operación de un sistema, es

esencial para el entendimiento de un sistema al igual que es esencial que

en el mismo se proporcione el entendimiento del sistema para quien lo

vaya a usar pueda mantenerlo, asi permitir la auditoria de sistemas y para

enseñar a otros usuarios como interactuar con el mismo y a los

operandos hacerlo funcionar.

Manual de procedimientos:

El manual de procedimientos consiste en un documento que describe una

serie de pautas que deben seguirse para realizar funciones específicas

dentro de un proceso.

Para determinar cómo se van a ejecutar ciertos procedimientos de

trabajo, según la función y sus métodos, es imprescindible la

realización de manuales que contengan información y ejemplos de

formularios, políticas, instructivos que puedan auxiliar a la apropiada

ejecución de las actividades dentro de una empresa.

Sus ventajas son:

Facilita la uniformidad de control con el cumplimiento de la rutina de

trabajo sin permitir arbitrariedad.

Permite evaluar la operatividad de las unidades de negocios.

Facilita las labores de las auditorias

Es de gran ayuda para el entrenamiento de personal nuevo dentro de la

empresa.

Controla los procedimientos de manera ordenada según los puestos de

responsabilidad facilitando la reingeniería de los procesos.

Interviene en la consulta del personal de trabajo.

¿Cómo se estructura un manual de procedimientos?

Los puntos considerables para un manual bien estructurado son los

siguientes:

Identificación: Logotipo, nombre, lugar y fecha de elaboración, número

de revisión, unidades responsables de la elaboración, clave de la forma.

Índice o contenido: relación de capítulos.

Prólogo y/o introducción: Exposición sobre el contenido del manual,

objeto y áreas de aplicación.

Objetivos de los procedimientos: Explicación del propósito que se

pretende cumplir con los procedimientos.

Áreas de aplicación de los procedimientos: Esfera de acción que

cubren los procedimientos.

Responsables: unidades administrativas y/o puestos que intervienen.

Políticas de operación: Lineamientos generales de acción y

responsabilidad de las instancias que participan en los procedimientos.

Conceptos: Glosario de términos de carácter técnico, empleados en el

procedimiento.

Procedimiento: Narrativa de cada una de las operaciones, explicando en

que consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y cuanto se necesita para

llevarlas a cabo.

Formulario de impresos: se adjuntan como apéndices.

Diagramas de flujo: Representaciones gráficas de procedimientos

dentro de las diferentes unidades.

Implantación del sistema

En la fase de implantación, las especificaciones del diseño del

sistema sirven como base para la construcción del nuevo sistema. En este punto, los programadores y los analistas de sistemas asumen diferentes responsabilidades. El analista debe proveer especificaciones claras y correctas al programador. El programador codifica, prueba y documenta los módulos de programas, mientras que el analista de sistema planifica la integración de los programas y asegura que trabajen unidos para satisfacer las necesidades de la organización.

Un nuevo sistema requiere planificación, construcción y prueba. Los programas y módulos deben ser diseñados, codificados, probados y documentados. Cuando se planifica el sistema, muchas veces se usa un estilo de arriba-hacia-abajo (top-down), que procede de un diseño general a una estructura detallada siguiendo unos pasos lógicos. En el

estilo top-down, el analista de sistemas define los objetivos generales, y luego los descompone en subsistemas y módulos en un proceso llamado “partitioning”. Este estilo también se conoce como diseño modular. Un módulo es un conjunto de instrucciones de programas que se pueden ejecutar como un grupo. Asignando módulos a diferentes programadores se agiliza el desarrollo del programa.

Codificación

Codificar es el proceso de transformar la lógica del programa en instrucciones específicas que puedan ser ejecutadas por el sistema de computadoras. Si se ha preparado un buen diseño, el proceso de codificar es una simple traducción de funciones lógicas a un código de programa. Cada departamento de sistemas tiene su estándar en lenguajes de programación, como Visual C++, Access, Visual Basic, SQL, HTML, Java, entre otros.

