n el tema introductorio, analizamos un ejemplo

típico de una organización, que aunque ficticia, no

dista demasiado de la situación en algunas

organizaciones, donde cada individuo dentro de las

mismas, se encuentra enfocado hacia sus tareas y no

hacia la satisfacción del cliente. En dichas

organizaciones, se maneja una estructura organizacional

vertical, basada en las funciones y aplicando los

principios de división y especialización del trabajo. Esta

estructura, que resultó adecuada durante un

considerable período de tiempo, no se adapta a las

nuevas y cambiantes exigencias del mercado, donde los

clientes toman un papel protagónico.

eguramente, en la organización descrita

anteriormente, cada uno de los empleados es lo

suficientemente preparado para ejecutar las

labores que le corresponden y conoce bien como realizar

sus tareas. Incluso puede tratarse de individuos

comprometidos que trabajan duramente todos los días

para mantener su trabajo al día. Sin embargo, no

coordinan sus tareas de manera que fluyan de la manera

más eficaz y eficiente para lograr que se cumpla el

E

S

principal objetivo de la organización, el cual debe ser,

mantener a sus clientes satisfechos y ganar su lealtad.

Para esto, es necesario que la organización se considere

como un sistema de procesos que interactúan y que se

gestionan en función de lograr dicho objetivo.

n línea con lo expresado anteriormente, se

mencionan dos de los principios de la calidad

establecidos en la norma ISO 9000, que son el de

enfoque de sistema para la gestión: “Identificar,

entender, y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia

de una organización en el logro de sus objetivos “ y el

de Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado

se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como un

proceso“.

ara entender mejor estos principios, se procede a

definir algunos términos:

Sistema: “Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan” (ISO 9000:2006).

E

P

Un sistema se compone de un todo, donde sus

partes (elementos) mantienen una relación y un

orden lógico (interacciones) que encadenan sus

resultados hacia un fin u objetivo común. La

figura 1 es un esquema genérico de un sistema,

donde Cada una de las circunferencias representa

un elemento del sistema y las líneas que las unen

las interacciones.

Figura 1. Sistema genérico.

Fuente: http://vit0y4.blogspot.com

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

En la figura 2, se muestra un diagrama típico de

un proceso.

Figura 2. Diagrama típico de un proceso

Si bien, cualquier conjunto de actividades que se

realice, de una u otra forma genera algún

resultado a partir de unos elementos de entrada,

para que sea considerado proceso, es necesario

que los resultados aporten valor en función de los

requisitos del cliente y otras partes interesadas.

Por ejemplo, llenar un registro de entrada o salida

de material en un almacén de materia prima y/o

producto terminado, no puede ser considerado un

proceso, ya que por si mismo el registro no genera

valor, sin embargo, es un elemento importante

dentro de lo que es el proceso de logística, el cual

tiene como objetivo el suministro oportuno de

materiales para la producción y/o el despacho del

producto que será entregado al cliente,

generándose el valor para el mismo. Otra

característica importante de los procesos, es que

deben estar asociados con objetivos susceptibles

Transformación Resultados

Elementos

de

entrada

• Productos

• Salidas

• Insumos

• Aportes

• Actividades

• Recursos

• Controles

de medición, con el fin de poder determinar la

eficacia de los mismos. Dentro de un mismo

proceso, suelen intervenir varias unidades

funcionales dentro de la organización.

Subproceso: Son partes bien definidas dentro de

un proceso, que facilitan su comprensión y que

pueden ser tratados como procesos particulares.

Cuando un proceso tiene cierto nivel de

complejidad, puede ser dividido en subprocesos.

Un ejemplo de la división de un proceso en

subprocesos es el mostrado en la figura 3.

Figura 3. Proceso genérico de seguimiento a las

características de la calidad.

