Centro de Convenciones Plaza San Miguel10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013

un producto de:

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Conocer los principios que “hacen la diferencia” en la atención de los clientes.

Comprender las claves para lograr una comunicación de “cercanía” con el cliente.

Aprender a identificar las necesidades específicas de cadacliente para asegurar relaciones duraderas.

ACTUALMENTE LAS EMPRESAS ENFRENTAN:

• Menores márgenes de utilidad

• Desaparece lealtad de los clientes

• Mayor competencia

• Utilidad dependen de la satisfacción de los clientes

• Demanda según gustos cambiantes de los clientes

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Principio Básico del Marketing

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“Conocer al comprador y satisfacer sus necesidades generando rentabilidad”

EL CLIENTE ES EL ORIGEN Y EL FIN DE TODA EMPRESA

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Desde el punto de vista delMarketing, el cliente se leconsidera como “El Rey”,porque de alguna manera laempresa tiene que cubrir susnecesidades en un proceso deadaptación constante.

¿QUÉ ES LO QUE COMPRA LA GENTE?

La gente compra “funciones” y no “productos”. No compra un automóvil, sino todo aquello que puede hacer con el automóvil, No compra el televisor, sino entretenimiento, No compra la casa, sino seguridad, afecto, confort status, estilo,etc.

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¿Quién define que es calidad?

El cliente

La calidad esta en superar las expectativas del cliente.

La calidad esta en entregar mas de lo que ofrece,a tiempo y al costo correcto.

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¿PORQUE SE PIERDEN

CLIENTES?

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Debido a la mala atención e indiferencia del personal

Se hacen amigos de otros.

La mala calidad de los productos

Los precios bajos de la competencia

Se MuerenEl 1%

El El 4%

3%3%Se Mudan

El 9%El 5%

El 14%

SE PIERDEN PORQUE :

El 68%

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ENTONCES…………..

CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad no es lo que usted pone dentro del servicio…

Sino lo que el cliente percibe…

y…

Por lo que él está dispuesto a pagar.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Tres principios que hacen la diferencia

1. Hacer algo extra

2. Conocer el producto o servicio

3. Anticipar las necesidades del cliente

RELACIONES CON EL CLIENTE

1. El buen servicio forja las buenas relaciones

2. Los clientes que sienten la buena relación compran más (FIDELIZACIÓN)

3. Los empleados, con los cuales existe una buena relación trabajan con más ahínco

4. Las empresas que forjan relaciones aseguran su supervivencia

Conectarse con el cliente no es un paso aislado, es el resultado de un proceso

1. Crear una excelente primera impresión

2. Escuchar activamente

Seis claves para conectarse con el cliente

4. Mantener la ecuanimidad

3. Distender la situación

5. Aceptar la responsabilidad

6. Asociarse con el cliente para encontrar una solución

1. Estimulan la lealtad y la confianza del cliente

2. Muestran empatía

CARACTERÍSTICAS DE LOS QUE SABEN

CONECTARSE CON EL CLIENTE

4. Manejan el stress y conservan la ecuanimidad

3. Se comunican eficazmente

5. Escuchan activamente

6. Muestran una mente despierta

CÓMO ATENDER LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS

DE LOS CLIENTES

• Hacer preguntas abiertas

• Averiguar sobre formas de ayudarles

• Pedir precisiones sobre sus necesidades

• Mantener el contacto visual

• Usar un lenguaje constructivo (verbal y no verbal)

• Aprender los nombres de los clientes

EJERCICIO

VISUALIZA UN INCONVENIENTE CON UNCLIENTE…

ESCRIBE LAS POSIBLES SOLUCIONES ENPOSITIVO

Es una excelente manera de desarrollar relaciones con sus clientes

La esencia de un gran servicio es darle al

cliente lo que quiere y necesita lo más pronto

y eficientemente posible.

Para el cliente significa irse totalmente

satisfecho, para ustedes que no tendrán que

perder tiempo arreglando errores o

necesidades insatisfechas.

Resumiendo

UN COMENTARIO IMPORTANTE

No se trata de que los clientes les sean leales a ustedes.

Se trata de que ustedes sean leales a sus clientes.

La lealtad se gana cuando se brinda.

Clive HumbyConsultor de comportamiento de clientesProcter & GambleGilette

UN SERVICIO EXCEPCIONAL

La Regla de Oro

Trata a los demáscomo quisierasque te traten a ti

UN SERVICIO EXCEPCIONAL

La Regla de Platino

Trata a los demáscomo ellos quisieran

que los trates

Cómo rentabilizar el buen servicio al

cliente

“Un pintor es un hombre que pinta lo que vende.

Un artista, en cambio, es un hombre que vende lo que pinta”

Pablo Picasso

ESCUCHANDO AL CLIENTE

Escuchar es mucho más que oír palabras, es prestar atención y mirar

Préstele mucha atención en el lenguaje corporal de la persona a lo que podría estar deseando o necesitando

Trabaje con su gente el hábito de no sólo escuchar con los oidos

Recuerden formularse siempre la primera pregunta:

¿La persona que atendió al cliente se tomó el tiempo de escuchar?

SONDEANDO

Una pregunta cerrada es aquella que puede ser contestada con un simple sí o no

Una pregunta abierta es aquella que impulsa al cliente a darnos los argumentos que necesitamos para avanzar con la venta

Recuerde formularse siempre la segunda pregunta:

¿La persona que atendió al cliente hizo preguntas abiertas para determinar sus necesidades?

CONSTRUYENDO LA VENTA

Recuerde siempre sugerir productos adicionales y hacer que una venta potencial de un solo producto sea una de productos múltiples.

Debemos formularnos siempre la tercera pregunta:

¿Sugirió productos adicionales?

Técnicas exitosasen el trato

con clientes molestos

Algunos conceptos clave

• Como organización, vivimos de tener clientes

• El cliente tiene “su” razón

• Cuando lo atendemos, podemos ser “bomberos” pero nunca “pirómanos” !

• Cada situación difícil es un reto para nuestro talento en el servicio.

Cualquiera sea la situación difícil que se nos presente,

nos debemos concentrar en:

1. Controlar la propia emoción

2. Mantener la conexión con el cliente

3. Asociarnos con él hacia un nuevo escenario

4. Orientarnos a la solución del problema

Trabaje su propia actitud

• No lo tome personal

• Sea profesional

• Coopere y colabore

Haga uso de su inteligencia emocional

1. Auto-regulación (poder autocontrolarse)

2. Empatía (ponerse en el lugar del otro)

3. Asertividad (afirmarse sin agresividad)

Habilidades básicasen la atención al cliente molesto

• Salude al cliente

• Busque alguna conexión

• Escuche con su total atención

Habilidades especialesen la atención a clientes molestos

• Muestre su interés

• Discúlpese si es apropiado

• Formule preguntas cortas y guiadas

• Encuentre un punto de coincidencia

Técnicas avanzadas

• Use un lenguaje positivo

• Permita al cliente tomar pequeñas decisiones (escoger entre opciones, etc)

• Conozca lo que puede y hasta dónde puede ofrecer

Técnicas infalibles

• Transfiera al cliente

• Tómese un momento de descanso

• Trace la línea (o fije los límites de la relación)

RECONOCER A LOS CLIENTES

• EJERCICIOS……

AH… Y NO SE OLVIDEN :

NO SOMOS RESPONSABLES DE LA CARA QUE TENEMOS, PERO SI DE LA CARA

QUE PONEMOS

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GRACIAS