Lista de Cotejo para artículo informe final de investigación

Materia: Nombre del maestro:

Fecha: Nombre del estudiante (s):

Grupo: Carrera: Nombre de la investigación:

Elemento Puntuación Puntuación Obtenida

SI NO Observaciones

Resumen o Abstracen inglés y español en máximo un párrafo de 9 renglones y mínimo de 5 (se explica el tema, los autores que se utilizaron, la metodología, evidencias, algunos resultados y posibles recomendaciones)

3pts

Palabras claves en español e inglés que expresen ideas concretas entre 3 y 5

2pts

Introducción en la cual se redactará y explicará la delimitación, la justificación, los objetivos, las preguntas de investigación y la hipótesis

3 pts

Marco teórico donde se presenten los siguientes puntos Antecedentes • Contexto • Definición de conceptos • Evaluación o comparación teórica • Toma de una perspectiva

3 pts

Metodología que especifique: • Diseño • Enfoque • Técnicas • Procedimientos • Muestra

2 pts

Resultados de la investigación • Redacción combinada con gráficas, fotos y esquemas obtenidos durante la investigación, se debe contrastar la información de campo es decir encuestas, observación y entrevistas, con los artículos leídos

10 pts

Conclusión • Que exprese el cumplimiento de objetivos, preguntas de investigación e hipótesis

5 pts

Bibliografíacon formato APA, en orden alfabético a partir del apellido del autor

1pt

Anexos (entrevistas transcritas, imágenes o gráficas que no puedan integrarse en el contenido por espacio y redacción)

1pt

Total 30pts

Elementos a Calificar del formato (Obligatorio)

1. Letra Arial o Times New Roman 12 2. Interlineado 1.5 3. Márgenes 2.5 4. Paginado 5. Justificado 6. Títulos en negritas 7. Datos personales en la primera página:

2

Resumen

La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una

mayor competencia de los productos y servicios.

Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad en la oferta, que nos

lleva a formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es

la relación oferente demandante durante el proceso de venta?

El siguiente artículo presenta un estudio de marketing de relaciones, donde se

contrastaron los servicios de dos librerías, Gandhi y la española. Se realizaron

encuestas a 43 personas, que fueron seleccionadas por ser clientes de Gandhi

pues fue la principal empresa que se enfocó la investigación, además de

realizarse 3 entrevistas a empleados de la misma, basándose en el arte de vender

(Sweet, O.), y el marketing al revés (Walter, G.R.) principalmente.. El objetivo fue

comparar ambas librerías en cuanto a su servicio de atención y seguimiento al

cliente, se utilizó un enfoque Cuantitativo y cualitativo, pues se llevó a cabo el

procesamiento y análisis de datos matemática y estadísticamente con un diseño

no experimental y transeccional-descriptivo ya que se realizó en un tiempo

específico de 4 meses y se llevó a cabo la selección de un conjunto de personas

para indagar sobre sus opiniones e ideas. Los resultados arrojaron que tal como

se pensó, Gandhi es considerada como la mejor de ambas librerías por el servicio

que brinda. Puede darse como recomendación que la librería la española

considere mejorar su servicio, pues es muy tomado en cuenta por sus clientes.

Palabras Clave: Relación, Marketing, Cliente, Empleado, Comparación

Abstract

The globalization of the markets in which we operate has led to increased

competition for products and services.

This increased competitiveness requires an improvement in the supply of quality

products and services , which leads us to formulate the main research question

How important is the applicant bidder relationship during the sales process ?

The following article presents a study of relationship marketing, where the service

is contrasting in two libraries, Gandhi and La Española. 43 people, who were

selected to be customers as Gandhi who was the main research focused, plus 3

interviews with employees of the performed surveys were conducted. based on the

art of selling (Sweet , O. ) surveys were conducted, marketing and backwards

(Walter , GR ) .. the main objective was to compare the two libraries in their service

3

and customer tracking, a Quantitative and qualitative approach was used , as was

done processing and analysis mathematical and statistically non - experimental

and descriptive design transectional as specific was performed in a time of 4

months and conducted selection of a set of people to inquire about their opinions

and ideas. The results showed that as thought, Gandhi is considered the best of

both libraries for the service it provides. It may be a recommendation that the

Spanish Seller consider upgrading your service, as is well taken into account by

their customers.

Key Words: Relation, Marketing,Costumer,Employer, Comparation.

INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una

mayor competencia de los productos y servicios. Esta mayor competitividad exige

una mejora de la calidad en la oferta de servicios y productos, que nos llevó a

formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es la

relación oferente demandante durante el proceso de venta?, su importancia radica

en conocer los factores que realmente pueden marcar la diferencia entre tener

ventas exitosas y fracasar.

Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observó cómo

puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a

tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis

durante el proceso de venta y su mejora.

La magnitud viene a recaer en el impacto que puede tener para una empresa el

trato y servicio que se le da a un cliente en la mejora continua del proceso de

ventas y la relación oferente demandante. Esta investigación se comenzó el 20 de

Enero de 2014 y se finalizó el 14 de Mayo de 2014. Se tomaron como sujeto y

objeto de estudio a la Librería Gandhi y a Vendedores y compradores.

4

Se utilizaron como principales apoyos para la investigación las siguientes teorías

entre las que destacan el arte de vender de Swett y el Marketing al revés de

Walter.

Se formularon las siguientes preguntas de investigación: ¿Qué es el marketing de

relaciones?, ¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?, ¿Cómo puede

un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?, ¿Qué

beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?, ¿Qué tipo de

vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?

El objetivo principal de la investigación fue analizar la relación oferente-

demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi y la española, de aquí

se partió para revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de

venta de Gandhi, además, se realizó una comparación a la calidad del servicio

entre la librería Gandhi y la española.

Durante el proceso de la planeación de la investigación se desarrolló como

hipótesis que gran parte de los clientes de Gandhi realiza sus compras allí debido

al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus

productos.

Marco Teórico

La investigación considera como tema principal la relación existente entre oferente

y demandante durante el proceso de venta en la librería Gandhi, tomando en

cuenta como principal factor el Marketing de Relaciones haciendo una

comparación con la librería Española.

Se busca analizar el verdadero motivo de compra y si la relación que se lleva a

cabo es duradera y conocer que tan importante es como factor en la incidencia de

compra.

Antecedentes

El marketing se encuentra actualmente en un proceso de cambio profundo.

Anteriormente el paradigma tradicional del marketing se caracterizaba por una

5

orientación de tipo transaccional; la tesis central se circunscribía a la mezcla de

marketing, a través de la mixtura de cuatro variables convenciendo al consumidor

para que comprase un determinado producto. (Gummesson, 2002). La

aproximación transaccional del paradigma tradicional implica una orientación al

mercado que se considera a corto plazo, con un principio y un final definidos por el

mismo intercambio (Bagozzi, 1975), en contraposición a un proceso continuo de

relación con los clientes (Dwyer, Schurr, y Oh, 1987).