PROCESO:

Seguimiento a las

características de la

calidad del producto

SUB-PROCESO:

Toma de muestras

SUB-PROCESO:

Mantenimiento y

calibración de equipos de

medición

SUB-PROCESO:

Ejecución de análisis

De acuerdo con dicho ejemplo, el seguimiento a la

calidad del producto es un proceso que agrega

valor para el cliente externo y que a su vez puede

ser dividido en subprocesos tales como: La toma

de muestras (que requiere tanto de la

planificación acertada, como de la ejecución y la

conservación del material), la ejecución del

ensayo en si (ambientación de las muestras,

seguimiento de métodos normalizados, cálculos y

reporte de resultados) y la calibración y

mantenimiento de equipos (lo cual permitirá

proporcionar resultados confiables).

Producto: Es el resultado de un proceso. Los

productos pueden ser tangibles (bienes

manufacturados, equipos etc.) o intangibles

(información, conocimiento etc.). Dentro de un

sistema de procesos, el producto de una etapa o

subproceso, suele ser elemento de entrada para

la etapa o proceso subsiguiente, iniciándose

desde las entradas provenientes de los

proveedores externos hasta los productos

entregados a los clientes externos, tal como se

muestra en la figura 4,

Figura 4. Procesos secuenciales.

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados

planificados. La eficacia se alcanza al lograr los

objetivos propuestos.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y

los recursos utilizados. La eficiencia se alcanza al

lograr los objetivos propuestos, haciendo un uso

óptimo de los recursos disponibles.

Indicador: Es una variable cuantitativa, que sirve

para medir el nivel en que los objetivos se han

alcanzado, de acuerdo a unas metas

Res

ultad

os

de

la o

rgan

izac

ión

Proceso

C

Proceso

D

Proceso

A

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B

Req

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ito

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org

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ació

n

EntradaSalidaEntrada

EntradaEntradaSalida

Salida

Salida

preestablecidas. Un indicador puede ser un

indicativo tanto de la eficacia como de la

eficiencia de los procesos, en función de como

sean definidos.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a

cabo una actividad o un proceso.

Actividad: Es la agrupación de tareas dentro de

un procedimiento, para facilitar su gestión.

Tarea: Es la parte más pequeña en la que se

puede descomponer una actividad.

Cliente: Organización o persona que recibe un

producto. Todo resultado de un proceso, va

dirigido a ser utilizado en beneficio del cliente,

que puede ser externo a la organización o interno

a la misma.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.

Parte Interesada: Persona o grupo que tiene un

interés en el desempeño o éxito de una

organización.

Proveedores: Organización o persona que

proporciona los elementos de entrada a un

proceso.

Responsable, propietario ó dueño del proceso: Es

la persona responsable de que el proceso alcance

sus objetivos de una manera eficaz y eficiente, con

la calidad requerida y basado en la mejora

continua. Se encarga de llevar los indicadores

pertinentes para este fin.

uando la organización es considerada un sistema,

el cual tiene como objetivo primordial la

satisfacción de las necesidades de los clientes y

partes interesadas, se pueden determinar dentro de la

misma, aquellos procesos que agregan valor para el

logro de este objetivo. Conocer cuales son las

interacciones entre dichos procesos y los recursos y

controles requeridos, facilitará la obtención del

producto final de una manera eficaz y eficiente.

C

a norma ISO 9001:2008. “Sistemas de Gestión de la

Calidad. Requisitos”, en su cláusula 4.1, requisitos

generales, establece lo siguiente:

“La organización debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo

con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema

de gestión de la calidad y su aplicación a través de

la organización,

b) determinar la secuencia e interacción de estos

procesos,

c) determinar los criterios y los métodos necesarios

para asegurarse de que tanto la operación como el

control de estos procesos sean eficaces,

d)asegurarse de la disponibilidad de recursos e

información necesarios para apoyar la operación y

el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea

aplicable y el análisis de estos procesos,

L

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar

los resultados planificados y la mejora continua de

estos procesos

e acuerdo con los conceptos expuestos

anteriormente, se entenderá como “Gestión por

Procesos”, al modelo de gestión, que concibe a la

organización como un sistema integrado por un conjunto

de procesos interrelacionados, que actúan de manera

coordinada para el logro de los objetivos de la

organización, los cuales van dirigidos a satisfacer las

necesidades de los clientes y otras partes interesadas.

D