Antolakuntza eta Koordinazio Arloa · Liburuxkak, posterrak, kartelak, iragarkiak, paperak eta abar...
33
2015 URTARRILA ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 1 2014 Urteko Txostena Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ Antolakuntza eta Koordinazio Arloa
Transcript of Antolakuntza eta Koordinazio Arloa · Liburuxkak, posterrak, kartelak, iragarkiak, paperak eta abar...
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 1
2014 Urteko Txostena
Informazio eta
Arreta Zerbitzua
IAZ
Antolakuntza
eta Koordinazio Arloa
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 2
ÍNDICE INFORMAZIO ETA ARRETA ZERBITZUA IAZ ........................................................................................... 3
KANPO BEZEROARENTZAKO ARRETA .................................................................................................... 4
KANAL PRESENTZIALA ................................................................................................................................. 5
1. SARRERA ............................................................................................................................................. 5
1.1 Lanbideren Enplegu Bulegoen Sarea ......................................................................................... 6
1.2 Itxarote-Kudeatzailea ...................................................................................................................... 7
TELEFONO KANALA ....................................................................................................................................... 9
1. SARRERA ............................................................................................................................................. 9
1.1. LanbiTEL - HAZ ........................................................................................................................... 9
1.2 LanbiTEL - EAZ ......................................................................................................................... 11
1.3 LanbiTEL – Erabilgarritasunaren egiaztapena.................................................................. 13
1.4 LanbiTEL – INKESTAK ............................................................................................................ 14
1.5 SMS .............................................................................................................................................. 16
INTERNET KANALA ...................................................................................................................................... 18
1. SARRERA ........................................................................................................................................... 18
1.1 Web www.lanbide.euskadi.net .............................................................................................. 19
1.2 Gutunontzia, www.lanbide.euskadi.net-en kontaktatu ................................................... 20
1.3 e-mail [email protected] ....................................................................................................... 21
1.4 twitter @lanbideejgv .................................................................................................................. 22
BARNE-BEZEROARENTZAKO ARRETA .................................................................................................. 23
TELEFONO KANALA ..................................................................................................................................... 24
3.1 EAZ - EJIE ................................................................................................................................... 24
INTERNET KANALA ...................................................................................................................................... 26
3.1 e-mail [email protected] .............................................................................................................. 26
3.2 Atari korporatiboa /INTRANETA ............................................................................................... 27
KEXAK ETA IRADOKIZUNAK ...................................................................................................................... 29
INFORMAZIO ETA ARRETA ZERBITZUAREN ADIERAZLEEN AGINTE TAULA ............................. 30
2013-2014 ADIERAZLEAK ........................................................................................................................... 31
ARRETAN ETA INFORMAZIOAN 2015. URTERAKO GARATZEN ARI DIREN KUDEAKETAK ..... 32
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 3
INFORMAZIO ETA ARRETA ZERBITZUA IAZ
Lanbidek bere Barne Bezeroekin (Lanbideko langileak) eta Kanpo Bezeroekin (herritarrak oro har,
enpresak, zentro laguntzaileak, erakunde publikoak eta abar) komunikazio-kanal desberdinen
bitartez harremanetan jartzeko eskaintzen duen zerbitzua da.
Zerbitzuaren eginkizunak
1. Lanbidek eskaintzen dituen produktuen eta zerbitzuen erabiltzaileen (barnekoak nahiz
kanpokoak) beharrizanen eta balioa ematen duten irtenbideak eskaintzeko dituzten
gaitasunen artean zubi gisa baliagarri izatea.
2. Bezeroek eta erabiltzaileek informazio- eta arreta-kanalen bitartez egindako kontsulta eta
eskaerei arreta eskaintzea.
3. Aurkezten diren kexak eta iradokizunak aztertzea, horiek behar bezala konponduko direla
bermatzeko eta hobekuntzarako informazioa ateratzeko.
4. Sortutako gogobetetasunerako eta gogobetetasunik ezerako elementuak identifikatzea,
lehenengoak indartuz eta bigarrenak etengabe murriztuz.
5. Lanbiden agenteek kanal presentzialean, telefonoz eta Internet bidez egindako
erabiltzaileren informazio eta arretan kalitatezko zerbitzu bat eskaintzeko beharrezkoak
diren barne-prozeduren oinarriak ezartzea.
6. Komunikazio korporatiboa
7. Bezeroaren Arretari buruzko datuen hileroko Informazio Buletin bat egin eta hedatzea.
8. Enplegu eta Gizarte Politiketako Sailaren prentsa-oharrak hedatzea.
9. Azokak, Ekitaldiak, Kongresuak eta Jardunaldiak antolatu eta koordinatzea
10. Txostenak, estatistikak eta abar sortzea.
11. Lanbideren Nortasun Korporatiboa diseinatzea eta hedatzea
12. Liburuxkak, posterrak, kartelak, iragarkiak, paperak eta abar diseinatzea.
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 4
KANPO BEZEROARENTZAKO ARRETA
Lanbideko kanpo-bezeroen tipologia:
1. Enplegu-eskatzaileak
2. DBE/EPO jasotzen duten pertsonak
3. Enpresak
4. Herritarrak, oro har
5. Zentro laguntzaileak
Prestakuntzakoak
Orientaziokoak
Eskaintzakoak
Enplegu Zentroak
6. Entitate publikoak
Informazio-kanalak
1. Presentziala:
Enplegu-bulegoak
2. Telefono bidezkoa:
LanbiTEL
SMS
3. Internet:
www.lanbide.euskadi.eus
Postontzi elektronikoa
Gizarte Sareak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 5
KANAL PRESENTZIALA
1. SARRERA
Lanbideren informazio eta arretarako kanal presentziala, hiru lurralde historikoetan banatuta
dauden 42 Bulegoz osatuta dago. 2015ean Donostiako hirugarren bulegoa irekiko da, Lanbide
Donostia-Intxaurrondo izenekoa.