La globalización, la intensidad competitiva, los cambios del consumidor, el

perfeccionamiento de las estrategias del marketing, los avances tecnológicos, la

preocupación por la calidad y los cambios adicionales producidos en el entorno en

el que operan las organizaciones han llevado a que el enfoque transaccional del

marketing no solucione los problemas actuales y haya sido sustituido por una

perspectiva relacional (Morgan y Hunt, 1994; Gummesson, 1999; Parvatiyar y

Sheth, 2000). Convirtiéndose en un entorno competitivo, el cliente se ha ido

modificando en el elemento más escaso del sistema, siendo su conservación, y

no su captación, la clave del éxito empresarial.

Respecto al concepto de marketing de relaciones empieza su aparición en la

literatura a mitad de la década de los ochenta y desata su gran debate. Ya en la

década de los noventa, la mayoría de investigaciones coinciden en señalar como

primera definición la aportada por Berry (1983), que establece que “el marketing

relacional consiste en atraer, mantener y - en las organizaciones multiservicios -

intensificar las relaciones con el cliente”.

Librerías Gandhi se fundó en junio de 1971. El local original medía unos 150 m2 y

estaba ubicado en Miguel Ángel de Quevedo 128, al sur de la ciudad de México.

(Campos, Blanca). Aunque era pequeña, la librería tenía su cafetería en el

mezanine, donde también se desarrollaron las primeras actividades culturales

(funciones de cine, teatro, música, etc.) que fueron una característica de Gandhi

en los años posteriores.

Librerías Gandhi, fue fundada por Mauricio Achar con el objetivo principal de

hacer leer a los mexicanos. Se caracterizó por contar con un servicio de cafetería

único y diferente a los que ofrecía la competencia de aquellos tiempos, con lo cual

6

logró de manera inmediata atraer a los consumidores que hasta entonces

conocían la marca.

Contexto

El marketing relacional ha sido una de las aportaciones más importantes en el

desarrollo de la moderna ciencia de marketing (Payne and Holt, 2001), y ha

generado un interés reconocido en el ámbito de la investigación científica,

llegando incluso a ser considerado como un nuevo paradigma desde la

perspectiva de numerosos autores (Quero 2002, Gummesson, 1999; Peck, Payne,

Christopher y Clark, 1999; Webster, 1992; Sheth y Parvatiyar, 2000;

Kothndaraman y Wilson, 2000).

Actualmente dentro del marketing las empresas deben cumplir objetivos según

Barroso y Armario, (1999) partiendo de lo siguiente:

Mayor formación e información del consumidor complementado con un

mejor nivel de renta, por lo que los hábitos de compra cambian y un cliente

se decide por un producto más por su valor añadido que por su propia

funcionalidad, de ahí el protagonismo del marketing de percepciones.

La transformación de los medios de comunicación social, el protagonismo

de internet y la segmentación de los mercados hace que la publicidad

masiva como hasta ahora estaba configurada dé un mayor protagonismo a

lo que desde los inicios de los años 80 vengo aconsejando: comunicación

integral.

La venta de un producto o servicio de forma aislada deja de ser el centro de

interés de la empresa para orientarse más a aprovechar la relación a largo

plazo del cliente, es el denominado marketing de relaciones.

Por otra parte actualmente en México la lectura no es un aspecto digno de

presumir. Por tal motivo librerías Gandhi se está enfocando primordialmente en

sus consumidores y hacer que su compra se convierta en una verdadera

experiencia, ofrecer eventos culturales, descuentos y promociones; estar a la

7

orden del día poniéndose al alcance del cliente a través de los medios

electrónicos en redes sociales como Twitter o Facebook. Como parte de su

comunicación externa hace uso de estrategias publicitarias, mercadotecnia y

relaciones públicas. Recientemente emplea branding emocional, Custumer

Relationship Management (CRM) y publicidad Below the Line (BTL).

Hoy existen 27 Librerías Gandhi 12 en la Ciudad de México y 15 en el interior de la

República. Así como 11 Librerías Gandhi Palacio de Hierro. (Echar,

Mauricio).Entre todos; el personal de Gandhi, sus proveedores y sus clientes, han

hecho de esta empresa la cadena más importante de librerías profesionales de

México, y una de las más importantes de América Latina. Su público está

compuesto principalmente por hombres y mujeres estudiantes, maestros,

profesionales e intelectuales, y todos los que sienten interés por la cultura y

buscan información y entretenimiento. Además de los distintos géneros de libros

ofrecen lo mejor de la música y video nacional e internacional. Constantemente

brindan a sus clientes diferentes servicios y promociones que enriquecen su

experiencia de compra. Adicionalmente facilitan espacios de expresión, en donde

se llevan a cabo diferentes eventos y actividades culturales. Librerias Gandhi se

ha convertido en referencia inevitable para el mundo cultural e intelectual de

México(Blanca,s.f)

Dentro de los planes de expansión de Librerías Gandhi está el abrir nuevas

sucursales en diferentes puntos de la República.

Conceptualización

Para la mejor comprensión del Marketing de Relaciones y la incidencia que este

tiene al momento de realizar intercambios oferente-demandantes es inherente

analizar y manejar los siguientes conceptos durante la investigación.

Se define marketing transaccional como la realización de actividades

empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al

consumidor o usuario (American Marketing Association, 1960). Así este concepto

hace énfasis únicamente en el intercambio de valores entre dos partes.

8

Ahora por relación se define como el contacto que se lleva a cabo entre 2 o más

personas en el cual intercambian varias ideas entre si y también cosas personales

ya sea de tipo afectivo o sentimental (Melendez, s.f.)

Por vendedor se conceptualiza persona que influencia y trata de convencer al

mayor número posible de personas –los clientes o compradores- e inducirlos a

adquirir productos (Ibañez, 2012). Así mismo dentro de este concepto se

encuentra inmersa la palabra cliente que es aquel que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para

otra persona o para una empresa u organización según (Thompson, 2009).

Después de precisar estos conceptos se puede tener una idea clara para poder

definir Marketing de Relaciones que es el conjunto de esfuerzos que se realizan

para crear relaciones mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados

clave (consumidores, proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y

mantener procesos de intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su

preferencia hacia la empresa y/o sus productos y servicios según la definición

dada por (Kotler, 1999).

