ARTCULO No. 1 EVALUACIN SENSORIAL DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE PRODUCTOS IMPULSADOS POR EL CONSUMIDOR COMBINADO CON EL ANLISIS SENSORIAL: UN ESTUDIO DE CASO DE CHOCOLATES RELLENOS EUROPEOS.Sara de Pelsmaeker, Xavier Gellynck, Claudia Delbaere, Natahlie Declercq, Koen Dewettinck

RESUMENLos productores de alimentos estn constantemente buscando maneras de mejorar los productos existentes y desarrollar nuevos productos. La metodologa de la Implementacin de funcin de Calidad (Quality Function Deployment) (QFD) fue diseada para ayudar a incorporar las necesidades del consumidor en el desarrollo y mejora de productos. La Casa de la Calidad (The House of Quality) (HOQ) es la primera matriz producida cuando se aplica QFD. Aunque se han hecho varias adaptaciones al HOQ para hacer que el mtodo sea fcil de usar en la industria alimentaria, muy pocas aplicaciones en la industria se pueden encontrar en la literatura. Este artculo presenta las posibilidades y limitaciones de la HOQ para la mejora de los productos alimenticios en base a las preferencias de los consumidores, los parmetros del procesamiento y los atributos sensoriales. El mtodo se ilustra con un caso de estudio para chocolates rellenos. Aunque los resultados del estudio del caso, proporcionan ideas concernientes a mejoras al producto de chocolates rellenos, tambin revela las limitaciones para la aplicacin e interpretacin de HOQ dentro de la industria alimentaria. Para hacer frente a estos problemas, los autores proponen incluir la teora de conjuntos difusos al completar la matriz de planificacin, para incorporar informacin sobre la cadena en el HOQ, y establecer una buena comunicacin entre los departamentos. Con la aplicacin precisa y adecuada de la HOQ, es posible para una empresa, producir productos con alta preferencia de los consumidores y, por lo tanto, una tasa alta de xito. Palabras Clave: Desarrollo de productos impulsado por el consumidor; Industria alimentaria; Mejora del producto; Anlisis sensorial; Anlisis instrumental; Chocolate rellenoINTRODUCCIN Las compaas de alimentos estn constantemente buscando formas de innovar y desarrollar productos nuevos o mejorados para mantener su competitividad (Craig & Hart, 1992). La dificultad dentro de una empresa, cuando es necesaria la mejora o el desarrollo de un proceso o producto, es la comunicacin entre los departamentos implicados. Para el desarrollo de productos nuevos o mejorados, la colaboracin entre la I + D, lo sensorial, y los departamentos de marketing es necesario. Sin embargo, estos equipos funcionales son tradicionalmente situados en diferentes partes de la empresa, a menudo sin ninguna comunicacin o coordinacin entre ellos (Bech, Engelund, Juhl, Kristensen, y Poulsen, 1994). Por lo tanto, el desarrollo de un marco metodolgico que incluyan las preocupaciones del departamento de I + D, la comercializacin, la transformacin y el departamento sensorial, puede ser de utilidad para colaborar y trabajar de manera ms eficiente, ahorrando a la empresa, tiempo y dinero (Craig & Hart, 1992). Tericamente, Quality Function Deployment (QFD) puede satisfacer esta necesidad cuando se utiliza como un enfoque estructurado para la mejora del producto en lugar de su uso tradicional para el desarrollo de nuevos productos. Para utilizar QFD en el desarrollo de nuevos productos, la cantidad de datos que se requiere como entrada para el mtodo, es poco probable que est disponible para un producto que no est en el mercado todava (Simeone y Marotta, 2010). Por otra parte, Simeone y Marotta (2010) afirman que es un reto, obtener la voz de los consumidores de productos no existentes. Sin embargo, el QFD se considera que es el mtodo ms completo y exhaustivo para la integracin de los objetivos de muchos procesos y alinendolos con los requerimientos del consumidor (Holmen y Kristensen, 1998). Por un lado, identifica los problemas que reducen la aceptacin del consumidor, mientras que por otro lado se tiene en cuenta los parmetros del proceso y las caractersticas sensoriales de los productos alimenticios (Van Kleef, Van Trijp, y Luning, 2005). Kwong, Chen, Bai, y Chan (2007) afirman que cuando una empresa hace un esfuerzo para cumplir los requisitos del cliente, los ciclos de desarrollo se acortan, los conflictos internos son minimizados y aumenta la penetracin del mercado. Adems, la calidad del producto se mejora, lo que resulta en una mayor satisfaccin del cliente y otorgan mayores ingresos. Dentro de un contexto cientfico, la QFD se ha aplicado en el desarrollo de varios productos alimenticios, tales como galletas de mantequilla, salsa de tomate, anguila ahumada, y la mezcla para pastel de chocolate (Bech et al., 1997, Bech et al., 1994, Hofmeister, 1991, Park et al., 2012 y Viaene y Januszewska, 1999). Aunque los estudios cientficos reconocen claramente que el uso de QFD aumenta la posibilidad de desarrollar productos con xito, la produccin de productos con mayor calidad y de disminuir el costo de tiempo de desarrollo, el mtodo se utiliza muy poco en la industria alimentaria (Garca et al., 2007). Esto podra ser debido al hecho de que la aplicacin y la interpretacin es ms compleja que lo que sugiere la literatura actual (Benner, Linnemann, et al., 2003 y Costa et al., 2001). En los pocos casos en los que se utiliza el mtodo, la mayor parte de la informacin relevante es confidencial y no est disponible para el pblico en general (Costa et al., 2001). Investigaciones recientes se han enfocado a ajustar el mtodo QFD, hacindola ms flexible y aplicable a las empresas de alimentos (Bevilacqua, Ciarapica, y Marchetti, 2012). Sharma, Rawani y Barahate (2008) indican en su opinin de que la literatura y las publicaciones posteriores a 2000 ayudaron en la adaptacin de la QFD a la madurez de las organizaciones de usuarios y en la constante evolucin de las condiciones del mercado. Bevilacqua et al. (2012) presentaron una metodologa basada en QFD difusa, innovadora para la caracterizacin de valoraciones de los clientes de los productos alimenticios. Aunque QFD y, especficamente, la Casa de la Calidad (HOQ), que es la primera matriz en este mtodo, son bien conocidos por muchos investigadores, los autores creen que es necesaria una visin general de ambos conceptos. Por lo tanto, este documento primero revisar brevemente la QFD y despus la HOQ. A continuacin, el caso de los bombones rellenos europeos se utilizarn para ilustrar cmo el HOQ puede ser desarrollado sobre la base de los consumidores, datos instrumentales y sensoriales. En este caso el problema de la floracin de grasa es presentado para demostrar el uso especfico de la HOQ. Por ltimo, los cuellos de botella de la HOQ, y en una perspectiva ms amplia, la QFD, se dan y se ofrecen algunas recomendaciones para una actualizacin o una simplificacin del mtodo. Marco Terico House of Quality: primera etapa en la Quality Function Deployment (QFD)Quality Function Deployment (QFD) se centra y coordina las habilidades dentro de una organizacin, primero en disear, fabricar y luego comercializar bienes que los clientes quieren comprar y continuaran comprando (Hauser & Clausing, 1988). Chan y Wu (2002) definen QFD como "un concepto global que proporciona un medio de traducir los requerimientos del cliente en los requisitos tcnicos adecuados para cada etapa del desarrollo de productos y su produccin". Dos mtodos principales en la ejecucin de la QFD se definen en la literatura (Cohen, 1995, Garca et al., 2007 y Hauser y Clausing, 1988). El primero, el enfoque genrico, es conocido como la "matriz Akao de matrices" y es el modelo ms detallado sobre la ejecucin de la QFD (Akao, 1990). Se compone de un sistema de 30 matrices en la que cada elemento de la matriz es una parte del proceso de desarrollo. El segundo enfoque, conocido como el "modelo de cuatro fases", es una tcnica en la que el producto real puede ser descrito como una serie de caractersticas congregadas en el producto final (Park et al., 2012). Hay dos tipos de actividades involucradas en este mtodo de QFD, a saber, el despliegue de la calidad del producto y el despliegue de la funcin de calidad. La primera consiste en actividades necesarias para convertir la calidad requerida por cliente en atributos especficos del producto, mientras que el segundo tipo de actividades, son las que se necesita para asegurar que la calidad requerida por el cliente que se ponen en el producto, se consigan (Costa et al., 2001). Con el fin de definir estas actividades, se generan cascadas de grficos en forma de matriz (Benner, Linnemann, et al., 2003). Este proceso de generacin de matrices se ha combinado en un enfoque de cuatro fases que consta de cuatro matrices relacionadas con la planificacin de productos, diseo de productos, planificacin de procesos y fases de planificacin de control de procesos. La primera matriz se llama el HOQ, en el que las necesidades del cliente se traducen en objetivos de ingeniera (Benner, Linnemann, et al., 2003, Cohen, 1995 y Urban, 1993). Hauser y Clausing (1988) definen la HOQ como "una especie de mapa perceptual que proporciona los medios para la planificacin y la comunicacin interfuncional '(Fig. 1). Esta investigacin se centra solamente en esta primera matriz de la QFD, la HOQ.

