ANTEPROYECTO:

CALIDAD DE SERVICIO QUE SE BRINDA EN LA CLÍNICA VENEZOLANA DE SALUD INTEGRAL C.A DE LA CIUDAD DE SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA

REVISTA GERENCIAL

“EL POSTPOSITIVISMO”

UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

DOCTORADO EN GERENCIA

SEMINARIO AVANZADO DISEÑOS DE INVESTIGACION EN GERENCIA

CALIDAD DE SERVICIO QUE SE BRINDA EN LA

CLÍNICA VENEZOLANA DE SALUD INTEGRAL C.A DE

LA CIUDAD DE SAN CRISTOBAL ESTADO TACHIRA

Autor:

Juan, Guillén

La Fría, Marzo 2013

EDITORIAL

El ser un investigador en cualquiera de las ramas del saber, es una labor

noble, honorable y satisfactoria pero con un gran peso vocacional y de

responsabilidad.

Motivo por el que se adquieren compromisos personales de aprender para

generar conocimiento y de que este conocimiento sea válido y útil para la

humanidad, pero para completar este ciclo tan maravilloso debe existir la

transmisión de este conocimientos a quien lo necesite, pues sin este paso no

existirá manera alguna de que la expresión sea apreciada y practicada por

los usuarios.

Al asumir el reto de cursar el doctorado en gerencia de igual manera se

asume la necesidad imperante de generar algún conocimiento de utilidad al

desarrollo humano que permita al espíritu noble del investigador saciar su

participación humana.

Para ello, en la presente revista se manifiesta un anteproyecto

relacionado con un tema gerencial de relevancia, donde se aplicara en la

orientación metodológica cualquiera de las dos técnicas estadísticas

estudiadas en el seminario avanzado de diseños de investigación gerencial,

como lo son el análisis factorial y el análisis de regresión. Aplicando según el

criterio del investigador el que se adapte mejor a las necesidades requeridas.

ÍNDICE

PP.

Editorial ........................................................................................................ 03

Resumen ..................................................................................................... 05

ASPECTOS GENERALES

Planteamiento Del Problema ............................................................ 06

Objetivos de la Investigación .......................................................... 07

General ........................................................................................... 07

Específicos ...................................................................................... 07

Justificación e Importancia .............................................................. 08

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación .................................................... 09

Identificación de la Empresa ............................................................ 10

Bases Teóricas ................................................................................ 10

Bases Legales ................................................................................. 18

Definición de Términos Básicos ....................................................... 20

MARCO METODOLÓGICO

Nivel de la Investigación .................................................................. 21

Diseño de la Investigación ............................................................... 22

Población ......................................................................................... 22

Muestra ............................................................................................ 23

Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos ........................... 24

Presentación y Análisis de los Resultados ....................................... 26

REFERENCIAS ........................................................................................... 27

RESUMEN

La calidad de servicio de atención al cliente es un proceso encaminado a

la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades

de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de

clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar

gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier

organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen

adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,

eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la

calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de

elección: la vida de la organización depende de ello.

Venezolana de Salud Integral Sucursal San Cristóbal, es una de las

empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada,

siendo una de las instituciones medicas más sólida, rentable, eficiente y

productiva dentro del segmento de la competencia. Sin embargo dado el gran

tamaño de la cartera de usuarios y su crecimiento constante, requiere día a

día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la

cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es

necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo,

enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud

sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.

Partiendo de esta premisa se puede inferir que los niveles de atención al

público, dan un toque personal a la relación clínica-paciente, lo cual hará que

este se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose

satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sería el punto clave

de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público.

GENERALIDADES

Planteamiento del Problema

En la actualidad el sistema de salud pública en Venezuela no es

suficiente para cubrir las necesidades de los individuos, aún y cuando el

Gobierno implantó una red de centros integrales dotados de recursos e

insumos; éstos no abarcan en totalidad cubrir el sector médico asistencial. Es

por ello que las grandes empresas utilizan el sector médico privado como

una alternativa para brindar a sus empleados una mejor atención en salud,

donde los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las

organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final.