Evaluación teórica

Al analizar las fuentes de primera mano y sus consecuentes se filtró y organizó la

información teniendo como principales autores para respaldar la presente

investigación Marketing al Revés que muestra la manera en la que la

comunicación beneficia al llevar a cabo una venta, visualizando la manera correcta

de aplicarlo en el Marketing Actual (Walther, 2001). Quien afirma que una correcta

comunicación conlleva a una venta exitosa y duradera que dejará al cliente y al

oferente en satisfacción conjunta.

Es así como Philip Kotler (2000) en su libro 10 pecados capitales del marketing

también respalda el Marketing Relacional y la importancia de este; al mencionar la

importancia de una relación larga y satisfactoria con el cliente. Menciona también

que el Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a

algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en que la inmediatez de la

información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros

9

hábitos de consumo. Siendo el factor más importante nuestro cliente y sus

necesidades a corto y largo plazo.

Debemos además ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias

más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo. Es en este

punto donde encontramos que se ha pasado del Marketing transaccional al

Marketing de Relaciones. (Barroso, s.f). Muchos vendedores profesionales han

comenzado a aplicarlo como algo rutinario, pues antes de la existencia de este

método, se realizaban las ventas de una manera tradicional y enfocada más a la

empresa, sin pensar en las reales necesidades del cliente sólo basándose en

obtener una venta.

En la vieja escuela de las ventas, el vendedor no buscaba satisfacer las

necesidades de su cliente, más bien se buscaba generar la necesidad para que

así se efectuara la venta, sin importar el beneficio de ambas partes, sino

solamente la del vendedor, para conceptualizar de mejor manera lo mencionado

anteriormente se cita la definición propuesta por la American Marketing

Association (1960), para la que “el marketing supone la realización de actividades

empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al

consumidor”.

También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin

Armario, en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación de los

dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los

antecedentes del mismo.

Además RegisMckenna (1991) y su libro “El nuevo concepto de marketing, el

marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de

cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.

Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra

investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario

que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y

enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.

10

Perspectiva.

El principal autor en el que nos basaremos es George Walter(1995), con su teoría

del “Marketing al revés”, basándose en que la retención de clientes es más

importante que la adquisición de nuevos. Comparando su teoría contra la

percepción que tienen los clientes de la librería.

También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin

Armario (2001), en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación

de los dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los

antecedentes del mismo.

Manuel Cázares (2012), en su libro “Consejos para retener a tus clientes” nos

ayuda a saber cómo es mejor tratar a nuestros clientes para que ellos estén

cómodos y sigan comprando con nosotros, ganándonos su confianza y no

defraudándolos, para mantener una relación a largo plazo.

Además Regis McKenna (1991), y su libro “El nuevo concepto de marketing, el

marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de

cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.

Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra

investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario

que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y

enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.

Metodología

Diseño de la investigación

El enfoque de la investigación fue mixto ya que se recolectaron los datos y los se

analizaron también, con un diseño no experimental ya que no se manipularon las

variables, y transeccional descriptivo puesto que se llevó a cabo en un solo tiempo

específico.

11

Las técnicas que se utilizaron son las encuestas, entrevistas y la investigación

documental, así como la observación, para analizar el comportamiento tanto de

empleados como de clientes de la librería y las experiencias que puedan tener.

Dentro de los procedimientos se utilizaron la conversación y la consulta a

colectivos y personas expertas, ambas para mantener comunicación tanto con el

cliente como con los vendedores.

En esta investigación se analizó a los clientes de la librería Gandhi, la muestra se

realizó haciendo el siguiente cálculo, donde hay un aproximado de 55 clientes por

día, la cual sirve para que la encuesta sea representativa.

N=55

Y=1

Se=0.015

V2=0.000225

S2= 0,09

n’= 0.09

0.000225= 400

n= 400

1+400

55

= 43.35

n= 43

La muestra fue de 43 personas a las que se le aplicaran las encuestas. Además

de entrevistar a 3 empleados de la librería.

Nombre del empleado Edad Puesto del entrevistado

Melissa Alba Núñez 24 años Asesor de venta

Sergio Gallegos Aguilar 22 años Encargado de caja

12

RESULTADOS

Después de llevar a cabo la recolección de datos (entrevistas y encuestas), éstas

arrojaron como resultado que como se pensó en la hipótesis y las preguntas de

investigación las personas encuestadas prefieren ir a una empresa en la cual se

sientan cómodos, y reciban un trato excelente. A continuación se dan los

resultados de las encuestas realizadas a los clientes de Gandhi y La española.

Como se observa en la gráfica 1.1 el 44% de la muestra visita la librería Gandhi

siendo está la de mayor concurrencia, seguida con el 17% de La Española y con

un 16% Librería Ochoa, para pasar a las minorías que son Gombyl y Otras. Esto

indica que la preferencia por la librería Gandhi es muy notoria pues abarca más

de 1/3 del total de los encuestados.

Posterior en la gráfica 1.2 el 47% de total de los encuestados asiste una vez al

mes a la librería Gandhi, seguido del 28% que nunca la ha visitado, siendo las

minorías con 17% al inicio del periodo escolar y 8% cada semana. En está gráfica

44%

17%

13%

16%

10%

Cuando realiza adquisición de libros ¿Cuál librería acostumbra visitar?

a) Gandhi

b) La Española

c) Gombyl

d) Librería Ochoa

e) otras

13

la frecuencia mayoritaria es una vez al mes, también se observa un número

elevado en la opción nunca pues parte de esta son las personas que asisten a las

otras librerías o no han ido a Gandhi.

En la Gráfica 1.3 el

97% siente un

trato amable en la

librería de su preferencia quedando sin ser representante el 3% que contestaron

no. Está gráfica demostró que la mayoría de las librerías están brindando un trato

de calidad a sus clientes, contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que

tuviera esta tendencia. También se pudo recalcar que Gandhi está ofreciendo un

servicio amable pues se incluye dentro de la misma.

Gráfica 1.3 el 97% siente un trato amable en la librería de su preferencia

quedando sin ser representante el 3% que contestaron no. Está gráfica demostró

que la mayoría de las liberías están brindando un trato de calidad a sus clientes,

contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que tuviera esta tendencia.

97%

3%0%

a) si b) no c) por qué

Gráfica 1.2

14

Gráfica 1.4 el 70% consiera bueno el trato en la librería Gandhi, seguido por un

24% que consideran excelente y un 6% regular teniendo 0% en malo. Esto indica

que la mayoría de los encuestados contestaron que el trato es bueno. También

ésta gráfica corrobora los resultados de la anterior pues el servicio en la mayoría

de las librerías es bueno.

