Aseguramiento de la calidadCommons-emblem-question book orange.svgEste artculo o seccin necesita referencias que aparezcan en una publicacin acreditada, como revistas especializadas, monografas, prensa diaria o pginas de Internet fidedignas. Este aviso fue puesto el 8 de febrero de 2013.Puedes aadirlas o avisar al autor principal del artculo en su pgina de discusin pegando: {{subst:Aviso referencias|Aseguramiento de la calidad}} ~~~~El aseguramiento de la calidad (conocido tambin por el anglicismo Quality Assurance) es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica, la comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentacin de informacin. Estas actividades contribuyen a la prevencin de errores, lo cual se puede contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.

Conceptos relacionados:

- Testing: Es el proceso de ejecucin de un sistema con la intencin de encontrar defectos, incluyendo la planificacin de las pruebas previo a la ejecucin de los casos de prueba. Testing = Control de Calidad

- Control de Calidad: Es el conjunto de actividades destinadas a evaluar el trabajo para el desarrollo de un producto. Control de Calidad = Medicin de la calidad de un producto

Las tareas de Aseguramiento de la Calidad estn interesadas en el proceso de desarrollo del producto, mientras que testing y el control de calidad estn interesados en el desarrollo del producto en si mismo.Skip Navigation LinksAseguramiento-de-la-calidad Portal Web SenaComunidad SenaAprendicesAseguramiento de la calidadDefinicin, divulgacin, implementacin, ejecucin y acompaamiento de proyectos, polticas, estrategias y lineamientos orientadosa mejorar la calidad de los programas de formacin del SENA

aseguramiento de la calidadEl grupo de aseguramiento de la calidad se encarga de la definicin, divulgacin, implementacin, ejecucin y acompaamiento de proyectos, polticas, estrategias y lineamientos orientados a mejorar la calidad de los programas de formacin del SENA en todo el pas, incluyendo programas de formacin titulada (Formacin para el trabajo y educacin superior) y formacin complementaria, adems de las modalidades presencial, virtual y a distancia, de manera que los egresados de la entidad respondan adecuadamente a los requerimientos del sector productivo nacional y a estndares internacionales, apoyando la proyeccin de la Institucin.

El Grupo de Aseguramiento de la Calidad en la Formacin tiene varios equipos de trabajo que apoyan procesos de mejoramiento de la calidad en la formacin de la siguiente manera:

Modelo pedaggico: Establece el modelo pedaggico institucional acorde con la misin, visin y los valores institucionales, con el fin de definir la metodologa, herramientas y aspectos que rijan los programas para formar egresados con alto nivel de calidad.Diseo y Desarrollo Curricular: Imparte polticas sobre Diseo y Desarrollo Curricular de los programas de formacin de la entidad para atender correctamente las necesidades del sector productivo.Registro Calificado: Apoya la ejecucin del trmite de Registros Calificados correspondientes a los programas de formacin de nivel Tecnlogo, acorde con las condiciones de calidad establecidas por el Ministerio de Educacin NacionalBanco de Pares Internos: Orienta la definicin del equipo de trabajo en Regionales y Centros de Formacin para la ejecucin de procesos de verificacin y aseguramiento de condiciones de calidad para los programas de formacin del SENA.Autoevaluacin: Establece el marco, modelo, procedimiento y factores requeridos en la entidad para evaluar los programas de formacin en diferentes niveles y modalidades, que permita establecer planes de mejoramiento de calidad de la formacinPruebas Saber Pro: Permite identificar mediante la presentacin de una prueba de estado, el nivel de conocimientos y habilidades de los egresados del SENA con respecto a los egresados de otras entidades, identificando brechas y oportunidades de mejora.Gestin de Instructores: Imparte polticas en relacin con la gestin de los instructores en la entidad, incluyendo procesos de induccin y actualizacin, para mejorar la calidad de los programas de formacin de la entidad.Sistemas de Informacin: Establece el marco para la gestin de los diferentes sistemas de informacin involucrados en los procesos de aseguramiento y mejora de la calidad de la formacin de la entidad.El Coordinador del Grupo de Aseguramiento de la Calidad en la Formacin es Helman Castaeda (hcastaneda@sena.edu.co)

