Antecedentes
19
2013 Liliana Alejandra Ramírez Martínez Claudia Margarita Balderas Vázquez Paulina Victoria Cano Universidad Politécnica de San Luis Potosí Técnicas de venta
-
Upload
claudia-balderas -
Category
Documents
-
view
113 -
download
1
Transcript of Antecedentes
2013
Liliana Alejandra Ramírez Martínez
Claudia Margarita Balderas Vázquez
Paulina Victoria Cano
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Técnicas de venta
1
Resumen:
Nuestra investigación trata acerca de las diversas técnicas que utilizan los
vendedores para convencer al cliente de que adquiera el producto. También
tratara del como el ofrecer un buen servicio o mal servicio y explicaremos como
esto influye en si el cliente regresara o no a la tienda ya que a partir de un buen
trato lo clientes se sienten comprendidos y sienten que estas sucursales cumple
las expectativas que ellos tienen de dichas empresas. Las técnicas que utilizamos
para esta investigación son entrevistas, encuestas y recopilación y análisis de
documentos los cuales nos dieron un resultado positivo a nuestra investigación.
Abstract:
our researchis aboutthe varioustechniques thatmarketers useto convincethe
customer thatpurchasesthe product.alsowereofas providinga goodor bad
serviceand explainhow itinfluences whetheror notthe customerbackto the
storebecause aftera good dealofcustomers areunderstood andfeel that
thesebranchesfulfillthe expectations theyhaveof these companies.the
techniquesthat we usedfor thisresearchare:interviews, surveys
anddocumentcompilationandanalysis whichgavea positive result inour
investigation.
Palabras Clave:
Técnicas de venta, Servicio al Cliente, convencimiento.
Keywords:
Sales Techniques, Customer Service, conviction.
Introducción:
En esta investigación daremos a conocer el proceso de ventas de las empresas
Perfumes Europeos, Costanzo y Del sol para identificar en que consiste el éxito de
ventas ya sea de la misma empresa pero diferentes sucursales o de empresas de
2
la misma rama laboral veremos si es por el producto o es por la atención que se le
da al cliente.
Aquí también veremos como el trato que se le ofrece al cliente influye en la
decisión de este y que decida volver en otra ocasión o recurrentemente lo que lo
convertiría en un cliente frecuente para la empresa o sucursal y aumentando el
prestigio de la empresa y que es lo que sucede cuando es el caso contrario.
Justificación:
Nuestro objetivo de estudio en esta investigación es dar a conocer las
técnicas de ventas esto sirve para que las personas puedan conocer cuáles son,
como y cuando se emplean para así lograr una mayor satisfacción en el cliente ya
que este punto es indispensable para que una empresa aumente sus ventas y su
prestigio.
Aquí aprenderemos como mejorar y crear nuevas técnicas de ventas para
que se utilicen en las empresas para vender ya sea productos y/o servicios y como
estos se llevan a cabo y como cada acción afecta a cada una en la satisfacción
total del cliente logrando así aumentar o a disminuir las ventas de cada producto
y/o servicio.
El proyecto lo llevaremos a cabo observando y analizando a distintas
empresas y sus distintas sucursales y así sacaremos conclusiones concretas y
definitivas acerca de este tema para ayudar así a las empresas a mejorar su
servicio con la serie de consejos que les otorgaremos después de haber finalizado
nuestra investigación.
Delimitación:
Tema Técnicas de ventas de productos y servicios
Territorialidad San Luis Potosí
Tiempo Enero a Mayo 2013
3
Objeto Empresas y Bibliotecas
Sujeto Del sol, costanzo, perfumes europeos
Preguntas de investigación:
• ¿De qué manera influye el servicio en la decisión de compra?
• ¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de ventas?
• ¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su producto?
• ¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el producto?
• ¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?
Objetivos:
Evaluar el proceso de ventas de distintas empresas que distribuyen u
ofrecen el mismo producto o servicio
o Distinguir si el trato al consumidor influye en la venta del producto o
servicio
o Identificar los errores y aciertos que tienen las empresas y ver cuáles
son los procesos que realizan
Hipótesis:
Variable dependiente Compra
Variable independiente servicio al cliente
Enunciado hipótesis: el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las ventas
del producto.