En los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido

hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques

gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una

organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,

consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

En la ciudad de San Cristóbal la Clínica Venezolana de Salud Integral

C.A., ubicada en la carrera 22 entre calles 8 y 9 de Barrio Obrero, dedicada

a la prestación de servicios de la salud en cuanto a atención médica primaria

dirigida a pólizas y asegurados de determinadas empresas del país, se

observa actualmente un servicio inadecuado en el departamento de atención

al paciente, siendo sus principales clientes personas de la tercera edad los

cuales requieren de mayor paciencia y respeto; de continuar esta situación

llevaría a un retraso en el proceso de atención al cliente, así como la

insatisfacción de sus necesidades lo que llevaría a la empresa a tener baja

competitividad en el mercado y por ende una disminución en su productividad

afectando enormemente la imagen que proyecta desde hace más de once

años.

En tal sentido, los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el

mercado de los servicios de salud privada, implican la necesidad de

reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil

del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas

estrategias y líneas tácticas para la competencia.

Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad

operacional de la organización se ha considerado oportuno diseñar un plan

para mejorar los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr la

calidad del mismo, en cuanto a la educación de las personas con valores

culturales como la honestidad, el respeto hacia los demás, sentido de

pertenencia, espíritu de logro, entre otros.

Objetivos de la Investigación

General:

Proponer un plan para mejorar la calidad del servicio que se brinda

en la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A. de la ciudad de San

Cristóbal.

Específicos:

Diagnosticar la calidad de servicio que se presta en la clínica

Venezolana de Salud Integral. C.A. en la ciudad de San Cristóbal.

Realizar una evaluación interna para determinar las fortalezas y

debilidades presentes en la Clínica Venezolana de Salud Integral C.A.

Diseñar el plan considerando los recursos necesarios para mejorar la

calidad de servicio, así como el tiempo requerido para su implantación

y los objetivos y metas que se quieren alcanzar.

Justificación e Importancia

En la Clínica Venezolana de Salud Integral C.A., una de las

prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única

manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de

este con la organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones

continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta

manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la

aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo.

Las dificultades y variaciones que se presentan en el día a día en este

centro hospitalario, se manifiesta en el trato inadecuado y errores por

negligencia del personal de Atención al Cliente. En la constante búsqueda de

hacer más eficiente y reducir las fallas detectadas, la Gerencia debe

establecer estándares y desarrollar autodisciplina entre sus empleados para

asegurar el buen funcionamiento administrativo de la clínica.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación

con el propósito de proponer un plan para mejorar la atención al cliente

debido a la importancia que tiene la satisfacción de los pacientes; para el

futuro del centro asistencial constituyéndolo de esta manera al logro efectivo

de la calidad de atención al cliente.

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación

Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios

anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún

aporte al mismo, a continuación se mencionan los más relevantes:

1. Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de

Licenciado en Administración Mención Gerencia, en la Universidad

Fermín Toro, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el

servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe

Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la

optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la

empresa Hotel Príncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de

alojamiento, alimentación y servicios complementarios que exige el

contacto directo con los clientes.

2. Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para

optar al título de Licenciado en Administración Bancaria, en la

Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseño del

proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una

empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de

suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro

de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que

produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y determine el

nivel de satisfacción de los clientes internos.

3. González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de

Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad

Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad del servicio

presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de

Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara

orientado a la optimización del proceso de atención al cliente.

El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente

de manera que llene las expectativas de información financiera de los

mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los

instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades

de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que

ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el

servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual

recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los

conocimientos.