Qu son la gestin ambiental y la norma ISO 14001Qu son la gestin ambiental y la norma ISO 14000En el post de hoy os dejo un vdeo en el que se presentan los objetivos de los sistemas de gestin ambiental y de la norma ISO 14001. El sistema de gestin ambiental de una organizacin es la unin del conjunto de procesos que, interactuando entre s, pretenden la mejora del comportamiento ambiental, la prevencin de la contaminacin y el cumplimiento de requisitos legales en materia ambiental. ISO 14001 es la norma internacional que establece los requisitos que debe cumplir el sistema de gestin ambiental para ser utilizado por la empresa para cumplir con los objetivos anteriores.

Sigue leyendo Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest Publicado por Nacho Gmez en 6/04/2015 1 comentario:Etiquetas: certificado ISO 14001, iso 14000, sistema de gestin ambiental7/5/15Plan de Calidad segn normas ISO 9000 para empresas comercializadorasPlan de Calidad ISO 9000Es habitual que al hablar sobre los sistemas de gestin y planes de calidad, en el entorno de las normas ISO 9000, nos centremos exclusivamente en los controles e inspecciones en procesos de produccin fabriles y dejamos al margen a un gran nmero de organizaciones que no disponen de produccin propia de bienes materiales. En el artculo de hoy tratar de sealar los puntos fundamentales a tener en cuenta para establecer planes de calidad en las empresas comercializadoras y distribuidoras de productos fabricados por terceros.

Sigue leyendo Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest Publicado por Nacho Gmez en 5/07/2015 2 comentarios:Etiquetas: certificacin ISO 9001, consultora de calidad, ISO 9000, plan de calidad16/2/15Planificacin de la transicin a ISO 9001:2015Calendario ISO 9001:2015Segn anuncia la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), en el ltimo trimestre del ao 2015 se va a publicar la nueva versin de la norma ISO 9001 sobre los requisitos de los sistemas de gestin de la calidad. Esta versin 2015 sustituir a la versin 2008 que se est empleando en estos momentos.

Debido a los cambios en la estructura de la norma y a la inclusin de la gestin de riesgos se prev un plazo de tres aos para que las organizaciones actualicen sus sistemas, de tal forma que a finales de 2018 todas las certificaciones emitidas se encuentren basadas en la edicin ISO 9001:2015.

Sigue leyendo Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest Publicado por Nacho Gmez en 2/16/2015 3 comentarios:Etiquetas: calidad, certificacin ISO 9001, certificado ISO 9001, gestin de calidad9/2/15Espaa ha reducido a la mitad su consumo de materiales. Indicadores ambientales.Espaa y gestin ambiental ISO 14001En la gestin ambiental y en la norma ISO 14001 los aspectos ambientales y sus indicadores asociados son los protagonistas principales. Muchos de estos aspectos estn relacionados con los imputs o consumos que se producen en el sistema que deseemos analizar o gestionar. En el artculo de hoy trataremos sobre uno de los indicadores ambientales utilizados por la Unin Europea y sus pases miembros: el consumo nacional de materiales, medido como toneladas per cpita.Sigue leyendo Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest Publicado por Nacho Gmez en 2/09/2015 2 comentarios:Etiquetas: certificado ISO 14001, gestin ambiental, indicadores de calidad, ISO 1400121/1/15Certificacin ISO 9001 en Espaa para 2015

Empieza un nuevo ao y todos esperamos que nuestros negocios despeguen despus de muchos aos ya de incertidumbre y vacas flacas. La situacin perfecta para el mercado de la certificacin ISO 9001 es aquella en la que muchas pequeas empresas confan en sus posibilidades, desean ampliar negocio a nuevos mercados y, para ello, deciden implantar un sistema de gestin de la calidad.

