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© Oficina de Modernización Administrativa (OMA)OMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak

Proyecto Zuzenean:Nuevo Servicio de Atención al Ciudadano

del Gobierno Vasco

Atención al Ciudadano con

soporte TICs

Octubre de 2007

2© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak

Contenido de la presentaciónContenido de la presentación

Antecedentes

Nuevo Modelo de Atención

Ámbitos de trabajo

Tecnología en Zuzenean

CRM

Organización y Provisión del Servicio

Puntos críticos

Siguientes pasos


Antecedentes

Compromiso Programa de Gobierno

Mejorar la atención al ciudadano desde una perspectiva centralizada y multicanal

La Administración se renueva

Acuerdos Comisión Delegada Asuntos Económicos (15/11/04)

El servicio “Zuzenean” se prestará principalmente con los recursos humanos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.


Antecedentes

La Administración se renueva

Un proyecto que culmina diversos pasos:

Configuración del servicio de información general: Zuzenean

Proyecto Hall: concentración de espacios de atención departamentales, proyecto de sedes

Gestión de colas: información para la gestión

Creación del perfil Administrativo de Atención al Ciudadano

eAdministración: “lote 5”, herramientas CRM

Reubicación del servicio Zuzenean en un ámbito de Atención al Ciudadano y Administración Electrónica (horizontal)



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


DEMANDA

TRATAMIENTO

Respuesta

Dpto. 1

Dpto. 2

Dpto. 3

Dpto. N

El Ciudadano/a

DEMANDA TRATAMIENTO

Gobierno Vasco

Respuesta

Modelo actual

Nuevo modelo

La interlocución con el ciudadano o ciudadana es múltiple.

Existe falta de homogeneidad en la respuestaconcedida en función del Dpto./persona/canal.

La calidad de la respuesta depende en gran medida de los conocimientos, experiencia personal y actitud/voluntad de la persona que atiende.

No existe una visión única del Gobierno Vasco.

Se genera insatisfacción por los continuos desplazamientos y reiteraciones en la solicitud de información al ciudadano o ciudadana.

Existe una interlocución única con el ciudadano o ciudadana (concepto de ventanilla única).

La necesaria integración entre los Dptos. permite optimizar la gestión documental y posibilita la gestión por ciudadano o ciudadana.

Proyecta al exterior una imagen de Gobierno Vasco como ente único.

Mejora la calidad de la respuesta al ciudadano o ciudadana (exacta y en tiempo).

Pone a disposición personal especialmente formado y con vocación de servicio en la atención a la ciudadanía.

Nuevo Modelo de Atención. Transformación

El Ciudadano/a


Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser

“oficinas departamentales” a

“oficinas del Gobierno Vasco”

Nuevo Modelo de Atención. Transformación


(*) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado.

Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado.

Solicitud de información

1

Presentación de quejas,

sugerencias y reclamaciones

2

Recepción / chequeo de

documentación y registro para inicio

de trámite*

3

Canalización de llamadas (servicio de teleoperador)

4

Registro de E/S (registro + compulsa + derivación)

5

Información general (no referida a una PF o PJ).Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc.

Información particular (referida a una PF o PJ).Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc.

Servicios que implican

interacción con la ciudadaníaP

ers

pecti

va E

xte

rna

Canal diferido (Internet, fax y correo postal)

Pers

pecti

va

Inte

rna

Identificación y negociación de

nuevos servicios a ofrecer

Planificación de nuevos servicios a

ofrecer

Seguimiento y evaluación de los

servicios ofrecidos (incluye informes de gestión)

Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía)

1 2 3

Pago (Pasarela de Pagos)+

A futuro, posibilidad de oferta proactivade servicios (Módulo de Marketing del CRM).

Nuevo Modelo de Atención. Servicios Básicos


Nuevo Modelo de Atención. Características generales

Objetivo general

El Nuevo Modelo de Atención.

El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco se caracterizará por ser:

Proactivo: anticipándose a las necesidades de ciudadanos/as

Cercano: utilizando un lenguaje sencillo.

Horizontal: 1er nivel de todos los Departamentos, punto de entrada único

Multicanal:• Varios canales integrados: cola universal.• Uso del canal más conveniente para el ciudadano en cada momento.• Eficiencia: soportado en personas entrenadas y sistemas de información ad-hoc.• Procesos homogéneos.


Objetivo general

Pretendemos mejorar la atención a la ciudadanía mediante la oferta de un sistema de información gubernamental integrado dotado de la organización y medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos/as dirigen al Gobierno Vasco.

