Atenci al ciutad

Manual de consulta

El Pla de formaci s un instrument fonamental per a la planicaci i gesti de la formaci de les diferents gerncies i direccions de serveis de la corporaci.

Loferta formativa est denida a partir de la revisi i avaluaci de la formaci realitzada per la mateixa corporaci i de lanlisi daltres ofertes formatives que shan desenvolupat en altres administracions pbliques i s fruit de la collaboraci entre les diferents gerncies i direccions de serveis de la corporaci amb la Direcci de Serveis de Formaci.

Direcci de Serveis de FormaciComte dUrgell, 187. Edifici 1408036 BarcelonaTel. 934 049 300 Fax 934 049 359ds.formaci@diba.cat www.diba.cat

de ledici: Diputaci de Barcelona del text: Verd LedesmaPrimera edici: octubre de 2005Primera reimpressi: juliol de 2009Primera edici digital: desembre de 2010Disseny i producci: Direcci de Comunicaci de la Diputaci de BarcelonaDipsit legal: B-4452-2011

S U M A R I

Presentaci del curs 7

Objectius 9

Continguts 11

Introducci del manual 13

1. Les relacions Administraci Local-comunitat 15

Idees clau 151.1. La imatge de lAdministraci Local 151.2. Com ens formem una imatge i com influeix la prpia imatge 161.3. Els vehicles de la imatge corporativa 161.4. Els avantatges dassolir una bona imatge 171.5. El concepte de qualitat de servei 181.6. Com es crea una imatge de qualitat 18Resum del tema 19Referncies a lannex 19

2. La comunicaci 21

Idees clau 212.1. El procs de la comunicaci 21

2.1.1. Elements de la comunicaci 212.1.2. Fases del procs de comunicaci 22

2.2. La importncia del feed-back 232.2.1. Les regles per donar feed-back 23

2.3. Les barreres de la comunicaci 242.3.1. Per qu es deforma la comunicaci 26

2.4. Suggeriments per escoltar amb eficcia 262.5. Condicions per a una bona comunicaci 27

2.5.1. Superposici dels camps de conscincia 272.5.2. Deformacions del missatge per les actituds dels dos interlocutors 272.5.3. Distorsi del missatge pels sorolls 282.5.4. Necessitat dun codi com 282.5.5. Necessitat dun feed-back 28

2.6. Quadre de referncia i imatge de laltre 282.7. La importncia de la comunicaci no verbal 29

2.7.1. Categories de comunicaci no verbal que influeixen en la comunicaci verbal 29

2.7.2. Eines per millorar la comunicaci no verbal 302.7.3. La locuci 31

2.8. El vocabulari 32Resum del tema 33Referncies a lannex 33

3. Lacollida personalitzada 35

Idees clau 353.1. Les necessitats bsiques dels ciutadans 35

Atenci ciutad consulta.QXD 30/6/09 09:44 Pgina 5

3.2. Les fases de lacollida personalitzada 353.2.1. Rebre el ciutad 363.2.2. Tractar el problema 363.2.3. Assegurar la continutat 363.2.4. Acomiadar-se del ciutad 36

3.3. Consells dacollida als ciutadans 373.4. Errors que cal evitar 373.5. Lacollida personalitzada excellent 38Resum del tema 40Referncies a lannex 40

4. Latenci telefnica 41

Idees clau 414.1. La finalitat de latenci telefnica 414.2. Com utilitzar correctament el telfon 42

4.2.1. La recepci de la trucada 424.2.2. La salutaci 434.2.3. Lescolta 434.2.4. La recerca dinformaci 434.2.5. Els traspassos de trucada 434.2.6. El fi de la comunicaci 444.2.7. Les trucades que vost realitza 444.2.8. Les trucades per a una altra persona 44

4.3. El contestador automtic 454.3.1. Com enregistrar el nostre missatge 454.3.2. Com deixar un missatge al contestador 46

4.4. Lestabliment de prioritats 46Resum del tema 48Referncies a lannex 48

5. Tractament de situacions difcils 49

Idees clau 495.1. Com respondre a les objeccions i a les crtiques 49

5.1.1 Els tipus de respostes 495.2. Latenci de reclamacions 50

5.2.1. Conixer el ciutad i acollir-lo 515.2.2. Saber escoltar 515.2.3. Buscar la soluci 52

5.3. Algunes situacions especials 53Resum del tema 55Referncies a lannex 55

Sntesi del material 57

Glossari 59

Bibliografia comentada 61

Annexos i material dautoavaluaci 63

Atenci ciutad consulta.QXD 30/6/09 09:44 Pgina 6

INTRODUCCI DEL MANUAL

Un dels grans reptes de tota organitzaci, ja sigui pblica o privada, s lexcellncia en el trac-te amb els seus clients i, en el cas de lAdministraci Local, amb els ciutadans. Cada cop ses-tan dirigint ms esforos en aquest sentit, prioritzant tots aquells serveis que mantenen un con-tacte directe amb els ciutadans.

Avui en dia, els parmetres de la qualitat de servei estan regits no noms pel producte o ser-vei que ofereixen les empreses o organitzacions, sin pel tracte que les persones datenci alpblic tenen amb els provedors i clients. Una atenci a la qual potser fa un temps es donavamenys importncia, per lexigncia dels consumidors fa que ens haguem de posicionar enuna actitud de cortesia i amabilitat a lhora datendre les seves demandes.