Bulegoez gain Vitoria-Gasteizko Zerbitzu Zentraletako arreta eta informaziorako mostradorea dago,
erabiltzaileei, enpresei eta, oro har, herritarrei informazio- eta erregistro-zerbitzua eskaintzen diena.
Lanbiden arreta presentziala funtsezkoa eta eragin handikoa da herritarrentzat eta enpresentzat.
Erabiltzaileen enplegu-eskaeren eguneroko kudeaketa, enpresen enplegu-eskaintzen kudeaketa,
eta eskatzaileek eta enpresek eskatutako laguntzen eta prestazioen kudeaketa egiten du.
Lanbideko arreta-gune bakoitzean eskatutako informazioa ere transmititzen du.
Gure bezeroa arreta-kanal honetan kanpokoa da:
- Enplegu-eskatzaileak
- Prestazio-eskatzaileak (DBE, EPO, PREPARA eta abar)
- Enpresak
- Zentro laguntzaileak
- Gizarte-erakundeak
Lanbideren 32 bulegoez gain, bere prestazio-zerbitzuak egiten ditu Estatuko Enpleguaren Zerbitzu
Publikoarekin (SEPE) gune bat partekatuz.
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 6
1.1 Lanbideren Enplegu Bulegoen Sarea
ARABA
Agurain/Salvatierra Amurrio Laudio/Llodio Oion/Oyón
Vitoria-Gasteiz Zumakera Vitoria-Gasteiz San Martin Vitoria-Gasteiz Txagorritxu
BIZKAIA
Barakaldo-Beurko Barakaldo-Burceña Basauri-Urbi Basauri-Uribarri Bilbao-Mazarredo Bilbao-Miribilla Bilbao-Rekalde Bilbao-SanInazio Bilbao-Santutxu Bilbao-Txurdinaga
Durango Erandio Gernika-Lumo Getxo Mungia Ondarroa Portugalete Santurtzi Sestao Zalla
GIPUZKOA
Arrasate/Mondragon Azpeitia Beasain Donostia-Antiguo Donostia-Gros Eibar Elgoibar Errenteria Irun-San Miguel
Irun-Antzaran Lasarte-Oria Lasarte-Oria-Loiola Tolosa Zarautz Zumarraga
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 7
1.2 Itxarote-Kudeatzailea
Enplegu Bulegoetan arreten kudeaketa egiteko, 2014an Lanbidek beste 25 bulegotan Q-Matic
Itxarote Kudeatzailearen ezarpen-proiektua zabaltzen jarraitzen du.
Itxarote-kudeatzailea erabili ahal izango dute aldez aurretik hitzordu bat zutenek, hitzorduaren
sistemarekin integratuz gero, identifikatuz eta iritsi dela adieraziz sisteman, baita hitzordua ez duten
eta une honetan zerbitzu bat eskatzen duten herritarrek ere.
Aplikazio horrek aukera ematen digu bulegoetako informazioa online eta/edo historiko konparatibo
bat ikusteko. Ikuskapen-elementuak honako hauek dira:
- Arreta eman zaien herritarren kopurua.
- Itxaroteko batez besteko denbora.
- Itxaroten dauden herritarren kopurua.
- Irekitako arretaguneen kopurua.
- Arreta-bolumena zerbitzu bakoitzeko.
- Arretaren batez besteko denbora.
- Jardueraren ikuspegia denbora errealean, bulegoetan.
Horrekin ikus dezakegu une bakoitzean zer ari den gertatzen zerbitzuan.
Itxarote-sistemak bildutako datu guztiekin, sistemak hainbat estatistika mota sortu ahal izango ditu,
eta horien bitartez kudeaketaren ikuskatzaileek estrategia berriak garatu ahal izango dituzte
herritarrekiko arretaren kalitatea hobetzeko edota eskura dituen baliabideak optimizatzeko.
Itxarote Kudeatzaileak eskaintzen dituen zerbitzuak honako hauek dira:
- Lanbideren informazioa
- Enplegu Eskaera
- Eskaera Berritzea
- Lan Orientabidea
- Prestakuntza
- Enpresak
- Orientabiderako zitazioak
- DBErako zitazioak
- DBE/EPO
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 8
Gaur egun proiektuaren ezarpena Enplegu Bulegoetan honako hau da:
ITXAROTE KUDEATZAILEA INSTALATUTA ETA MARTXAN DUTEN BULEGOAK
BIZKAIA
Barakaldo-Beurko
Barakaldo-Burceña
Basauri Urbi
Basauri Uribarri
Bilbao Mazarredo
Bilbao Miribilla
Bilbao Rekalde
Bilbao San Ignacio
Bilbao Santutxu
Bilbao Txurdinaga
Durango
Gernika-Lumo
Getxo
Mungia
Ondarroa
Portugalete
Santurtzi
Sestao
ARABA
Vitoria-Gasteiz Zumakera
Laudio/Llodio
Vitoria-Gasteiz Txagorritxu Vitoria-Gasteiz San Martin
GIPUZKOA
Arrasate-Mondragon
Azpeitia
Beasain
Donostia-Antiguo
Donostia-Gros
Eibar
Errenteria
Irun-Antzaran
Irun San Miguel
Lasarte-Oria
Tolosa
Zarautz
Zumarraga
ITXAROTE KUDEATZAILERIK GABEKO
BULEGOAK
ARABA
Agurain / Salvatierra
Amurrio Oion / Oyon
BIZKAIA
Erandio
Zalla
GIPUZKOA
Donostia-Intxaurrondo
Elgoibar Lasarte Oria-Loiola
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 9
TELEFONO KANALA
1. SARRERA
LanbiTEL telefono-kanala, Lanbiderekin telefono bidez harremanetan jartzen diren herritarrei,
enpresei edo erakundeei eta Lanbideren Zentro Laguntzaileei arreta eta beharrezko informazioa
eskaintzea eta herritarrentzako hainbat zerbitzu kudeatzea helburu duen zerbitzua da
Telefono-plataforman arreta eskaintzen duen operadoreen taldea balioaniztuna da, eta zerbitzu
guztietan eskaintzen du arreta. Horretarako, Informazio eta Arreta Zerbitzuak langile guztiak
prestatuta eta informatuta ditu, informazio berri guztia telefono-plataformara iritsiko dela ziurtatuz.
