“LOS RRHH COMO FACTOR

DETERMINANTE EN LA IMPLANTACIÓN

DE

UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL”

Dirección Estratégica y Gestión de Recursos Humanos

Juan Luis Mena Octavio

D.N.I. 06266383X

30 de Enero de 2012

Índice 1. Resumen 2. Implantación de un Sistema de Calidad Total en PRECON S.A.U.

Justificación. 3. RRHH. Factor determinante. A. Formación Técnica B. Desarrollo de Competencias Sociales C. Plan de Formación D. Desarrollo de Carreras 4. Herramientas a implantar y desarrollar. 5. Conclusiones 6. Bibliografía

1. Resumen

El objetivo del presente documento es establecer un PLAN DE FORMACIÓN

y un DESARROLLO DE CARRERAS para capacitar al capital humano de

PRECON en la implantación y mantenimiento de un SISTEMA DE CALIDAD

TOTAL de tal manera que los RRHH sean fuente de ventaja competitiva.

Para ello, el PLAN DE FORMACIÓN se orientará a la adquisición de las

habilidades sociales y profesionales necesarias para fomentar en el individuo

una actitud proactiva y orientada a la mejora continua.

2. Implantación de un Sistema de Calidad Total en PRECON S.A.U.

La buena marcha de una empresa se puede medir a través de algunos

índices y ratios. Algunos de los más importantes son los que miden el beneficio

o la productividad, aún así, una empresa con beneficios puede que no esté

siendo todo lo eficiente que puede llegar a ser. Existen aspectos intangibles o

difícilmente cuantificables que tienen tanta o más importancia que los aspectos

tangibles. Algunos de estos aspectos son el Clima Laboral, la Motivación o la

forma en que se ejerce el Liderazgo dentro de la Empresa.

El OBJETIVO de una empresa ha de ser la EXCELENCIA y para ello se

tiene que ofrecer un producto o servicio de tal forma que el cliente quede

totalmente satisfecho. Para asegurar la satisfacción del CLIENTE se creó el

concepto de CALIDAD.

En un primer momento las empresas contaban con un CONTROL DE

CALIDAD. Una definición de CONTROL DE CALIDAD es:

“Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los

requisitos para la calidad” y comprende:

o El seguimiento de un proceso (productivo o de servicio)

o La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.

Si atendemos a esta definición observamos que la actitud es totalmente

REACTIVA. Actuamos sobre las causas de rechazo y evitamos que los

PRODUCTOS defectuosos lleguen al cliente.

Este concepto se quedó obsoleto y, aunque en realidad hay empresas que

aún se encuentran en este punto, evolucionó hasta el ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD. Según la norma ISO9001:1994 se define como:

“Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del Sistema

de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que

un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”.

En este punto observamos que la calidad deja de ser una herramienta para

convertirse en una estrategia de negocio. La calidad se orienta a los

PROCESOS productivos para que los productos cumplan con las

especificaciones del cliente. Como se observa, hay un salto de PRODUCTOS a

PROCESOS.

Las características principales del ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD son:

o La calidad deja de ser un sistema correctivo.

o El personal de producción realiza autocontroles.

o Se utilizan herramientas para la MEJORA CONTINUA.

o La empresa esté en condiciones de certificarse en sistemas

internacionales de aseguramiento de la calidad, como por ejemplo, la ISO-

9000.

Pero el ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD presenta algunas desventajas:

• La calidad se basa únicamente en controlar el proceso productivo.

• El nivel de calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una

herramienta.

• La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones básicas

de cada puesto.

Para dar solución a estos problemas se evoluciona hasta lo que se conoce

como CALIDAD TOTAL.

La CALIDAD TOTAL se sustenta en los siguientes valores:

o Orientación al cliente.

o Calidad.

o Mejora continua.

o Capacitación e integración total del personal.

En la actualidad PRECON aplica un sistema de ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD.