Probando la aplicación

Después de codificar, el programador debe hacer pruebas con el programa para asegurarse que trabaja correctamente. Luego, los programas se prueban en grupos, y finalmente, el sistema completo se prueba

Primero, el programa se compila para detectar errores de

sintaxis (syntax errors), que son errores gramaticales del lenguaje

usado en el código. Los errores se corrigen y se vuelve a compilar el

programa. Este proceso se repite hasta que se obtenga una

compilación libre de errores.

Luego el programador realiza una verificación de escritorio

(desk checking), para asegurar que no existen errores de lógica (logic

errors), que producen resultados incorrectos.

Finalmente, el programador prueba el programa. El proceso de

prueba de un programa individual o de un módulo se llama unit

testing. Los objetivos son identificar y eliminar errores de ejecución

que causan que el programa termine en forma anormal y encontrar y

corregir errores de lógica, que no se identificaron en el desk checking.

Se debe incluir datos correctos e incorrectos y deben probar todas las

posibles situaciones que el programa debe manejar.

Probar dos o más programas que dependen uno del otro es llamado "link testing". El probar los programas en forma independiente no asegura que al unirlos trabajen adecuadamente. Luego de completar el "link testing", se deben ejecutar pruebas que involucre todo el sistema de información. Un "system test" incluye todas las situaciones típicas: los usuarios entran los datos, que deben ser ejemplo de datos reales, y simulan operaciones actuales. Todos los procesos y outputs son verificados por los usuarios y el grupo de IS para asegurar que el sistema funciona correctamente.

Instalación y Evaluación

Ambiente operacional y ambiente de prueba:

El ambiente operacional o ambiente de producción es el ambiente de equipo y programas donde opera el sistema actual. El ambiente que los analistas y programadores usan para desarrollar y mantener programas se llama ambiente de prueba (test environment).Un área de prueba separada es necesaria para mantener la seguridad e integridad del sistema y proteger el ambiente operacional. El acceso a este ambiente es limitado a los usuarios y estrictamente controlado. Los analistas y programadores no deben tener acceso al mismo excepto para corregir problemas del sistema o realizar modificaciones autorizadas.

El ambiente de prueba contiene copias de todos los programas. Antes de realizar cualquier cambio en el sistema operacional, se deben verificar en el ambiente de prueba y se debe obtener autorización del usuario.

Adiestramiento (Training)

Ningún sistema puede ser exitoso sin el adiestramiento apropiado. El adiestramiento debe ser para los usuarios, los gerentes y los miembros del departamento de sistemas de información (I.S.).

Todos los esfuerzos del desarrollo del sistema dependen de que las personas entiendan el sistema y puedan usarlo eficientemente. El primer paso es identificar quiénes debe recibir el o los adiestramientos y cuál es el adiestramiento necesario para cada persona. Cada grupo (usuario, gerente y personal de I.S.) requiere una mezcla de conocimientos generales e información detallada para entender y usar el sistema.

Conversión:

Después de establecer el ambiente operacional del nuevo sistema y realizar los adiestramientos necesarios, se comienza el proceso de conversión, en el que se transfieren las operaciones del sistema de computadoras viejo al nuevo sistema. En la conversión de archivos los datos existentes se cargan al nuevo sistema. Esta conversión es un proceso costoso que requiere la participación de los usuarios y del personal de I.S. Si es posible, se debe automatizar el proceso, exportando datos del viejo sistema e importándolos al nuevo. Se debe mantener estrictos controles de input durante el proceso, ya que los datos son muy vulnerables. Todas las medidas de control deben estar operando para proteger los datos de acceso no autorizado y ayudar a prevenir errores.

System Changeover

Es el proceso de activar el nuevo sistema de información y retirar el viejo. El cambio puede ser rápido o lento, dependiendo del método a usarse. Los cuatro métodos son: Direct cutover, parallel operation, Pilot operation, Phased changeover.