Arretarako bi telefono-zerbitzu daude LanbiTELen:
1.1. LanbiTEL - HAZ
Telefono-zenbakia: 945 160 600 / 630 305 452
Nori dagoen zuzendua: Herritarrak, oro har
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena, Diru-sarrerak Bermatzea,
Antolakuntza eta Koordinazioa, Kabinete Teknikoa
Jendeari arreta eskaintzeko ordutegia 8:30etik 20:00etara da, astelehenetik ostiralera
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Lanbideren informazio orokorra
Enplegu-eskaeraren berritzea
Eskaeraren hizkuntza aldatzea
Prestakuntza-ikastaroei buruzko informazioa
Hautagaiei parekatze bidezko eskaintzen berri ematea.
Hedatzen ari diren enplegu-eskaintzetara inkorporatzea
Hautagaiek enplegu-eskaintzetarako duten eskuragarritasuna egiaztatzea.
NireLanbide.net-i buruzko informazioa (pasahitzak, edukiak eta abar)
www.lanbide.euskadi.eus-en edukiak
Enplegurako laguntzen informazioa
EURESi buruzko informazioa.
SMS
Lanbide-gaitasunen ziurtagiriak
DBE/EPO
DBE/EPOko hitzorduen kudeaketa
Beste batzuk
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 10
HAZ kontaktuak edukien arabera (amaierakoak). 2014. urtea
URTAR. OTSAI. MARTX. APIR. MAIA. EKAI. UZT. ABUZ. IRAILA URRIA AZAROA ABENDUA GUZTIRA
Lanbitel HAZ: jasotako deien kopurua 52.604 51.506 52.156 42.792 69.444 75.632 54.161 47.142 87.696 64.578 65.999 65.237 728.947
1988
20
1420
18228
924
28520 154707
185633
91733 3046
65607
2484 272
211
0 40000 80000 120000 160000 200000
Script gabe
Kexa eta iradokizunak
EAZ informazia
Batzuk
ZZZZ entzat Izapideak
SEPE
DBE/EPO
Berritzea
Laneratzea
Informazioa, argitaratzeak eta datuak
Lanbideko informazio orokorra
Ikastaroen informazioa
Profesionaltasun ziurtagiriak
Enplegua sustatzeko diru-laguntzak
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Lanbitel HAZ: Jasotako Dei kopurua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 11
1.2 LanbiTEL - EAZ
Telefono-zenbakia: 945 160 601
E-maila: [email protected]
Nori dagoen zuzendua: Enpresak, Prestakuntza Zentroak, Garapen Agentziak eta abar.
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena.
Jendeari arreta eskaintzeko ordutegia 8:30etik 20:00etara da, astelehenetik ostiralera
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Hiru eduki mailatan sortzen diren gertakari guztiak kudeatzen ditu: Aplikatiboa (informatikoak), informaziokoak eta erabiltzaileenak.
Deirik gehienak enpresen eta erakundeen kontsultak dira, honako gai hauei buruzkoak:
o Lan-kontratuak.
o Kontrata aplikatiboa.
o Autonomoen programa
o Enplegurako laguntzak
o Prestakuntza-zentroentzako laguntzak
o Programak enpresentzat
o Programak toki-korporazioentzat
URT OTS MAR API MAIA EKAIN UZT ABU IRAIL URR AZAR ABEN GUZTIRA
Lanbitel EAZ: jasotako deien kopurua 910 1.159 1.265 924 1.051 1.026 749 441 1.234 946 796 665 11.166
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 12
EAZ kontaktuak edukien arabera (amaierakoak). 2014. urtea.
199
29
-5
24
2598
817
2291
2569
1412
-500 0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Prestazioak
Transferitutako deiak
Script
Dei irtenak
HAZ Informazioa
Batzuk
Laneratzea
Prestakuntza
Enplegua sustatzeko diru-laguntzak
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Lanbitel EAZ: Jasotako deien kopurua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 13
1.3 LanbiTEL – Erabilgarritasunaren egiaztapena
Telefono-zenbakia: Egindako deiak
Nori dagoen zuzendua: Enplegu-eskatzaileak
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Lanbideren lan-eskaintzetarako hautagai irten biren erabiltzaileei egindako deiak
Erabilgarritasun-egiaztapenak hilabeteen arabera. 2014. urtea.