Es conveniente en este punto analizar la evolución de la empresa desde su

creación hasta el día de hoy. Para ello es necesario remontarnos a la década

de los años 60, entonces PRECON era la única empresa que fabricaba

traviesas de hormigón para ferrocarril. La política de la época permitía este

monopolio, de hecho, ocurría en otros sectores como el financiero, el

energético o el de telecomunicaciones.

A medida que la política nacional cambió los mercados fueron

evolucionando. A finales de los años 80 ya se trabajaba en la “Alta Velocidad

Española” y las empresas, atraídas por las cuantiosas ganancias, empezaron a

introducirse en el sector.

Debido al crecimiento exponencial de las líneas de alta velocidad, el trabajo

no escaseaba y todas las empresas, unas diez en la actualidad, se repartían el

“pastel” y aún así seguían obteniendo beneficios.

PRECON, además de introducirse en el mercado de la alta velocidad

continuó con la fabricación de otros productos para ferrocarril (líneas para

metro, tranvía, secundarias…).

Actualmente es el único fabricante de estos productos y esa es

precisamente una de sus ventajas competitivas.

Allá por el año 2004 el sector inmobiliario español entró en una fuerte crisis

que está arrastrando al resto de sectores.

Las empresas de prefabricados de hormigón que aún no han cedido ante la

crisis buscarán vías de escape e intentarán introducirse en cualquier sector que

permita adaptar sus sistemas productivos y su “know-how”.

Es en este momento en el que PRECON, con una situación privilegiada en el

sector de prefabricados para vía, debe fortalecerse para hacer frente a la

competencia.

Por todo esto, PRECON, que desarrolla en la actualidad un

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, ha de evolucionar hasta un SISTEMA

DE CALIDAD TOTAL para conseguir los procesos más eficientes posibles y

alcanzar una calidad óptima en sus productos.

La CALIDAD TOTAL se apoya en herramientas e información como:

Medición y evaluación de la calidad.

Educación y entrenamiento en calidad.

Comunicación.

Asociación con los proveedores.

Además, se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

Eliminación de barreras y problemas.

Mejora de procesos.

Formación de equipos.

Reconocimiento y recompensas.

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres grandes

estrategias operativas:

Creación continua de valor para el cliente.

Optimización del proceso productivo.

Desarrollo del potencial humano de la empresa.

En el caso que nos ocupa, nuestro objetivo será que el capital humano de la

Empresa se convierta en MENTE y CORAZON y se desarrolle para que

QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bien su trabajo (Pensamiento KAIZEN).

Si recordamos, los pilares de un SISTEMA DE CALIDAD TOTAL son:

o Orientación al cliente.

o Calidad.

o Mejora continua.

o Capacitación e integración total del personal.

Para que todo esto sea posible, el área de Recursos Humanos ha de apoyar,

a través de las políticas de formación y desarrollo, la estrategia empresarial.

3. RRHH. Factor determinante

El capital humano, bien gestionado, mejora la capacidad de la organización

para desarrollar capital estructural e innovar. En ocasiones, surgen resistencias

al cambio que impiden que tenga lugar el cambio de paradigmas necesario.

Para ello se deben analizar las causas de resistencia al cambio, que

generalmente son tres, desconocimiento, miedo y acomodamiento.

Desconocimiento de la NECESIDAD DE CAMBIO. Para solventar esta

dificultad se debe INFORMAR adecuadamente.

Miedo al cambio por desconocimiento de nuevas técnicas o procedimientos.

En este caso se debe FORMAR de forma apropiada a través de los PLANES

DE FORMACIÓN.

Acomodamiento. En este caso particular hay que conocer los factores

motivacionales particulares y motivar a través de un sistema equitativo de

incentivos.

Tanto la INFORMACIÓN como la FORMACIÓN en la empresa se deben

dirigir a la mejora de competencias y al desarrollo de habilidades como al

desarrollo de la carrera profesional de tal manera que compatibilicemos la

competitividad de las empresas con la formación individual del trabajador, así

como la polivalencia TRANSVERSAL en puestos de trabajo CLAVE para la

Empresa como estrategia operativa.