Daqu la importncia del reciclatge i duna formaci continuada tant en temes tcnics com enhabilitats personals, per polir aquells hbits adquirits al llarg del temps, per perfeccionar-se ipotenciar aquells aspectes ms febles.

En el tema 1 sexposen els tipus de relacions ptimes que shan de donar entre lAdministraciLocal i la comunitat, com influeix de manera molt important la imatge que proporcionalAdministraci en aquestes relacions i com crear aquesta imatge de qualitat.

En el tema 2 es desenvolupa tot el que fa referncia a la comunicaci, el procs, la seva impor-tncia, les barreres que fan que es deformi aquesta comunicaci, les condicions necessriesper fer-la ptima i, per ltim, es destaca la importncia de la comunicaci no verbal.

En el tema 3 es fa referncia a lacollida personalitzada, des de com rebre el ciutad quan sa-drea a lAdministraci fins a com acomiadar-lo.

En el tema 4 es parla de latenci telefnica, de com utilitzar correctament el telfon i el con-testador automtic.

Finalment, en el tema 5 es presenta un recull de situacions difcils oferint pautes per respondrea aquestes situacions i per atendre tot tipus de reclamacions.

Esperem que aquest manual contribueixi a assolir aquests parmetres de qualitat de servei i usajudi a refrescar conceptes i maneres dactuar davant els ciutadans.

La darrera part del manual aporta, a ms duna sntesi del material i de les referncies biblio-grfiques dels autors citats, una breu bibliografia comentada on sorienta sobre la lectura dellibres que poden resultar interessants per ampliar i/o aprofundir el contingut estudiat, aix comun glossari on es poden trobar els conceptes bsics tractats al llarg dels temes, amb la indica-ci concreta de lapartat o subapartat on es poden trobar.

13

Atenci ciutad consulta.QXD 30/6/09 09:44 Pgina 13

1. LES RELACIONS ADMINISTRACI LOCAL-COMUNITAT

IDEES CLAU

La imatge que lAjuntament dna en relaci amb el tracte que reben els ciutadans t granimportncia i condiciona la concepci del servei rebut.

Els canals transmissors dimatge i els responsables dincidir en cada un daquests canalsvaria segons la posici en lestructura jerrquica.

Gestionar correctament els canals dimatge porta grans avantatges i beneficis.

Per assolir la qualitat total de servei i per crear una imatge de qualitat sn molt importantsels Moments de la Veritat.

1.1. LA IMATGE DE LADMINISTRACI LOCAL

Per tots s sabut que la imatge que ofereix qualsevol organitzaci condiciona amb ms o menysmesura la concepci que sen tingui a lexterior. s important, per aquest motiu, pensar en quingrau es pot condicionar aquesta imatge per potenciar-la amb atributs positius, s a dir, compot fer millorar la imatge de lAdministraci Local la persona que est en contacte directe ambels ciutadans.

Figura 1. Els aspectes que transmeten imatge.

15

PROCEDIMENTS(el que lorganitzaci fa)

CREENCESI VALORS

(el que es pensaa lorganitzaci)

IMATGE EXTERNA(el que lorganitzaci aparenta que s)

1. Nivell observable

2. Nivell intern

Possibilitat daprenentatgea partir de la percepci

dincoherncia entre el quees pensa, el que saparenta

i el que es fa

Atenci ciutad consulta.QXD 30/6/09 09:44 Pgina 15

Tal com mostra la figura 1, per imatge corporativa (nivell observable) hem dentendre la visiglobal que el ciutad t de lAjuntament. Per una visi global no cont en si mateixa una valo-raci positiva o negativa daquesta instituci. Una instituci pot tenir, per exemple, una imatgemolt caracterstica i, malgrat aix, no ser jutjada positivament.

s deure de lAdministraci arribar a llanar un cert tipus dimatge, verificar que sigui rebudaduna forma favorable pel ciutad i, desprs, fer que romangui duna manera coherent, carac-terstica i efica, que produeixi resultats tangibles de promoci.

1.2. COM ENS FORMEM UNA IMATGE I COM INFLUEIX LA PRPIA IMATGE

La definici ms simple de qualsevol tipus dorganitzaci s aquella que diu que s un conjuntde persones i de mitjans organitzats en funci duna estructura determinada i que compartei-xen un objectiu com.

A t e n e n t-nos a aquesta definici i al concepte dimatge corporativa que hem definit, podem arri-bar a la conclusi que la imatge global s la suma de les imatges de cada un dels seus empleats.

De fet s aix, tots ens configurem una imatge determinada de quelcom en funci del queveiem, sentim, percebem, pensem, etc. s a dir, la nostra imatge de lAjuntament est condi-cionada pels contactes que hi hem mantingut. En la majoria dels casos, aquests contactes esredueixen a una consulta, una trucada telefnica, etc., i el nostre contacte en aquestes ocasionsest mediatitzat per la persona que atn les nostres preguntes, ens contesta a travs del tel-fon... En aquestes ocasions la imatge de lAjuntament coincideix amb la de la persona amb quisha mantingut el contacte, lempleat que ens va atendre.

Per aquesta ra s important la imatge de le