2012

Alumna

20/11/2012

Atención para ti.

Editorial.

Proceso de atención

de usuario.

Tipos de clientes.

Herramientas para

brindar un buen

servicio.

La comunicación de

los clientes.

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Índice

Editorial

pág. 3

Consejos para…

pág. 4 – 5

Habilidades al teléfono

Pág. 6

Las cuatro herramientas para brindar un buen servicio al cliente

pág. 7

Reportaje: Una nueva institución publica

Pág. 8 – 9 – 10 – 11

Modales al teléfono:

Pág. 11

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Editorial

Detrás del mesón

Todos alguna vez tuvimos que realizar un trámite por lo menos una vez, por lo que hemos

ido a visitar la popular oficina de “Servicio al cliente”, la sociedad chilena la mayoría del

tiempo se queja sobre este servicio, que la atención al cliente es ineficaz y deficiente, y que

son muy pocas las personas que saben llevar este oficio. Que las recepcionistas se

desquitan con el cliente o que no dan la solución real al problema, pero no debemos juzgar a

la persona que ejerce el cargo sino que a la empresa misma, por no dar la información

correspondiente antes de cualquier caso, las recepcionistas no tienen la culpa de que tu

refrigerador haya llegado defectuoso o que una conocida multitienda re pacto tu deuda.

Así que la próxima vez que te dirijas a resolver tu problema, no levantes la voz y no culpes a

la recepcionista de un hecho por el cual no es culpable, porque no debes olvidar que es una

persona.

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Consejos para:

Soluciones para la futura empleada de Servicio al Cliente

En esta etapa de una empleada a la cual llega a trabajar a la sección del servicio al cliente

siempre podemos cometer errores mínimos al principio como no contestar muy bien el

teléfono, también no tomar apuntes o sin más incomodidades no prestarle las atenciones al

público como solicita en sí.

Para ello siempre tenemos la posibilidad de que nos despidan de nuestros trabajos pero

para ello en nuestra revista te presentaremos como atender bien al público en general ya

sean grandes o pequeños, adultos mayores o niños para que así tu trabajo te de la

conformidad en sí y que tu jefe no te despida y en vez de ello te de las felicitaciones.

También tienes que tener muy en cuenta que para que un servicio que tú entregues de

buenos resultados tienes que dar la confianza necesaria al público para que así pueda él o

ella confiar su problema. Además de darle al cliente la confianza óptima también debes darte

cuenta que en todo momento el cliente siempre debe ser tu prioridad por encima de todo.

El cliente también tiene que darse cuenta que le darás la información clara precisa y no le

mentiras o le dirás algo que nunca preguntaste o que nunca quisiste saber y por último

debes siempre dar el 100% por ciento de ti para dar un buen trabajo y siempre estar

consciente que deberás siempre estar dispuesta a satisfacer el servicio de tu cliente.

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En el departamento de Servicio de Atención al Cliente, encontramos diferentes procesos y

técnicas, empleados por sus representantes, para poder desempeñar de manera correcta y

eficiente su labor. Dentro de estos procesos y técnicas encontramos los siguientes.

EL PROCESO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS. a. Reconocimiento.

b. Detección de necesidades.

c. Satisfacción de las necesidades.

d. Servicio adicional.

e. ¿Y si el usuario no queda satisfecho?

f. Manejo y tratamiento de usuarios difíciles.

g. Enfrentando colaborativamente los conflictos.

Satisface la necesidad del cliente.

LA COMUNICACIÓN Y LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES. a. El arte de la escucha activa para demostrar empatía.

b. Trampas y barreras comunicacionales.

c. Lenguaje verbal y no verbal.

d. Uso correcto de las frases y de las palabras.

Trata con usuarios difíciles.

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Habilidades en el Teléfono:

Los clientes con problemas en los productos y/o servicios, no solo se manifiestan

personalmente, sino que también telefónicamente; es por esto que las personas que

atienden público, deben saber cómo enfrentarse a los clientes tanto frente a frente, como

también a través de un teléfono. La opción de atender público, telefónicamente, ayuda a

desarrollar relaciones más fuertes entre la empresa y el cliente, puesto que la recepcionista

puede aplicar técnicas afectivas a través de este aparato, llevándolas a cabo tratando de

calmar a los clientes furiosos y contestándoles empáticamente a los clientes confundidos.

También puede aplicar un proceso de preguntas, para de esta forma resolver los problemas

de los clientes-usuarios.

Presta toda su atención al cliente.

Demuestra su empatía.