Trato personal e individualizado.Cuestiones generales normalizadas y agilizar su atención.Canalizador de información dentro/fuera, evitando desplazamientos innecesarios.Eficacia en la respuesta:

Inmediata en un 1er nivel.Planificada mediante cita en un 2º nivel.

Ventajas para el ciudadano/a

Nuevo Modelo de Atención. Objetivos y Ventajas


Interacción de la ciudadanía a través de los distintos canales.

Primer nivel de atención:adscrito al Servicio Zuzenean.

Segundo nivel de atención (especialistas): localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes.

Tercer nivel de atención: localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes (Nivel Técnico)

Est

able

cim

iento

de

meca

nis

mos

de

rela

ción y

coord

inaci

ón

Est

able

cim

iento

de

meca

nis

mos

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rela

ción y

coord

inaci

ón

Canal diferidoCanal diferido(Internet, fax, correo postal, e-mail)

Puntos de atención

presencial

Puntos de atención

telefónica

FRONT OFFICE

Puntos de atención diferida

Puntos de atención especializada

FRONT OFFICE / BACK OFFICE

BACK OFFICE

FRONT OFFICE / BACK OFFICE

………………..Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. NN

ivele

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a a

pli

cació

n C

RM

Primer Nivel de atenciónPrimer Nivel de atención

Segundo Nivel de atención

(Especialista)

DepartamentosGobierno Vasco

Segundo Nivel de atención

(Especialista)


Segundo Nivel de atención(Técnico)


Segundo Nivel de atención(Técnico)


InteracciónciudadanaInteracciónciudadana

coo

rdin

aci

ón

coo

rdin

aci

ón

Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles

N1

N2

N3


Gen

eral

Part

icul

ar1er nivel 2º nivel

PRES

ENC

IAL

CO

NTA

CT

CEN

TER

Part

icul

arG

ener

al

“Querría saber si puedo solicitar la Ayuda de Primer Hijo y qué documentación tendría que aportar.”“Llamaba para saber si he sido adjudicatario de una vivienda en la promoción X, mi nº de DNI es:..

“¿Cuáles son las ayudas para rehabilitar una casa?

“He pedido una ayuda para rehabilitar mi casa, pero no entiendo la ponderación que se ha hecho de mis ingresos.”

“Traigo la documentación para la solicitud de puesta en servicio de una nueva instalación de baja tensión”

“Venía a recoger el impreso de solicitud de las ayudas de conciliación de trabajo y familia”

“¿Cuál es la mejor opción de subvención para cursar estudios en el extranjero?”

“Me han abierto este expediente sancionador, ¿puedes explicármelo?”

3er nivel

He interpuesto unas alegaciones y se me ha denegado el recurso. Necesito contactar con el gestor de mi expediente.

Atención Ciudadana

Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


Grado de avance en el ProyectoZuzenean: Niveles Organizativo y Tecnológico

Ámbitos de Trabajo



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


Escaneo documental

Registro Entrada y Salida

Invesicres

Firma Electrónica

e Administración

IVR- Servicios automáticos de voz

Zuzenean N1Departamentos N1/N3

Plan de Digitalización

Visión del Ciudadano “Mis Gestiones”

Tarjeta Sanitaria con usos ciudadanos

Servicios con Tramitación Telemática

Euskadi.net

Contenidos e información departamental

Herramientas de gestión de portales

Componente visual del buscador

Búsqueda contra Peoplesoft: verity

Búsqueda contra buscador Autonomy de Interwoven

GAT – Gestor de Avisosy Tareas

Derivación a nivel 3

CTISolidus

Impersonación

Modelo de presencia

C R M

Identificación telefónica

Aditu

Canal diferido (Internet, fax y correo postal)


Single Sign On

Autenticación única inicial:Usuario y contraseña: GV


Proyecto de implantación. Arquitectura (Sistemas)

CRM

Infraestructura eAdministración

Euskadi.net

Aplicaciones departamentalesBackOffice

FrontOffice

SERVICIOS:

Seguridad Interna y Externa

Búsquedas de Contenidos

Validación de Terceros

Buzón del Funcionario

Mis Gestiones

IzenpeXLNETSSev.

Validación Terceros

GATEJESMis GestionesGest.

Contenidos

CTI IVR



Consulta de Información General


Consulta de Expedientes



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


Primer nivel: Nuevo Zuzenean (Att. Multicanal)

Segundo nivel (Atención departamental)

Tercer Nivel (a través del Buzón del Funcionario), para: quejas, sugerencias...

Uso del CRM

Esporádico

Continuo

CANALES CANALES

TRAMITACIÓN

ASIGNACIÓN ASIGNAC.