Figura 1: The House of Quality (Costa et al. 2001)The House of Quality (HOQ) y aplicacin en la industria alimentariaEl HOQ ha sido el foco principal en la literatura relacionada con el QFD, porque contiene la informacin ms importante que una empresa necesita en cuanto a sus relaciones con los clientes y su posicin competitiva en el mercado (Akao y Mazur, 2003). La entrada para el HOQ debe ser proporcionada por la comercializacin de la gente y los tecnlogos de alimentos (Linnemann, Benner, Verkerk, y Van Boekel, 2006). Dentro del HOQ, la parte del marketing, conocido como "voz del cliente", nos dice qu hacer, y la parte de la tecnologa, la habitacin de los CMO, nos dice cmo hacerlo (Hauser & Clausing, 1988). El vnculo entre estos departamentos es crucial para asegurar que la empresa es consciente de las necesidades del cliente y las traduce en una forma efectiva (Gustafsson, 1997). El "cliente" en el mtodo QFD puede ser un consumidor, otro fabricante, un minorista, etc. (Costa et al., 2001). La construccin de la HOQ comienza con la identificacin de las necesidades del cliente, que se llaman los atributos del cliente (CA), insumo para la "voz del cliente" (Hauser & Clausing, 1988). Como este trabajo combina el mtodo QFD con los anlisis sensoriales, el consumidor es el cliente aqu. Por lo tanto, las necesidades de los consumidores se determinaron, aclararon, precisaron y se utilizaron como CA. Estos atributos pueden ser derivados a travs de grupos focales, entrevistas cualitativas, u otras posibles fuentes de datos de los consumidores: los datos de investigacin de mercado, los datos de ventas, las quejas de los consumidores, minoristas, etc. Como una amplia variedad de atributos se pueden obtener de estas tcnicas, la CA es agrupada en paquetes. Es importante que los paquetes se nombren en los propios trminos del consumo (Griffin y Hauser, 1993). Cuando los diseadores tratan de reformular estos atributos, es posible que ya no correspondan a las opiniones reales de los consumidores. Este error puede inducir a error a los equipos de desarrollo y puede dar lugar a los problemas de la empresa que abordan lo que un consumidor considera como algo sin importancia. El siguiente paso es la identificacin de lo que debe lograrse para satisfacer los deseos de los consumidores. Considerando que el mbito de la comercializacin nos dice qu hacer, el dominio de la ingeniera nos dice cmo hacerlo. En este paso, el producto se describe en las palabras del ingeniero. Una lista de Engineering Characteristics (ECs) se coloca en la parte superior de la HOQ. Estos atributos afectan a uno o ms de los CA. Es importante que estas caractersticas de ingeniera describan el producto en trminos mensurables y que afecten directamente a las percepciones del consumidor (Govers, 1996). Como paso siguiente, la matriz de planificacin (estratgica) se construye en el lado derecho de la HOQ. El objetivo principal de la matriz de planificacin es comparar bien que el producto cumple con las exigencias de los consumidores, en comparacin con su competidor. Estas evaluaciones se basan en encuestas cientficas, cualitativas y cuantitativas de los consumidores. Las calificaciones del consumidor se representan grficamente tambin. Esta comparacin con los competidores identificar las oportunidades de mejora. Esta seccin de la HOQ est directamente relacionada con la visin estratgica de la empresa (Costa et al., 2001). La siguiente sala es la matriz de relacin. La funcin principal de esta parte de la HOQ es definir y aclarar la relacin entre la CA y el EC diseado para mejorar el producto. Esta parte se conoce como el "cuerpo" de la HOQ. La construccin de estas relaciones es interpretada por smbolos que indican una relacin fuerte, media o dbil. Los smbolos, a su vez, se le asignan ndices respectivos tales como 9-3-1, 4-2-1, 5-3-1. Esta asignacin de relaciones se basa en la experiencia interna, encuestas a los consumidores o los datos de estudios estadsticos y experimentos controlados. Este es otro paso crtico en el desarrollo de la HOQ. Si una norma de EC no afecta a una CA, puede ser redundante la lista CE sobre la HOQ, o el equipo puede haber perdido un atributo de los consumidores. Una CA no afectada por ninguna CE significa que la CE todava tiene que ser formulada. La matriz de correlacin tcnica, que a menudo se llama el Techo del HOQ, se utiliza para facilitar el desarrollo de las relaciones entre los diferentes requisitos tcnicos y, por lo tanto, ayuda a identificar donde estas unidades deben estar alineadas para evitar un conflicto en el diseo. Para los ingenieros, esta es la parte ms importante de la HOQ, dado a que lo utilizan para equilibrar las compensaciones. Esta matriz de techo distintiva ayuda a los ingenieros a especificar las diversas caractersticas de ingeniera que necesitan ser mejoradas colateralmente. Una variedad de smbolos se puede utilizar para representar el tipo de impacto con los requisitos que tienen el uno del otro. Estos smbolos se introducen en los elementos donde la correlacin necesita ser indicada (Charteris, 1993). La ltima matriz contiene las prioridades tcnicas/puntos de referencia y objetivos. Una vez que el equipo ha identificado la voz del consumidor y se ha ligado a las caractersticas de la ingeniera, es necesario aadir medidas objetivas en la parte inferior de la HOQ, debajo de la EC donde pertenecen. Cuando se conocen estas mediciones objetivas, el equipo puede empezar a establecer valores objetivos. El resultado final de esta matriz es, pues, un conjunto de valores objetivo para cada requisito tcnico que debe cumplirse la hora de revisar o hacer un nuevo producto. Sobre la base de esta matriz final, se pueden formular conclusiones. En esta HOQ los valores objetivo, su dificultad para llevarlos a cabo, el peso absoluto y relativo de cada EC como contribucin a las necesidades del consumidor se presentan. En una siguiente etapa del mtodo QFD, la informacin recogida en el HOQ necesita ser en cascada en otras actividades de diseo de procesos / productos y fases de la comercializacin con matrices adicionales. Estas matrices posteriores en el QFD contienen actividades en el despliegue de la funcin calidad y no se discuten en este documento.Hay muchas formas de la HOQ, pero su capacidad para adaptarse a los requisitos de un problema en particular, hace que sea un sistema muy fuerte y fiable para utilizar en varios sectores. Aunque el mtodo QFD se ha utilizado en la industria alimentaria desde 1987, las adaptaciones son necesarias para cumplir los requisitos especficos de la industria alimentaria. Garca et al. (2007) afirman que la gran cantidad de demandas de los consumidores, las posibles interacciones entre los atributos y la posibilidad de que algunos de los requisitos del producto afectan a ms de una demanda de los consumidores, son los principales cuellos de botella cuando se utiliza HOQ en un nuevo desarrollo de productos alimenticios. Investigaciones anteriores tambin han recomendado la HOQ como herramienta de planificacin para ayudar a la gerencia en la toma de decisiones en el desarrollo o mejora de productos o procesos alimentarios (ACUR et al., 2012, Chan y Wu, 2002, Charteris, 1993 y Sharma et al., 2008). Hasta la fecha, hay pocas aplicaciones publicadas de QFD en la mejora de los procesos de desarrollo de productos de alimentos, sobre todo en un nivel industrial. Costa et al. (2001) propuso una nueva estructura para la HOQ en el que la relacin entre el anlisis sensorial, el anlisis instrumental y las exigencias de los consumidores estn muy detallado (Fig. 2). Los autores utilizaron este modelo para la traduccin de los requisitos de los consumidores en los atributos sensoriales medibles mediante anlisis sensorial descriptivo (Bech et al., 1994). Vatthanakul, Jangchud, Jangchud, Therdthai, y Wilkinson (2010) utilizan los consumidores y la informacin del mercado en el HOQ para identificar las especificaciones tcnicas de los productos. Su investigacin muestra que la HOQ tambin se puede aplicar a los aspectos de comercializacin del producto y no slo a las caractersticas relacionadas con el proceso.