URT OTS MAR API MAI EKA UZT ABU IRA URR AZA ABE GUZTIRA
8.099 8.524 9.687 7.440 12.578 18.807 19.126 10.929 17.209 22.190 17.058 14.095 165.742
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
Lanbitel: Erabilgarritasun-egiaztapenaren dei kopurua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 14
1.4 LanbiTEL – INKESTAK
Telefono-zenbakia: Egindako deiak
Nori dagoen zuzendua: Enplegu-eskatzaileak eta herritarrak oro har
Lanbideren arreta emandako arloak:
Kabinete teknikoa, Lanbideren helbidea.
Laneratzea
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Kanpainak egitea
Jarraipen-inkestak
UPV/EHU 011ko promozioa
Kanpainaren hasiera-data 2014/11/29
Kanpainaren amaiera-data 2015/01/13
Guztizko erregistroen kopurua 7.488
Egindako kontaktuen kopurua 5.820
Egindako deien kopurua 53.839
Lortutako ehunekoa % 77,81
Deusto 2011ko promozioa
Kanpainaren hasiera-data 2014/11/29
Kanpainaren amaiera-data 2015/01/13
Guztizko erregistroen kopurua 1.663
Egindako kontaktuen kopurua 1.206
Egindako deien kopurua 13.368
Lortutako ehunekoa 72,52%
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 15
Mondragon Unibertsitatea 2011ko promozioa
Kanpainaren hasiera-data 2014/11/29
Kanpainaren amaiera-data 2015/01/13
Guztizko erregistroen kopurua 848
Egindako kontaktuen kopurua 628
Egindako deien kopurua 7.067
Lortutako ehunekoa % 74,05
LH 2013ko promozioa. Pertsona tituludunak.
Kanpainaren hasiera-data 2014/11/06
Kanpainaren amaiera-data 2014/11/29
Guztizko erregistroen kopurua 9.119
Egindako kontaktuen kopurua 6.576
Egindako deien kopurua 51.208
Lortutako ehunekoa % 72,11
EHU gradu-ondokoa, 2011ko promozioa
Mondragon Unibertsitatea, gradu-ondokoa, 2011ko promozioa
Kanpainaren hasiera-data 2015/01/02
Kanpainaren amaiera-data 2015/01/13
Guztizko erregistroen kopurua 1.603
Egindako kontaktuen kopurua 853
Egindako deien kopurua 8.891
Lortutako ehunekoa % 53,21
Kanpainaren hasiera-data 2015/01/02
Kanpainaren amaiera-data 2015/01/13
Guztizko erregistroen kopurua 50
Egindako kontaktuen kopurua 27
Egindako deien kopurua 388
Lortutako ehunekoa % 54,00
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 16
Novia Salcedo Fundazioa
INKESTA KANPAINETAN EMANDAKO ORDUAK GUZTIRA: 4.985
EGINDAKO INKESTEN GUZTIZKOA: 15.222
1.5 SMS
Telefono-zenbakia: 638444223
Nori dagoen zuzendua: Enplegu-eskatzaileak
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Lanbidek erabiltzaileei bidalitako SMSak, honako honetarako:
Hautagaitzaren abisua
Berritzearen abisua
DARDE bidalketa Lanbitel berritzeagatik
DARDE bidalketa berritze automatikoagatik
Pasahitza bidaltzea web-eskaerarengatik
Pasahitza bidaltzea hasierako izen-emateagatik
Lanbidek erabiltzaileengandik jasotako SMSak, honako honetarako:
SMS bidez eskatutako berritzea
Pasahitza eskatzea
DARDE eskatzea
Kanpainaren hasiera-data 2014/01/15
Kanpainaren amaiera-data 2014/01/23
Guztizko erregistroen kopurua 308
Egindako kontaktuen kopurua 112
Egindako deien kopurua 351
Lortutako ehunekoa % 100,00
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 17
SMS datuak
URT OTS MAR APIR MAIA EKAIN UZTA ABUZTU IRAIL URR AZA ABE GUZTIRA
Bidalitako SMSak guztira 66.965 89.273 87.089 86.301 129.349 134.184 131.522 127.384 169.008 154.236 136.282 125.433 1.437.026
Jasotako SMSak guztira 2.540 1.877 3.050 7.168 10.222 10.283 9.768 12.980 13.967 12.392 12.608 12.518 109.373
kudeatutako SMSak guztira 69.505 91.150 90.139 93.469 139.571 144.467 141.290 140.364 182.975 166.628 148.890 137.951 1.546.399
0
50.000
100.000
150.000
200.000
Kudeatutako SMSak guztira
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 18
INTERNET KANALA
1. SARRERA
Lanbideren arreta eta informaziorako internet-kanala, Lanbiderekin bide telematikoz harremanetan
jartzen diren pertsonei arreta eta informazioa eskaintzea eta hainbat zerbitzu kudeatzea helburu
duen zerbitzua da.
Lanbiden Internet bidezko BOST arreta-kanal daude:
www.lanbide.euskadi.eus webgunea, 2014. urtean Eusko Jaurlaritzaren "euskadi.net" sare
korporatiboan integratua.
App-ak telefonian.
Gutunontzi elektronikoa www.lanbide.euskadi.eus webgunean, “Harremana” estekan, non
edozein erabiltzailek lanbideri kontsultak egin diezazkiokeen.
e-mail kontuak:
[email protected] enpresetako eta prestakuntza-zentroetako kanpo-bezeroen
kontsultetarako
[email protected] herritarrentzako oro har.