Sigue leyendo Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest Publicado por Nacho Gmez en 1/21/2015 4 comentarios:Etiquetas: calidad, calidad en pyme, certificacin ISO 9001, certificado ISO 1400114/1/15Vdeo: Instrumentos de gestin ambiental. ISO 14001Gestin ambiental - ISO 14001Respecto a la cuestin ambiental este blog est especializado en los sistemas de gestin ambiental basados en la norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS. Los sistemas de gestin ambiental son un instrumento ms entre las diferentes herramientas que las administraciones pblicas y las organizaciones privadas pueden emplear para mejorar su comportamiento ambiental y prevenir y corregir contaminaciones y degradaciones ambientales.

En el vdeo de hoy se presentan estos instrumentos de gestin ambiental segn una adaptacin de la clasificacin propuesta por el profesor Gmez Orea.1. IntroduccinLa Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).2. Evolucin histrica del concepto de calidadA lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.EtapaConceptoFinalidadArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hechoCrear un producto nico.Revolucin IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad(Se identifica Produccin con Calidad).Satisfacer una gran demanda de bienes.Obtener beneficios.Segunda Guerra MundialAsegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primeraMinimizar costes mediante la CalidadSatisfacer al clienteSer competitivoPostguerra (Resto del mundo)Producir, cuanto ms mejorSatisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerraControl de CalidadTcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.Aseguramiento de la CalidadSistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.Satisfacer al cliente.Prevenir errores.Reducir costes.Ser competitivo.Calidad TotalTeora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.Satisfacer tanto al cliente externo como interno.Ser altamente competitivo.Mejora Continua.Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacionEn la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:1. Liderazgo.Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.2. Estrategia y planificacin.Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.3. Gestin del personal.Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.4. Recursos.Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.5. Sistema de calidad y procesos.Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.6. Satisfaccin del cliente.Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.7. Satisfaccin del personal.Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.8. Impacto de la sociedad.Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.9. Resultados del negocio.Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:Aseguramiento de la Calidad:Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativaPartes integrantes de un sistema de calidadLa base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.Manual de calidadEspecifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:nica referencia oficial.Unifica comportamientos decisionales y operativos.Clasifica la estructura de responsabilidades.Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.Manual de procedimientosEl Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.Planificacin estratgica y despliegue de la calidadPlanificacin EstratgicaLa Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son :Proporcionar un enfoque sistemtico.Fijar objetivos de calidad.Conseguir los objetivos de calidad.Orientar a toda la organizacin.Vlida para cualquier periodo de tiempo.La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes.Fomenta la cooperacin entre departamentos.Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa define para el logro de la visin.Planificacin de todas las estrategiasSon muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente.Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que comparten.Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.Trabajo en equipoAprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.El proceso de mejora continuaLa Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:Verificar la misin.Diagnosticar la causa raz.Solucionar la causa raz.Mantener los resultados.En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable.6. Diseo y planificacin de la calidadEl liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientesLa planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente.Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto.Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.La satisfaccin del clienteLas caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.Las relaciones con los proveedoresLa calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente.La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido.Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente.Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras y aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarkingEl Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado.Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente.Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector.Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio).Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y recalibracin.8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesosLa reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmenteLa reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:Identificar los procesos clave de la empresa.Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".Definir los lmites del proceso.Medir el funcionamiento del proceso.Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos.Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicacionesA continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas.Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulosAnlisis de coste-beneficioConcepto: Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a una situacin determinada.Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio:Estimar los costes de inversin.Estimar los costes operativos adicionales anuales.Estimar los ahorros de costes anuales.Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.Calcular los costes operativos anuales netos.Calcular los costes anuales de los costes de inversin.Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia. Autor:Carlos Gonzalez