Algunas de las competencias sociales que se pretenden desarrollar son

Comunicación, Motivación Laboral, Trabajo en Equipo, Resolución de

Conflictos, Liderazgo, Confianza, Atención, Responsabilidad y Sentido de

Pertenencia.

Para desarrollar dichas competencias se impartirá formación específica y se

implementarán dinámicas de grupo dentro de la formación de carácter técnico.

Por todo ello, es fundamental para PRECON elaborar un plan de formación

efectivo y adaptado a unas necesidades bien definidas. Es crítico realizar una

valoración de necesidades, fijar unos objetivos, desarrollar los contenidos

adecuados y evaluar lo aprendido.

Valoración de necesidades

Realizamos una valoración de necesidades previa para identificar carencias

así como aspectos positivos a reforzar.

Análisis de la Organización:

Análisis DAFO

Carácter INTERNO

Debilidades/Amenazas/Fortalezas/Oportunidades

Carácter EXTERNO

Debilidades:

• Baja polivalencia transversal u horizontal.

• Mantenimiento y servicio técnico externo de autómatas.

• Defectos de calidad en fabricación reiterados.

• Escasa comunicación vertical.

• Departamentos estancos.

Fortalezas:

• Situación privilegiada como fabricante de traviesas.

Amenazas:

• Sector de prefabricados en recesión.

Oportunidades:

• Opción de impartir formación interna por personal cualificado para el

desarrollo de competencias.

• Opción de impartir formación externa gratuita.

Análisis de las tareas:

Análisis de los puestos de trabajo. Requisitos necesarios.

Análisis de las personas:

Rendimiento trabajador ≠ Expectativas

Necesidades de Formación

A continuación se clasifica la formación según su carácter: técnico o social.

A. FORMACIÓN TÉCNICA

Definición de Objetivos

Una vez analizadas las necesidades, establecemos, en función de éstas,

unos objetivos para la formación técnica a corto, medio y largo plazo:

- Polivalencia transversal en puestos clave.

- Formación en procesos productivos. (Eliminar defectos).

- Desarrollo de carreras para fomentar la autonomía en el

mantenimiento de autómatas.

Desarrollo de Contenidos

El desarrollo de la formación debe ir encaminado a proporcionar las

habilidades necesarias para alcanzar los OBJETIVOS. Por ello, se

establecerán OBJETIVOS ESPECIFICOS para cada formación.

Es clave también, determinar el tipo de formación:

a) Localización :

En el puesto de trabajo /Fuera del lugar de trabajo.

b) Opciones de presentación o RECURSOS DIDÁCTICOS

Transparencias, PowerPoint, Pizarra, Videos, e-learning.

c) Tipo de formación

Adquisición de nuevas habilidades, reciclaje o transversal.

Evaluación

A través de la EVALUACIÓN analizaremos si realmente hemos logrado

conseguir LAS NUEVAS HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS que se fijaron

como OBJETIVO.

Para el desarrollo de las carreras es fundamental superar los objetivos

establecidos para fijar nuevos objetivos y poder así crecer profesionalmente.

Los niveles de evaluación de la formación son:

1) Satisfacción

2) Cuánto aprender. Ejercicio de habilidades.

3) Observación directa del trabajo.

4) Resultados obtenidos por la empresa.

B. DESARROLLO DE COMPETENCIAS SOCIALES

Definidos los objetivos de la formación técnica, a continuación pretendemos

desarrollar determinadas competencias sociales para fomentar el

comportamiento proactivo consiguiendo con ello:

Actuar por convicción.

Asumir los valores de la Empresa como propios.

Comunicar mejoras y fallos propios y ajenos.

Cooperar para alcanzar objetivos comunes.

Sentir la empresa como propia.