Gizarte Sareak: twitter @lanbideejgv herritarrentzat
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 19
1.1 Web www.lanbide.euskadi.eus
Nori dagoen zuzendua: Enplegu-eskatzaileak, enpresak eta herritarrak oro har
Lanbideren arreta emandako arloak: Guztiak
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Informazio orokorra
Eskaintzen Kudeaketa
Lan Orientabidea
Prestakuntza-ikastaroak
Laguntzak eta diru-laguntzak,
DBE/EPO informazioa
Estatistikak
Bulegoen sarea
Ohiko galderak
Albisteak
Bideo tutorialak
URTAR. OTSAIL. MARTX. APIRIL MAIAT. EKAIN. UZT. ABUZT. IRAIL. URRIA AZAROA ABEN GUZTIRA
Erabiltzaile desberdinen kop. 304.747 273.533 296.883 231.718 273.116 147.800 171.074 180.597 282.579 213.904 327.854 290.041 2.993.846
Bisitatutako orrien kopurua 6.272.756 6.130.972 6.538.965 5.032.612 6.571.914 540.309 2.125.056 3.602.849 6.795.219 4.657.181 6.315.529 4.714.430 59.297.792
Milanbidenetera egindako sar. 259.260 235.773 259.746 219.336 286.482 253.563 220.387 184.297 288.033 272.568 189.014 111.169 2.779.628
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
Web: Erabiltzaile desberdinen kopurua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 20
1.2 Gutunontzia, www.lanbide.euskadi.eus-en kontaktatu
Nori dagoen zuzendua: Enplegu-eskatzaileak, enpresak eta herritarrak oro har
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena, Diru-sarrerak Bermatzea,
Antolakuntza eta Koordinazioa.
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Lanbiden izena ematea
CV berritzea/aldatzea
Nire Lanbideneten sartzeko pasahitzak
Enplegu-eskaintzak
Prestakuntza
Enplegurako laguntzak
DBE/EPO
Lanbideren informazioa
Kontratuak
Kontsultak www.lanbide.eus webgunean. 2014. urtea.
URTAR. OTSA. MART. APIR. MAIAT. EKAIN UZT. ABUZT IRAIL. URRI AZAR. ABEND. GUZTIRA
Kontsulta kopurua gutunontzi elektronikoan
1.063 1.022 1.082 850 1.152 932 940 704 1.469 1.263 732 431 11.640
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
Postontzi elektronikoan jasotako kontsultak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 21
1.3 e-mail [email protected]
Nori dagoen zuzendua: Enpresak, Prestakuntza Zentroak, Garapen Agentziak eta abar.
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena, Diru-sarrerak Bermatzea,
Antolakuntza eta Koordinazioa
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Deialdi-itxiera arte 327:
Lan-kontratuak
Enplegurako laguntzak
Prestakuntza-zentroentzako laguntzak
Programak toki-korporazioentzat eta enpresentzat
Kontsultak [email protected] zerbitzuen arabera. 2014. urtea.
URT OTS MAR API MAI EKA UZT ABU IRA URR AZA ABE GUZTIRA
Bidalitako e-mailak 2 22 9 7 6 4 6 1 5 5 2 11 80
Jasotako e-mailak 11 28 11 6 9 13 9 6 12 16 7 7 135
GUZTIRA 13 50 20 13 15 17 15 7 17 21 9 18 215
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 22
1.4 twitter @lanbideejgv
Nori dagoen zuzendua: Herritarrak, oro har
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena, Diru-sarrerak Bermatzea,
Antolakuntza eta Koordinazioa.
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Lanbideren informazioa
Eskaintzen eta albisteen argitalpena
Lanbideren twitter kontuan erregistratutako datuak. 2014. urtea.
URT OTS MAR API MAI EKA UZT ABU IRA URR AZA ABE GUZTIRA
Hilean irabazitako jarraitzaileak
144 133 134 100 131 71 35 50 200 159 192 289 6.219
Aipamenak 390 261 465 437 535 416 543 277 702 824 302 230 5.382
0
50
100
150
200
250
300
350
Hilean irabazitako jarraitzaileak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 23
BARNE-BEZEROARENTZAKO ARRETA
Nori dagoen zuzendua.
1. Lanbideko langileak
2. Zentro laguntzaileak
Informazio-kanalak
1. Telefonoa
2. Internet:
Atari Korporatiboa / Intraneta
E-maila kontua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 24
TELEFONO KANALA
3.1 EAZ - EJIE
Telefono-zenbakia: Luz. 16840 / 945 016 840
Nori dagoen zuzendua: Lanbideko eta zentro laguntzaileetako barneko langileak
Lanbideren arreta emandako arloak:
laneratzea, Prestakuntza, Diru-sarrerak Bermatzea, Antolakuntza eta Koordinazioa,
Informatika eta komunikazioak, Pertsonen kudeaketa, Ekonomikoa, Aurrekontuak,
Kabinete teknikoa, Enpresak, Lanbide Heziketaren integrazioa.
Eskaintzen diren zerbitzuak:
1. Informazio Zerbitzua:
Kontsulta funtzionalak
Lan-bitartekotzako aplikatiboa
Prestakuntza-Argitalpena aplikatiboa
Orientabideko aplikatiboa
DBE hitzorduak kudeatzeko aplikatiboa
Espedienteak kudeatzeko aplikatiboa * Erregistroa * Kexak eta iradokizunak * DBE * Enplegua sustatzea
Silcoi web aplikatiboa
Itxarote-kudeatzailea
Kioskoa Fitxaketak eta jarduera-erreporteak
Lanbide.net
Intranet
2. Informatikako Zerbitzu Teknikoa:
Kontsulta teknikoak
Gertakari informatikoak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 25
EAZari egindako kontsultak hilabeteka. 2014. urtea.