Figura 2: House of Quality modificado para el desarrollo de productos alimenticios: (1) las interacciones entre los atributos tcnicos: (2) las interacciones entre los atributos sensoriales; (3) las interacciones entre los atributos tcnicos y sensoriales (Costa et al., 2001).Mediante el uso de las necesidades del consumidor y el anlisis de la competencia, la HOQ ayuda a identificar los componentes tcnicos que requieren cambio. Puede ser posible que las cuestiones que se abordan, nunca han aparecido antes. Estas cuestiones son entonces conducidas a travs de las otras matrices para identificar las partes crticas, las operaciones de fabricacin, y las medidas de control de calidad necesarios para producir un producto que cumpla con las necesidades tanto de consumidores y productores en un plazo de corto ciclo de desarrollo. El efecto neto de todo esto es que los elementos que impulsan las acciones de la compaa son impulsados por las necesidades de los consumidores. Existe un mayor enfoque en los consumidores y un mayor conocimiento de sus necesidades. Debido a este enfoque, el proceso conduce a una mejor comprensin de los consumidores y del resultado final - un consumidor satisfecho-. El HOQ ayuda a establecer objetivos, resumir los datos bsicos, representa la voz del consumidor y ayuda a descubrir oportunidades estratgicas. Sin embargo, ya que las aplicaciones de HOQ en la industria alimentaria son raras, el siguiente estudio de caso investiga si el mtodo es tan fcil de aplicar como se propone en la literatura cientfica y para evaluar las opciones de mejora. Caso de los Chocolates Rellenos EuropeosEste estudio de caso trata de la aplicacin del mtodo HOQ adaptado para evaluar las caractersticas que determinan la calidad del producto y la aceptacin del consumidor de chocolates rellenos y vincular estas expectativas y necesidades a los parmetros medibles y modificables (Costa et al., 2001). Los chocolates rellenos son conocidos por ser productos alimenticios complejos que constan de una concha de chocolate y un relleno especfico (Popov-Raljic, Lalicic-Petronijevic, Georgijev, Popov, y Mladenovic, 2010). Durante la produccin de la concha de chocolate, hay muchos parmetros del proceso que influyen en la calidad del chocolate y, ms tarde, la calidad de los chocolates rellenos. Junto a esto, el relleno puede consistir en una amplia variedad de ingredientes que contribuyen al sabor y otras caractersticas sensoriales de los chocolates rellenos (Andrae-Nightingale, Lee, y Engeseth, 2009). Para la industria del chocolate belga, el mantenimiento de primera calidad de los chocolates rellenos es necesario a pesar de los muchos parmetros crticos. No obstante, la formacin de eflorescencias grasas en la concha de chocolate, de los chocolates rellenos es un defecto importante del producto que est recibiendo mucha atencin por parte de los productores. La investigacin ha demostrado que la recristalizacin est causando este defecto (Afoakwa et al., 2009a, De Graef et al., 2005 y Depypere et al., 2009). Siguiente a la optimizacin de los parmetros del proceso, tales como el ndice de temperatura del templado y el templado, la composicin de ingrediente, parece ser que influye en la formacin de eflorescencias de grasa. Por otra parte, la formacin de florecimiento de la grasa est influyendo en las caractersticas sensoriales de los chocolates rellenos (Popov-Raljic y Lalicic-Petronijevic, 2009). Esto alterar la preferencia y la aceptacin del consumidor hacia el producto. Por lo tanto, es esencial ganar conocimiento sobre las diferencias sensoriales entre chocolates rellenos frescos y florecidos en relacin con las preferencias del consumidor. Adems, la influencia de los parmetros del proceso y el efecto de la optimizacin de estos parmetros en la formacin de eflorescencias de grasa y las caractersticas sensoriales resultantes deben tenerse en cuenta (Afoakwa et al., 2008 y Afoakwa et al., 2009b). Como se dijo anteriormente, el HOQ es una buena herramienta para mostrar las relaciones entre los atributos del producto y las caractersticas del proceso. MATERIALES Y MTODOSMuestrasEl HOQ est construido por dos variedades diferentes de chocolates rellenos compuestos de concha de chocolate oscuro idntico y diferente relleno de avellanas. El primero relleno tena una concentracin baja de aceite de avellana (26% de manteca de cacao, 43% de grasa), el segundo relleno tena una mayor concentracin de aceite de avellana (30% de manteca de cacao, 43% de grasa). Por otra parte, cada variedad fue producida en dos pases, Blgica y Hungra. En Hungra, una PYME (Szamos) fue responsable de la produccin, mientras que en Blgica, los chocolates rellenos fueron producidos por el Cacaolab de la Universidad de Gante. Los procedimientos de produccin eran diferentes, dado a que la produccin en Szamos era industrial mientras que los chocolates rellenos en Blgica fueron hechos a mano. Sin embargo, se utilizaron ingredientes idnticos durante la produccin. En consecuencia, las siguientes abreviaturas para las muestras se utilizan en este documento: V1Be (concentracin