Con lo cual, las competencias sociales y los valores a desarrollar son:

Comunicación.

Motivación Laboral.

Trabajo en Equipo.

Resolución de Conflictos.

Liderazgo.

Confianza.

Atención.

Responsabilidad.

Sentido de Pertenencia.

C. PLAN DE FORMACIÓN

Analizado lo anterior, se propone el Plan de Formación siguiente,

desglosado por OBJETIVOS o habilidades a desarrollar.

i. Cursos internos (Impartidos por personal cualificado de PRECON)

• Habilidades sociales

- Liderazgo y Dirección de personal. Jefes de Equipo.

- Gestión del tiempo. Jefes de Equipo.

• Formación técnica + Habilidades sociales

- Fabricación Traviesa BR-94.

- Fabricación Traviesa Sufetra SKL-1 y NABLA.

- Fabricación Traviesa AM-05.

- Vestido de Traviesas.

- Defectos de Calidad en los Productos.

• Formación general (y refuerzo) + Habilidades sociales

- Medio Ambiente

• Formación técnica

- Formación específica en el puesto de trabajo.

- Tipología de Traviesas y Prefabricados.

- Curso de hormigones.

ii. Cursos externos

- Diseño e Implantación de procesos industriales. Lean

Manufacturing. Métodos y Tiempos.

- Herramientas para la Mejora Continua en la empresa industrial.

- Ofimática (Excel, Access, Word....)

- Seis Sigma. Eficiencia y Calidad de Procesos.

- Gestión del tiempo. (MOI)

- Curso general de mantenimiento industrial.

- Curso general de mantenimiento de maquinas, equipos,

instalaciones, moldes y útiles empleados en la fabricación de productos de

hormigón.

Tanto para los cursos internos como externos hemos de definir unos

objetivos específicos. Además, para los cursos de carácter interno se

concretará el desarrollo de contenidos y la modalidad de evaluación. El

Departamento de RRHH vigilará que los cursos de carácter externo se

desarrollen de forma adecuada para satisfacer las necesidades de la Empresa

y realizará una evaluación para asegurar que se han alcanzado los objetivos

establecidos.

CARÁCTER INTERNO

Liderazgo y Dirección de personal. Jefes de Equipo.

Objetivo específico:

Desarrollar las habilidades necesarias para dirigir de forma

efectiva equipos de entre 5 y 10 personas.

Contenidos:

El directivo en la actualidad. El valor del ejemplo.

Liderazgo. Condiciones y estilos.

Comunicación. Habilidades. Feedback constructivo.

Gestión de Conflictos y Negociación.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades (roles y conceptos).

Gestión del tiempo. Jefes de Equipo.

Objetivo específico:

Desarrollar las habilidades necesarias para dirigir de forma

eficiente equipos de entre 5 y 10 personas.

Contenidos:

La organización del tiempo.

Delegación eficaz.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades (roles y conceptos).

Fabricación Traviesa BR-94.

Objetivo específico:

Conocimiento de los puntos críticos del producto y proceso.

Contenidos:

Elementos incorporados.

Moldeo.

Retoque.

Curado.

Desmoldeo.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Fabricación Traviesa Sufetra SKL1 y NABLA.

Objetivo específico:

Conocimiento de los puntos críticos del producto y proceso.

Contenidos:

Elementos incorporados.

Moldeo.

Retoque.

Curado.

Desmoldeo.

Vestido.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Fabricación Traviesa AM-05.

Objetivo específico:

Conocimiento de los puntos críticos del producto y proceso.

Contenidos:

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Vestido de Traviesas.

Objetivo específico:

El objetivo es que las personas que intervienen en el último punto

del proceso tengan claros cuáles son los criterios de calidad para evitar

que productos defectuosos lleguen al cliente.

Además, también se pretende que haya un conocimiento amplio

sobre los elementos incorporados y la utilidad de éstos.

Contenidos:

Criterios de Calidad.

