Asesor interno: Miguel Ángel Villaseñor Uribe Asesora ...

Estrategias y organización dentro de “Mi Espacio” de la Administración Desconcentrada de

Servicios al Contribuyente Colima 1

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Departamento de Ciencias Económico Administrativas

Licenciatura en Administración

Especialidad: Finanzas

Proyecto:

Estrategias y organización dentro de ¨Mi Espacio¨ de la

Administración Desconcentrada de Servicios al Contribuyente

Colima 1

Alumno: Elisa Alejandra Pérez Corona

Asesor interno: Miguel Ángel Villaseñor Uribe

Asesora externo: Alma Delia Dueñas Anaya

Periodo: agosto - diciembre 2017



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Índice. Introducción. Capítulo 1. Antecedentes. 1.1 Institución (SAT) 1.2 Misión. 1.3 Visión. 1.4 Valores. Capítulo 2. Planteamiento del problema. Capítulo 3. Justificación. Capítulo 4. Objetivos. 4.1 Objetivo general. 4.2 Objetivos específicos. Capítulo 5. Descripción detallada de las actividades a desarrollar. 5.1 Estrategias. 5.2 Actividades que se realizan dentro de ¨Mi Espacio¨. Capítulo 6. Marco teórico. Capítulo 7. Resultados, planos, gráficas, prototipos, maquetas, programas, entre otros. 7.1. Datos internos estadísticos del Servicio de Administración Tributaria. 7.2. Equipos que se utilizan para realizar los trámites dentro de ¨Mi Espacio¨. Capítulo 8. Conclusiones y Recomendaciones. 8.1 Conclusiones. 8.2 Recomendaciones. Capítulo 9. Competencias desarrolladas y/o aplicadas. 9.1 Materias aplicadas. 9.2 Competencias. 9.3 Otras competencias adquiridas. Capítulo 10. Anexos. 10.1 Actividades del procedimiento y su detalle. 10.2 Anexo diagrama de flujo. 10.3 Anexo folletos. 10.4 Anexo (fotos) Bibliografía.



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Estrategias y organización dentro de ¨Mi Espacio¨ de la Administración

Desconcentrada de Servicios al Contribuyente Colima 1

Introducción. El motivo por el cual se desarrolló este proyecto es para mejorar el proceso y el desarrollo de atención al contribuyente, esto debido a que se ha encontrado un procedimiento poco efectivo en esta área, la problemática observada es la demora en la atención al contribuyente y que dicha atención se lleve a cabo con eficacia en el menor tiempo posible y con la mejor calidad en el servicio. Con el siguiente informe de investigación se pretendió obtener la información relevante acerca del comportamiento de los usuarios en la Administración Desconcentrada de Servicios al Contribuyente Colima 1, se realizó un estudio donde se llevaron a cabo estrategias para agilizar los tiempos donde se pretende implementar un modelo en el que se optimice el tiempo y servicio en que pueda ser atendido el usuario de dicho servicio en todos los trámites que se realizan dentro de la dependencia. La eficiencia con la que se pueda atender a más usuarios en este punto de atención, “Mi Espacio” no solo deriva en una satisfacción, sino en el incremento de la capacidad instalada para atender a más contribuyentes y con ello tener ventajas sobre otras atenciones hacía el usuario que accedió al sistema.



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Capítulo 1. Antecedentes. 1.1 Institución (SAT).

El Servicio de Administración Tributaria (SAT) es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que tiene la responsabilidad de aplicar la legislación fiscal y aduanera, con el fin de que las personas físicas y morales contribuyan proporcional y equitativamente al gasto público; de fiscalizar a los contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y aduaneras; de facilitar e incentivar el cumplimiento voluntario, y de generar y proporcionar la información necesaria para el diseño y la evaluación de la política tributaria. Para sentar las bases orgánico-funcionales del Servicio de Administración

Tributaria, en marzo de 1996 se autorizó y registró una nueva estructura orgánica

básica de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

El SAT inicia funciones el 1o. de julio de 1997, publicándose su Reglamento

Interior el 30 de junio de ese mismo año en el Diario Oficial de la Federación. El 05

de enero de 2016 se publica el Manual de Organización General del SAT 2016, con

el fin de dar a conocer la estructura y funciones mediante las que se habrán de

realizar las acciones que le competen, para lograr la adecuada aplicación de la

política fiscal y aduanera que incida favorablemente en el financiamiento del gasto

público.

Recientemente, ha impulsado la modernización de sus sistemas, infraestructura, arquitectura institucional y capital humano, con resultados que simplifican el cumplimiento de las obligaciones fiscales y, como consecuencia, incrementan la recaudación.