TRAMIT

I. N. I.N.

Técnico Zuzenean (Admin. herramientas, gest. contenidos CRM etc.) Continuo

Influencia en el CRM: Aportación de valor

Gestores Web

Editores de Contenido y Web Masters departamentales

FR

ON

T-O

FFIC

EB

AC

K-O

FFIC

E

CRM.


Contact Center Multicanal

Vista del ciudadano

CasosHistórico

DeInteracciones

Tareas Soluciones

Workflow Estadísticas Nivel deServicios

PeopleSoftCRM

PresencialTelefónico Web Mail

Ciudadanía

CRM. Peoplesoft 8.9

• Selección con comparativa frente a otros CRM.

• Aplicaciones CRM de Peoplesoft comprenden múltiples funcionalidades agrupadas por módulos que pueden trabajar independientemente o interactuar dentro de una solución CRM integrada.


Vista Integral• Es el punto de entrada para el registro de la

actividad realizada por el Agente.• El Agente localiza al ciudadano/a-

organización correspondiente y procede al registro bien de la interacción o del caso de que se trate.

Lista de Trabajos• Aparece CRM como página de inicio

de la aplicación.• El Agente tiene acceso directo a la lista

de trabajos pendientes: casos, notificaciones, correos electrónicos, tareas pendientes, etc.

Empleados• El Agente puede localizar a un

empleado, accediendo a la información básica recogida en el GIP (nombre y apellidos, puesto, Departamento al que pertenece, localización, etc.).

Ciudadanos• Facilita el acceso directo a la búsqueda

de un ciudadano/a.• El Agente podrá así consultar la ficha

del ciudadano correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que éste ha realizado a través de Zuzenean.

Organizaciones• Facilita el acceso directo a la búsqueda de una

organización.• El Agente podrá así consultar la ficha de la organización

correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que ésta ha realizado a través de Zuzenean.

Casos• La búsqueda de casos facilita al agente

el acceso a casos concretos bien a través del código identificativo del caso o de campos tales como el ciudadano al que hace referencia, la unidad organizativa, el estado del mismo, etc.

CRM. Funcionalidades


El ciudadano contacta con un agente de atención

Accedo a su Vista Integral

Ofrezco información sin Crear caso y Guardo la Actividad sin caso.

Finalizo lainteracción

Creo un caso.

Busco información.

Caso Resuelto. Cierro el caso.

Caso No Resuelto. Escalo el caso.

El Agente de nivel 2 gestiona el caso.

CRM. Ciclo Completo


Detalle de la transacción:Lista de casosSolicitudes del canal diferidoNotificaciones internas de la gestión del CRM

Menú Principal

Sección de Lista de Trabajos

Funcionalidades: Páginas de búsqueda de casos, ciudadanos, Vista Integral, etc.

CRM. Página de inicio


CRM. Lista de trabajos


CRM. Vista Integral


CRM. Buzón del ciudadano


CRM. Buzón del Ciudadano


CRM. Mis Gestiones



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


Organización del servicio

RESPONSABLE DEATENCIÓN CIUDADANA

(A136-1)

RESPONSABLE DEATENCIÓN CIUDADANA

(A136-1)

MULTICANAL

AGENTE ZUZENEANAGENTE ZUZENEAN

procesos bajo control

desarrollo profesional

equipos autogestionados

gestión visual

TÉCNICO ZUZENEAN(A136-0)

TÉCNICO ZUZENEAN(A136-0)

relación funcional

Estructura organizativa del nuevo Zuzenean

Espacios de atención ciudadana

Bilbao

C/ Gran Vía 85

San Sebastián

C/ Andía 13

Lakua

C/ Donostia s/n

Vitoria

En búsqueda local


“Agente Zuzenean”

Creación de un nuevo puesto tipo (terminología “Análisis Funcionales”).

Son los Administrativos de Atención Ciudadana adscritos aZuzenean.

Están formados por Agentes y Supervisores que se encargan de atender las demandas que el ciudadano plantea a la Administración Pública a través del servicio Zuzenean habilitado para el caso.

Sus Funciones generales son las siguientes:1. Informar de los servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.2. Recepcionar y tramitar las solicitudes de la ciudadanía.3. Gestionar las quejas y sugerencias. 4. Resolver incidencias en la utilización de servicios

telemáticos a la ciudadanía.5. Promocionar servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.6. Actualizar los sistemas de información.7. Gestionar la información del CRM y otras herramientas.

1. Informar de los servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.2. Recepcionar y tramitar las solicitudes de la ciudadanía.3. Gestionar las quejas y sugerencias. 4. Resolver incidencias en la utilización de servicios

telemáticos a la ciudadanía.5. Promocionar servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.6. Actualizar los sistemas de información.7. Gestionar la información del CRM y otras herramientas.