Diseño de investigación:
El tipo de diseño utilizado en esta investigación será de tipo No experimental. Ya
que nosotros observaremos el impacto que causa el buen servicio que se ofrece
en las diferentes tiendas seleccionadas.
4
Marco teórico
Antecedentes:
Nuestras empresas surgen en distintos años como Chocolates Costanzo nace en
1930 a manos del empresario José CostanzoNavazzotti donde el vendía sus
dulces hasta que en el año de 1935 empezó a crecer su negocio hasta convertirse
en lo que es ahora.
Del Sol este centro comercial nació en el año de 1952 ha tenido un crecimiento
constante y consistente para satisfacer las necesidades de los consumidores
mexicanos. Nace en Tampico, Tamaulipas como "La Casa Blanca", en ella se
confeccionaban vestidos para novia y se vendían telas; posteriormente, en 1963
cambia su nombre a "Del Centro" como tienda de autoservicio, ofreciendo los
departamentos para damas, caballeros, niñas, niños, bebes, perfumería y artículos
para el hogar.
Para 1972 abre sus puertas con el nombre "Del Sol" en la ciudad de Monterrey,
Nuevo León en donde se enfrentaría al gran reto de que la tienda se encontraba
en una ubicación con poca afluencia comercial, sin embargo, la tienda se ha
convertido en uno de los negocios principales, pioneros y precursores del
comercio en esta ciudad.
En diciembre de 1997 Woolworth Mexicana se integra a la Corporación
conservando nombre e identidad ante el mercado. Tanto Del Sol como Woolworth
son Cadenas Departamentales detallistas que tienen como objetivo como objetivo
satisfacer a sus clientes buscando la mejor relación de calidad, servicio y
variedad.
Corporación Control consta de: 2 oficinas corporativas, las administrativas
ubicadas en Monterrey, N.L. y las oficinas centrales de compras, ubicadas en el
Distrito Federal. La Cadena Del Sol se integra por 21 Tiendas y Woolworth con 22
5
Tiendas, ambas cadenas están localizadas a lo largo de la República.
El Ing. Lázaro Cavazos, jefe de Soporte Técnico y Comunicaciones de Tiendas del
Sol, afirma "Nuestra misión es generar la venta de nuestros artículos, impactando
reciamente como competencia en el mercado, para lograr esto debemos satisfacer
las necesidades de nuestros clientes con una adecuada exhibición y el mejor
servicio".
Perfumes europeos comenzó en 1991 con una tienda en el centro de la ciudad de
México.
Desarrollando y vendiendo productos con componentes importados de Francia.
Desde aquel entonces mantuvo un crecimiento sostenido basado en la
honestidad, la dedicación y el enfoque de llegar a ser una empresa importante
para México y trascender al resto del mundo.
Comprometidos con los mexicanos, que pasaban por una situación financiera
complicada por la crisis de 1994, comenzar a franquiciar, con lo que a lo largo de
15 años se ha logrado tener una expansión tan amplia que abarca ya todo el país
y centro, Sudamérica y el Caribe.
Valezzi (2009) menciona que “Para lograr este enfoque al producto o transacción
al cliente, debemos tomar tres puntos clave.”
Los cuáles serán explicados a continuación:
1.-En Primer lugar nos enfocamos en la relación con el cliente y cómo fortalecerla.
2.- Como debe ser el trato de los vendedores hacia los clientes frecuentes.
3.- La importancia que tiene un cliente para las empresas.
Contexto:
En la actualidad estas empresas están posicionadas como favoritas en el ramo en
el que se desarrollan en nuestra ciudad. Perfumes europeos cuenta con al menos
16 franquicias en San Luis Potosí. En chocolates Constanzo aproximadamente
existen
6
Las ventas son exitosas si se tiene un conocimiento acerca de la venta y el
servicio que se debe ofrecer para lograrla.
La técnica de ventas es el comportamiento que debe tener el vendedor y los
argumentos que debe manejar para persuadir al cliente de que realmente
necesitan comprar el producto ofrecido.