Cronología

1997: Para dar lugar a la integración del SAT, se autorizó y registró su estructura orgánica de la siguiente manera:

Presidencia del SAT Secretariado Técnico de la Comisión del Servicio Fiscal de Carrera Dirección General de Planeación Tributaria Dirección General de Tecnología de la Información Unidad de Comunicación Social Coordinación General de Recursos Administraciones generales de Aduanas, Jurídica, Recaudación y Auditoría

http://www.sat.gob.mx/informacion_fiscal/normatividad/Documents/m_organizsat2016_05012016.doc



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1999: Se crean las administraciones generales de Grandes Contribuyentes y de Coordinación y Evaluación Tributaria, las administraciones estatales, metropolitanas y locales de Grandes Contribuyentes.

2001: Se crean las administraciones generales de Asistencia al Contribuyente y Destino de Bienes de Comercio Exterior propiedad del Fisco Federal.

2003: La Presidencia del SAT cambia su denominación por Jefatura del SAT.

2005: Se presentan cambios en la estructura orgánica para quedar de la siguiente forma:

Jefatura del SAT Órgano Interno de Control Administraciones Generales de Aduanas, Asistencia al Contribuyente,

Grandes Contribuyentes, Recaudación, Auditoría Fiscal Federal, Jurídica, de Innovación y Calidad, Evaluación y de Comunicaciones y Tecnologías de la Información

Unidad de Plan Estratégico y Mejora Continua Unidad de Programas Especiales Administraciones regionales y locales Aduanas

2007: Con la reestructura de las unidades administrativas, los objetivos de trabajo giran en torno a cuatro vertientes fundamentales:

Servicios al contribuyente, para promover el cumplimiento voluntario del contribuyente.

Recaudación, para lograr mayor efectividad al exigir los créditos fiscales a cargo de los contribuyentes.

Fiscalización, para generar mayor percepción del riesgo y asegurar el cumplimiento del contribuyente en tiempo y forma.

Aduanas, para lograr una mayor facilidad, cumplimiento y control en materia de comercio exterior.

1.2 Misión:

Recaudar los recursos tributarios y aduaneros que la Ley prevé, dotando al

contribuyente de las herramientas necesarias que faciliten el cumplimiento

voluntario.

1.3 Visión:

Ser una institución moderna que promueva el cumplimiento voluntario de los

contribuyentes a través de procesos simples.



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1.4 Valores:

Honestidad:

Los signos distintivos del personal del SAT deben ser integridad, honradez y

congruencia entre lo que dice y hace.

Respeto:

Reconocer el valor y derechos de las personas.

Compromiso:

Trabajar juntos hacia resultados comunes compartiendo retos y éxitos.

Responsabilidad:

Cumplir con el deber asignado, asumiendo las consecuencias.

Capítulo 2. Planteamiento del problema. El principal problema que aqueja a la dependencia de la Servicio de Administración Tributaria (SAT), es que se tenga un proceso deficiente en la atención al contribuyente, así como hay algunos usuarios del servicio que no respetan el turno, algunos otros ya conocen el proceso y buscan asesoría como si fueran por primera vez, por lo que estos últimos son los que más retrasan el funcionamiento para que este sistema pueda funcionar sin algún problema. Cabe mencionar que con esta problemática presentada, se pretende implementar un modelo en el que se optimice el tiempo y servicio en que pueda ser atendido el usuario de dicho servicio en todos los trámites que se realizan dentro de la dependencia y en específico en mi espacio. Capítulo 3. Justificación. El motivo por el cual se desarrolló este proyecto es para mejorar el proceso y el

desarrollo de atención al contribuyente esto debido a que se ha encontrado un

procedimiento poco efectivo en esta área, la problemática observada es la demora

en la atención al contribuyente y que dicha atención se lleve a cabo con eficacia en

el menor tiempo posible y con la mejor calidad en el servicio, la sociedad también

se beneficiara ya que se podrán atender a más personas y así satisfacer las

expectativas de ellas.



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Coadyuvar a desarrollar y mejorar el proceso de atención al contribuyente mediante

estrategias de tiempo y servicio en el que se pueda tener un orden en el trámite que

se le está presentando al contribuyente.

Por ende donde se presenten mejores resultados en cada uno de sus procesos que se van a realizar a la hora de implementar estrategias para un mejor servicio. Capítulo 4. Objetivos 4.1 Objetivo general: Implementación de estrategias para la mejora continua dentro de la Administración

Desconcentrada de Servicios al Contribuyente en ¨Mi Espacio¨.

4.2 Objetivos específicos:

Brindar certeza en los trámites a realizar por el canal web.

Fortalecer la calidad de atención del personal del SAT.

Incrementar la eficiencia institucional en el servicio.

Capítulo 5. Descripción detallada de las actividades a desarrollar.

Darle seguimiento a la iniciativa que se ha venido trabajando, desarrollando

a través de ella nuevas estrategias para optimizar el proceso y el tiempo de

espera de cada uno de los usuarios.

Realizar una verificación en cada uno de los procesos con el fin de solucionar

los problemas detectados.

