Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción

de cliente y a sus necesidades reales, asegurará

resultados financieros positivos.

La orientación de las operaciones será hacia la

obtención de conceptos claves de venta, analizar y

aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y

de negocios e incorporarlas a la satisfacción del

cliente.

Percepción: Capacidad de adjuntar y

organizar los datos y la información que llega

a través de los sentidos, creando de esa forma

un concepto.

Por ello hay 3 puntos que influyen en la

percepción:

• Expectativas

• Necesidades y deseos

• Cultura en la que creció

Percepción del cliente: La calidad percibida de un

servicio corresponde a la satisfacción de este,

Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad,

empatía y tangible.

Percepción global: Está basada en la experiencia

que el cliente haya tenido y que puede seguir

teniendo al acudir en un periodo.

Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente

• No saber lo que el cliente espera

• No seleccionar de forma correcta los estándares de

servicio prestado

• No entregar el servicio

• No adecuar lo prometido con lo entregado

La satisfacción puede definirse como la evaluación

que realizan los clientes con respeto al servicio

proporcionado, y mucho depende de si el servicio

responde a las necesidades y expectativas.

Si no llegara a cumplir

estos dos requisitos se

produce la

insatisfacción

Lo que determina la satisfacción son las características del

producto o servicio, el precio, las percepciones de la

calidad del producto y el servicio y el estado de animo o

emocional del cliente; estos son considerados factores

personales.

Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en

la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado

meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a

cada cliente» ha traspasado las fronteras del

departamento de mercadotecnia para constituirse

en uno de los principales objetivos de todas

las áreas funcionales

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle

el mismo u otros productos adicionales en el futuro

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio

una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,

amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar (participación) en el mercado.

Beneficios de Lograr la

Satisfacción del Cliente

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

Las Expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción

Insatisfacción:Se produce cuando el

desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente

Satisfacción: Se produce cuando el

desempeño percibido del

producto coincide con las

expectativas del cliente

Complacencia:Se produce cuando el

desempeño percibido

excede a las expectativas del cliente

“Rendimiento Percibido -Expectativas = Nivel de

Satisfacción”Para aplicarla, se necesita

primero obtener mediante una

investigación de mercado:

1) el rendimiento percibido

2) las expectativas que tenía

el cliente antes de la

compra. Luego, se le asigna

un valor a los resultados

obtenidos

Los consumidores ya no sólo buscan

buena

calidad y buenos precios, sino también, un

buen servicio o atención al cliente, es decir,

un

trato amable, un ambiente agradable,

comodidad,

un trato personalizado, una rápida

atención.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba,

pero además recibe un buen servicio o atención al

cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que

regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy

probablemente nos recomiende con otros

consumidores.

Pero si un cliente resulta

insatisfecho y además recibe un

mal servicio o atención al cliente,

no sólo dejará de visitarnos, sino

que muy probablemente hablará

mal de nosotros y contará la

experiencia negativa que tuvo a un

número promedio de entre 9 a 20

personas dependiendo de su

estado de indignación.

Esta mezcla influye

independientemente de los

individuos y es controlada por la

compañía hay tres dimensiones de

factores: condiciones ambientales ,

disposición espacial y

funcionalidad y señales, símbolos y

artefactos.

Condiciones ambientales.- incluyen

las características del ambiente

como temperatura, alumbrado, ruido,

música, aroma y color.

Disposición espacial y funcionalidad.- la

disposición espacial es la manera en que están

acomodados toda la maquinaria y equipo. La

funcionalidad es el poder facilitar el

cumplimiento de los objetivos de los clientes y

empleados.

Señales símbolos y

artefactos.- son importantes

para formar una primera

impresión y comunicar los

conceptos de servicio.

Es llevar al cliente nuestra línea de productos o

servicios con el fin de lograr su satisfacción y que

vuelva a comprar en nuestra empresa lo que los

clientes buscan es: confianza, profesionalismo,

privacidad, facilidad del servicio, cortesía

amabilidad, credibilidad, rapidez, imagen e

información.

Características de la atención al cliente son:

•Conocimiento de las necesidades y

expectativas del cliente.

•Flexibilidad y mejora continua.

•Orientación al trabajo y al cliente.

•Plantearse la fidelidad como meta de la

atención al cliente.

Las comunicación de la cuales dependen para hacer tu

trabajo adecuadamente y de forma eficiente. Estas deben

incluir:

Correo electrónico de tus clientes o colegas

Facturas o formas de orden

Reportes de un departamento a otro

Mensajes telefónico

La buena comunicación por correo electrónico , vía

telefónica o de manera personal , es un proceso

en dos sentidos . tendrás que demostrar que

entiendes lo que el cliente dice, y tendrás que

buscar ciertas claves que te indiquen que el cliente

también ha entendido lo que le has dicho

Escuchar de forma eficiente.

Verificar la comprensión.

Demostrar tu habilidad para escuchar.

Construye relaciones.

Diagnóstico de escucha.

Elementos principales:

Propósito.

Contenido.

Presentación.

Estilo.

Avances que se usan en las organizaciones

El más frecuente es el correo electrónico

Facebook

Twitter

Cada miembro de una organización tiene una función

especifica que debe posibilitar un excelente servicio en

conjunto con el resto.

Todos los miembros del

equipo en una empresa

se encuentran ligados

en una cadena que

tiene como objetivo

servir al cliente.

En relación con los gerentes que forman parte de la

empresa deben realizar las siguientes actividades:

•Comunicar de manera eficiente las estrategias y objetivos de

la empresa y del equipo.

•Lograr que los miembros del equipo sean flexibles al ayudar

a los clientes.

•Asegurarse que las lecciones aprendidas a partir de quejas y

reclamos sean aprendidas.

•Ofrecer entrenamiento cuando los niveles de atención sean

deficientes.

Algunos elementos particulares que se deben tomar en cuenta son

Se debe contestar el teléfono después de que suene dos veces

Los correos electrónicos se deben responder dentro de las 24 horas siguientes

Los productos adquiridos se deben entregar dentro de las siguientes 4,horas

Algunos elementos particulares que se deben tomar en cuenta son

No se debe dejar a los clientes esperando mas de 5 minutos.

Utilizar ciertos estándares y averiguar información acerca de la empresa puede ser de gran utilidad.