© Oficina de Modernización Administrativa (OMA)OMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Proyecto Zuzenean:Nuevo Servicio de Atención al Ciudadano
del Gobierno Vasco
Atención al Ciudadano con
soporte TICs
Octubre de 2007
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
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Antecedentes
Compromiso Programa de Gobierno
Mejorar la atención al ciudadano desde una perspectiva centralizada y multicanal
La Administración se renueva
Acuerdos Comisión Delegada Asuntos Económicos (15/11/04)
El servicio “Zuzenean” se prestará principalmente con los recursos humanos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
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Antecedentes
La Administración se renueva
Un proyecto que culmina diversos pasos:
Configuración del servicio de información general: Zuzenean
Proyecto Hall: concentración de espacios de atención departamentales, proyecto de sedes
Gestión de colas: información para la gestión
Creación del perfil Administrativo de Atención al Ciudadano
eAdministración: “lote 5”, herramientas CRM
Reubicación del servicio Zuzenean en un ámbito de Atención al Ciudadano y Administración Electrónica (horizontal)
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
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DEMANDA
TRATAMIENTO
Respuesta
Dpto. 1
Dpto. 2
Dpto. 3
Dpto. N
El Ciudadano/a
DEMANDA TRATAMIENTO
Gobierno Vasco
Respuesta
Modelo actual
Nuevo modelo
La interlocución con el ciudadano o ciudadana es múltiple.
Existe falta de homogeneidad en la respuestaconcedida en función del Dpto./persona/canal.
La calidad de la respuesta depende en gran medida de los conocimientos, experiencia personal y actitud/voluntad de la persona que atiende.
No existe una visión única del Gobierno Vasco.
Se genera insatisfacción por los continuos desplazamientos y reiteraciones en la solicitud de información al ciudadano o ciudadana.
Existe una interlocución única con el ciudadano o ciudadana (concepto de ventanilla única).
La necesaria integración entre los Dptos. permite optimizar la gestión documental y posibilita la gestión por ciudadano o ciudadana.
Proyecta al exterior una imagen de Gobierno Vasco como ente único.
Mejora la calidad de la respuesta al ciudadano o ciudadana (exacta y en tiempo).
Pone a disposición personal especialmente formado y con vocación de servicio en la atención a la ciudadanía.
Nuevo Modelo de Atención. Transformación
El Ciudadano/a
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Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser
“oficinas departamentales” a
“oficinas del Gobierno Vasco”
Nuevo Modelo de Atención. Transformación
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(*) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado.
Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado.
Solicitud de información
1
Presentación de quejas,
sugerencias y reclamaciones
2
Recepción / chequeo de
documentación y registro para inicio
de trámite*
3
Canalización de llamadas (servicio de teleoperador)
4
Registro de E/S (registro + compulsa + derivación)
5
Información general (no referida a una PF o PJ).Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc.
Información particular (referida a una PF o PJ).Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc.
Servicios que implican
interacción con la ciudadaníaP
ers
pecti
va E
xte
rna
Canal diferido (Internet, fax y correo postal)
Pers
pecti
va
Inte
rna
Identificación y negociación de
nuevos servicios a ofrecer
Planificación de nuevos servicios a
ofrecer
Seguimiento y evaluación de los
servicios ofrecidos (incluye informes de gestión)
Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía)
1 2 3
Pago (Pasarela de Pagos)+
A futuro, posibilidad de oferta proactivade servicios (Módulo de Marketing del CRM).
Nuevo Modelo de Atención. Servicios Básicos
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Nuevo Modelo de Atención. Características generales
Objetivo general
El Nuevo Modelo de Atención.
El servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno Vasco se caracterizará por ser:
Proactivo: anticipándose a las necesidades de ciudadanos/as
Cercano: utilizando un lenguaje sencillo.
Horizontal: 1er nivel de todos los Departamentos, punto de entrada único
Multicanal:• Varios canales integrados: cola universal.• Uso del canal más conveniente para el ciudadano en cada momento.• Eficiencia: soportado en personas entrenadas y sistemas de información ad-hoc.• Procesos homogéneos.
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Objetivo general
Pretendemos mejorar la atención a la ciudadanía mediante la oferta de un sistema de información gubernamental integrado dotado de la organización y medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos/as dirigen al Gobierno Vasco.
Trato personal e individualizado.Cuestiones generales normalizadas y agilizar su atención.Canalizador de información dentro/fuera, evitando desplazamientos innecesarios.Eficacia en la respuesta:
Inmediata en un 1er nivel.Planificada mediante cita en un 2º nivel.
Ventajas para el ciudadano/a
Nuevo Modelo de Atención. Objetivos y Ventajas
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Interacción de la ciudadanía a través de los distintos canales.
Primer nivel de atención:adscrito al Servicio Zuzenean.