URTAR OTSAIL MARTX APIR MAIA EKAIN UZTA ABUZ IRAILA URRIA AZAROA ABEND GUZTIRA
GORABEHER. GUZTIRA
1.645 1.855 1.441 1.233 1.287 1.292 1.007 821 1.317 1.349 1.631 1.814 16.692
TEKNIKOAK% 74,00 61,00 75,85 69,00 74,20 68,00 69,00 65,00 73,00 69,00 72,00 83,00 71,09%
FUNTZIONA.% 26,00 38,90 24,15 31,00 25,80 32,00 31,00 35,00 27,00 31,00 28,00 17,00 28,90%
ZERBI. ZENT. BIDERATUAK
%
65,00 71,20 68,63 66,00 46,00 66,00 67,00 69,00 65,00 73,00 58,00 43,00 63,15%
EBATZIAK EAZ-EJIE %
35,00 28,70 31,37 33,00 54,00 34,00 33,00 31,00 35,00 27,00 42,00 57,00 36,76%
0
500
1.000
1.500
2.000
EAZ: Gorabehera / Kontsulta kopurua
EAZ: %Funtzionalak
EAZ: %Teknikak
EAZ: %ZerbitzuZentralak
EAZ: %SAU/EJIE
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 26
INTERNET KANALA
3.1 e-mail [email protected]
Nori dagoen zuzendua: Lanbideko eta zentro laguntzaileetako barneko langileak
Lanbideren arreta emandako arloak:
Laneratzea, Prestakuntza, Enplegu Sustapena, Diru-sarrerak Bermatzea,
Antolakuntza eta Koordinazioa
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Informazio-zerbitzua
Informatikako Zerbitzu Teknikoa
Ordutegia: 08:00etatik 18:00etara, astelehenetik ostegunera. eta 8:00etatik 15:00etara, ostiraletan
Kontsultak [email protected] webgunean zerbitzuen arabera. 2014. urtea
URT OTS MAR API MAI EKA UZT ABU IRAI URR AZA ABE GUZTIRA
Jasotako e-mailak 825 774 825 690 708 685 554 493 672 796 701 671 8.394
0
200
400
600
800
1000
URT OTS MAR API MAI EKA UZT ABU IRAI URR AZA ABE
Jasotako e-mailak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 27
3.2 Atari korporatiboa /INTRANETA
Nori dagoen zuzendua: Lanbideko barne-langileak
Lanbideren arreta emandako arloak: Guztiak
Eskaintzen diren zerbitzuak:
Informazio korporatiboa
Legegintza-informazioa
Arlo bakoitzaren informazio orokorra, dokumentazioarekin
Telefono-gida
Utilitateak
Laguntza
Albiste interesgarriak
Abisuak
Enplegatuaren ataria
Informatika-aplikatiboetarako sarbidea
Foroak, posta elektronikoa
Lankidetza-taldeak, blogak
Iradokizunen postontzia
2014ko proiektu-ildoak
Ideia-kanpaina
Inkestak sortzea
DHZen Prestakuntza Plana
Komunikazio-kanpaina
Esteka interesgarriak
Dokumentuen kudeaketa
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 28
Atari korporatiboa/Intranetaren erabilera-datuak. 2014. urtea.
100.000
110.000
120.000
130.000
140.000
150.000
160.000
170.000
180.000
190.000
200.000
Ikusitako orrialde kopurua oro
URTAR OTSAIL MARTX APIRIL MAIA EKAIN UZTAIL ABUZT URRIA AZAROA ABEND GUZTIRA/
BATEZ BESTE.
Orrien bisten kopurua guztira
186.334 161.681 178.481 137.066 160.886 136.033 130.279 103.339 162.825 185.373 144.457 1.820.440
Orrien bisten batez beztekoa eguneko
6.011 5.774 5.757 4.569 5.190 4.534 4.203 3.334 5.428 5.980 4.815 4.992
Bisitariak egunero
446 466 445 392 459 449 367 246 413 495 428 411
Bilaketa kontsulten kopurua guztira
1.804 1.590 1.511 1.347 1.614 1.320 1.201 1.051 1.624 1.714 1.361 17.402
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 29
KEXAK ETA IRADOKIZUNAK 2014. urteko datuak
2014, GUZTIRA
K/I SARRERA KANALAREN ARABERA Nº %
Presentziala 575 %91,27
Beste Administrazio batzuk 26 %4,13
Posta 27 %4,29
E-mail 2 %0,32
K/I SORTU DUEN UNITATEAREN ARABERA Nº %
Bulegoak 248 %39,37
Zerbitzu Nagusiak 126 %20,00
Lanbide Orokorra 145 %23,02
WEBGUNEA 8 %1,27
Lanbitel 17 %2,70
Beste batzuk 86 %13,65
K/I HIZKUNTZAREN ARABERA Nº %
Euskara 13 %2,06
Gaztelania 617 %97,94
K/I GENEROAREN ARABERA Nº %
Femeninoa 313 %49,68
Maskulinoa 317 %50,32
K/I SOLASKIDEAREN ARABERA Nº %
Enpresak 4 %0,63
Herritarrak 620 %98,41
Entitateak eta organismoak 6 %0,95
ERANTZUN MAILA Nº %
Ezetsiak 67 %10,63
Izapidetuak 73 %11,59
Erantzundakoak 473 %75,08
Izapidetzen 17 %2,70
JASOTAKOAK GUZTIRA 630
ERANTZUNDAKOAK GUZTIRA 540 %85,71
0
20
40
60
80
100
120
Jasotako Kexak
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 30
INFORMAZIO ETA ARRETA ZERBITZUAREN ADIERAZLEEN AGINTE
TAULA
Definitutako adierazleek gure zerbitzuaren, bere prozesuen edo jardueren jarraipena eta
aldizkako ebaluazio objektiboa ahalbidetzen dute, bakoitzari dagokien barneko eta/edo kanpoko
erreferenteekin konparazioa eginez.