baja de aceite de avellana + producidas en Blgica), V1Hu (concentracin baja de aceite de avellana + produjeron en Hungra), V2Be (concentracin de aceite de alta avellana + producidas en Blgica) V2Hu (alta concentracin de aceite de avellana + producido en Hungra). Dado que el objetivo del proyecto es investigar el efecto de la floracin, estos chocolates rellenos se almacenaron a tres condiciones diferentes, a saber: la temperatura constante de 20 C, temperatura ambiente fluctuante (ciclo natural en una oficina) y a -18 C (en orden para mantener los chocolates rellenos frescos). Despus de un almacenamiento de las cuatro muestras diferentes en tres condiciones, un total de 12 tipos diferentes de chocolates rellenos estaban disponibles para las pruebas del consumidor. Como este nmero era demasiado alto, tanto para las pruebas del consumidor y como para la incorporacin en el HOQ, se seleccion un nmero limitado de muestras para el estudio. Despus de un almacenamiento durante 5 meses, se observ poca floracin en los chocolates rellenos almacenados a 20 C y por lo tanto estos chocolates rellenos no se utilizaron para el estudio. Se hizo un acuerdo para utilizar las muestras frescas (almacenadas a -18 C) y los chocolates rellenos almacenados a la fluctuacin de la temperatura ambiente, as como se observ floracin en estos chocolates rellenos. Esta seleccin fue apoyada por las mediciones de color y textura en todas las muestras. En consecuencia, para cada variante seleccionada, una fresca y un pralin florecido se utilizaron en la prueba de consumidores. Los productos seleccionados eran V1Be-fresco, V1Be-florecido, V2Hu-fresco y V2Hu-florecido.Prueba del ConsumidorEl objetivo de este primer paso es identificar la importancia relativa de las caractersticas sensoriales de los chocolates rellenos para el consumidor. En este estudio, esto se hace a travs de encuestas cuantitativas. Sin embargo, tambin es posible que la importancia se define a travs de la experiencia directa de los miembros del equipo con los consumidores. Estas puntuaciones importantes fueron definidas a travs de una prueba de consumo en la que se pidi a los encuestados que indicaran la importancia de las caractersticas sensoriales a la hora de consumir productos de chocolate. Los encuestados tuvieron que evaluar "Es importante para m que el producto huela bien", "Es importante para m que el producto se vea bien", "Es importante para m que el producto tenga una textura agradable" y "Es importante para m que el producto tenga buen sabor " en la escala de 7 puntos con 1 = 'nada importante' a 7 =" muy importante. Estas preguntas son elementos del Cuestionario de Eleccin de Alimentos elaborados por Steptoe, Pollard y Wardle (1995), en relacin con el factor de "atractivo sensorial". En las instrucciones de apertura de la encuesta, se proporcion una descripcin detallada del cuestionario. Antes de comenzar el cuestionario, dos preguntas de reclutamiento se les dio a los participantes (es decir, (1) "Come chocolate?" (2) "Has participado en alguna investigacin de mercado sobre el chocolate durante los ltimos 6 meses?"). El objetivo era seleccionar primero el grupo objetivo de consumidores de chocolate y deseleccionar otros encuestados. En segundo lugar, a los encuestados no se les permiti que hayan participado en un estudio sobre el chocolate en los ltimos 6 meses para evitar respuestas sesgadas. Todas las respuestas con las respuestas que faltan, se eliminan de la base de datos original. Se recibieron un total de 859 respuestas, 459 en Blgica y 400 en Hungra. Todos los datos se recogieron en un plazo de 4 semanas. Los datos transversales fueron recolectados a travs de una encuesta por Internet en Blgica y Hungra. Los encuestados respondieron a un cuestionario auto-administrado en computadoras en el laboratorio o en lnea. En este estudio se utiliz un procedimiento de muestreo por conveniencia. Es importante tener en cuenta que el muestreo no probabilstico y los procedimientos de seleccin que respondieron no producen una muestra estadsticamente representativa. Por lo tanto, no se permite generalizar los resultados a la poblacin en general. Sin embargo, la muestra cubre una amplia gama de consumidores en trminos socio-demogrficos. En Blgica, los encuestados fueron reclutados en la Universidad de Gante y toda la provincia de Flandes Oriental, mientras que los participantes en Hungra fueron reclutados en la capital Budapest. Como incentivo, los cupones de una librera se distribuyen a travs de la lotera. La Tabla 1 muestra que, en ambos pases, hubo ms mujeres encuestadas. En Blgica, las personas ms jvenes participaron en el estudio. Los belgas tenan un IMC ms bajo que pueblo hngaro y muchos de los encuestados hngaros sufren de obesidad. En ambos pases, alrededor del 40% de los encuestados indicaron que no observan su peso. A medida que los participantes hngaros fueron reclutados en Budapest, que son casi todos los habitantes de la ciudad capital. En Blgica, esto es ms dividida entre la gente de las ciudades y el campo. Total (N=859)Belgas (N=459)Hngaros (N=400)

