Presentacin de PowerPoint

ATENCION AL CLIENTE

REGLAMENTO DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR DESERVICIOS FINANCIEROS

ATENCION AL CLIENTE Y USUARIOS(Objeto) establecer los mecanismos de proteccin

(mbito de aplicacin) son cumplimientos obligatorio

(Definiciones) Atencin de reclamos: por los consumidores financieros. Por ley tiene derecho los Consumidores financieros clientes y/o usuarios a las disposiciones legales

OBLICACIONES DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS (Presentacin de reclamos a travs de las pginas web) Cada EIF deben incluir en sus pginas web la opcin de acuerdo a los siguientes:Nombre o Razn Social del reclamanteTipo de reclamante (persona natural, persona jurdica o apoderado de una persona natural);Cdula de Identidad o NIT;Nombre del representante legal o apoderado;

PUNTO DE RECLAMO (PR)Las entidades financieras deben brindar este servicio en oficinas, sucursales y agencias. (Obligaciones de las entidades financieras)Sus obligaciones de las entidades financieras las siguientes:Establecer polticas.El acceso al PR, Punto de Reclamo.Designar encargado en todos los puntos de atencin

PUNTO DE RECLAMO (PR)(Prohibicin) Realizar cobro en el proceso de atencin de reclamos.(Procedimiento para la recepcin y atencin de reclamos) Las entidades financieras deben seguir el siguiente procedimiento:Recibir todo reclamo formulado por los consumidores financieros;Registrar el reclamo, asignndole un nmero nico y correlativo;Comunicar a los consumidores financieros su nmero nico de reclamo, dejando constancia de ello.

DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO(Misin) .- Tiene como misin la proteccin de los derechos e intereses de los consumidores financieros.(Atribuciones y funciones) Se debe verificar lo sgte:Registrar el reclamo. Lograr la conciliacin entre los consumidores financieros.Brindar informacin sobre las consultas.(Admisin del trmite):Se presente por medio escritoSe encuentre adjunto, la respuesta al reclamo presentado en primera instancia ante la entidad Financiera.

DEFENSORA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO (Conciliacin) La DCF, si existe conciliacin debe existir un acta formal y ser cumplido. (Dictamen) El informe documentado deber presentarse en el plazo de quince (15) das (Desistimiento) Los reclamantes en cualquier momento y en forma escrita podrn desistir de su pretensin.

EDUCACIN FINANCIERA(Programas de educacin financiera) Las entidades financieras deben disear, organizar, difundir y ejecutar programas de educacin financiera.(Objeto) Los consumidores financieros conozcan sus derechos y obligaciones en el mbito financiero.

OTRAS DISPOSICIONES(Responsabilidad) El Gerente General es responsable del cumplimiento.(Rgimen de sanciones) El incumplimiento del reglamento dar lugar al inicio del proceso administrativo sancionatorio.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS(Trmites en curso) Los reclamos en trmite iniciados sern concluidos por la Defensora del Consumidor Financiero.(Plazo de adecuacin) La recepcin de reclamos tendrn el plazo para su implementacin hasta el 31/12/2013(Implementacin del cdigo de conducta) Las entidades financieras debenimplementar el uso del Cdigo de Conducta hasta el 31/03/2014

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJASDEFINICIONESAgilidadClienteComodidadInformacinPunto de Atencin Financiero (PAF)Usuario

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJASATENCION EN CAJAS SE NECESITA:

Polticas formalmente aprobadas por el Directorio u rgano equivalente que consideren aspectos relacionados con la comodidad, la agilidad y la informacin necesaria para la atencin de clientes y/o usuarios en cajasManuales de procedimientos para la atencin en cajas.

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJASEn la PAF tienen estar equipado, instalaciones que permitanLa atencin de los clientes y/o usuarios dentro de las instalaciones del PAFProporcionar comodidad durante el tiempo de espera.

REGLAMENTO PARA LA ATENCIN EN CAJASPersonal en cajas debe

Que brinde un trato respetuosoQue preste atencin oportuna y diligenteQue pueda proporcionar una adecuada informacin sobre atencin en cajas y/u orientar al cliente y/o qu departamento debe dirigirse, en caso de que su requerimiento no pueda ser atendido en cajasQue est capacitado para brindar un trato adecuado a las personas con discapacidad.