“Agente Zuzenean”

El puesto de “Agente Zuzenean” implica los condicionantes:

Polivalencia y rotación en tareas básicastareas básicas: presencial, telefónico y canales diferidos

Horarios especiales

Enriquecimiento del puesto en tareas especializadastareas especializadas:

30 Elaborar y consultar informes de gestión del servicio 37 Coordinar los recursos materiales y las personas del servicio 24 Realizar un seguimiento del impacto de las campañas 31 Llevar el seguimiento del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en los ANS 32 Llevar seguimiento de los indicadores de calidad de un proceso 34 Realizar auditorias del sistema de calidad 35 Acoger y servir de tutor a las personas de nueva incorporación al servicio 36 Impartir acciones formativas a las personas del servicio


Dimensionamiento:

Premisa de partida: servicio prestado fundamentalmente con personas de la Administración.

Posibilidad de subcontratación de puntas en servicios de atención telefónica

Objetivar el trabajo asociado a tareas propias de Nivel 1 en losDepartamentos: Herramienta específica

Identificación de personas que desarrollan en mayor o menor % funciones de atención a la ciudadanía.

Acuerdo en Comisión Delegada: transferencia de 50 dotaciones desde los Departamentos. Modificación de RPTs correspondientes

Provisión


Modelo de provisiónCurso de formación selección atípico en la Administración como requisito específico del puesto

Convocatoria restringida en fases iniciales a personas vinculadas a puestos seleccionados, funcionarios e interinos, titulares y ocupantes

Proveer personas asociadas a plazas

Dirigida a aquéllos que puedan acreditar condiciones del puesto Agente Zuzenean (PL2, Titulación requerida para C)

Basado en la voluntariedad

Contempla promoción interna de D / E apoyando la incorporación al servicio

Implicaciones y riesgos desde el punto de vista de gestión del servicio

Provisión


Técnicos de Zuzenean

Soporte a la nueva organización en:

Los componentes de la nueva estructura tecnológica. El establecimiento de normativas, procedimientos, homogeneización del servicio y de los contenidos.

Sus Funciones generales son las siguientes:

1. Administrar las herramientas propias del servicio (CRM, ACD, IVR, etc) .

2. Comunicar y Gestionar los contenidos.3. Establecer criterios en Calidad de Servicio (Sistema de

Gestión de la Calidad).4. Diseñar informes de valoración en Calidad de Servicio (ANS,

Informes, indicadores)

1. Administrar las herramientas propias del servicio (CRM, ACD, IVR, etc) .

2. Comunicar y Gestionar los contenidos.3. Establecer criterios en Calidad de Servicio (Sistema de

Gestión de la Calidad).4. Diseñar informes de valoración en Calidad de Servicio (ANS,

Informes, indicadores)



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


Análisis situación de contenidos a nivel departamental, garantizando homogeneidad en los servicios de partida: condiciona ANS

Dimensionamiento del Nivel 1 + Visualización “puntos de corte”

Selección de personas / plazas en paralelo: modelo de provisión

Simultaneidad del modelo de provisión con la implantación de Análisis Funcionales

Integración CRM con los elementos de la e-Administración:

Solución específica para cada elemento

En evolución en virtud de requisitos de necesidades en tramitación telemática

Búsqueda de solución integración con contenidos de Euskadi.net

Equilibrio entre simplificación y adecuación de la herramienta -estandarización herramienta CRM

Gestión del cambio: comunicación, participación. Duración del proyecto.

Carga de datos de ciudadanos/as y organizaciones. Requisito Protección de Datos.

Proyecto ajustado en presupuesto

Puntos críticos



Antecedentes


Ámbitos de trabajo


CRM


Puntos críticos

Siguientes pasos


De inmediato:

Curso de formación-selección

ANS

Modificación de RPT

Últimas pruebas de integraciones CRM con infraestructura e-administración en producción

Pilotos progresivos en Territorios

Formación complementaria intensiva en: contenidos, aplicaciones y procedimientos.

Rodaje del servicio: colaboración con Departamentos

Unificación del espacio de atención / Análisis de flujos de atención

Campaña de comunicación a la ciudadanía

Siguientes pasos


Fase II:

Adecuación de sedes de atención

Personalización / Segmentación del servicio en función de datos y perfiles

Incorporación de servicios automáticos a través de reconocimiento de voz (implantación de ADITU, servicios resultados Etxebide, EGA, etc,)

Transferencia de nuevos servicios N2 por evolución a N1

Desarrollar funcionalidades asociadas al Visor de relaciones

Maximizar los contactos con identificación del cliente

Incorporación de nuevos módulos CRM: campañas de publicidad –marketing

Siguientes pasos

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