Aplicar un diagnóstico en el que se puedan detectar las necesidades en los

que el servicio tenga deficiencias que puedan interrumpir el proceso.

Supervisar cada uno de los servicios, con el fin de que la estrategia de mejora

vaya evolucionando de manera constante y positivamente.

Implementar un procedimiento para llevar un control adecuado con todos los

servicios que presta la institución.



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5.1 Estrategias: Existen diversas metodologías a seguir para atender al usuario que llega a un módulo de atención, impartiendo los diferentes procesos para agilizar la atención. En el área que estuve impartiendo mi atención hacia los contribuyentes es para mejorar los tiempos en los que son atendidos los contribuyentes en el área de “Mi Espacio”, con un simple estudio de tiempos y movimientos. La eficiencia con la que se pueda atender a más usuarios en este punto de atención, no solo deriva en una satisfacción, sino en el incremento de la capacidad instalada para atender a más usuarios y con ello tener ventajas sobre otras atenciones hacía el contribuyente. 5.2 Actividades que se realizan dentro de ¨Mi Espacio¨

1. Inscripción al RFC: (solicitudes)

Para inscribirte en el RFC necesitas iniciar el trámite a través de internet y concluirlo

en cualquier Administración Desconcentrada de Servicios al Contribuyente o bien

desde casa donde es fácil y accesible entrar al sistema.

2. Citas : Antes de solicitar una cita, es indispensable:

Contar con los requisitos del trámite a presentar, para ello consulte el Catálogo de trámites del SAT. En caso de incumplir con dichos requisitos, no se le podrá brindar la atención del servicio solicitado y/o perderá la atención prioritaria con cita.

Específicamente para el servicio de Fiel, encontrará toda la información necesaria en Firma Electrónica Avanzada (Fiel).

3. Constancias de situación fiscal:

Cuando el contribuyente requiera obtener la constancia de situación fiscal para utilizarla con el fin de conocer su estatus, régimen, actividad y obligaciones, él usuario puede descargarla por internet con su clave de contraseña.

4. Firma electrónica:

Los documentos presentados en copia certificada para la obtención del certificado de Fiel, deberán ser legibles y no presentar tachaduras ni enmendaduras, de lo contrario no serán recibidos para efectos de dicho trámite.

En caso de que el acta de nacimiento, carta de naturalización o documento migratorio vigente se encuentre empastado, engargolado o engrapado se recomienda traer fotocopias legibles del documento con la finalidad de agilizar el trámite.

http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/informacion_fiscal/tramites_fiscales/102_12004.html

http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/informacion_fiscal/tramites_fiscales/102_12004.html

http://www.sat.gob.mx/sitio_internet/e_sat/tu_firma/default.asp



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Para mayor información consulte el manual de la aplicación SOLCEDI que contiene los pasos a seguir para generar la llave privada (extensión KEY) y el archivo de requerimiento (extensión REQ).

5. Declaraciones: (anual, bimestral, trimestral y diot)

Presentación de la declaración, indica la periodicidad, el ejercicio fiscal, el tipo de

declaración y el periodo.

Puedes optar por capturar tus datos en línea o fuera de línea.

El programa muestra las obligaciones o impuestos a declarar en el periodo

seleccionado, de acuerdo con tu inscripción o avisos presentados en el RFC.

También muestra un listado completo de las obligaciones fiscales existentes, para

que, en su caso selecciones las que no tenga registradas, antes del envío de tu

declaración aparezca un mensaje para que presentes el aviso que corresponda.

Captura los datos que solicita el sistema. Puedes elegir que el sistema realice el

cálculo de impuestos o capturar las cantidades que hayas determinado.

Envía la declaración al SAT, quien te mandará por la misma vía un acuse de recibo.

6. Aclaraciones:

Personas físicas y morales que necesiten resolver cualquier problemática que se presente en sus trámites con el SAT (inconsistencias en su información o situación fiscal, trámites sin respuesta, requerimientos improcedentes).

7. Opinión de cumplimiento:

Si requieres solicitar un subsidio o estímulo; contratar con la Administración Pública

Federal Centralizada, Paraestatal, Procuraduría General de la República, o con las

Entidades Federativas; realizar un trámite fiscal o de comercio exterior u obtener

una autorización en materia de impuestos o de comercio exterior, debes presentar

la opinión del cumplimiento de obligaciones fiscales emitida en sentido positivo.

Los datos personales que se obtienen cuando usted acude a tramitar la Fiel son

incorporados y protegidos en los sistemas del SAT, a fin de darle seguridad a sus

trámites fiscales y evitar que otra persona suplante su identidad e intente realizar

algún fraude fiscal.



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Se han presentado casos en donde algunos contribuyentes en más de una ocasión

solicitan tramitar la Fiel con distintos datos de identidad y claves de RFC. Estos

casos han sido detectados por el sistema y enviados a las autoridades competentes,

a efecto de ejercer las acciones que conforme a derecho procedan.