Gnero

Hombre60.860.161.5

Mujer39.239.938.5

Sabe su peso?

No40.740.541.0

Si59.359.559.0

Dnde vive?

Ciudad66.037.598.8

Campo34.062.51.2

IMC

309.06.312.0

Edad

700.20.20.3

Tabla 1: Caractersticas sociodemogrficas de la muestra total y por nacionalidad (en % de los encuestados).Parmetros crticos del proceso y evaluacin de las propiedades de chocolates rellenosEspecificaciones tcnicas y sensorialesDurante la produccin, varios parmetros de produccin se seleccionaron como indicativo para la produccin de los chocolates rellenos. Estos parmetros se utilizaron en el HOQ como especificaciones tcnicas. En la produccin de chocolate, el primer calentamiento, el enfriamiento y el segundo calentamiento son importantes para la calidad del chocolate. Adems, las unidades del ndice de temple y revenido de chocolate (CTU) del chocolate son importante para la textura del chocolate y, especficamente, por la dureza y el posible florecimiento de la grasa. Para el llenado, calefaccin, refrigeracin y la temperatura final se tuvieron en cuenta como parmetros de calidad. Se observaron estos parmetros durante la produccin de los chocolates rellenos ms preferidos. En consecuencia, se incluyeron estos valores en la HOQ como valores objetivo en la habitacin para propiedades tcnicas y objetivos. Adems, se llevaron a cabo mediciones de textura y color para proporcionar otros dos parmetros como las especificaciones tcnicas. El color del chocolate se midi en un espectrofotmetro Minolta Modelo CM-2500D (Konica Minolta Sensing Inc., Osaka, Japn), calibrado con una placa estndar blanca usando CIELAB L * a * b *. Las mediciones Minolta se expresaron en valor L * de ligereza, un valor *a para el enrojecimiento y b * para amarillez. El ndice de blancura (WI) se utiliza como un indicador para el desarrollo de la floracin de grasa y por lo tanto la aparicin de un color blanco. Esto hace posible la comparacin de diferentes muestras (Altimiras, Pyle, y Bouchon, 2007). El WI se basa en la distancia euclidiana entre una coordenada CIELAB particular y el punto blanco en L*/ a*/ b* = 100/0/0 (Annimo, 2007). Los datos de WI se calculan normalmente con la siguiente ecuacin:WI=100-[(100-L)2+a2+b2]1/2Por cada variante, 8 chocolates rellenos fueron seleccionados al azar para las mediciones. El color de la parte inferior de los chocolates se midi en tres lugares diferentes para cada muestra. El anlisis de textura se realiz con un analizador de textura TA500 (Lloyd Instruments Ltd., West Sussex, Reino Unido). Durante la prueba, la fracturabilidad, que se define como la fuerza con la que un material se fractura (Scheff, 1952), se midi como la carga mxima [N] necesaria para fracturar el pralin. Este parmetro combina la dureza, la fuerza requerida para comprimir una sustancia entre los dientes molares, y la cohesin, es decir, el grado en que una sustancia debe ser comprimida entre los dientes antes de romperse (Jaeger, Jrgensen, Aaslyng, y Bredie, 2008) . El lmite de la depresin para la medicin fue de 5 mm y la sonda descendi a 10 mm/min, hasta que los chocolates rellenos fueron agrietados. Por cada variedad de los chocolates rellenos, diez muestras fueron seleccionadas al azar para la medicin de la textura. Anlisis SensorialAnlisis Descriptivo Cuantitativo El objetivo de las mediciones sensoriales fue establecer los valores objetivos de los productos ms preferidos como insumo para la HOQ. Esto se hizo mediante la realizacin de un anlisis descriptivo cuantitativo (QDA) con un panel sensorial entrenado (Piggott, Simpson, y Williams, 1998). El panel consisti de 8 catadores seleccionados de un grupo de aproximadamente 50 posibles candidatos. Se seleccionaron los evaluadores y los reclutados en el cumplimiento de las normas ISO y participaron en un perodo de entrenamiento de 3 meses (Murray, Delahunty, y Baxter, 2001). Ellos fueron seleccionados en base a sus habilidades para identificar y describir las diferencias en el chocolate y los bombones rellenos y el ranking de diferentes concentraciones de ingredientes del chocolate. Durante las primeras sesiones de entrenamiento, los panelistas establecieron una lista de atributos a travs de la evaluacin de los diferentes tipos de chocolate. Un total de 28 atributos sensoriales fueron reunidos por el panel. Se generaron las definiciones necesarias para estos atributos (apariencia, aroma, textura y sabor). Despus de estas sesiones, los jefes de los grupos desarrollaron un procedimiento estndar por el cual los panelistas evaluaron varios chocolates. Se utilizaron tcnicas de rendimiento del panel continuo y monitoreo para asegurar que todos los evaluadores mantuvieran un alto nivel de competencia (Moussaoui y Varela, 2010). Los panelistas fueron entrenados durante un perodo de 10 a 15 h para realizar anlisis descriptivo cuantitativo (Murray et al., 2001). Los productos fueron evaluados en ensayos repetidos para obtener la descripcin cuantitativa y resultados fiables y consistentes (Jones et al., 1989 y Lawless, 1984). Durante la prueba QDA, cada panelista recibi una muestra codificada ciega en dos repeticiones. Las muestras fueron asignadas al azar con el fin de minimizar el traspaso y los efectos del orden. Para cada atributo, los evaluadores obtuvieron el producto en una escala de categora de 0 a 9, anclado con las palabras 'none' y 'alta'. Aunque Stone y Sidel (2004) eligieron una escala lineal para realizar el anlisis QDA y Lawless y Heymann (2010) recomiendan una escala de 6 pulg. (O 15 cm) con palabras de anclaje, una categora de escala de 0-9 se utiliza aqu. Esta fue solicitada por el panel para colocar mejor las muestras de referencia en la escala. Dado que la diferencia relativa entre las muestras que es importante (Lawless y Heymann, 2010), los investigadores aceptaron esta alteracin. La evaluacin se llev a cabo en el UGent SensoLab, un laboratorio sensorial. Cada evaluador requiere para llevar a cabo las pruebas, una cabina individual. El panel utiliza agua filtrada y/o galletas de soda como limpiadores del paladar entre las muestras. Test de AceptacinEn total se seleccionaron 102 belgas y 120 participantes hngaros fuera de los primeros 849 participantes en la prueba de los consumidores de una evaluacin de los chocolates rellenos. La seleccin se bas en los valores socio-demogrficos y la disponibilidad de los encuestados para realizar las pruebas sensoriales en el UGent SensoLab (Blgica) o en el laboratorio sensorial en Campden BRI (Hungra). Como incentivo, los cupones de una librera se distribuyen a travs de la lotera. En primer lugar, los encuestados indican su gusto por el producto en una escala de 9 puntos con palabras de anclaje (1 = muy disgustado a 9 = gusta mucho). En segundo lugar, se evalan las muestras en el aspecto general, aroma, textura y sabor en una escala de 9 puntos con las palabras de anclaje (1 = muy disgustado a 9 = gusta mucho). Los chocolates rellenos se presentaron con un cdigo de tres dgitos en las placas de plstico blanco. Integracin de los resultados en la HOQLos datos de la prueba de consumidores, los anlisis instrumentales y sensoriales fueron integrados en el modelo de la HOQ segn el producto ms preferido, segn la percepcin de los consumidores. El formato general consta de seis componentes principales: las necesidades del cliente, los requisitos tcnicos, la matriz de planificacin, la matriz de relaciones, la matriz de correlacin tcnica y las prioridades tcnicas/puntos de referencia y metas. RESULTADOS Y DISCUSINTest del ConsumidorEn este estudio, la HOQ centra en los aspectos sensoriales de los chocolates rellenos. Por lo tanto, la apariencia, aroma, textura y sabor fueron seleccionados como las necesidades de los consumidores. Cada uno de estos cuatro aspectos de la "voz del consumidor" se analiz por separado. Los resultados indican que, para ambas nacionalidades, el sabor es la caracterstica ms importante (Tabla 2). No hay ninguna diferencia significativa entre la importancia de gusto por los consumidores hngaros y belgas, mientras que el olor, apariencia y la textura son significativamente ms importantes para los consumidores hngaros que para los consumidores belgas. HungraBlgicaMedio