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIOEl BCB en su reglamento, EIF estn obligadas a portar en los cajeros automaticos con billetes de 10, 20, 50 y 100 bs

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIOEIF est obligada a canjear en todas sus oficinas centrales, sucursales, agencias en el territorio nacional, billetes de moneda nacional deteriorados o mutilados.

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIOCategoras y limites de fraccionamientoCategora 1: Pblico en general y comercios y pequeos negociosCategora 2: Medianos y grandes operadores del sector pblico o privado:

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL MONETARIOProporcionado al pblico en general, sin necesidad de ser cliente de la Entidad Supervisada.Brindado de manera gratuita.Proporcionado en los horarios de atencin, cumpliendo con el Reglamento para el Tiempo de Atencin a Clientes y Usuarios de las EIF, de la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).

REGLAMENTO PARA EL TIEMPO DE ATENCIN ACLIENTES Y USUARIOS EN LAS ENTIDADES SUPERVISADAS1

ASPECTOS GENERALES(Objeto) El Reglamento tiene por objeto establecer el tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios.(mbito de aplicacin) Se encuentran sujetas al mbito de aplicacin del Reglamento los Bancos, Fondos Financieros Privados, Mutuales de Ahorro y Prstamo, Cooperativas de Ahorro, ASFI, etc.(Definiciones) Para efectos del Reglamento se utilizarn las siguientes definiciones:

ASPECTOS GENERALESPunto de atencin financiero (PAF).-Instalacin o establecimiento equipado para realizar operaciones de intermediacin financiera o servicios auxiliares financieros,Punto promocional.-Punto de atencin al pblico ubicado en un local fijo o eninstalaciones ubicadas al interior de entidades pblicas o privadas.Horario de atencin.

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LASENTIDADES SUPERVISADAS(Tiempo mnimo de atencin a clientes y usuarios) El tiempo mnimo que las EIF deben ser 5 das a la semana entre lunes y domingo y 7 horas de atencin.(Tiempo reducido de atencin a clientes y usuarios) En caso de agencias mviles, oficinas feriales, corresponsales, cajeros automticos y puntos promocionales, la EIF podr definir tiempos menores.(Tiempo adicional de atencin a clientes y usuarios) En los PAF en los que se verifique la necesidad de brindar una mejor atencin a los clientes y usuarios, la ASFI se reserva el derecho de exigir tiempos de atencin adicionales a los establecidos por la EIF.(Comunicacin de los horarios de atencin) La EIF tiene la obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales.

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LASENTIDADES SUPERVISADAS(Recepcin de cheques ajenos y/o visados) La EIF tiene la obligacin de comunicar a sus clientes y usuarios los horarios de atencin para la recepcin de cheques ajenos y visados(Horario de atencin para el 31 de diciembre de cada gestin) El da 31 de diciembre de cada gestin, la EIF podr trabajar a puerta cerrada siempre y cuando haya comunicado esta situacin a la ASFI, a sus clientes y usuarios con diez (10) das de anticipacin.

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS EN LASENTIDADES SUPERVISADAS(Suspensin de atencin a clientes y usuarios en situaciones especiales) La EIF slo puede suspender la atencin en las siguientes situaciones:Feriados establecidos oficialmente a nivel nacional y departamental;Feriados bancarios dispuestos legalmente;Instruccin de la administracin del rgano Ejecutivo o las Prefecturas de Departamento que dispongan excepcionalmente la suspensin de todas las actividades pblicas y privadas.

OTRAS DISPOSICIONES(Responsabilidad) El Gerente General o instancia equivalente en la EIF, es responsable del cumplimiento y difusin interna del Reglamento.(Sanciones) Las que incumplan las disposiciones establecidas en el Reglamento estarn sujetas a la aplicacin del Reglamento de Sanciones Administrativas contenido en la Recopilacin de Normas para Servicios Financieros (RNSF).(Disposicin transitoria) las EIF deben actualizar o introducir, segn corresponda, la informacin referida a los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales en el Sistema de Informacin Institucional de Entidades Financieras (SIIEF) hasta el 30/04/2014.