8. Factura electrónica :

Sistema en la Nube que facilita tu Facturación en Línea. Genera tus Comprobantes Fiscales Digitales por Internet (CFDI) de una forma sencilla, práctica y económica. Descarga de forma masiva todas las facturas electrónicas que recibes de tus proveedores y genera la Contabilidad Electrónica.

9. RIF:

Es donde se encuentran los contribuyentes personas físicas que realizan únicamente actividades empresariales, enajenan bienes o prestan servicios por los que no se requiere para su realización título profesional, asimismo, pueden tributar en el RIF, cuando además se obtengan ingresos por salarios, asimilados a salarios, arrendamiento o por intereses y que sus ingresos en conjunto no excedan de 2 millones de pesos. Capítulo 6. Marco teórico. III.MACC.2.2.3 Servicio de Mi @spacio El servicio de Salas de Internet está enfocado en brindar un mecanismo de atención a Contribuyentes, los cuales no cuentan con equipo de cómputo, brindando apoyo en la generación de documentación y uso de aplicativos del SAT. Para lo cual se ha asignado equipo de cómputo que contiene una imagen base diseñada para la instalación del Sistema Operativo Windows, y que contenga los aplicativos requeridos para el correcto funcionamiento del Kiosko de Salas de Internet. Objetivo Dotar a las Administraciones Desconcentradas de Servicios al Contribuyente; conforme al Modelo de Atención de Calidad al Contribuyente (MACC); de las políticas y procedimientos a través de los cuales se brinde un servicio asistido, eficaz, y de calidad al contribuyente, facilitando el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. Alcance El presente procedimiento es de aplicación para el Administrador Desconcentrado, el Subadministrador Desconcentrado de Orientación, Trámites y Servicios, el



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Encargado y Asesores Fiscales Integrales del servicio de “Mi @spacio” de las Administraciones Desconcentradas de Servicios al Contribuyente (ADSC) y de los módulos de Servicios Tributarios (MST) que cuenten con dicho servicio. Información autorizada por: “Mi @spacio” de la Administración Desconcentradas de Servicios

al Contribuyente (ADSC) El autor Humberto Serna Gómez (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras. NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Capítulo 7. Resultados, planos, gráficas, prototipos, maquetas, programas, entre otros: 7.1. Datos internos estadísticos del Servicio de Administración Tributaria. Los principales Tramites que se realizan dentro de “Mi Espacio” de la Administración Desconcentrada de Servicios al Contribuyente Colima 1 desde mayo 2017 hasta octubre 2017, donde se llevó a cabo un conteo del tiempo que duran para la atención de los tramites que se realizan, y llevar un control de los servicios más tardados como la firma electrónica y la factura electrónica, así como también las declaraciones, también son las que más se solicitan periódicamente. El tiempo detectado en la atención al contribuyente fue distinto, en cada tramite varia con forme el trámite, ya que cada uno tiene diferente forma para realizarse, mejorando la agilidad de cada proceso, realizando los trámites y que haya mejor eficacia para que el usuario se vaya tranquilo y satisfecho.



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TRAMITE

TIEMPO

MINUTOS Y HORAS

INSCP. PERSONA FISICA (MENOR DE EDAD) 30 MIN

INSCP. PERSONA MORAL(EMPRESAS) 45 MIN

FIRMA ELECTRONICA 15 MIN

DECLARACIONES 50 MIN

DECLARACIONES AL RIF 9 MIN

FACTURA ELECTRONICA 20 MIN

CITAS 5 MIN

ACLARACIONES 20 MIN

CONSTANCIA DE SITUACION FISCAL 5 MIN

RENOV. FIRMA ELECTRONICA 15 MIN

OPINION DE CUMPLIMIENTO 5 MIN

INSC. AL RIF(PEQUEÑAS EMPRESAS) 20 MIN

A continuación se presentaran las cifras de todos los trámites atendidos en el año 2017, en el cual se presentó una gran demanda en los trámites atendidos dentro de mi espacio, donde se lleva a cabo un conteo para agilizar a los usuarios con sus servicios.



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TRAMITES QUE SE REALIZARON DESDE MAYO HASTA OCTUBRE 2017

TRAMITES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

FIRMA ELECTRONICA620 512 725 690 713 720

RENOVACION Y REVOCACION DE EFIRMA350 328 384 362 374 320

CITAS 510 314 466 200 109 410

DECLARACIONES AL RIF1 24 100 34 94 150

DECLARACION DE ARRENDAMIENTO120 19 25 25 79 90

DECLARACION DE HONORARIOS115 67 82 89 71 88

DECLARACION ANUAL 92 93 83 101 19 100

CONSTANCIAS DEL RFC502 142 214 132 409 305

OPINION DE CUMPLIMIENTO83 125 65 81 70 73

ACLARACIONES 56 95 115 260 44 150

FACTURA ELECTRONICA105 218 97 13 73 215

INSCRIPCION AL RIF (PEQUEÑAS EMPRESAS)216 142 15 95 57 113



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La siguiente grafica representa los trámites que durante el mes de mayo 2017 tuvieron mayor demanda: 1.- Firma Electrónica. 2.-Citas y Constancias del RFC.