Olor6.12a5.51b5.79

Apariencia6.10a5.46b5.76

Textura6.13a5.36b5.72

Sabor6.34a6.35a6.34

Medios dentro de la misma fila con letras diferentes son significativamente diferentes.Tabla 2: Los valores medios de las necesidades de los consumidores.Anlisis SensorialTest de ConsumidorEn la etapa final del desarrollo de productos o la mejora, la opinin del consumidor es esencial para el productor del producto. Por lo tanto la HOQ se basa en el producto ms preferido. Los anlisis de los datos derivados de las evaluaciones de las cuatro muestras mostraron que la V2Hu-fresco es preferida por los consumidores hngaros y belgas aunque hay una diferencia significativa en el nivel del gusto entre los consumidores hngaros y belgas (Tabla 3). Con base en estos resultados, se acord construir el HOQ en V2Hu-fresco y considerar los otros tres chocolates rellenos como productos de la competencia. La aficin de V1Be-fresco fue menor para ambos grupos de consumidores. Esto puede ser debido al hecho de que estos chocolates rellenos fueron hechos a mano y por lo tanto podra tener pequeas deformaciones, mientras que las muestras V2Hu-frescas fueron producidas industrialmente, lo que les dio una apariencia ms uniforme. Ambos chocolates rellenos florecidos fueron disgustados por los consumidores, a pesar que la aversin de los consumidores hngaros fue significativamente menor que el disgusto de los consumidores belgas. Si se tiene en cuenta que el gusto por los chocolates frescos llenos tambin fue mayor para los consumidores hngaros, muestra que los consumidores hngaros hacen un mayor uso de la gama de la escala de evaluacin que lo que hicieron los consumidores belgas. Los consumidores belgas tendan a utilizar la parte media de la escala y rara vez anotaron en los extremos. HungraBlgicaMedia

V1Be-florecido3.95a5.62b4.78

V1Be-fresco6.04a5.79a5.92

V2Hu-florecido4.36a4.99b4.67

V2Hu-fresco7.22a6.53b6.87

Medios dentro de la misma fila con letras diferentes son significativamente diferentes.Tabla 3: Valores medios para el gusto por las muestras en general.El Panel EntrenadoComo el objetivo de la investigacin era averiguar qu atributos sensoriales conducan las preferencias de los consumidores, los chocolates rellenos que fueron evaluados por el consumidor, tambin se caracterizaron por el panel entrenado. Para determinar los valores objetivo de los atributos sensoriales necesarios para la HOQ, los chocolates rellenos preferidos (V2Hu-fresco) fueron evaluados por el panel entrenado (Tabla 4). Apariencia

Aroma

Textura

Sabor

Brillo7.0Aroma a Chocolate6.3Mordisqueado 6.9Sabor a Chocolate6.1

Intensidad del Color7.0Aroma dulce4.9Dureza6.4Sabor frutal6.6

Eflorescencia 0.0Aroma amargo3.3Fusin en la Boca4.9Sabor a alcohol0.0

Agrietamiento0.0Aroma agrio0.0Untuosidad 6.3Sabor dulce5.3

Burbujas de aire0.6Aroma a quemado2.4Suavidad8.1Sabor amargo3.1

Fugas0.3Aroma frutal6.4Densidad del relleno7.6Sabor agrio0.0

Aroma a Alcohol0.0Heterogeneidad del relleno8.7Sabor picante1.9

Regusto 7.0

Tabla 4: Los valores medios de la evaluacin de los atributos sensoriales del V2HU-fresco.Especificaciones tcnicas y sensorialesSe observaron los parmetros de produccin durante la produccin de-V2Hu fresco, el chocolate relleno ms preferido. Junto con los resultados de las mediciones de la dureza y el color de la V2Hu-fresca, estos parmetros se integraron en el HOQ como los valores objetivo. Los resultados indicaron que una dureza de 62 N y que un WI de 27 se deben establecer como valores objetivo. Los valores objetivo para la produccin de la concha de chocolate se define como 45C durante el primer calentamiento, 29C para la refrigeracin, 31C para el segundo calentamiento. Un ndice de temple de 5 y una CTU de 24 C se utilizaron como indicativos para el templado del chocolate. Estos valores se encuentran dentro del rango del chocolate bien temperado. Para la produccin del relleno, se observaron valores objetivos de 45C para la calefaccin, 26 C para enfriar y 29C para la temperatura final. Integracin de los resultados en la HOQLa voz del clienteLos valores medios de las necesidades de los consumidores (Tabla 2) se insertaron en el HOQ como las clasificaciones de importancia para los diferentes atributos de los consumidores, tambin conocida como < Qu es?> en la literatura del HOQ. Se muestran estos coeficientes correctores, por lo general en trminos de porcentajes, en el HOQ junto a la correspondiente de CA (Govers, 1996). La figura 3 muestra la CA en la cmara izquierda. Tanto la absoluta y la relativa importancia son dadas.

Figura 3: HOQ para Chocolates rellenos europeos.Requerimientos tcnicosLas CE son de todas las caractersticas internas del producto y son, por lo tanto, los atributos sensoriales del producto y los parmetros crticos de produccin. Las 28 caractersticas (Tabla 4) son los diferenciadores entre los productos y estn incluidos como tales en el HOQ. Los parmetros del proceso son cruciales en la produccin, ya que pueden ser alterados para influir en los CA, y se incluyen tambin. Matriz de PlanificacinEn este estudio, una matriz de planificacin se presenta en lo que el producto preferido, V2Hu-fresco, se compara con el resto de productos del grupo: V1Be-frescas, florecieron-V1Be y floreci-V2Hu. Las filas medias de la evaluacin de los consumidores para el aspecto, olor, textura y sabor fueron utilizados (Tabla 5). La representacin grfica de los resultados es para una comprensin ms intuitiva de los valores. Los resultados indican que la floracin de grasa tiene la menor influencia sobre el aroma de los chocolates rellenos. Aunque la disminucin es significativa, no es tan grande. Estos resultados tambin indican que ni los ingredientes ni el mtodo de produccin tienen una influencia en la evaluacin del aroma de los chocolates rellenos. Sin embargo, los resultados indican que la floracin de grasa tena un gran efecto en la apariencia, textura y sabor. La evaluacin de la apariencia disminuy en la mayora, aunque los valores medios indican que la disminucin entre V1Be-fresco y el V1Be-florecido es menor que la disminucin entre el V2Hu-fresco y V2Hu-florecido. Esto indica que el nivel de concentracin de avellana influy en la formacin de eflorescencias de grasa. AparienciaOlorTexturaSabor