Identificación de la Empresa

Venezolana de Salud Integral, C.A. (Vesainca), ubicada en la Carrera

22 entre calles 8 y 9 Barrió Obrero, San Cristóbal. Telfs. (0276) 3567695 -

3568290

Reseña Histórica

Venezolana de Salud Integral C.A. (Vesainca), es una empresa que

nace en el año 1997, cuya sede principal se encuentra ubicada en la ciudad

de Maracaibo, estado Zulia. Fue fundada por Ex - trabajadores de la

empresa CANTV, específicamente del área de Servicios Médicos.

Esta organización surge cuando la empresa CANTV da inicio al

proceso de reestructuración en razón de la privatización de la misma, se

plantea la necesidad de administrar los servicios médicos de los trabajadores

y su carga familiar a través de una microempresa de salud.

Cuando Vesainca nace, en un primer momento comenzó a funcionar

solo en la ciudad de Maracaibo, para atender a la población CANTV de

la región Occidente; posteriormente y a partir del año 1998, se crean las

sucursales de la empresa en las ciudades de Mérida y San Cristóbal, para

así atender a la población perteneciente a la región los andes. Luego en

Octubre de 1998, se crean las sedes ubicadas una en la costa oriental,

específicamente en la ciudad de Cabimas y la otra en la ciudad de Coro,

Estado Falcón.

Durante el año 2002, se crearon las localidades de Barinas en la

ciudad de Barinas y Punto Fijo, en el estado Falcón.

Vesainca es una microempresa que desde un inicio administra los

servicios médicos ambulatorios (consultas, exámenes especiales, entre

otros) de los trabajadores de CANTV y su carga familiar en la región

Occidente. Todo trabajador que necesite un servicio médico ambulatorio,

debe canalizarlo a través de Vesainca. Sin embargo, el servicio que esta

empresa presta hoy en día se ha ido extendiendo hacia otras empresas de

loa región, quienes tienen la obligación con sus trabajadores de garantizarles

los servicios médicos.

En fin, el modelo de gestión de Vesainca es una alternativa para las

grandes empresas en el área de servicios médicos, ya que les permite, sin

necesidad de perder el control directo, delegar en otras empresas el manejo

de los servicios médicos para su población, y dedicarse a lo que

verdaderamente es su negocio medular; las telecomunicaciones, en caso de

CANTV, electricidad, el petróleo, y así sucesivamente.

La meta de esta empresa es abarcar cada día más campo el área del

asesoramiento en la prestación de los servicios médicos.

Misión

“Brindar atención integral médico-odontológica ambulatoria con altos

niveles de excelencia, integridad, responsabilidad, liderazgo y compromiso,

con tecnología de punta y recurso humano calificado, garantizado al máximo

atender las necesidades reales de nuestros usuarios y clientes”.

Visión

“Ser la empresa líder en outsourcing de servicios de salud integral

en el ámbito nacional con altos estándares de excelencia.”

Objetivos

Brindar atención integral médico-odontológica ambulatoria.

Garantizar eficacia y efectividad en la prestación del servicio de Salud

integral conforme a lo establecido en las Leyes, Reglamentos y Contratos

Colectivos de las empresas clientes.

Proporcionar a los usuarios atención biopsicosocial.

Consolidar un clima organizacional que ofrezca motivación, nivel de

eficiencia y prospectiva de desarrollo al personal para obtener de ellos lo

mejor de sí.

Valores de la Organización

Excelencia del servicio: trabajamos con los más altos niveles de calidad

en todos nuestros servicios y productos. Hacemos un uso racional de los

recursos e insumos que nos permite ser eficientes y efectivos.

Integridad: actuamos con honestidad, lealtad, solidaridad, confianza,

cortesía, respeto y franqueza con nosotros mismos, con nuestros clientes

y con todas las personas que interactúan con Venezolana de Salud

Integral.

Responsabilidad: asumimos el deber de ser puntuales con el horario, de

realizar nuestro trabajo haciendo uso adecuado de los recursos y

respetamos la normativa de la empresa.

Compromiso: con la empresa y nuestros clientes en la satisfacción

plena de sus necesidades, con una atención personalizada y orientada al

servicio.