Por otro lado en junio 2017, el trámite de firma electrónica fue el de mayor demanda junto con las citas y renovación de firma llevaron a la par el número de solicitudes; ya que para todos los trámites se utilizaron estrategias para agilizar su atención con los contribuyentes, y no se presentaran estancamientos.

0 100 200 300 400 500 600 700

FIRMA ELECTRONICA

RENOVACION Y REVOCACION DE EFIRMA

CITAS

DECLARACIONES AL RIF

DECLARACION DE ARRENDAMIENTO

DECLARACION DE HONORARIOS

DECLARACION ANUAL

CONSTANCIAS DEL RFC

OPINION DE CUMPLIMIENTO

ACLARACIONES

FACTURA ELECTRONICA

INSCRIPCION AL RIF (PEQUEÑAS EMPRESAS)

MAYO

0 100 200 300 400 500 600

FIRMA ELECTRONICA


CITAS




DECLARACION ANUAL

CONSTANCIAS DEL RFC


ACLARACIONES

FACTURA ELECTRONICA


JUNIO



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En la gráfica del mes de julio 2017, las citas y firma electrónica fueron las de mayor demanda, ya que son un requisito que se solicita en varios trámites fuera de la institución, por lo que el número de solicitudes incrementa periódicamente; en contra parte los trámites que menos requirieron fueron declaraciones al RIF y la inscripción al RIF.

En agosto 2017 se percibió que la factura electrónica era la de menor demanda y las declaraciones al RIF junto con inscripción al RIF fueron las que subieron un poco, ya que también son tramites de demanda constante.

0 100 200 300 400 500 600 700 800

FIRMA ELECTRONICA


CITAS




DECLARACION ANUAL

CONSTANCIAS DEL RFC


ACLARACIONES

FACTURA ELECTRONICA


AGOSTO

0 100 200 300 400 500 600 700 800

FIRMA ELECTRONICA


CITAS




DECLARACION ANUAL

CONSTANCIAS DEL RFC


ACLARACIONES

FACTURA ELECTRONICA


JULIO



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Por su parte en septiembre 2017, las constancias al RFC estuvieron constantes, ya que los usuarios asistían para poder obtener el documento impreso.

En el mes de octubre 2017 bajo la demanda, ya que se utilizó adecuadamente las estrategias, utilizando un control con una excelente eficiencia en cada servicio.

0 100 200 300 400 500 600 700 800

FIRMA ELECTRONICA


CITAS




DECLARACION ANUAL

CONSTANCIAS DEL RFC


ACLARACIONES

FACTURA ELECTRONICA


SEPTIEMBRE

0100200300400500600700800

OCTUBRE



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De manera global en todos los meses donde se detectó cómo fluyo la atención en los usuarios y cuáles fueron los tramites con mayor demanda, así también los que menor demanda tuvieron.

FIRMA ELECTRONICA: Es el trámite que tiene más demanda ya que con la firma electrónica puedes comprobar que eres portable de los documentos y que con ella puedes firmar varios documentos. CONSTANCIAS: Es el trámite que todos necesitan para mostrar la situación fiscal de cada contribuyente, donde se da a conocer las obligaciones fiscales de cada uno. 7.2. EQUIPOS QUE SE UTILIZAN PARA REALIZAR LOS TRAMITES DENTRO DE ¨MI ESPACIO¨ A continuación se muestra el orden de los equipos y una breve descripción de cómo se utilizaron para realizar los trámites de los contribuyentes, es la estrategia que se utilizó para dar agilidad a los tiempos programados, para llevar un control con los conteos de cada uno de los tramites y así no tener un embotellamiento en cada servicio realizado.

El responsable de “Mi Espacio” deberá supervisar que en el servicio de cómputo el contribuyente utilice los equipos de forma exclusiva para el uso de las herramientas o aplicaciones relacionadas con el cumplimiento de

0100200300400500600700800

1

720

320 410

150 90 88 100305

73 150 215113

#REF! OCTUBRE



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sus obligaciones fiscales y de los servicios enlistados en la política anterior, a través de la página de internet del SAT, de otras páginas de internet del Sector Gobierno, o de las páginas de internet de las instituciones pertenecientes al sistema financiero. En caso contrario se deberá invitar al contribuyente a la liberación del equipo de atención.

En la entrada del servicio de “Mi espacio” se debe ubicar un equipo de cómputo desde el cual se realice el llamado y descarga de turnos, así mismo se debe garantizar que se cuente con el personal necesario para recibir y canalizar al contribuyente de una forma ordenada al equipo de cómputo asignado, o en caso de aplicar a la sección que le corresponda de acuerdo al trámite o servicio que requiera, y así evitar que se sienta desatendido.