Conceptualización:
Para entender sobre las técnicas de ventas y las reacciones delos clientes es
necesario manejar distintos conceptos de ventas durante toda la investigación.
El Diccionario deMarketing de Cultural (1999), define a la venta como "un contrato
en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a
cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición,
que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador"(pág. 45).
Algunos de los conceptos de técnicas de ventas son AIDA, AIDCA, SPIN y
ZEROX estos son los tipos de ventas más importantes y sobresalientes que
podemos encontrar y más comúnmente utilizados por los vendedores con eso
observaremos esta técnica adecuadamente utilizada y para identificar más rápido
el error del vendedor al momento de hacer contacto con el cliente, es decir, con
esto veremos porque el cliente decide comprar o rechazar el producto.
Cuando normalmente un cliente rechaza un producto pensamos que es porque se
ve de mala calidad o no es lo que el cliente esperaba y en cierta forma es verdad
pero en ocasiones si es el producto que uno desea y es de la calidad esperada no
lo compramos por el hecho de que el vendedor no supo cómo darnos un buen
servicio.
Varios de los factores que hacen ver mal a un vendedor serian:
La forma de abordar al cliente, La forma de hablar con él y por ultimo La forma de
saber satisfacer una necesidad.
7
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Para respaldar esta investigación se han consultado diversos artículos alusivos al
tema. Estos tratan sobre que piensan del servicio a clientes, técnicas de venta y
algunos consejos prácticos.
Evaluación teórica:
Las técnicas de ventas se utilizan de manera creativa y adaptable para cada
situación pero en base siguen siendo las mismas también debemos de conocer
quien es nuestro cliente para eso debemos saber los orígenes de esta palabra
según KanukSchiffman (2005) el cliente “depende de” esto significa que los
clientes son las personas que tienen una necesidad de producto o de un servicio
que solo nosotros podemos satisfacer.
Un buen servicio al cliente es aquél que se basa en la empatía con el cliente, ¿y
qué significa esto?, es “ponerse en los zapatos del cliente”. A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o que no conozca la información necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita. Por otro lado el servicio a clientes es el conjuntos de actividades
interrelacionadas que se ofrecen.
Para Manning y Reece (2002) dicen que “Los clientes no solo basan su decisión
en el precio, sino que también se fijan en la atención al cliente”. Esto es
básicamente que la gente no va estar aguantando una mala cara o un mal trato al
querer consumir algún producto.
Esto es que si el vendedor no sabe cómo abordarlo y no sabe atender sus
necesidades y ponerse en su situación por este motivo la venta será pérdida.
8
Gracias a ellos se descubrieron cinco dimensiones en la calidad del servicio, estos
son:
1) Tangible: es lo que los clientes pueden ver: como por ejemplo la vestimenta de
los vendedores.
2) Confiabilidad: Cómo logra el vendedor ganarse la confianza del cliente.
3) Capacidad de respuesta: Tener disposición para ayudar y satisfacer al cliente.
4) Seguridad: Se lleva de la mano con la Confiabilidad.
5) Empatía: Saber ponerte en el lugar de tu cliente.
Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacer
las expectativas de los clientes.
De otra forma el ingeniero (Figueroa 2009)Manifiesta que “En general las
personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les
ponen atención, en otras palabras, se sienten felices, ya sea en una relación
personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier
situación que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.
Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotros somos quienes alejamos a las
personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia”.
Esto es que si el vendedor muestra poca empatía o no sabe contestar todas sus
preguntas o entenderlo simplemente el cliente optara por retirarse de esta
empresa y dirigirse a una donde le den un buen servicio.
Hasta el momento se han mencionado algunas de las opiniones más importantes
de diversos autores sobre una de las mejores técnicas de venta que es el servicio
al cliente. Esto sirve para poder llevar a cabo nuestro tema aplicando distintos
enfoques y puntos de vista, que son los factores que influyen en las ventas y en
las decisiones de compra de los consumidores, cuáles son los errores más
comunes y cómo evitarlos.