28%

47%

8%

17%

0%

¿Cual es la frecuencia con la que asiste a Gandhi?

a) Nunca

b) Una vez al mes

c) cada semana

d) al inicio delperiodo escolar

otros

Gráfica 1.2

a) Bueno70%

b) Malo0%

c) Regular6%

d) Excelente24%

¿Cómo ha sido tu trato en la libreria Gandhi?

Gráfica 1.4

15

Gráfica 1.5. El 82% de la muestra considera que en Gandhi existe un trato muy

amable. En contraste, el 18% cree que el trato no cumple las expectativas. Sin

embargo, esto nos demuestra que la mayoria piensa que Gandhi se distingue por

el tipo de trato ofrecido. Por otra parte se esperaba que el resultado fuera más

favoritario en la excelencia.

Para realizar una comparación en el servicio de la librería Gandhi se encuestaron

las personas para saber si alguna vez han visitado la librería “La Española” estos

fueron los resultados. En la gráfica 1.7 el 33% ha visitado por lo menos una vez la

librería Española, 30% la ha visitado más de una vez y el 37% nunca. Está gráfica

muestra que en diferencia con la gráfica 1.1 si bien la gente acostumbra una

librería en específico, al menos una vez ha asistido a La Española.

a) Si82%

b) No18%

¿Por qué?0%

¿Cree que en Gandhi existe un trato excepcionalmente amable?

a) Nunca37%

b) Alguna vez33%

c)Varias veces30%

¿Alguna vez has visitado la librería Española?

Gráfica 1.7

16

Gráfica 1.8 el 52% consideran buena la experiencia dentro de la Librería "La

española", seguido del 45% con regular y 3% mala.1

Al comienzo de la investigación la expectativa con referencia a esta librería era

que el trato era pésimo y esta gráfica arroja lo contrario teniendo más de un 50%

considerando que el trato es bueno.

Gráfica 1.10 La librería Gandhi obtuvo 70% en la preferencia, teniendo por 30% la

española. Esto indica que la librería Gandhi se lleva la preferencia por su trato si

bien es cierto que las demás tienen un porcentaje elevado en cuanto a buen trato

se refiere.

Las entrevistas realizadas muestran a su vez que Gandhi está comprometido con

el buen trato hacia el cliente, desde que los entrevistados responden que llevan a

cabo capacitaciones donde aprenden a conseguir relaciones a largo plazo como lo

menciona Barroso y Armario, (1999). Por otra parte las entrevistas arrojan que si

bien las capacitaciones son su principal apoyo para conseguir clientes satisfechos,

la experiencia que les brinda el tratar día con día a los clientes no se puede

igualar, pues es aquí donde realmente aprenden a detectar las necesidades de su

demandante y aprenden a resolverlas.

1 Entrevista realizada a 43 personas consumidores de Gandhi y la Española en las fechas 25 de Abril – 26 de Abril

a) Buena52%

b) Regular45%

c) Mala3%

d) Pésima0%

¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería La Española?

Gráfica 1.8

17

CONCLUSIONES

Así después de haber retomado los objetivos específicos y generales de la

investigación, que era observar de que tipo es la relación oferente demandante

durante el proceso de compra en las librerías se concluye que el marketing

relacional está siendo llevado a cabo pues la importancia del buen trato al

momento de realizar una compra sí marca una pauta importante para tener al

demandante satisfecho. Por otra parte la hipótesis antes planteada se comprueba

con la gráfica 6 Gandhi se distingue por el proceso de venta que lleva a cabo pues

siempre está al pendiente del cliente y un trato amable está por delante tratando

de satisfacer las necesidades quedando con un porcentaje de 82% en

excepcionalmente amable.La investigación arrojó otro factor importante para un

demandante cuando entra en la librería Gandhi es que existe siempre una extensa

variedad en los artículos, aunado a la hipótesis que sustentaba que el trato era el

principal factor para la elevada preferencia por la librería Gandhi, obteniendo un 70

% de buen trato en la encuesta relizada y un 24% en excelente .

Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó que el trato en ambas fue

catalogado como bueno, pero librería “La española” con un 52% mientras que

Gandhi entre un trato excelente y bueno ofrece un %94 en cuanto a trato amable

se refiere.

Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron que la relación que

sustentan dentro de las librerías siempre es de un trato amable, llevando a cabo el

marketing de relaciones que era uno de los objetivos a observar. Por otra parte se

muestra que el acomodo de los artículos es otro factor que condiciona el regreso

de los clientes a la librería Gandhi es el acomodo de los artículos además del

trato amable que reciben.

Si ha visitado las dos tiendas, ¿Cuál diria que es la de su preferencia?

a) Gandhi b) La española

18

Bibliografía

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McKenna, R. (s.f.). Marketing de relaciones. Paidós empresa.

Pedro J. Reinares Lara, J. M. (2005). Marketing relacional. Pearson Educacion

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Swett, O. (s.f.). El arte de vender.

WALTER, G. R. (s.f.). MARKETING AL REVES. MCGRAW-HILL ..

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Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf

Cázares, Manuel (Octubre 2012) Consejos para retener a tus clientes. Entretener.

Volumen 16. PP 60-70

CHRISTOPHER, M.; PAYNE, A.E.; BALLANTYNE, D. (1991) Relationship

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DWYER F. R., Schurr P. H. And Oh S., (1987) “Developing buyer-seller

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http://www.unilibrecali.edu.co/entramado/images/stories/pdf_articulos/volumen5/D

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- Deusto Business Review, 4º trimestre, p. 32.

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http://132.248.9.195/ptb2011/julio/0571035/0671032_A1.pdf

Rock, David (Marzo 2010). Las propuestas del cerebro. Gustos de negocios Vol.

10. Pp 56-6

20

Anexos

Elementos

Del marketing

transaccional al

marketing relacional

José Fernando

Córdoba López

Los diez principios del

Nuevo Marketing

Por Philip Kotler

Tema central

El cambio en la

naturaleza de las

relaciones usadas para

el cierre de la venta

La evolución del

marketing tal como lo

conocemos.

Propósito del autor

Mostar el cambio

dinámico en la manera

de llevar cabo una

venta, a través del

establecimiento,

desarrollo y

mantenimiento de

relaciones.

Dar a conocer de qué

manera podemos llevar

a cabo el marketing

relacional a través de

sus diez principios.

Subtemas diferentes

Explicación del

marketing

transaccional

Marketing

Industrial

establece

relaciones

cooperativas para

obtener ventajas

estratégicas

significativas y la

competencia se

produce entre

distintas redes.

El desarrollo de

métricas y

análisis del

retorno de la

inversión.

Utilización de los

recursos

informáticos para

la mejora del

marketing

relacional.