Liderazgo: compartimos la visión de trasmitir nuestras ideas y mejorar

continuamente todos los procesos, en una relación de ganar – ganar

respetando los niveles jerárquicos.

Bases Teóricas

Cliente:

Harringtom (1998), define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio, no son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento, son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos, merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos, representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar, los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. (pág. 6)

Características de la atención al cliente:

Desatrick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que

deben tener la atención al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente,

sin desgano y con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público

que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que

tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario

técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio

tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener

rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si

hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente

agradecerá el que quiera ser amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar

sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes,

reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del

servicio y las expectativas del cliente.

Servicio:

Harovitz (1997). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o del servicio básico, como

consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". (Pág. 3)

Fischer y Navarro (1994). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien

económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja

y no produce bienes se supone que produce servicios". (Pág. 185)

Características de los servicios

Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera:

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar

centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el

cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la

Gerencia.

La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor

del servicio depende de su experiencia personal

Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar,

si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único

medio recursivo para la satisfacción del cliente.

La prestación del servicio generalmente requiere interacción

humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en

contacto en una forma relativamente personal para crear el

servicio.

Calidad

Imai. (1998) señala que la calidad se refiere a:

No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios. (Pág. 10)

Stoner. (1996) Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos. (Pág. 146)

Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad:

Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:

Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.

Enfoque administrativo, liderazgo y participación.

El estándar del desempeño de cero errores.

Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.

El reconocimiento a los éxitos.

El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con

nosotros sin comprender nuestras necesidades.

Dimensiones de la Calidad

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro

de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a

pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de

acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus

expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para

llevar a cabo dicha evaluación:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio

para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto

de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que

permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su

empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta

desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la

mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye

integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es

importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la

organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al

cliente una mayor satisfacción.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es

considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los

compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la

organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto

con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,

aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte

de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,

conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus

requerimientos específicos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la

intangibilidad del servicio:

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted

no los utiliza, su capacidad de producción de servicio en su

totalidad, ésta se pierde para siempre.

Interacción humana, para suministrar servicio es necesario

establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una

relación en la que el cliente participa en la elaboración del

servicio.

Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el

aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A

continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996, Pág. 17), que

pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la

satisfacción al cliente:

1. Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al

cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para

procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus

preguntas y manejen sus solicitudes.

2. Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido

para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan

directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen

técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar

gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.

3. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o

demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan

construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para

saber de qué manera son percibidas como se sientan la gran mayoría

de las experiencias de contacto con el cliente.

Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados

con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices

a sus clientes, es decir, los triunfos.

Bases Legales

- La Ley Orgánica de Salud de la República Bolivariana de Venezuela:

es la legislación que regula todo lo relacionado con la salud en

Venezuela. La ley fue decretada por el entonces senador venezolano en

Caracas, el 11 de noviembre de 1998 en la Gaceta Oficial de la República

Bolivariana de Venezuela número 36579,1 durante la presidencia de

Rafael Caldera, sustituyendo la Ley de Sanidad Nacional decretada el 22

de julio de 1938 y la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud

publicada el 23 de junio de 1987.

- El Consejo Nacional de Salud: La Ley Orgánica de Salud establece la

creación de un Consejo Nacional de Salud cuya función es establecer

coordinación con el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social (MSAS), el

Presidente de la República y los demás ministerios que tengan acciones

que desarrollar en relación a la política nacional de salud y bienestar

social. Este Consejo Nacional de Salud, a veces identificado como

CONASA, tuvo su auge durante los años 1970 menguando

considerablemente hasta la presente Ley Orgánica sin que existan

reportes emitidos o publicados por el organismo desde entonces. Las

funciones del Consejo Nacional de la Salud han sido asumidas por quien

la preside, el Ministerio de Sanidad y Asistencia Social, especialmente

después de la reforma de la administración central de 1999 que fusionó al

MSAS con el Ministerio de la Familia.