Elementos incorporados. Funciones y montaje.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Defectos de Calidad en los Productos.

Objetivo específico:

El objetivo es que todo el personal de Fábrica conozca cuáles son

los estándares de calidad y los defectos más comunes.

Además, se fomentará la comunicación y la atención para evitar

errores de forma reiterada.

Contenidos:

Requisitos del cliente. Estándares de calidad.

Defectos y Errores comunes.

Atención y Comunicación.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Medio Ambiente.

Objetivo específico:

Reforzar los contenidos aprendidos y fomentar la actitud proactiva

para salvaguardar el Medio Ambiente.

Contenidos:

Requisitos Ambientales.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

Formación específica en el puesto de trabajo.

Objetivo específico:

Obtener flexibilidad para una adecuada rotación de puestos y

polivalencia en puestos clave de la Organización.

Contenidos:

Postensión de traviesas monobloque.

Retoque de traviesas bibloque.

Amasador-Llenador EP.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Observación directa del trabajo.

Tipología de Traviesas y Prefabricados.

Objetivo específico:

Familiarizar a toda la Plantilla con conceptos habituales, tipos de

productos fabricados, elementos a incorporar y procesos de

fabricación más comunes.

Contenidos:

Hormigón. Conceptos generales.

Traviesas. Monobloque y Bibloque. Tipos.

Descripción de los Procesos de Producción.

Elementos incorporados.

Producto terminado. Funciones.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Curso de hormigones.

Objetivo específico:

Habilitar a los responsables de la fabricación del hormigón para la

consecución de un hormigón perfectamente adaptado al producto

y proceso.

Contenidos:

Hormigón. Conceptos generales.

Materias primas.

Dosificaciones.

Defectos. Causas y consecuencias.

Método de Evaluación:

Cuestionario de satisfacción.

Ejercicio de habilidades.

Observación directa del trabajo.

CARÁCTER EXTERNO

Diseño e Implantación de procesos industriales. Lean Manufacturing.

Objetivo específico:

Estandarización de los productos y puestos de trabajo.

Estudio y medición del trabajo.

Herramientas para la Mejora Continua en la empresa industrial.

Objetivo específico:

Organización 5S (Organización, orden, limpieza, estandarización y disciplina). Técnicas SMED para cambios rápidos de preparación. Métodos y Tiempos. Resolución de problemas. Los 5 porqués. Técnicas. Definir, cuantificar, analizar, planificar, implementar y controlar. Metodología Shainin. Sistemas de calidad. Modelos. EFQM. Diseño de productos y procesos para la calidad. Control estadístico de procesos. Variabilidad de los procesos. Optimización calidad-coste. Diseño de experimentos.

Ofimática (Excel, Access, Word y PowerPoint)

Objetivo específico:

Reforzar y adquirir nuevas habilidades en la utilización del

paquete Office para el correcto desempeño del trabajo.

Seis Sigma. Eficiencia y Calidad de Procesos.

Objetivo específico:

Desarrollar habilidades y herramientas para la reducción

sistemática de errores en la producción.

Gestión del tiempo.

Objetivo específico:

Desarrollar las habilidades necesarias para dirigir de forma

eficiente aplicando herramientas como la delegación eficaz.

Curso general de mantenimiento industrial.

Objetivo específico:

Obtener autonomía en el mantenimiento de la Planta para reducir

tiempos de averías.

Curso general de mantenimiento de maquinas, equipos, instalaciones,

moldes y útiles empleados en la fabricación de productos de hormigón.

Objetivo específico:

Obtener autonomía en el mantenimiento de la Planta para reducir

tiempos de averías. Desarrollar habilidades específicas como el

mantenimiento de autómatas programables.

D. DESARROLLO DE CARRERAS

Para que la formación sea eficaz debe planificarse desde el corto hasta el

largo plazo. Las actividades deben desarrollarse de tal forma que se apueste

por los individuos clave consiguiendo que éstos desarrollen su potencial y

crezcan de una forma sostenible reforzando y adquiriendo nuevos

conocimientos a lo largo de su vida profesional.