Subtemas similares En ambos artículos nos dice que el marketing

21

transaccional está acabado y debe evolucionar a un

marketing relacional

Conclusión del autor

El marketing relacional

no sólo destaca la

importancia de la

fidelización de los

clientes, sino también el

cultivo de las relaciones

a largo plazo con el

conjunto de agentes con

los que se relaciona la

empresa. La relación y

no el intercambio, se

convierte de esta

manera en el eje central

del marketing.

El autor concluye que el

marketing afecta a todos

los procesos de una

empresa y esto es lo

que debemos transmitir

en nuestra propia

empresa.

Reflexión personal

Considero que la

evolución de las ventas

al estilo consultor puede

mezclarse con el

marketing de relaciones

para así de este modo

lograr la total

satisfacción del cliente.

Respecto al uso de la

tecnología, por supuesto

que es de gran ayuda,

ya que tenemos

oportunidad para llegar

al cliente, sin embargo

no se está teniendo un

acercamiento personal.

Elementos Marketing Relacional

El comercial

Marketing Relacional

David Mayorga

Tema central Retención de clientes Fidelización de clientes

Propósito del autor Que el lector comprenda

la diferencia del

marketing relacional y el

transaccional

Informar el objetivo del

marketing relacional, que

incluye la fidelización

Subtemas diferentes Marketing

transaccional

Actividades

relacionadas con

22

Programas de

fidelización

programas de

marketing

relacional

Subtemas similares Ambos hablan de porque es importante fidelizar

clientes, y las ventajas que se tienen

Conclusión del autor Termina mostrando la

tipología de programas

de fidelización

Nos dice que el marketing

relacional se ha

convertido en una

importante herramienta

con muchas ventajas

competitivas

Reflexión personal Existen notables

diferencias entre el

marketing transaccional y

el relacional, hoy en día

el que funciona es el de

relaciones. Buscando

fidelizar a los clientes,

que es la clave de éste,

para generar un beneficio

a ambas partes, y existen

varios métodos para

lograr que el cliente se

sienta cómodo e

identificado con la

empresa y se mantenga

con nosotros.

Lo que deben buscar las

empresas es la lealtad de

sus clientes, para no solo

generar una venta, sino

que el cliente se vuelva

socio de la empresa para

aumentar su satisfacción

y se quede mucho tiempo

con la empresa.

Elementos Marketing relacional

Marketing al revés

23

Carmen Barroso Castro

Enrique Martín Armario

George R. Walther

Tema central Las convergencias entre

las dos propuestas más

novedosas en el ámbito

del marketing: la

orientación al mercado y

el marketing relacional.

La manera en que la

comunicación beneficia

a llevar a cabo una

venta.

Propósito del autor Pretende mostrar cuáles

son las claves de la

gestión de los

intercambios bajo una

perspectiva relacional.

Mostrar los beneficios

que se generan al

utilizar de manera

correcta el marketing de

relaciones.

Subtemas diferentes El enfoque de

marketing

fundamentado en

el intercambio

discreto: La

transacción.

Plantea que el

marketing debe

comenzar por el

final, es decir,

antes de pensar

en vender,

asesorar al

cliente.

Subtemas similares Dejar de ser un vendedor para convertirse en un

consultor, de este modo satisfacer las necesidades

del cliente, guiándolo a conseguir el producto o

servicio que realmente complazca su necesidad.

Conclusión del autor El marketing relacional

constituye una forma de

orientarse al mercado

que pone el énfasis en

la orientación hacia el

cliente, con el que se

trata de establecer y

explotar una relación a

largo plazo que lo

fidelice, y a partir de lo

cual se espera lograr un

El autor concluye

haciendo una

comparación de las

relaciones de la

compañía con los

clientes y las relaciones

personales con amigos

o empleados durante la

vida profesional,

diciendo que son muy

parecidas y debemos

24

impacto positivo sobre

los resultados

económicos de la

empresa.

mantenerlas.

Reflexión personal A mi parecer en este

libro se explica de una

manera muy eficiente lo

que es marketing

relacional y la manera

en la que se debe llevar

a cabo. Pues el valor

que le des a este

método, se verá

reflejado en las ventas

que cierres.

El construir y mantener

una relación con

nuestros clientes puede

beneficiarnos muchísimo

como empresa o como

vendedores, pues

crearemos un vínculo de

por vida.

Elementos Siento, luego compro.

Así es Gandhi.

Lidia Patricia Martínez

Martínez.

Marketing de relaciones

en los canales de

distribución:

Un análisis empírico

V. Bordonaba Juste

Y. Polo Redondo

Tema central La publicidad, y el

marketing de

comunicaciones que se

lleva a cabo en Gandhi.

La manera en que la

comunicación beneficia

a llevar a cabo una

venta.

Propósito del autor Ejemplificar los métodos

que se utilizan en

Gandhi para atraer a sus

clientes.

Mostrar los beneficios

que se generan al

utilizar de manera

correcta el marketing de

relaciones.

Subtemas diferentes Toca más puntos

sobre la

publicidad que

utiliza Gandhi.

La identidad que

caracteriza a la

El marketing de

relaciones como

filosofía de venta.

Crear relaciones

con clientes

rentables a largo

25

librería. plazo.

Subtemas similares El marketing de relaciones como principal

factor para generar ventas eficaces y poder

mantener a un cliente satisfecho.

Conclusión del autor Conocer al cliente es

fundamental. Se debe

saber cuáles son sus

necesidades de compra

así como su condición

económica sin dejar de

lado la forma adecuada

para acercarse a este y

ofrecerle servicios sin

que se sienta atosigado

por el oferente.

Es necesario que las

empresas adopten el

marketing de relaciones

como un nuevo

paradigma que dirija la

gestión de las relaciones

con los clientes y otros

miembros del canal. En

este sentido, el análisis

de las estrategias de

marketing de relaciones

en el sistema de

franquicia.

Reflexión personal Este tema aunque habla

más ampliamente de la

publicidad que del

marketing de relaciones,

contiene información

importante, pues para

Gandhi es fundamental

que sus clientes formen

una relación más

personal con los

empleados así pues,

estará más familiarizado

con la librería.

En este artículo se

narran de manera muy

atinada los beneficios de

mantener una buena

relación con el cliente,

pues de este modo se

crea un vínculo de

confianza, y se creara

una relación a largo

plazo.

Concepto Tipo de Fuente Fuente

Marketing

de

Servicios

Mercadotecnia

que se

especializa en

la venta de

productos y

servicios

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al

Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf

Marketing

de

Relaciones

Cambiar el

concepto de

relaciones

mediante

una visión

integrada y

única de los

clientes

(potenciales y

actuales), a

través del

empleo

de

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al

Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf

27

herramientas

de análisis y el

desarrollo de

acciones más

inteligentes

Ambientes

de Mercado

ambiente

específico, que

determina el

comportamiento

de los

Consumidores.