Para mayor orden y control, la Administración Desconcentrada de acuerdo

a las necesidades de cada módulo de atención podrá seccionar los equipos

de cómputo por cada uno de los servicios de mayor demanda

(Declaraciones, Inscripción y trámites al RFC, Factura electrónica, entre

otros servicios), lo anterior, considerando la afluencia de contribuyentes y

la infraestructura de la ADSC o del MST, asegurando en todo momento que

el personal que atienda dichas secciones cuente con los conocimientos

necesarios para brindar los servicios de forma conclusiva; pudiendo en

casos de saturación del servicio, utilizar los equipos de acuerdo a la

demanda de cada ADSC.

Cuando se defina el seccionamiento por servicio obligatoriamente se

deberá colocar la señalización correspondiente.

MAQUINA TRAMITES

1

CONSTANCIAS Y OPINION DEL CUMPLIMIENTO

2

3

4

5

6

FACTUACION Y ACLARACIONES 7

8

9

10 FIRMA ELECTRONICA Y RENOVACION DE LA FIRMA ELECTRONICA



19

11

12

13

14

DECLARACIONES DE AUTOSERVICIO 15

16

17

18

INSCRIPCION DE PERSONAS AL RIF 19

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La creación del presente análisis tiene como finalidad que los resultados obtenidos arrojen una variable que nos indicará en qué forma se pueden agilizar los trámites que se realizan dentro del área “Mi Espacio”; por lo que en la tabla plasmada en la tabla anterior se representa cómo fue que se utilizó la forma exacta para crear un mejor servicio en los usuarios que estaban realizando sus trámites y con ellos obtener la satisfacción del usuario atendido. Se designaron 5 máquinas para cada uno de los trámites y así lograr que no se presenten “embotellamientos” de contribuyentes en sus respectivos trámites. Teniendo estos meses de estudio como logro una percepción en la satisfacción del contribuyente en su atención, obteniéndolo por medio de un mejor acomodo y distribución de las máquinas para realizar con mayor precisión el trato al usuario.

Capítulo 8. Conclusiones y Recomendaciones. 8.1 Conclusiones

Al término de mi residencia “Estrategias y Organización dentro de ¨Mi Espacio¨ de

la Administración Desconcentrada de Servicios al Contribuyente Colima 1”, puedo

concluir que los resultados principales que se dieron al momento de realizar el

primer diagnóstico fueron consecuencia de la existencia de falta de hábitos de

orden, atención y compromiso en el lugar donde se atendía al usuario que realizaba

los tramites.

Una vez que se obtuvo toda la información que fue necesaria para la

implementación de las estrategias realizadas dentro del área de “Mi Espacio”, se

pudo lograr con satisfacción el objetivo planeado, así también durante la presenta



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investigación pude detectar el ambiente laboral que se maneja dentro de la

institución para saber si había algún problema a la hora de realizar la investigación.

Como conclusión personal, la suscrita obtuvo satisfacción con el trabajo que realicé

en el SAT, ya que me sirvió para aprender cosas nuevas, así como tener un

compromiso con la Institución para aportar al logro de la mejora continua, aplicar

mis conocimientos adquiridos en la Administración de la Calidad, capacidad de

análisis, capacidad para aprender, y aunque aún quedan cosas por mejorar en el

área, se logró hacer conciencia sobre lo importante que es contar con compromiso

por parte de los empleados para lograr tener un mejor ambiente laboral,

disminuyendo los tiempos a través de procesos más rápidos para agilizar los

tiempos de espera, y llevar a cabo las estrategias para mejorar de una forma integral

la atención hacia el contribuyente así como optimizando los espacios.

8.2 Recomendaciones.

El responsable de “Mi Espacio” este en constante mantenimiento de

coordinación y supervisión a usuarios y apoyo de servicio social.

Realizar un seguimiento continuo para que no se pierda el trabajo que se ha

realizado.

Realizar una supervisión de orden y acomodo constante para mantener los

equipos en óptimas condiciones para cuando lo requieran.

Realizar un inventario de los expedientes que se generan al momento en el

que se les sean entregados, para llevar un control de los trámites realizados.

Verificar continuamente las ocasiones en que los equipos se descompone y

dar continuidad para la mejora del servicio que se presenta, con equipos a la

vanguardia.

Asignar 1 servicio social por cada 3 contribuyentes.

Lograr la especialidad de cada uno en la gama de servicios que se ofertan

en “Mi Espacio”

Garantizar los servicios seleccionados para la mayor agilidad de los mismos.



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Lograr habilidades en el personal que apoya para la correcta canalización de

los diversos trámites.

Capítulo 9. Competencias desarrolladas y/o aplicadas.