- El Proyecto de ley: El 14 de diciembre de 2004, la Comisión de

Desarrollo Social de la Asamblea Nacional de Venezuela aprobó un

nuevo proyecto de ley de salud que, hasta la fecha, se encuentra aún en

discusión entre los legisladores del gobierno venezolano. Uno de los

elementos trascendentales del proyecto de ley de salud actualmente en

discusión es la inclusión administrativa del programa Misión Barrio

Adentro en la salud del país bajo la figura del Sistema Público Nacional

de Salud, un organismo creado dentro de la propuesta ley de salud.3 De

aprobarse, derogaría la ley orgánica actual de fecha 1998, así como todos

aquellos reglamentos o cualquier otra disposición legal que coliden con

esta ley. La revisión de la presente ley de salud venezolana por parte de

los legisladores de la Asamblea Nacional y otros dirigentes se

fundamenta en la eliminación de lo que el gobierno denomina "vicios" que

hacen al sistema de salud en Venezuela un programa anárquico. El eje

central de la reforma de ley es la creación del Sistema Público Nacional

de Salud ente que, después de creada, asesorará, entre otros, al mismo

Ministerio del Poder Popular para la Salud de Venezuela.

Definición de Términos Básicos

Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en

donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los

diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción

y orientación.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se

logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas

que representan excelencia, eficacia y efectividad.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios

que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades,

impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación

de sus servicios a la comunidad.

Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia

en la eficacia a largo plazo de una organización.

Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo

con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón

contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del

precio, la imagen y la marca del mismo.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los

servicios de una empresa u organización. Pueden ser internos o externos.

Ventaja Competitiva: Ventaja sobre la competencia para ofrecer mejores

servicios que beneficien a la colectividad.

MARCO METODOLÓGICO

Nivel de la Investigación

Cualquier investigación requiere un diseño especifico que permita

lograr los objetivos que fueron estructurados como parte de la misma, a tal fin

se pueden considerar varias estrategias de investigación las cuales

permitirán desarrollar de manera estructurada cada una de las etapas del

proceso de investigación.

En este sentido el nivel de la investigación constituye el plan general

del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la

hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las

estrategias básicas que el investigador adopta para generar información

exacta e interpretable. Así Cabrero (1998) define “El nivel de la investigación

estipula la estructura fundamental y especifica la naturaleza global de la

intervención”

Este debe especificar los pasos que habrán de tomarse para controlar

las variables extrañas y señala cuándo, en relación con otros

acontecimientos, se van a recabar los datos y debe precisar el ambiente en

que se realizará el estudio. Esto quiere decir que el investigador debe decir

dónde habrán de llevarse a cabo las intervenciones y la recolección de datos,

esta puede ser en un ambiente natural o en un ambiente de laboratorio.

De igual manera, la investigación es de tipo descriptiva, fundamentada

en lo señalado por Méndez, C. (2001), quien expresa: “Que es aquella en la

cual se identifican las características del universo de investigación,

señalando las formas de conducta, actitudes y comportamientos concretos”

(p.137). Este tipo de investigación se aplicó ya que a través de esta se

describe paso a paso la problemática presentada en el Área de Atención al

público de la clínica Venezolana de Salud Integral. C.A.

Diseño de La Investigación

La investigación que se desarrolla se basa en una estrategia de tipo

documental y de campo, partiendo de un diagnostico preliminar de la

institución con el fin de desarrollar una serie de estrategias. Será de campo

por cuanto los datos son recogidos directamente de la realidad, su

importancia se centra en que es posible su revisión, en caso de que se

tengan dudas con respecto a ellos.