V2Hu-fresco7.5a6.7a6.8a6.9a

V1Be-fresco7.0b6.5a5.9b6.1b

V1Be-florecido5.5c6.1a,b4.6c5.3c

V2Hu-florecido4.3d5.8b5.1c5.2c

Medios dentro de la misma columna con letras diferentes son significativamente diferentes.Tabla 5: Rangos medios de la evaluacin de los productos.La diferencia significativa entre el V2Hu-fresco y el V1Be-fresco confirma que la de mayor agrado es la V2Hu (Tabla 3); puede ser debido a la uniformidad de la apariencia de los chocolates rellenos que se producen industrialmente. La evaluacin por parte de los consumidores de la textura y el sabor de las cuatro muestras dan resultados similares. Para las muestras frescas, la textura y el sabor de las muestras V2Hu fueron significativamente mejores que para las muestras V1Be. Esto confirma de nuevo el mayor gusto de manera global por las muestras V2Hu (Tabla 3). La diferencia puede ser debido al mayor nivel de concentracin de aceite de avellana que hace que el relleno ms suave y tal vez aumenta la intensidad del sabor de avellana en el relleno. Sin embargo, no se analiz esta posibilidad durante este estudio. Matriz de RelacionesLa parte central de la HOQ en este estudio se estableci a travs de una amplia revisin de la literatura y las experiencias con las caractersticas sensoriales y el proceso de produccin. Los atributos que pertenecen especficamente a una de las cuatro construcciones reciben un valor de 9. Por ejemplo brillo, intensidad de color, floracin, formacin de grietas, burbujas de aire y las fugas estn estrechamente relacionadas con la apariencia. Para los atributos sensoriales, las relaciones fuertes son bastante fciles de determinar. Para los parmetros de proceso, la mayora de ellos estn altamente relacionados con la textura. El primer calentamiento del chocolate es moderadamente relacionado con la textura, y el ndice de blancura es altamente relacionada con la apariencia. Algunos de los atributos tienen una influencia sobre varios constructos. Por ejemplo, la floracin es moderadamente relacionada con la textura, dado a que la floracin indica que el aceite ha migrado a travs del chocolate relleno, tiene un efecto en su textura. Por otro lado, la dureza, la fusin en la boca y la suavidad tambin se ven afectados por la floracin, lo que significa que un cambio en estos tres atributos resultar en un cambio en la apariencia. Estos atributos obtienen una puntuacin de 3 en la matriz de relacin. Por ltimo, hay algunos atributos que tienen una pequea influencia sobre otra construccin sobre aquella a la que estn asignados. Todos los atributos de sabor tienen una influencia sobre el aroma del producto y viceversa. El brillo, las grietas, burbujas de aire y las de fuga tienen un pequeo efecto sobre la textura del producto. Estos ltimos cuatro atributos tambin influyen en el sabor de los chocolates rellenos y se obtiene una puntuacin de 1 en estas partes de la matriz. Matriz de correlaciones tcnicasEn este estudio, el techo de la matriz da la interaccin entre los diferentes atributos sensoriales y los parmetros del proceso. Por ejemplo, cuando se cambia el brillo del producto se tendr un efecto sobre la intensidad de color, la floracin, grietas... Algunas de estas influencias son efectos positivos, otros son negativos. Con el techo de la matriz, el ingeniero sabe que la modificacin de un atributo puede cambiar uno o ms otros atributos. En el caso de los chocolates rellenos, el techo indica que el brillo se relaciona positivamente con la intensidad del color de los chocolates rellenos. Junto a esto, tambin se relaciona positivamente con la dureza, la fusin en la boca y la suavidad de los chocolates. El templado del chocolate tiene un alto impacto en el brillo de los chocolates y tambin en la textura de los chocolates. Un chocolate bien temperado no desarrollar florecimiento de la grasa en una fase temprana. Por otra parte, un buen chocolate templado tendr una textura preferida, lo que significa que se funde en la boca como se pretende, que ser lo suficientemente fuerte como para morder a travs de l y no habr ningn grado de aspereza en los chocolates durante la fusin. Por lo tanto, el brillo tambin se relaciona positivamente con todos los parmetros del proceso en la produccin de los chocolates, la dureza medida con el anlisis instrumental y el WI. Otro ejemplo es el florecimiento de la grasa, que se relaciona negativamente con el chocolate, el aroma dulce y amargo, el romper y la dureza, la densidad y la heterogeneidad del relleno, al chocolate, sabor amargo y amargo y el regusto del chocolate relleno. La relacin negativa a los diferentes aromas y sabores es debido al almacenamiento. La floracin de grasa se produce despus de un almacenamiento prolongado, haciendo que la intensidad de los aromas y sabores disminuyan. Esta relacin es ms bien indirecta. La re-cristalizacin que est provocando el florecimiento de la grasa tiene un impacto en la heterogeneidad y la densidad de los rellenos del chocolate. Esta re-cristalizacin tambin afectara a la presin y la dureza de los chocolates rellenos. Estos son slo dos de las interacciones que son visibles en el techo. Cuanto mayor sea el conocimiento de los ingenieros, ms detallada ser el techo y estas relaciones sern mejor definidas.Parmetros/prioridades tcnicas y objetivosLos valores objetivo para las caractersticas sensoriales son los valores medios que el panel entrenado ha determinado durante QDA para el chocolate relleno en el que el HOQ se hace, V2Hu-fresco (Tabla 4). Para los parmetros del proceso, se incluyen la grabacin de estos parmetros durante la produccin del V2Hu-fresco. La dificultad para llevar a cabo los cambios en estos atributos y parmetros se da en una escala de 0 (fcil de lograr) a 10 (extremadamente difcil) y se basa en el estudio de la literatura a fondo. El peso absoluto es la suma de la multiplicacin de las clasificaciones de importancia de cada CA con los valores correspondientes en la matriz de relacin para este atributo. Despus de la clasificacin de estos pesos absolutos, se le asigna un peso relativo a cada atributo. Qu puede la HOQ ensearnos sobre el caso de los chocolates rellenos?El HOQ completo, para las cuatro variedades, se basa en el producto V2Hu-fresco (Fig. 3). A partir del peso relativo, se puede concluir que el sabor es el criterio ms importante para un consumidor en relacin con los atributos sensoriales de un chocolate relleno. Desde el anlisis de la competencia, es evidente que las principales diferencias entre los chocolates rellenos se encuentran en la apariencia y en la textura, y, en menor medida, en aroma y sabor. Basndose en estos resultados, se puede concluir que hay poca diferencia en las calificaciones de agrado de los cuatro chocolates rellenos. Sin embargo, esto se contradice con los resultados dados en la Tabla 3. Estos resultados muestran que el gusto de los chocolates rellenos disminuye despus de la floracin de los mismos. Esta informacin no puede ser capturada en base a la forma en que el HOQ se presenta comnmente. Esto se puede resolver mediante la adicin de la informacin del gusto general en la sala de anlisis competitivo. Los valores objetivo procedentes del anlisis sensorial indicaron que los consumidores esperan un alto estndar para atributos de textura tales como la suavidad, la densidad del relleno y la heterogeneidad del relleno. Como productor de alimentos, es importante tener esto en cuenta a la hora de producir un chocolate relleno. Junto a esto, los atributos del brillo, la intensidad del color y el encaje tienen valores objetivos altos. Desde el techo de la HOQ, est claro que estos atributos estn relacionados entre s y con el templado del chocolate. Por lo tanto, el templado se puede ver como un parmetro crtico de la produccin al producir o al mejorar un chocolate relleno. Sabiendo que el sabor es el factor ms importante para los consumidores en su aceptacin de chocolates rellenos, es importante hacer un chocolate relleno con intensidades de sabor a la justa medida para el consumidor. A partir de los valores