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al

Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf.

Cliente Los productos

van y vienen. El

reto de las

empresas se

centra en que

sus clientes

duren más que

sus productos.

Tienen que

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Kotler,P.(2000)10 pecados capitales del

Marketing(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.librosautor.org/.

28

considerar más

los conceptos

ciclo de vida del

mercado y ciclo

de vida del

cliente en lugar

del concepto

ciclo de vida del

producto

Producto Bien que ofrece

una empresa

de tipo tangible

o intangible

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al

Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf

Satisfacción comprender sus

actuaciones,

temores,

necesidades,

gustos y en

general su

comportamiento

sin aislarlo de

Red de Revistas Científicas de

América Latina

Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al

Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado

de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf

29

su

ambiente

específico

Valor Debemos

ofrecer a

nuestros

clientes

mejores

soluciones,

experiencias

más

satisfactorias y

la oportunidad

de tener una

relación a largo

plazo.

Kotler,P.(2000)Los 10 principios del nuevo

marketing (Marzo2014).Recuperado de:

http://alzado.org/articulo.php?id_art=439

30

Concepto Definición Fuente

Marketing

relacional

Las diferentes acciones e iniciativas

desarrolladas por una empresa hacia sus

diferentes públicos o hacia un determinado

público o segmento de los mismos, dirigidas a

conseguir su satisfacción en el tiempo,

mediante la oferta de servicios y productos

ajustados a sus necesidades y expectativas,

incluida la creación de canales de relación

estables de intercambio de comunicación y

valor añadido, con el objeto de garantizar un

clima de confianza, aceptación y aportación de

ventajas competitivas que impida la fuga hacia

otros competidores"

http://www.aulafa

cil.com/cursofideli

zacion/Lecc-

23.htm

Reinares y

Ponzoa

Conjunto de esfuerzos que se realizan para

crear relaciones mutuamente satisfactorias y a

largo plazo con los mercados clave

(consumidores, proveedores y distribuidores),

con la finalidad de conseguir y mantener

procesos de intercambio con ellos a largo plazo,

además de lograr su preferencia hacia la

empresa y/o sus productos y servicios.

http://www.market

ing-

free.com/glosario/

definicion-

marketing-

relaciones.html

ivan Thompson

Dirección de

Marketing,

Edición de

Milenio, de Kotler

Philip, Cámara

Dionicio, Grande

Ildefonso y Cruz

Ignacio, Prentice

Hall, 2000, Pág.

31

32.

[2]: Diccionario de

Marketing,

Cultural S.A.,

Edición 1999,

Pág. 198.

Ventas

El proceso personal o impersonal por el que el

vendedor comprueba, activa y satisface las

necesidades del comprador para el mutuo y

continuo beneficio de ambos (del vendedor y el

comprador)

http://www.promo

negocios.net/mer

cadotecnia/definic

ion-concepto-

venta.htm

American

Marketing

Association

Vendedor

El vendedor es el elemento más importante de

las ventas personales porque permite

establecer una comunicación directa y personal

con los clientes actuales y potenciales de la

empresa, y además, porque tiene la facultad de

cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones

personales a corto y largo plazo con los

clientes. Por ello, todo mercadólogo y personal

vinculado con el área de ventas debería

conocer cuál es la definición de vendedor —

pero, desde distintas perspectivas para que

tengan un panorama más completo de la

función básica que realiza el vendedor y su

razón de ser en la empresa—.

http://www.promo

negocios.net/vent

a/definicion-

vendedor.html

Ivan thompson

Cliente

el cliente es "el comprador potencial o real de

los productos o servicios"

http://www.promo

negocios.net/clien

tes/cliente-

32

definicion.html

American

Marketing

Assosiation

Consumidor

En economía, un consumidor es una persona u

organización que consume bienes o servicios

proporcionados por el productor o el proveedor

de servicios. Persona o conjunto de personas

que satisfacen sus necesidades mediante el uso

de los bienes y servicios generados en el

proceso productivo

http://www.purom

arketing.com/dicci

onario-

marketing/639/co

nsumidor

Relación

Las relaciones sociales son aquellas

interacciones entre seres humanos que

suponen una instancia de comunicación, de

cualquier tipo, en la cual los individuos que

intervienen interactúan en el marco de normas

sociales o de conducta y a su vez, lo hacen

desde sus respectivos “lugares” dentro del tejido

social, respetando su posición social y actuando

en consecuencia

http://definicion.m

x/relaciones-

sociales/#ixzz2w

wBZHtea

Consultor

de ventas

Se designa con el término de asesor a aquel

individuo que como actividad profesional se

encarga del asesoramiento y de brindar

consejos a determinadas personas que se

encuentran ante determinadas circunstancias,

preferentemente sobre imagen, gobierno,

finanzas, política, ciencia, entre otras.

http://www.definic

ionabc.com/gener

al/asesor.php#ixz

z2wwE8a88w

Estrategia

La estrategia de ventas es un tipo de estrategia

que se diseña para alcanzar los objetivos de

venta. Suele incluir los objetivos de cada

vendedor, el material promocional a usar, el

http://www.market

ing-

free.com/glosario/

estrategias-

33

número de clientes a visitar por día, semana o

mes, el presupuesto de gastos asignados al

departamento de ventas, el tiempo a dedicar a

cada producto, la información a proporcionar a

los clientes (slogan o frase promocional,

características, ventajas y beneficios del

producto), etc.

ventas.html

Calidad en

el servicio

La calidad de los servicios dependen de las

actitudes de todo el personal que labora en el

negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y

convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de

una necesidad. El personal en todos los niveles

y áreas de debe ser consciente de que el éxito

de las relaciones entre la empresa y cada uno

de los clientes depende de las actitudes y

conductas que observen en la atención de las

demandas de las personas que son o

representan al cliente.

http://www.gestio

polis.com/canales

5/emp/pymecom

mx/35.htm

Fidelización

de clientes

se refiere al fenómeno por el que un público

determinado permanece “fiel” a la compra de un

producto determinado de una marca concreta,

de una forma continua o periódica.

http://www.empre

ndepyme.net/que

-es-la-

fidelizacion.html

Concepto Definición Fuente

Ventas Influenciar y tratar de

convencer al mayor

número posible de

personas –los clientes o

Ibañez, A. R. (10 de Febrero

de 2012). mailxmail. Obtenido

de

http://www.mailxmail.com/que

34

compradores- e

inducirlos a que

adquieran nuestros

productos, sobre el

fundamento de su precio

y superior calidad

respecto de productos

equivalentes.