Según Arias, F (2006) “la investigación de campo es aquella que

consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados,

o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o

controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero

no altera las condiciones existentes” (p. 31)

Así mismo la investigación será documental por cuanto se apoyara en

fuentes de carácter documental, esto es, en documentos de cualquier

especie. Para Arias, F (2006) “la investigación documental es un proceso

basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de

datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros

investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o

electrónicas”. (p. 27)

Población

La finalidad de identificar la población de estudio para así otorgarle

sentido y evitar imprecisiones en la investigación. Tamayo y Tamayo (1994)

definen la población como la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las

unidades de población poseen una característica en común, la cual se

estudia y da origen a los datos de la investigación. (p.220).

En este caso particular la población está conformada por 200

personas que asistieron a solicitar los servicios que se prestan en la clínica

Venezolana de Salud Integral. C.A.

Muestra

Una vez identificado el universo de estudio o la población, se

deben aplicar algunas técnicas de muestreo con el objeto de definir la

muestra dentro de la investigación realizada.

La muestra es obtenida con el fin de conocer las características

particulares de los elementos de una población. Es necesario destacar, como

lo expresa Hernández y otros (2003): La muestra es, en esencia, un

subgrupo de la población. Se dice que es un subconjunto de elementos que

pertenecen a ese conjunto definido en sus características a las que llamamos

población… (p.212).

Para determinar el tamaño de la muestra se realizó una prueba piloto

con 30 pacientes a quienes se les preguntó: ¿Está usted conforme con la

atención y la Calidad del Servicio que le ofrece venezolana de Salud

Integral? Con las opciones de respuesta: Si__ y No__

Después de la aplicación de la prueba piloto se obtuvo como

resultado:

6 Si y 24 No

N= * (P * Q)

Dónde:

N: Tamaño de la muestra

Z: Margen de confiabilidad

P: Probabilidad de éxito

Q: Probabilidad de fracaso

E: Error

Con una confianza del 95% y una variación del 5% se tiene:

N= * (0.21*0.79) = 59.8899

N= 60

De acuerdo con el resultado de la Prueba Piloto, se aplicaron 60

encuestas a los pacientes de la clínica.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para obtener la información se utilizó la técnica de la encuesta, con el

propósito de recabar la información se encuestó de forma directa a las

personas que asistieron a solicitar los servicios que se prestan en la clínica

Venezolana de Salud Integral. C.A. Sustentada en la opinión de

Sabino, C. (2002) que parte de que “sí queremos conocer mejor algo del

comportamiento de las personas lo mejor, lo más directo y simple, es

preguntárselo a ellos mismos” (p.69).

Así mismo esta será aplicada a los miembros de la muestra

seleccionada y diseñada de acuerdo a los indicadores de los objetivos

específicos planteados. La encuesta, es una forma verbal de cuestionario, y

consiste en que el individuo proporcione la información de forma directa al

investigador, en una forma personal; a través de la contestación de un

cuestionario, en una interacción con el encuestado, se obtiene datos e

información sobre aspectos como conducta, deseos y experiencias.

La preparación del guión o guía de encuesta depende de ciertas

condiciones como:

a. Tipo de información.

b. Tipo de encuesta.

c. Características del entrevistador.

d. Motivaciones propias de la entrevista

Otra de las técnicas utilizadas fue la observación directa, la cual se

puede definir como la búsqueda deliberada y sistemática llevada a cabo con

cuidado y premeditación, con un propósito definido. Esta técnica fue

aplicada al personal del Área de atención al cliente para analizar cada una de

las actividades que desempeña para su posterior análisis. Así mismo en la

aplicación de esta técnica se utilizó como instrumentos cámara filmadora y

cámara fotográfica para registrar de manera precisa la realización de las

actividades de la misma.

Análisis de contenido, según Sabino, C. (2002) es una técnica de

investigación para análisis de texto con ella es posible hacer apreciaciones

sistemáticas sobre la ideología de diversos órganos de difusión, encontrar

coincidencias y discrepancias en entrevistas y en general obtener un tipo de

información bastante profunda sobre temas de por si complejos y difíciles de

estudiar (p.113).