Gure helburua gure adierazleen egoerari eta denboraren poderioz izan duten bilakaerari buruzko
informazioa ematea da.
Informazio eta Arreta Zerbitzuaren honako ADIERAZLE hauek definitu dira proiektuaren lehen
garapen-fase batean:
KA
NP
O B
EZER
OA
REN
TZA
KO
AR
RET
A
O.4.1.01 Lanbide.net-en erabiltzaile desberdinen kopurua
O.4.1.02 Bisitatutako orrien kopurua
O.4.1.03 Lanbide.net-en izena emandako pertsonen kopurua
O.4.1.04 NireLanbidenetera egindako sarrerak
O.4.1.05 NireLanbideneten bitartez egindako berritzen kopurua
O.4.1.06 Bidalitako SMS kopurua
O.4.1.07 Jasotako SMS kopurua
O.4.1.08 LanbiTELen jasotako deien kopurua. BAZ
O.4.1.09 LanbiTEL BAZk kudeatutako hitzorduen kopurua
O.4.1.10 LanbiTELen erabilgarritasun-egiaztapenen kopurua
O.4.1.10 LanbiTELen jasotako deien kopurua. EAZ
O.4.1.11 Enpresen dei kopurua
O.4.1.12 Jasotako kexen kopurua**Ez daude barne hartuta Arartekoari
bideratzen zaizkionak
O.4.1.13 Erantzun diren kexen kopurua
O.4.1.14 Erantzun/artatu diren kexen kopurua
O.4.1.15 Jasotako iradokizunen kopurua
O.4.1.16 TWITTER: jarraitzaileak guztira
O.4.1.17 TWITTER: interakzioak guztira
O.4.1.18 ITXAROTE KUDEATZAILEAN "erregistratutako txanden" kopurua
BA
RN
E
BEZ
ERO
AR
ENTZ
AK
O A
RR
ETA
O.4.1.19 INTRANET. Bisita kopurua.
O.4.1.20 INTRANET. Erabiltzaile desberdinen kopurua
O.4.1.21 EAZn jasotako gorabeherak/kontsultak guztira
O.4.1.22 EAZn konpondutako gorabeheren/kontsulten kopurua
O.4.1.23 EAZn konpondutako gorabeheren/kontsulten kopurua
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 31
2013-2014 ADIERAZLEAK
BEZEROA ARRETA KANALA ADIERAZLEA
2014ko urteko balioa
2013ko urteko balioa
Urteko aldakun. absolut.
Urteko aldakunt
za % ADIERAZLEAREN DEFINIZIOA
KA
NP
O B
EZER
OA
REN
TZA
KO
AR
RET
A
KA
NA
L P
RES
ENTZ
IALA
Jasotako kexen kopurua
630
759 -129 % -16,99
Herritarrengandik eta erakundeengandik (Arartekoa, Elebide eta abar barne), jasotako kexen, iradokizunen eta esker-emateen kopurua
Erantzun diren kexen kopurua
540
523
17 % 3,14 Erantzundako kexen kopurua, ezetsitakoak barne.
Itxarote Kudeatzailea. Arreta emandako pertsonak
1.091.069
E/D
Arreta-txanda jasotzen duten eta Lanbideko langileen arreta jasotzen duten pertsona kopurua. Arreta emandako zerbitzuak: Erregistroa, Ziurtagiriak, Informazioa, Enplegu Eskaria, Eskaria Berritzea, Orientabiderako Hitzordua, Lan Orientabidea, Enpresak, DBE Hitzorduak, DBE, Prestakuntza.
Itxarote Kudeatzailea. Itxaroteko batez besteko denbora
0:13:47 E/D
Erabiltzaileak Kudeatzailean bere txanda jasotzen duenetik Lanbideko langileek deitzen dioten arte itxaron behar duen batez besteko denbora
Itxarote Kudeatzailea. Arretaren batez besteko denbora
0.10/56 E/D Erabiltzaileak lanbideko langileen aldetik arreta jasotzen duen batez besteko denbora
INTE
RN
ET K
AN
ALA
Lanbide.net-en erabiltzaile desberdinen kopurua
2.993.846
3.421.361
-427.515 % -14,27 Webgunean sartzen diren erabiltzaile desberdinen kopurua
NireLanbidenetera egindako sarrerak
2.779.628
2.856.952
-77.324 % -2,78 NireLanbidenetera egindako bisitak guztira. Errepikatutako bisitak ere zenbatzen dira.
NireLanbideneten bitartez egindako berritzen kopurua
243.428
277.747
-34.319 % -14,09 Lanbideneten bitartez egindako eskaera-berritzeen kopurua
TWITTER: jarraitzaileak guztira
6.219
5.337 881 % 14,16 Lanbideko kontuaren jarraitzaileak diren twitter-kontuen kopurua
TWITTER: interakzioak guztira
5.382
2.618 2.764 % 51,35
Lanbideren twitter-kontuari dagokionez twitterren zer gertatzen ari den adierazten digun jakinarazpenen guztizko zenbatekoa.