-es-vender-conceptos-

breves_h

Relación Es el contacto que se

lleva a cabo entre 2 o

más personas en el cual

intercambian varias ideas

entre si y también cosas

más personales.

Daniel, L. (s.f.).

Psicopedagogia.

Obtenido de

http://www.psicopedag

ogia.com/definicion/rel

aciones%20humanas

Clientes Cliente es la persona,

empresa u organización

que adquiere o compra

de forma voluntaria

productos o servicios que

necesita o desea para sí

mismo, para otra persona

o para una empresa u

organización; por lo cual,

es el motivo principal por

el que se crean,

producen, fabrican y

comercializan productos

y servicios.

Thompson, I. (Julio 2009).

Promonegocios. Obtenido de

http://www.promonegocios.ne

t/clientes/cliente-definicion

Producto El producto es el

resultado de un esfuerzo

Thompson, I. (Diciembre

2005). Promonegocios.

35

creador que tiene un

conjunto de atributos

tangibles e intangibles los

cuales son percibidos por

sus compradores como

capaces de satisfacer

sus necesidades o

deseos.

Obtenido de

http://www.promonegocios.ne

t/mercadotecnia/producto-

definicion-concepto

Asesor Es un especialista sobre

alguna materia que

presta consejo sobre la

misma a otra persona,

generalmente un

dirigente, para que

adopte las decisiones

adecuadas.

Diccionario histórico y

forense del Derecho Real de

España, Andrés Cornejo,

1779

Facilitador Es una persona neutral

que apoya al grupo en la

consecución de sus

objetivos mediante la

metodología adecuada.

Carles, C. Repera. Obtenido

de

http://repera.files.wordpress.c

om/2009/03/06_que_es_un_f

acilitador_i_que_fa

Necesidad Estado de carencia

percibida que puede ser

física o mental del que es

difícil sustraerse porque

genera una discrepancia

entre el estado real y el

deseado.

Thompson, I. (Septiembre

2006). Promonegocios.

Obtenido de

http://www.promonegocios.ne

t/mercadotecnia/necesidad-

definicion

Marketing de

relaciones

Es el conjunto de

esfuerzos que se realizan

para crear relaciones

Thompson, I. (Septiembre

2009). Promonegocios.

Obtenido de

36

mutuamente

satisfactorias y a largo

plazo con los mercados

clave (consumidores,

proveedores y

distribuidores), con la

finalidad de conseguir y

mantener procesos de

intercambio con ellos a

largo plazo, además de

lograr su preferencia

hacia la empresa y/o sus

productos y servicios.

http://www.marketing-

free.com/glosario/definicion-

marketing-relaciones

Estrategias Es el patrón de objetivos,

propósitos o metas y de

las principales políticas y

planes para alcanzarlos,

planteados de tal manera

que definen en qué

negocio está o va a estar

la compañía y la clase de

compañía que es o que

va a ser.

Kenneth, A. The Concept of

Corporate Strategy

(Homewood, IL: Irwin, 1971)

Guía para evaluar sitios y páginas Web.

Nombre: Rocio Serrato Villegas Fecha: 28 de Marzo

2014 Carrera: Licenciatura en Mercadotecnia Internacional

De acuerdo con la información que se analice, identifica los siguientes elementos en cada

criterio de evaluación.

Tema buscado: Evolución del marketing relacional

37

URL de página visitada:

http://www.unilibrecali.edu.co/entramado/images/stories/pdf_articulos/volumen5/Del_mark

eting_transaccional_al_marketing_relacional.pdf

Nombre del documento: Del marketing transaccional al marketing relacional

CRITERIO ELEMENTOS

Autor

Nombre: José Fernando Córdoba López

E-mail: x

Página personal: x

Publicación

Responsable

Dominio territorial: Co

País de origen: Colombia

Sufijo: .com .edu .gob .org .net otro ¿Cuál? ___________

¿Qué indica este sufijo? Que es un sitio con fines educativos, proviene de una institución educativa u oficina gubernamental relacionada con educación.

Tendencia

El sitio pretende: Informar

Explicar

Persuadir (vender)

Entretener

¿Se identifica la tendencia del sitio fácilmente? Sí No

Actualización

Fecha de elaboración o publicación del documento: 15 de Junio 2009

¿Se mencionan actualizaciones en el contenido? Sí No

Fecha de la última actualización: ____________________________________________

Análisis del

texto

¿El documento tiene una estructura lógica? Sí No

¿El texto se basa en una metodología? Sí No

¿Contiene bibliografía? Sí No

38

¿Existen vínculos a otras páginas o sitios relacionados con el tema? Sí No

¿Cuáles? _____________________________________________________________

¿Lo vínculos están activos? Sí No No todos

La ortografía y la redacción del sitio son correctas Sí No

La información que aparece está bien sustentada y no es de segunda mano. Sí No

Diseño

La Home Page se descarga sin dificultad Sí No

El contenido se actualiza frecuentemente Sí No

El contenido del sitio está bien organizado y la información es fácil de entender Sí No

_x_ Muy útil para mis necesidades de información actuales

_x_ Valioso para futuras referencias

__ Poco valioso.

__ Muy bien diseñado y fácil de utilizar

_x_ El diseño puede ser mejorado pero el sitio es útil

__ Pobremente diseñado, difícil de usar

Comentarios:

Fuente:

Karen McLachlan, (2002), East Knox High School Howard, Ohio, EUA.

Joe Barker (2002), “The Best Stuff On The Web”, The Teaching Library,

University de California, Berkeley, EUA.

Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)

39

Encuesta.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí

Licenciatura en Mercadotecnia Internacional

Núcleo General II: Investigación y comunicación

Edad:__ Sexo: __ Ocupación: _____ Nivel Académico: ____________________

1.- Cuando realiza adquisición de libros ¿Cual librería acostumbra visitar?

a) Gandhi b) La Española c) Gonvill d) Librería Ochoa e) Cristal f) Trillas g) Otro

2.- ¿Cuál es la frecuencia con la que asiste a la librería Gandhi?

a) Nunca b) Una vez al mes c) Cada semana d) Sólo al inicio de periodo escolar

3.- ¿Siente un trato amable cuando visita la librería de su preferencia?

a) Sí b) No Porque en ambos casos: __________________________

4.- Alguna vez ha tenido la oportunidad de entrar en la librería Gandhi, ¿Cómo fue

el trato recibido?

a) Bueno b) Malo c) Regular d) Excelente

5.- ¿Cree que en Gandhi existe un trato excepcionalmente amable?

a) Si b) No Porque en ambos casos: __________________________

6.- ¿Qué fue lo que más le agrado de su visita a Gandhi?

a) Variedad de sus colecciones b) El acomodo de los libros y artículos c) El trato

recibido d) Otro ¿Cuál? ____________________

7.- ¿Alguna vez ha visitado la librería “La española”?

a) Nunca b) Alguna vez c) Varias veces

8.- ¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería “La española”?

a) Buena b) Regular c) Mala d) Pésima

9.- ¿A qué cree que se debe la respuesta de la pregunta 8?