La ventaja principal que posee el análisis de contenido es que tiene

una base empírica clara y preferentemente accesible por lo que puede

analizarse un texto con menos subjetividad, su principal dificultad es su

elevado costo pues solo puede haces un análisis de contenido de calidad

con personal de alta calificación. Cabe destacar que para la aplicación de

esta técnica se utilizaron como instrumentos CD, Discos Extraíbles, papel

tipo carta.

Presentación y Análisis de los Resultados

Luego de realizar la respectiva recolección de información se

efectuará el análisis de todos los datos que en las encuestas se reflejan, con

el fin de encontrar todo aquello que pueda demostrar insatisfacción,

molestias causadas a los pacientes, atrasos en la atención entre otras.

A continuación se presentan los resultados obtenidos a través de la

aplicación del instrumento los cuales se realizaron en base a los objetivos

específicos de la investigación y están conformados de la siguiente forma:

ocho (8) ítems, aplicado a sesenta (60) clientes o pacientes.

Los resultados para el instrumento se muestran a través ocho (8) tablas

cada una con su respectivo gráfico de barras donde se señala la frecuencia

acumulada y porcentual, así como el análisis de cada uno de estos, todos los

resultados se tabularon con ayuda de herramientas como Microsoft Office

2010.

Para el análisis de la relación existente entre la calidad del servicio

ofrecido por Venezolana de Salud Integral C.A. y sus clientes, se utilizara la

herramienta estadística el Análisis factorial, con el fin de identificar y

cuantificar si existe una adecuada atención al cliente y sus debilidades más

importantes, permitiendo esto generar las estrategias necesarias para el

mejoramiento continuo.

El análisis factorial es una técnica estadística de reducción de datos

usada para explicar las correlaciones entre las variables observadas en

términos de un número menor de variables no observadas llamadas factores.

Las variables observadas se modelan como combinaciones lineales de

factores más expresiones de error. El análisis factorial se originó en

psicometría, y se usa en las ciencias del comportamiento tales como ciencias

sociales, mercadeo, gestión de productos, investigación de operaciones y

otras ciencias aplicadas que tratan con grandes cantidades de datos.

En el presente trabajo de investigación se usara el análisis factorial

exploratorio, AFE, el cual se usa para tratar de descubrir la estructura interna

de un número relativamente grande de variables. La hipótesis a priori del

investigador es que pueden existir una serie de factores asociados a grupos

de variables. Las cargas de los distintos factores se utilizan para intuir la

relación de éstos con las distintas variables.

REFERENCIAS

ARIAS, F. (2006), Descripción y Tipos de Investigación. Editorial Hispanismo, Uruguay.

BERRY, T. (1996), Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.

CABRERO, L. (1998), La Investigación Científica y sus Principios. Editorial Laru. México

COPIA DEL ANTEPROYECTO, Ley Orgánica de Salud. Publicada por la Asociación Venezolana de Médicos Católicos.

DESATRICK, R. (1990), Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.

DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires.

HAROVITZ, J. (1997), La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.

HARRIGTON, J. (1998), Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc Graw Hill. Caracas.

HERNANDEZ, R. (2003), Metodología de la Investigación. Editorial Mc. Graw Hill. México

LA REFORMA DE SALUD EN VENEZUELA, Aspectos políticos e institucionales de la descentralización de los servicios de salud y sus opciones de cambio CENDES-UCV.

LEY ORGANICA DE SALUD, Gaceta Oficial de la República de Venezuela; Caracas, 11 de noviembre de 1998, Número 36579.

MENDEZ, C. (2001), Metodología, Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación Científica, Editorial Hispanismo, Uruguay.

SABINO, C. (2002), Metodología de la Investigación Científica. Editorial Laurel. México.

STONER, J. (1996), Administración. Sexta Edición. Prentice may Hispanoamericana, S.A.

TAMAYO Y TAMAYO, (1994), Procesos Metodológicos de la Investigación Científica. Editorial Laurel. México.