9.1 Materias aplicadas:

Administración de la calidad del servicio.

Estadísticas.

Comportamiento Organizacional.

Desarrollo Organizacional.

Diagnóstico y evaluación empresarial.

9.2 Competencias:

Competencias Específicas:

Aplicación de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias

requeridas en la administración de la calidad que me permitieron mejorar la

productividad en los procesos de la organización.

Capacidad de análisis para lograr identificar los elementos teóricos de la

auditoría, así como la aplicación del proceso de la auditoría, capacidad para

interpretar la información obtenida así como brindar un resultado, en el

mejoramiento de cada servicio.

Hacer propuestas de solución que brinden opciones de mejora y llevarlas a

ejecución de las mismas para obtener mejores resultados.

Integrar los elementos que conforman a la organización y que están

relacionados con el comportamiento humano en un ambiente globalizado,

que propicie el desarrollo de organizaciones sanas.



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Aplicar los conceptos teórico-prácticos del desarrollo organizacional para el

mejoramiento del área, a través del análisis de su cultura y ambiente

organizacional.

9.3 Otras competencias adquiridas:

Capacidad de organizar y planificar.

Habilidades básicas de manejo de la computadora.

Capacidad crítica y autocrítica.

Apreciación de la diversidad y multiculturalidad.

Habilidad para trabajar en un ambiente laboral.

Capacidad de comunicarse con profesionales de otras áreas.

Capacidad de tener iniciativa para resolver problemas.

Compromiso ético.

Capacidad de motivar y conducir hacia metas comunes.

Capacidad de adaptarme a nuevas reglas, y ambiente laboral.

Capacidad de aplicar los conocimientos.

Habilidades de investigación.

Habilidad para buscar y procesar.

Capacidad de aprender.

Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad).

Liderazgo.

Habilidad para trabajar en forma autónoma.

Búsqueda del logro.



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Capítulo 10. ANEXOS

Formatos utilizados y guías de operación del procedimiento

III.MACC.2.2 Orientación Fiscal. Planeación y recursos necesarios del procedimiento

Véase Modelo III.MACC.2.2 Orientación Fiscal.

Indicadores del procedimiento

Véase Modelo III.MACC.2.2 Orientación Fiscal.

10.1 Actividades del procedimiento y su detalle

En el siguiente esquema se muestra el protocolo de atención del asesor hacia el

contribuyente, como se debe de atender al usuario que realizara el trámite.

DETALLE DE LA ACTIVIDAD

III.MACC.2.2.3 Servicio de “Mi @spacio”

Puesto / Rol Responsable

Tarea Descripción de la tarea Documentos

involucrados

Encargado del servicio de “Mi

@spacio”

1. Saluda al contribuyente de acuerdo al protocolo de atención canal presencial, solicita ficha de turno, pregunta el servicio que requiere y en su caso solicita los requisitos necesarios y le asigna un equipo disponible.

Turno de atención

Protocolo de atención

Asesor Fiscal Integral del servicio de “Mi @spacio”

2. Brinda el apoyo en el servicio o trámite a realizar.

3. 4.

Prepara el equipo de cómputo en la aplicación correspondiente, lo orienta en el uso del sistema y asiste al contribuyente.

Deberá asegurarse que los contribuyentes asignados a sus equipos de cómputo no se sientan desatendidos en ningún momento.



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Puesto / Rol Responsable

Tarea Descripción de la tarea Documentos

involucrados

5.

En los casos de inscripción al Registro Federal de Contribuyentes (RFC) bajo el nuevo: “Esquema de Inscripción por Internet con CURP”; y éstos ya se encuentren inscritos, se les deberá generar su Contraseña en el mismo punto de atención; y en su caso; realizar la transferencia al servicio que se requiera para la generación de los servicios conclusivos.

Contribuyente

6. 7.

Despide al contribuyente conforme al protocolo de atención canal presencial, concluida la sesión del servicio elimina todos los archivos del contribuyente, así como los archivos temporales y prepara el equipo de cómputo en posición de inicio.

Informa al Asesor Fiscal Integral del servicio de “Mi @spacio”, que ha concluido su sesión, entrega el equipo de cómputo.

Fin del procedimiento



25

10.2 Anexo diagrama de flujo.

Como anexo se muestra el diagrama de flujo del área de “Mi espacio”.

10.3 Anexos (Folletos).

DIAGRAMA DE FLUJO

III.MACC.2.2.3 Servicio de “Mi @spacio”

DESPIDE AL CONTRIBUYENTE, CONCLUIDA LA SESIÓN, Y

PREPARA EL EQUIPO EN POSICIÓN DE INICIO.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Inicio

ENCARGADODE “MI @SPACIO

SALUDA AL CONTRIBUYENTE. SOLICITA FICHA DE

TURNO, PREGUNTA EL SERVICIO QUE REQUIERE Y

ASIGNA UN EQUIPO DE CÓMPUTO.