40

a) La calidad del trato c) El acomodo de los artículos no es el adecuado

b) No encontró lo que buscaba

10.- Si ha tenido la oportunidad de visitar las librerías Gandhi y “La Española”,

¿Cuál diría que es la de su preferencia?

a) Gandhi b) La española

11.- ¿Porque cree que una u otra resultó ser su preferida?

Entrevista 1

Universidad Politécnica de San Luis Potosí

Licenciatura de Mercadotecnia Internacional

Núcleo general II: Investigación y comunicación

Nombre: Melissa Alba Núñez Edad: 24 Sexo M F

Puesto laboral: Asesor de venta Nivel académico: Universitaria

Tiempo laboral: 7 meses aproximadamente

1. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?

Pues mi principal actividad es hacer que el cliente se sienta con la confianza

primeramente de preguntar por algún libro, CD, etcétera además me encargo de

que el cliente se sienta satisfecho al momento de realizar su compra.

2. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?

Si, recibimos capacitaciones, una de ellas es para conocer la posición de los

libros, y la manera en la que están divididas las secciones y otra se trata de la

importancia para Gandhi de nuestros clientes.

3. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?

Pues en general de conocer los que vendemos y como está acomodada la tienda

y del cliente y el trato que le debemos dar.

4. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?

Si fíjate que cuando comenzó la capacitación que habla sobre el cliente, no veía

las cosas como las plantearon ahora sé que una empresa está en donde está por

que tiene clientes y Gandhi los mantiene tratándoles amablemente y cumpliendo

sus expectativas.

5. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?

41

El acomodo de los artículos y actualizaciones sobre los libros para conocer su

autor, de que tratan, como se desarrollan.

6. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la

______compra? Pues primero que el cliente se sienta interesado por el artículo,

que cuando venga a la tienda encuentre un artículo que sea de su agrado y el

trato e interés que le pongas. ¿Por qué? Si no hay artículos de interés el cliente se

irá a un lugar donde si encuentre lo que busca.

7. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?

Pues le digo que estoy para servirle, que me puede preguntar por un libro o puedo

hacerle alguna recomendación, en algunas ocasiones le pregunto qué libros o tipo

de música prefiere.

8. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?

En una ocasión llegó una clienta, y no contábamos en nuestra tienda con el libro

que buscaba, como servicio se le ofreció pedir el libro y mandarle un correo

electrónico para avisarle cuando ya lo tuviéramos disponible, se fue satisfecha

pues sintió que le resolvimos el problema.

9. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los

______clientes? No precisamente de personalizarla porque con algunos clientes

no les gusta que seamos tan confianzudos pero sí que sienta que estamos

interesados él y lo que busca.

10. ¿ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?

Si varias veces, pues la primera vez fue muy difícil. Aunque nos han explicado

cómo resolverlas no pude evitar sentirme nerviosa y apenada pero me puse en el

lugar de ellos y pensé en que les gustaría escuchar para resolver su queja sin

decirle cosas que no pudiera cumplir.

11. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?

De la disponibilidad de un libro

El acomodo de los libros

La tardanza en la fila para pagar

12. ¿Soluciono el problema?

Si la mayoría de las veces, hubo un par de veces en las que sentí que el

cliente no sintió una respuesta satisfactoria.

42

Entrevista 2

Universidad Politécnica de San Luis Potosí

Licenciatura de Mercadotecnia Internacional

Núcleo general II: Investigación y comunicación

Nombre: Sergio Gallegos Aguilar Edad: 22 Sexo M F

Puesto laboral: Encargado de caja Nivel académico: Carrera Trunca

Tiempo laboral: 6 meses

13. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?

Pues principalmente realizo el cobro de los artículos, y el cierre de caja

14. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?

Si, al principio recibimos una capacitación para conocer la tienda, y nos enseñan

cómo está la onda dentro de la librería, pero en cuanto al trato al cliente solo nos

dan como un protocolo que debemos seguir, desde el saludo hasta la despedida,

cosas esenciales para que el cliente se sienta cómodo.

15. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?

Bueno, como ya lo había mencionado en la respuesta anterior, la capacitación es

más que nada para conocer la organización de la tienda.

16. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?

A mi parecer si es necesaria, porque no puedes llegar en ceros a un lugar y

comenzar a laborar, si es de gran utilidad recibir la capacitación.

17. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?

Pues de vez en cuando ayudo a mis compañeros a ordenar la tienda, o atiendo el

teléfono para la gente que tiene dudas sobre algún producto en existencia.

18. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la

______compra? ¿Por qué? En gran parte podría ser el servicio que el cliente

reciba, la atención que se le brinde y más que nada si el producto está disponible,

porque si no lo está pues su compra no podrá llevarse a cabo.

19. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?

43

Al momento en que se acerca a la caja le pregunto si encontró exactamente el

artículo que necesitaba, y si puedo brindarle mi ayuda para otra cosa.

20. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?

Lo invito a volver en un tiempo próximo para revisar si tenemos su artículo

disponible, o le digo que en cuanto nos llegue podemos llamarle y ya, quedan

satisfechos. Casi siempre.

21. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los

______clientes? A mi parecer les brindo un trato agradable, no soy grosero y trato

de tener buena cara siempre. Existen algunos clientes que son frecuentes y ya los

conocemos, sin embargo, siempre los tratamos con ese respeto de hablarles de

usted, pero de vez en cuando bromeamos como si fuésemos amigos de la cuadra

o cosas por el estilo.

22. ¿Ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?

Sí, tenemos algunos clientes malhumorados que aunque se les brinde un buen

servicio, se quejan de todo, sin embargo, no podemos ponernos a su nivel y

responder del mismo modo, en mi caso trato de respirar y calmarlo, le explico que

no soy el dueño de la tienda, soy un empleado más y lo único que puedo hacer

por él es orientarlo en su compra.

23. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?

Las más frecuentes son por libros o productos que no tenemos en existencia y

quedamos de una manera muy formal de comunicarnos con el cliente, pero en

ocasiones se olvida por completo y el cliente vuelve tiempo después preguntando

nuevamente, y la molestia surge cuando le decimos que el producto llego pero

volvió a agotarse.

24. ¿Soluciono el problema?

De las pocas veces que me ha sucedido si lo hemos podido solucionar,

pedimos una disculpa y después de un rato, volvemos a ofrecer la llamada

para avisar sobre la disponibilidad del artículo.