Segundo nivel de atención (especialistas): localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes.
Tercer nivel de atención: localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes (Nivel Técnico)
Est
able
cim
iento
de
meca
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mos
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rela
ción y
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ón
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Canal diferidoCanal diferido(Internet, fax, correo postal, e-mail)
Puntos de atención
presencial
Puntos de atención
telefónica
FRONT OFFICE
Puntos de atención diferida
Puntos de atención especializada
FRONT OFFICE / BACK OFFICE
BACK OFFICE
FRONT OFFICE / BACK OFFICE
………………..Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. NN
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RM
Primer Nivel de atenciónPrimer Nivel de atención
Segundo Nivel de atención
(Especialista)
DepartamentosGobierno Vasco
Segundo Nivel de atención
(Especialista)
DepartamentosGobierno Vasco
Segundo Nivel de atención(Técnico)
DepartamentosGobierno Vasco
Segundo Nivel de atención(Técnico)
DepartamentosGobierno Vasco
InteracciónciudadanaInteracciónciudadana
coo
rdin
aci
ón
coo
rdin
aci
ón
Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles
N1
N2
N3
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Gen
eral
Part
icul
ar1er nivel 2º nivel
PRES
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NTA
CT
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Part
icul
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al
“Querría saber si puedo solicitar la Ayuda de Primer Hijo y qué documentación tendría que aportar.”“Llamaba para saber si he sido adjudicatario de una vivienda en la promoción X, mi nº de DNI es:..
“¿Cuáles son las ayudas para rehabilitar una casa?
“He pedido una ayuda para rehabilitar mi casa, pero no entiendo la ponderación que se ha hecho de mis ingresos.”
“Traigo la documentación para la solicitud de puesta en servicio de una nueva instalación de baja tensión”
“Venía a recoger el impreso de solicitud de las ayudas de conciliación de trabajo y familia”
“¿Cuál es la mejor opción de subvención para cursar estudios en el extranjero?”
“Me han abierto este expediente sancionador, ¿puedes explicármelo?”
3er nivel
He interpuesto unas alegaciones y se me ha denegado el recurso. Necesito contactar con el gestor de mi expediente.
Atención Ciudadana
Nuevo Modelo de Atención. Atención estructurada en niveles
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
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Grado de avance en el ProyectoZuzenean: Niveles Organizativo y Tecnológico
Ámbitos de Trabajo
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
17© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Escaneo documental
Registro Entrada y Salida
Invesicres
Firma Electrónica
e Administración
IVR- Servicios automáticos de voz
Zuzenean N1Departamentos N1/N3
Plan de Digitalización
Visión del Ciudadano “Mis Gestiones”
Tarjeta Sanitaria con usos ciudadanos
Servicios con Tramitación Telemática
Euskadi.net
Contenidos e información departamental
Herramientas de gestión de portales
Componente visual del buscador
Búsqueda contra Peoplesoft: verity
Búsqueda contra buscador Autonomy de Interwoven
GAT – Gestor de Avisosy Tareas
Derivación a nivel 3
CTISolidus
Impersonación
Modelo de presencia
C R M
Identificación telefónica
Aditu
Canal diferido (Internet, fax y correo postal)
Tecnología en Zuzenean
Single Sign On
Autenticación única inicial:Usuario y contraseña: GV
18© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Proyecto de implantación. Arquitectura (Sistemas)
CRM
Infraestructura eAdministración
Euskadi.net
Aplicaciones departamentalesBackOffice
FrontOffice
SERVICIOS:
Seguridad Interna y Externa
Búsquedas de Contenidos
Validación de Terceros
Buzón del Funcionario
Mis Gestiones
IzenpeXLNETSSev.
Validación Terceros
GATEJESMis GestionesGest.
Contenidos
CTI IVR
Tecnología en Zuzenean
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Consulta de Información General
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Consulta de Expedientes
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
23© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Primer nivel: Nuevo Zuzenean (Att. Multicanal)
Segundo nivel (Atención departamental)
Tercer Nivel (a través del Buzón del Funcionario), para: quejas, sugerencias...
Uso del CRM
Esporádico
Continuo
CANALES CANALES
TRAMITACIÓN
ASIGNACIÓN ASIGNAC.
TRAMIT
I. N. I.N.
Técnico Zuzenean (Admin. herramientas, gest. contenidos CRM etc.) Continuo
Influencia en el CRM: Aportación de valor
Gestores Web
Editores de Contenido y Web Masters departamentales
FR
ON
T-O
FFIC
EB
AC
K-O
FFIC
E
CRM.
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Contact Center Multicanal
Vista del ciudadano
CasosHistórico
DeInteracciones
Tareas Soluciones
Workflow Estadísticas Nivel deServicios
PeopleSoftCRM
PresencialTelefónico Web Mail
Ciudadanía
CRM. Peoplesoft 8.9
• Selección con comparativa frente a otros CRM.