Para ello se elaborarán matrices de formación donde se observe la evolución

de los individuos.

Dicha matriz contendrá los cursos a los que se asiste y los conocimientos

adquiridos.

4. Herramientas a implantar y desarrollar.

Para ejecutar el PLAN DE FORMACIÓN con ÉXITO, debemos

complementarlo a través de una serie de herramientas.

Estas herramientas se desarrollan dentro de los CUATRO PILARES

FUNDAMENTALES PARA EL CAMBIO, que son:

Conectividad.

Se desarrollarán GRUPOS DE MEJORA como herramienta de MEJORA

CONTINUA de productos y procesos. Será útil para fomentar el trabajo en

equipo y la comunicación tanto horizontal como vertical. Se fomentará el

sentimiento de pertenencia.

Se utilizarán comunicaciones internas como el “DIARIO de PRECON” que

existe en la actualidad para informar a todo el personal sobre accidentes,

incidentes y demás noticias relevantes.

Periódicamente se organizarán charlas y asambleas generales para

establecer de forma concisa los objetivos e informar sobre el estado de los

pedidos. Se favorecerá la participación de todos los participantes fomentando

así la comunicación vertical.

Se establecerá de forma periódica una serie de entrevistas entre Mandos

Intermedios y Jefes de Equipo para fomentar la comunicación y tomar nota de

las necesidades y puntos débiles de la Organización. Estas charlas serán muy

útiles para motivar y realizar feedback sobre los entrevistados.

Diversidad.

La diversidad se potenciará a través de los Grupos de Mejora para que

exista riqueza de opiniones.

Los Grupos de Mejora los formarán personal cualificado procedente de los

diversos departamentos (Calidad, Producción, RRHH, Administración,

Mantenimiento y Logística). Se intentará también que lo formen personas de

distintos niveles culturales y motivacionales así como con distintas trayectorias

profesionales.

Sostenibilidad.

Para que el desarrollo sea sostenible, se ha de fomentar la seguridad, la

pertenencia, la estima y la motivación.

La seguridad se fomentará a través del empleo estable y la formación.

La pertenencia se promoverá mediante la cultura empresarial, ya que ésta

imprime identidad. También se fomentará a través del trabajo en equipo e

incluso a través de actividades sociales como rutas en bici, partidos de fútbol u

otros eventos.

La estima se impulsará a través de la estimulación intelectual con el

desarrollo de carreras y con incentivos, tanto personales como económicos. Se

fomentará también a través del reconocimiento individualizado por la

consecución de objetivos relevantes para la Organización.

La motivación se fomentará a través del reconocimiento, la delegación

eficaz, el feedback y el buen clima laboral así como la fijación de objetivos

comunes. También se proyectará una cultura empresarial bien definida, como

pueda ser “CALIDAD ES FUTURO”, muy apropiada para nuestro caso. En

cualquier caso, poseer una cultura bien definida es muy positivo ya que

imprime valores e identidad.

Flexibilidad.

Este cuarto pilar se promoverá a través de la formación transversal.

5. Conclusiones

Con las medidas expuestas anteriormente se pretende fomentar un clima

laboral propicio para el trabajo en equipo, una comunicación eficaz y una

actitud proactiva en los individuos.

Solo alcanzando estos objetivos será posible disponer de un capital

humano totalmente capacitado e integrado trabajando para la CALIDAD

TOTAL y orientado a la mejora continua.

Por último, para continuar con la mejora continua de los RRHH en PRECON

se proponen los siguientes estudios:

Plan de necesidades de RRHH. Diseño y análisis de puestos de

trabajo.

Análisis de clima laboral y plan de lucha contra el absentismo.

Plan integral de calidad laboral. Medidas de conciliación.

6. Bibliografía