objetivo, la intensidad del afrutado, sabor a chocolate dulce tiene que ser alta, seguido de un menor, pero reconocible, sabor amargo y un toque de un sabor picante. El regusto de los chocolates rellenos debe ser claramente presente de acuerdo a lo que el panel entrenado indico para el chocolate relleno ms preferido. Los resultados de la importancia relativa en la ltima matriz de propiedades tcnicas indican que la floracin es la primera cosa que necesita ser controlada. Sabiendo que esto tambin es el parmetro ms difcil de cambiar, el HOQ indica que este es el mayor desafo para los productores de chocolate rellenos de hoy. Nuevas investigaciones sobre este tema, indican que es necesario mejorar el proceso de produccin de chocolates rellenos y aumentar el tiempo de almacenamiento antes de que ocurra la floracin. Es posible que el productor de alimentos quiera incorporar ms informacin en el HOQ. Como se dijo en la introduccin, la empresa puede ampliar la HOQ para satisfacer sus necesidades, ya que es posible construir a medida el HOQ. En la columna de las CA, se pueden agregar otras columnas de historias de quejas de los consumidores. Algunos pueden querer agregar los datos de la fuerza de ventas de la lista de CA para representar decisiones estratgicas. En la sala de la ECs, el equipo puede agregar los costos del servicio de estas quejas o una fila para aadir la dificultad tcnica de los ECs. CONCLUSIONESEl HOQ es, en primer lugar, una matriz viva que puede servir como una fuente inmediata para la mejora de productos o de productos relacionados. A pesar de que puede servir como una gran herramienta de comunicacin en cada paso del proceso, las matrices son el medio y no el fin del proceso de mejora del producto. Su finalidad es la de servir como un vehculo del dilogo para fortalecer las comunicaciones verticales y horizontales. A travs de la definicin de las necesidades de los consumidores y la realizacin de un anlisis de la competencia, la HOQ ayuda a identificar los componentes tcnicos que requieren cambio. El efecto neto de todo esto es que los elementos que impulsan las acciones de la compaa son impulsados por las necesidades de los consumidores. El HOQ ayuda a establecer objetivos, resumir los datos bsicos, representar la voz del consumidor y ayuda a descubrir oportunidades estratgicas. Sin embargo, el HOQ se utiliza raramente en el desarrollo de productos en la industria alimentaria a diario. Esto contradice con los beneficios que se prometen. Esto puede ser debido a varios factores. En primer lugar, es necesario un conocimiento profundo del mtodo QFD y de la construccin de la HOQ. Por lo tanto, una empresa necesita un experto en este campo. Esta persona debe ser capaz de relacionarse con varios departamentos internos, con el fin de trabajar de manera efectiva. En segundo lugar, una gran cantidad de datos deben ser recogidos y analizados. Esto puede ser un problema, ya que varios departamentos dentro de la empresa tienen que entregar los datos. Por ejemplo, los datos de consumo se pueden recoger en el departamento de marketing, mientras que los anlisis sensoriales deben ser realizados por un experto en este tema. A continuacin, los anlisis instrumentales deben llevarse a cabo en el laboratorio de ingeniera. La matriz de relaciones y el techo de la HOQ necesitan ser elaborados por expertos en estos campos. Estas personas tienen que llegar a un acuerdo y establecer valores objetivos para las caractersticas de ingeniera. Por lo tanto, es importante que la administracin de la compaa apoye esta metodologa con el fin de que funcione. En tercer lugar, la HOQ contiene gran cantidad de datos, lo que hace que trabajar con ella sea difcil. Los datos se pueden reducir mediante la realizacin de anlisis factoriales de los datos sensoriales. Sin embargo, al interpretar ms tarde la HOQ final, se puede conducir a una prdida de datos y, por lo tanto, no se recomienda (Moskowitz y Kim, 1997). Con el anlisis factorial, varios elementos se agrupan y se les da un nombre de factor. No todos los elementos que se incluyen en un factor especfico tendrn un factor de carga alta y sern, por lo tanto, de poca relevancia. Los autores recomiendan incluir un segundo HOQ, que explique el contenido de factores importantes, para proporcionar una solucin al problema de la prdida de datos. En cuarto lugar, puede ser difcil presentar los resultados de la HOQ a otras personas que no estn familiarizados con el mtodo. Las cifras son muy grandes y contienen una gran cantidad de datos que hace que sea difcil de interpretar sin perder la visin del conjunto. Junto a esto, el caso de los chocolates rellenos europeos muestra que los datos, tales como la aceptacin general, pueden perderse en el HOQ. Por otra parte, el HOQ es slo un primer paso en un procedimiento que requiere mucho tiempo para el desarrollo de productos o en su mejora. No da soluciones claras a los ingenieros, a la gente de I + D o a la gente de marketing. Slo se da una indicacin de los puntos sobre los que tienen que centrarse cuando realizan un anlisis en profundidad. En quinto lugar, rellenar la matriz de planificacin puede ser subjetivo e impreciso cuando slo se basa en la literatura o en la experiencia de las personas que estn construyendo el HOQ. Park et al. (2012) recomiendan utilizar la teora de conjuntos difusos con el fin de conseguir un enfoque ms objetivo. Esta metodologa se describe brevemente por Park et al. (2012) y explicado ms a fondo por Kwong et al. (2007). Nuevas investigaciones sobre este tema es necesario, ya que esta metodologa es bastante tcnica y requerira un buen conocimiento y las habilidades de las personas que construyan la HOQ dentro de una empresa de alimentos. El estudio de caso de los chocolates rellenos europeos marca claramente que el HOQ slo indica lo que ya podra ser conocido por los productores de estos chocolates rellenos. Surge la pregunta si el HOQ realmente puede ser utilizado en la industria alimentaria o si los posibles ajustes pueden conducir a ms herramientas para el desarrollo de nuevos productos (Benner, Geerts, et al., 2003). Garca et al. (2007) sealan que el desarrollo de productos en la industria alimentaria es difcil, ya que los productos alimenticios no pueden describirse como un conjunto de atributos. Para estos productos, la interaccin entre el conjunto de atributos define la satisfaccin del consumidor. Los autores creen que la HOQ es una manera ideal para presentar a esta, como una de las caractersticas de ingeniera que puede afectar ms los requerimientos de un consumidor y viceversa. Garca et al. (2007) comentan que la definicin de estas interacciones es una ventaja de la HOQ sino que tambin es un reto para definirlas correctamente. Hay una creciente demanda de un procedimiento bien definido que, de una manera estructurada, conduce al desarrollo de nuevos productos (Moskowitz, 2008 y Moskowitz et al., 2006). Los autores creen que hay un futuro en este campo de investigacin. El desarrollo de una herramienta de este tipo se puede hacer mediante una combinacin de entrevistas personales con los productores, los interesados y los responsables polticos de la industria alimentaria y un estudio a fondo de los modelos existentes para el desarrollo de nuevos productos. Como observacin final, los autores tambin creen que una combinacin de HOQ y Modelo de Cadena de Informacin (CIM), segn lo explicado por Benner, Linnemann, Jongen, y Folstar (2007), se recomienda para la innovacin en la industria alimentaria. CIM es un mtodo que ayuda a identificar la informacin necesaria para el desarrollo del producto y facilita el intercambio de informacin en la cadena de produccin de alimentos (Benner, Geerts, et al., 2003). Mediante la combinacin de estas dos tcnicas, se cubren el proceso interno del desarrollo de productos (HOQ) y el proceso de desarrollo de la cadena (CIM) con los deseos de los consumidores como punto de partida, haciendo que el desarrollo de nuevos productos alimenticios pueda tener una mayor tasa de xito.