• Aplicaciones CRM de Peoplesoft comprenden múltiples funcionalidades agrupadas por módulos que pueden trabajar independientemente o interactuar dentro de una solución CRM integrada.
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Vista Integral• Es el punto de entrada para el registro de la
actividad realizada por el Agente.• El Agente localiza al ciudadano/a-
organización correspondiente y procede al registro bien de la interacción o del caso de que se trate.
Lista de Trabajos• Aparece CRM como página de inicio
de la aplicación.• El Agente tiene acceso directo a la lista
de trabajos pendientes: casos, notificaciones, correos electrónicos, tareas pendientes, etc.
Empleados• El Agente puede localizar a un
empleado, accediendo a la información básica recogida en el GIP (nombre y apellidos, puesto, Departamento al que pertenece, localización, etc.).
Ciudadanos• Facilita el acceso directo a la búsqueda
de un ciudadano/a.• El Agente podrá así consultar la ficha
del ciudadano correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que éste ha realizado a través de Zuzenean.
Organizaciones• Facilita el acceso directo a la búsqueda de una
organización.• El Agente podrá así consultar la ficha de la organización
correspondiente y acceder al historial de casos e interacciones que ésta ha realizado a través de Zuzenean.
Casos• La búsqueda de casos facilita al agente
el acceso a casos concretos bien a través del código identificativo del caso o de campos tales como el ciudadano al que hace referencia, la unidad organizativa, el estado del mismo, etc.
CRM. Funcionalidades
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El ciudadano contacta con un agente de atención
Accedo a su Vista Integral
Ofrezco información sin Crear caso y Guardo la Actividad sin caso.
Finalizo lainteracción
Creo un caso.
Busco información.
Caso Resuelto. Cierro el caso.
Caso No Resuelto. Escalo el caso.
El Agente de nivel 2 gestiona el caso.
CRM. Ciclo Completo
27© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Detalle de la transacción:Lista de casosSolicitudes del canal diferidoNotificaciones internas de la gestión del CRM
Menú Principal
Sección de Lista de Trabajos
Funcionalidades: Páginas de búsqueda de casos, ciudadanos, Vista Integral, etc.
CRM. Página de inicio
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CRM. Lista de trabajos
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CRM. Vista Integral
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CRM. Vista Integral
31© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Vista Integral
32© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Vista Integral
33© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Vista Integral
34© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Buzón del ciudadano
35© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Buzón del ciudadano
36© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Buzón del Ciudadano
37© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
CRM. Mis Gestiones
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CRM. Mis Gestiones
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Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
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Organización del servicio
RESPONSABLE DEATENCIÓN CIUDADANA
(A136-1)
RESPONSABLE DEATENCIÓN CIUDADANA
(A136-1)
MULTICANAL
AGENTE ZUZENEANAGENTE ZUZENEAN
procesos bajo control
desarrollo profesional
equipos autogestionados
gestión visual
TÉCNICO ZUZENEAN(A136-0)
TÉCNICO ZUZENEAN(A136-0)
relación funcional
Estructura organizativa del nuevo Zuzenean
Espacios de atención ciudadana
Bilbao
C/ Gran Vía 85
San Sebastián
C/ Andía 13
Lakua
C/ Donostia s/n
Vitoria
En búsqueda local
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“Agente Zuzenean”
Creación de un nuevo puesto tipo (terminología “Análisis Funcionales”).
Son los Administrativos de Atención Ciudadana adscritos aZuzenean.
Están formados por Agentes y Supervisores que se encargan de atender las demandas que el ciudadano plantea a la Administración Pública a través del servicio Zuzenean habilitado para el caso.
Sus Funciones generales son las siguientes:1. Informar de los servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.2. Recepcionar y tramitar las solicitudes de la ciudadanía.3. Gestionar las quejas y sugerencias. 4. Resolver incidencias en la utilización de servicios
telemáticos a la ciudadanía.5. Promocionar servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.6. Actualizar los sistemas de información.7. Gestionar la información del CRM y otras herramientas.
1. Informar de los servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.2. Recepcionar y tramitar las solicitudes de la ciudadanía.3. Gestionar las quejas y sugerencias. 4. Resolver incidencias en la utilización de servicios
telemáticos a la ciudadanía.5. Promocionar servicios del Gobierno Vasco a la ciudadanía.6. Actualizar los sistemas de información.7. Gestionar la información del CRM y otras herramientas.
42© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
“Agente Zuzenean”
El puesto de “Agente Zuzenean” implica los condicionantes:
Polivalencia y rotación en tareas básicastareas básicas: presencial, telefónico y canales diferidos
Horarios especiales
Enriquecimiento del puesto en tareas especializadastareas especializadas:
30 Elaborar y consultar informes de gestión del servicio 37 Coordinar los recursos materiales y las personas del servicio 24 Realizar un seguimiento del impacto de las campañas 31 Llevar el seguimiento del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos en los ANS 32 Llevar seguimiento de los indicadores de calidad de un proceso 34 Realizar auditorias del sistema de calidad 35 Acoger y servir de tutor a las personas de nueva incorporación al servicio 36 Impartir acciones formativas a las personas del servicio
43© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Dimensionamiento:
Premisa de partida: servicio prestado fundamentalmente con personas de la Administración.
Posibilidad de subcontratación de puntas en servicios de atención telefónica
Objetivar el trabajo asociado a tareas propias de Nivel 1 en losDepartamentos: Herramienta específica
Identificación de personas que desarrollan en mayor o menor % funciones de atención a la ciudadanía.
Acuerdo en Comisión Delegada: transferencia de 50 dotaciones desde los Departamentos. Modificación de RPTs correspondientes
Provisión
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Modelo de provisiónCurso de formación selección atípico en la Administración como requisito específico del puesto
Convocatoria restringida en fases iniciales a personas vinculadas a puestos seleccionados, funcionarios e interinos, titulares y ocupantes
Proveer personas asociadas a plazas
Dirigida a aquéllos que puedan acreditar condiciones del puesto Agente Zuzenean (PL2, Titulación requerida para C)
Basado en la voluntariedad
Contempla promoción interna de D / E apoyando la incorporación al servicio
Implicaciones y riesgos desde el punto de vista de gestión del servicio
Provisión
45© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Técnicos de Zuzenean
Soporte a la nueva organización en:
Los componentes de la nueva estructura tecnológica. El establecimiento de normativas, procedimientos, homogeneización del servicio y de los contenidos.
Sus Funciones generales son las siguientes:
1. Administrar las herramientas propias del servicio (CRM, ACD, IVR, etc) .
2. Comunicar y Gestionar los contenidos.3. Establecer criterios en Calidad de Servicio (Sistema de
Gestión de la Calidad).4. Diseñar informes de valoración en Calidad de Servicio (ANS,
Informes, indicadores)
1. Administrar las herramientas propias del servicio (CRM, ACD, IVR, etc) .
2. Comunicar y Gestionar los contenidos.3. Establecer criterios en Calidad de Servicio (Sistema de
Gestión de la Calidad).4. Diseñar informes de valoración en Calidad de Servicio (ANS,
Informes, indicadores)
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Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
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Análisis situación de contenidos a nivel departamental, garantizando homogeneidad en los servicios de partida: condiciona ANS
Dimensionamiento del Nivel 1 + Visualización “puntos de corte”
Selección de personas / plazas en paralelo: modelo de provisión
Simultaneidad del modelo de provisión con la implantación de Análisis Funcionales
Integración CRM con los elementos de la e-Administración:
Solución específica para cada elemento
En evolución en virtud de requisitos de necesidades en tramitación telemática
Búsqueda de solución integración con contenidos de Euskadi.net
Equilibrio entre simplificación y adecuación de la herramienta -estandarización herramienta CRM
Gestión del cambio: comunicación, participación. Duración del proyecto.
Carga de datos de ciudadanos/as y organizaciones. Requisito Protección de Datos.
Proyecto ajustado en presupuesto
Puntos críticos
48© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Contenido de la presentaciónContenido de la presentación
Antecedentes
Nuevo Modelo de Atención
Ámbitos de trabajo
Tecnología en Zuzenean
CRM
Organización y Provisión del Servicio
Puntos críticos
Siguientes pasos
49© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
De inmediato:
Curso de formación-selección
ANS
Modificación de RPT
Últimas pruebas de integraciones CRM con infraestructura e-administración en producción
Pilotos progresivos en Territorios
Formación complementaria intensiva en: contenidos, aplicaciones y procedimientos.
Rodaje del servicio: colaboración con Departamentos
Unificación del espacio de atención / Análisis de flujos de atención
Campaña de comunicación a la ciudadanía
Siguientes pasos
50© Oficina de Modernización AdministrativaOMAAEBProyectos de mejoraHobekuntzarako proiektuak
Fase II:
Adecuación de sedes de atención
Personalización / Segmentación del servicio en función de datos y perfiles
Incorporación de servicios automáticos a través de reconocimiento de voz (implantación de ADITU, servicios resultados Etxebide, EGA, etc,)
Transferencia de nuevos servicios N2 por evolución a N1
Desarrollar funcionalidades asociadas al Visor de relaciones
Maximizar los contactos con identificación del cliente
Incorporación de nuevos módulos CRM: campañas de publicidad –marketing
Siguientes pasos