TELE
FON
O K
AN
ALA
Bidalitako SMS kopurua
1.437.026
1.089.464 347.562 % 24,01
Lanbidetik erabiltzaileei mugikorrera bidalitako mezuen kopurua. Berritze eta hautagaitza abisua+DARDE eta pasahitzaren bidalketa+zerbitzu-eskaintzako bidalketa barne hatzen ditu
Jasotako SMS kopurua
109.373
65.466 43.907 % 40,01
Lanbidek bere erabiltzaileengandik jasotako mugikorreko mezuen kopurua. Berritze-eskaera+pasahitz-eskaera+DARDE-eskaera barne hartzen ditu
LanbiTEL-BAZn jasotako deien kopurua
728.947
587.477
141.470 % 19,40 9450160600 telefono-zenbakian jasotako eta arreta emandako eta ez emandako deien kopurua guztira
LanbiTELeko berritzeen kopurua
158.686
147.528
11.158 % 7,03 Telefono-plataformaren bitartez egindako eskaera-berritzeen kopurua guztira
LanbiTELen erabilgarritasun-egiaztapenen kopurua
165.742
96.737
69.005 % 41,63
Lanbideren eskaintzen erabilgarritasun-egiaztapena egiteko egindako deien kopurua
LanbiTEL-EAZn jasotako deien kopurua
11.166
10.442
724 % 6,48 9450160601 telefono-zenbakian jasotako eta arreta emandako eta ez emandako deien kopurua guztira
BA
RN
EKO
LA
NG
ILEE
N A
RR
ETA
INTE
RN
ET
KA
NA
LA INTRANET. Bisitatutako
orrien kopurua 1.820.440
1.896.168
-75.728 % -3,99
Kontabilizatutako orrien bisten kopurua erabiltzaile batek gure intraneta bisitatzen duen bakoitzean, betiere orrialde osoa kargatzen badu.
INTRANET. Erabiltzaile kopurua.
411
369
42 % 11,38
Eguneroko bisitari bakarren kopurua guztira. Metrika horrek "pertsonak" zenbatzen ditu, ez bisitak.
TELE
FON
O K
AN
ALA
EAZn jasotako gorabeherak/kontsultak guztira
16.692
14.313
2.379 % 14,25
EAZ 16840an edo [email protected] Lanbideko langileen aldetik jasotako informatika-gorabeheren edo kontsulta funtzionalen kopurua
EAZn konpondutako gorabeheren/kontsulten kopurua
% 36,76 % 52,80 % -16,04 % -16,04 EJIEk konpondutako informatika-gorabeheren edo kontsulta funtzionalen kopurua
EAZko gorabeheren/kontsulten kopurua
% 28,90 % 32,60 % -3,70 % -3,70
Lanbideko langileek BAZn aplikatiboen funtzionamenduari buruz egindako kontsulten kopurua, baita gainerako Arloen beste kontsulta batzuen kopurua ere
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 32
ARRETAN ETA INFORMAZIOAN 2015. URTERAKO GARATZEN ARI
DIREN KUDEAKETAK
Arreta Multikanalaren Ereduaren Diseinua
- Telefono-kanala, webgunea eta gizarte-sareak
- Ilaren eta hitzorduaren kudeaketa – Eskatzailearen 360 ikuspegia
Helburuak:
Lanbidek eskainitako zerbitzuetarako irisgarritasuna hobetzea
Lanbideren kolektibo erabiltzaile bakoitzarengana kanal egokienaren bitartez iristea
Kanalen potentziala optimizatzea, horren bitartez kanal presentziala arintzea lortuz
Itxarote-kudeatzailea
Lanbideren enplegu-bulegoetan Itxarote Kudeatzaile berriaren ezarpena amaitzea, era horretan
bulegoetako arretan Lanbiden eskainitako zerbitzuak bateratzea lortuz.
Kudeatzailea ezartzeko aztertzen ari diren bulegoak: Zalla, Erandio, Amurrio, Agurain, Elgoibar,
Lasarte Oria-Loiola, Oion.
Helburua da bulegoko zerbitzuen egonkortasuna lortzea eta eskainitako zerbitzuen araberako
arreta presentzialeko eredu bat definitzea
2015eko hasieran Itxarote Kudeatzailearen bertsio berria instalatuko da, eta bere funtzionalitateak
hobetu eta egungo gorabeherak konponduko ditu.
Aurretiko hitzorduaren kudeaketa
DBErako aurretiko hitzorduaren kudeaketa eta orientabiderako proposamena, Q-Matic itxarote-
kudeatzaile beraren bitartez. Bi kudeaketak (itxarote-kudeaketa eta hitzordu-kudeaketa) aplikazio
berean bateratzeak bulegoko langileentzako dakarren abantaila azpimarratu behar da.
Gaur egun proiektuaren bideragarritasun-azterlana egiten ari dira.
2015 URTARRILA
ANTOLAKUNTZA ETA KOORDINAZIO ARLOA / Informazio eta Arreta Zerbitzua IAZ 33
Bulego berriak
Bulego berriak: Barakaldo Gurutzeta (Barakaldo Burtzeñatik lekualdaketa), Lanbide Donostia-
Intxaurrondo, Lurralde-bulegoak Araba, Bizkaia eta Gipuzkoan. Lanbideren Durangoko bulegoa
zabaltzeko aurreikuspena dela medio.
Arreta presentziala
Enplegu-bulegoetan arreta presentzialeko eredua definitu eta ezartzea.
Gizarte Sareak
Facebook eta Linkedin martxan jartzea eta parte hartzea.
Lanbideko informazioko eta kudeaketako bideo tutorialak garatzea Youtube-kanalaren bitartez.
Jakinarazpenak
Enplegu-eskatzaileei lan-eskaintza eta prestakuntza-ikastaroei buruzko jakinarazpenak garatzea.
Telefono-kanala
Telefono-kanalerako kontratazio-plegu berri bat argitaratzea zerbitzu berriekin.