9
Perspectiva de elección:
Barqueros y Casas (2009) en su tema ¿quiénes son nuestros clientes?, nos
explican cómo lograr una venta y también explica que debemos conocer muy bien
a nuestros clientes para lograr cerrar una venta.
El siguiente libro fue el de comportamiento del consumidor del cual tomamos el
tema de motivación del consumidor, buscar el convencimiento del cliente de
manera que crea que necesite el producto.
Diseño de investigación:
Nuestro equipo eligió el tema “técnicas de venta” ya que tomamos este aspecto de
manera muy importante para elección de compra de un cliente hacia un producto
y/o servicio.
Nuestro diseño de investigación será Cualitativa no experimental, ya que nos
basaremos en el análisis de observación y las estadísticas en cuanto a las
variables físicas que están afectando actualmente a San Luis Potosí.
Transeccionalporque nos vamos a enfocar a lo que está sucediendo actualmente
en la sociedad potosina.
Las técnicas de investigación que utilizaremos para nuestra investigación son las
siguientes:
Recopilación de datos ya que esto nos dará un rango de opinión mayor para poder
tener en claro las necesidades y las observaciones del cliente respecto a este
tema.
Basándonos en el último censo del 2010 y recabando información del INEGI dicho
universo está dado por 260,473 sin distinción de sexo.
N= tamaño de la población de 260,473 personas
10
y= valor promedio de una variable = 1, una persona de entre 20 a 40 años
de edad en la capital.
se = error estándar = 0.015
V₂ = varianza de la población al cuadrado. Su definición 〖se〗^2: cuadrado
del error estándar
s₂ = varianza de la muestra sin ajustar
p = 0.9
n’ = tamaño de la muestra sin ajustar
n = tamaño de la muestra
Muestra para obtener el número indicado de encuestas a realizar.
n=n^´/(1+n^´/N)≈n=300/(1+300/260,473)
∴la ecuación en expresión racional tendría que quedar=
300/1.001535668=299.3866747=300 encuestas para nuestro trabajo de
investigación.
Resultados de investigación:
Género Frecuencia Porcentaje
Mujer 158 53%
Hombre 142 47%
T1: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de San
Luis Potosí.
G1: Representación de la Tabla1 que muestra los géneros
de las personas encuestadas.
En esta grafica se muestra el género (sexo) de
las personas encuestadas aquí se puede
11
observar que la mayor cantidad es de mujeres con el 53% y el de los hombre es
de un 47%.
T2:Encuesta propia realizada el día
15 de abril del 2013, en diferentes
puntos de la ciudad de San Luis
Potosí.
G2: Representación de la tabla 2
que nos muestra el porcentaje de
los clientes frecuentes de las
empresas analizadas.
En esta grafica se muestra el porcentaje de personas que frecuentan las tiendas
que decidimos analizar el cual muestra que muy pocas personas son clientes
frecuentes en este caso es tan solo un 33% y el otro 67% son clientes
ocasionales.
¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
Respuesta Porcentaje
Si 33%
No 67%
67%No
33% Si
¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
18%No
82% Si
¿Su producto cumple las expectativas?
12
67%No
33% Si
¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
18%No
82% Si
¿Su producto cumple las expectativas?
t3:Encuesta propia realizada el día 15 de
abril del 2013, en diferentes puntos de la
ciudad de San Luis Potosí.
G3: Representación de la tabla 3 que
muestra el porcentaje de los clientes
satisfechos con su producto.
Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el producto que
adquirieron en las tiendas en este caso el porcentaje satisfecho fue de un 82% y el
porcentaje de insatisfecho fue de un 18%.
¿Su producto cumple las expectativas?
Respuesta Porcentaje
Si 82%
No 18%
Del 1 al 10, ¿Qué
calificación le pondrías al
servicio que te dieron?
Respuesta Porcentaje
1 2%
2 4%
3 5
4 7
5 9
6 11
7 13
13
T4: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de San
Luis Potosí.
G4: Representación de la tabla 4 que muestra los porcentajes en calificaciones de satisfacción con
el servicio que se les ofreció en las tiendas.
Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el servicio que se
les brindo:
1 obtuvo un 2%
2 obtuvo un 4%
3 obtuvo un 5%
4 obtuvo un 7%
5 obtuvo un 9%
6 obtuvo un 11%
8 15
9 16
10 18
1
7 obtuvo un 13%
8 obtuvo un 15%
9 obtuvo un 16%
10 obtuvo un 18%
T5: Encuesta propia realizada el día 15 de abril del 2013, en diferentes puntos de la ciudad de San
Luis Potosí.
G5: Representación gráfica de
la tabla 5 que muestra la
decisión de los clientes si
volver o no a la sucursal a la
que acudió.
Esta grafica muestra si los clientes deciden volver a la tienda en la que decidieron
acudir siendo mayoritariamente afirmativa la respuesta con un 62.33%.
¿Regresarías a la tienda?
Respuesta Porcentaje
Si 62.33%
No 15.66%
Tal vez 22%
¿Qué es más importante para usted, el
precio del producto o el servicio al
cliente?
Respuesta Producto
1
T6: Encuesta propia realizada el día 15 de
abril del 2013, en diferentes puntos de la
ciudad de San Luis Potosí.
G6: Representación gráfica de
la tabla que muestra el factor
que más influye en la compra
dentro de una tienda.
Esta gráfica muestra el punto que los clientes toman más en cuenta al momento
de realizar una compra y el servicio es el factor por separado más influyente.
Conclusión:
En base a los resultados como en la gráfica G6 cumplimos la hipótesis en la que
deseábamos demostrar que el servicio es uno de los aspectos más importantes el
que el cliente se fija mucho en el servicio que se le da y no solo en el producto que
adquiere. llegamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es cierta en un gran
porcentaje de la población ya que ellos toman mucho en cuenta el que se les
atienda correctamente y que el vendedor tenga un buen conocimiento acerca del
producto además de que el producto sea como ellos esperan lo que hará que ellos
vuelvan a acudir a las tiendas y/o sucursales donde adquirieron el producto, sin
embargo también debemos de resaltar que dentro de una tienda siempre deberá
de haber una buena imagen tanto de producto como de vendedores ya que eso da
una buena impresión a la vista del cliente y esto llamara su atención y así sería un
gancho extra para atraerlo.
Bibliografía:
El Producto 24.33%
El Servicio 36%
Ambos 39.66%
2
B Rokes, JLN Herrejón,Servicio al cliente extraído (2003), extraído el 05 de
marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=mBqNlduh_wAC&oi=fnd&pg=PA2&
dq=servicio+al+cliente&ots=UkggbLc6PB&sig=bFn_Dzxp6Joa-ZRGE8eMU-
Hn99w#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=false
Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas
Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,
Cottle David. (1990). Evaluación de la mayoría de las empresas. El servicio
centrado en el cliente. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=o37JeJi0-
qoC&oi=fnd&pg=PA37&dq=servivio+al+cliente&ots=4ZKQLRBClX&sig=rvvOu
GQjdy1dwdOZ8ZtnF1OUxaQ
Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación. Investigación y
técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tec
nicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage
&q=tecnicas%20de%20venta&f=false
Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el mundo
actual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México.
Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5
marzo del 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-
bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&l
ang=p&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=ID
R. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzo
del 2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
SchiffmanKanuk, “Comportamiento del consumidor”,
Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al
cliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.
Anexos:
3
“Técnicas de venta”
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Cuestionario de Encuesta
Sexo: M H
1. ¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
Si_____ No_____
2. ¿Su producto cumple sus expectativas?
Si_____ No_____
3. Del 1 al 10, ¿Qué calificación le pondrías al servicio que te dieron?
4. ¿Regresarías a la tienda? ¿Por qué?
5. ¿Qué es más importante para usted, el precio del producto o el servicio al cliente?
“Técnicas de venta”
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Entrevista
Nombre:
1. ¿Cómo calificaría el servicio al cliente?
4
2. ¿Cómo calificaría al personal de la empresa?
3. ¿Conoce el producto y/o servicio?
4. ¿Qué propondría para impulsar las ventas?
5. ¿En qué crees que influya las ventas entre una sucursal y la otra?