FICHA DE TURNO

ASESOR FISCAL INTEGRAL

¿REQUIERE DE

ASISTENCIA?

PREPARA EQUIPO EN LA APLICACIÓN

CORRESPONDIENTE, Y LO APOYA EN EL SERVICIO O

TRÁMITE A REALIZAR

CONTRIBUYENTE

INFORMA AL ASESOR FISCAL DE “MI @SPACIO” QUE HA CONCLUIDO SU SESIÓN, ENTREGA EL EQUIPO DE

CÓMPUTO

EN LOS TRÁMITES DE INSCRIPCION“ESQUEMA

DE INSCRIPCIÓN PORINTERNET CON CURP”

QUE SE ENCUENTREN INSCRITOS

SE DEBERÁ GENERAR CONTRASEÑA Y EN SU CASO, REALIZAR LA TRANSFERENCIA AL SERVICIO QUE SE REQUIERA PARA LA GENERACIÓN DE LOS SERVICIOS

CONCLUSIVOS

ASESOR FISCAL INTEGRAL DEL SERVICO DE

“MI @SPACIO”



26

En los anexos siguientes se muestran los tipos de estrategias que utilizamos para

agilizar el tiempo en que se atendió al contribuyente y para tener un mejoramiento

en el servicio.

Nombre

Anexo 30. Tutorial de impresión de la CIF por internet.

Anexo 17. Solicitud de Devolución de saldos a favor de ISR por Internet.

Anexo 29. Tutorial de inscripción al RFC de trabajadores.

Anexo 21. Generación de Contraseña.

Anexo 20. Generación de requerimiento de e.firma por Internet.

Anexo 19. Declaración Anual Asalariados.

Anexo 18. Declaración Anual Personas Físicas.

Anexo 22. Recuperación de Contraseña.

Anexo 23. Generación de Factura Electrónica.

Anexo 24. Generación de Factura en Mis Cuentas.

Anexo 26. Tutorial de actualización de observaciones salarios.

Anexo 28. Tutorial de deducciones personales.

Anexo 27. Tutorial de contabilidad de mis cuentas.

Anexo 16. Folleto de Donatarias.

Anexo 25. Guía de Información de Contabilidad Electrónica

Anexo 24. Declaración RIF Mis Cuentas.

Anexo 12. Folleto de Declaración Informativa Múltiple

Anexo 13. Folleto de Recuperación de DPA.

Anexo 15. Folleto de Copias Certificadas.

Anexo 14. Folleto de Generación de CSD.

Anexo 31. Estrategia de capacitación

Anexo 6. Folleto Actualización de Obligaciones

Anexo 7. Folleto Cambio de Domicilio

Anexo 8. Folleto e.firma portable (Alta del Servicio)

Anexo 9. Folleto e.firma portable (Baja del servicio)

Anexo 10. Folleto e.firma portable (Administración del

servicio)Anexo 11. Folleto e.firma portable (Generación de nuevo

código)

Anexo 1. Ficha Técnica (Resumen)

Anexo 2. Folleto Suspensión de Actividades

Anexo 3. Folleto Reanudación de Actividades

Anexo 4. Folleto Apertura de Establecimiento

Anexo 5. Folleto Cierre de Establecimiento



27

10.4 Anexo (fotografías) realizando tramites en el área de “Mi Espacio”

Imagen 1.



28

Imagen 2.



29

Imagen 3

.



30

Imagen 4.



31

Imagen 5.



32

Imagen 6.



33

Imagen 7.



34

Imagen 8.



35

Imagen 9.



36

Bibliografía: http://www.sat.gob.mx/Paginas/Inicio.aspx http://biblioteca.clacso.edu.ar/ http://oreon.dgbiblio.unam.mx/F?RN=524667557 http://www.sat.gob.mx/cifras_sat/Paginas/inicio.html http://www.scielo.org.mx/scielo.php https://www.bancomer.com/serviciocliente/index.jsp IntraSAT/Unidades Administrativas/Servicios al Contribuyente/ /Procesos/Procesos de Atención/Atención/Repositorio de Archivos https://www.usaid.gov/sites/default/files/LAC_TaxBook_Ch%206%20-%20SPANISH.pdf

Información autorizada por: “Mi @spacio” de la Administración

Desconcentradas de Servicios al Contribuyente (ADSC)

http://www.sat.gob.mx/Paginas/Inicio.aspx

http://biblioteca.clacso.edu.ar/

http://oreon.dgbiblio.unam.mx/F?RN=524667557

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https://www.usaid.gov/sites/default/files/LAC_TaxBook_Ch%206%20-%20SPANISH.pdf

https://www.usaid.gov/sites/default/files/LAC_TaxBook_Ch%206%20-%20SPANISH.pdf

Asesor interno: Miguel Ángel Villaseñor Uribe Asesora ...

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