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Las 4 herramientas para brindar un buen servicio al

cliente

Para ser exitoso en la atención al público, se deben cumplir las siguientes condiciones, y de

este modo no fracasará ni tendrá problemas con los clientes-usuarios, ni con sus jefes. Por

el contrario, quedara como una persona eficiente y cumplidora laboralmente

1.- Comunicación: consiste en entregar informaciones claras y precisas para no confundir

ni dejar con dudas al cliente o a la persona que nos solicite algún tipo de atención o servicio.

2.- Realimentación: la recepcionista y todo trabajador en sí, necesita saber en que está

fallando y en que está actuando correctamente, es por esto que necesita que el publico o

alguien de su empresa le diga cómo está actuando, para de esta forma cambiar lo malo y

seguir con lo bueno.

3.- Confianza: consiste en que los empleados en sí, sepan qué tipo de servicio deben

entregar y conocer completamente los métodos empleados para desempeñarse en su

puesto laboral; de la misma forma debe saber cómo reaccionar frente a los clientes, puesto

que solo de esta forma tanto él, como el cliente se sentirán seguros de la información

entregada o recibida.

4.- Capacidad: Está unida a la confianza, puesto que todo trabajador que posee ésta, a la

vez la esta avalando por sus capacidades, es decir, está seguro de hacer las cosas

correctamente debido a que sabe que es capaz de hacerlo sin inconvenientes, por lo que

manifiesta la confianza en sus capacidades.

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Reportaje

Una nueva institución pública:

Esta nueva institución que entro en vigencia el 5 de marzo de 2012, pretende fortalecer los

derechos de los consumidores de productos y servicios solamente financieros (en contraste

con el Sernac normal). Apoya a la nueva Ley N° 20.555 de protección al consumidor.

Mucho impacto causo que con solo 3 meses desde su funcionamiento el Sernac Financiero

haya recibido más de 19 mil reclamos, el 42% iba dirigido a los bancos, el 41% a las tarjetas

de multitiendas y 10% contra Cajas de Compensación.

Estudios detectaron que reclamos contra bancos aumentaron 139% entre mayo y agosto de

2012 comparado con igual lapso de 2011. En cambio, quejas contra tarjetas de crédito no

bancarias bajaron un 58%.

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El Sernac considera reclamos considerando el mercado financiero considerando el

cuatrimestre del 2012 comparándolo con el mismo del 2011. El cuál el segundo periodo

recibieron 27.781 reclamos el que da un promedio del 12,4%. Mientras que los bancos tuvo

un aumento del 139%, mientras las tarjetas de crédito no bancarias (retail) bajó un 58%

respecto al mismo lapso del 2012.

La mayoría de los reclamos se centraron más en el tema bancario con un 51,1%, seguido

por las multitiendas con un 37,4 %, cajas de compensación 8,8 % y cooperativas de ahorro y

crédito con un 2,6%.

¿Cómo se comportaron este año los bancos?

1. Banco de Chile: con un índice de 8,4 puntos, 6,3 más que en el mismo período de 2011.

2. Banco Estado.

3. BBVA: con un índice de 6,6 puntos.

Todos los bancos, excepto Banco Paris, aumentaron su índice de reclamos respecto al

mismo período del año anterior.

1. Tarjeta ABC Din: con un índice de 4,7 puntos (baja de 0,2 puntos respecto al período

anterior).

2. Tarjeta Johnson’s: con un índice de 2,1 puntos.

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3. Tarjetas Más: con 1,7 puntos.

Todas las empresas del retail

(excepto Tarjeta Más que subió 0,2

puntos), bajaron o mantuvieron el

índice de reclamos respecto al

mismo período de 2012.

¿Qué reclaman los consumidores?

En la banca

1. Recibir cobros indebidos por

productos o servicios que no

contrataron o cargos mal realizados

(17,6%).

2. Transacciones no reconocidas por deberse a clonaciones o suplantaciones de identidad

(15,6%).

3. Comisiones excesivas o no contempladas en el contrato (7,5%).

En el retail

1. Recibir cobros indebidos (33,5%), principalmente, por dobles cobros, productos o

servicios no contratados o intereses excesivos.

2. Malas prácticas en las cobranzas extrajudiciales (12,4%). Por ejemplo, cobranzas que

afectan la privacidad o la estabilidad laboral o gastos de cobranza por sobre los topes

legales.

3. Recibir cobros por deudas que no reconocen al ser producto de fraudes o suplantación

(8,8%).

¿Cómo responden las empresas?

En el período de análisis (mayo a agosto de 2011 y 2012), las empresas del retail solucionan

el 71,8% de sus reclamos, mientras el 27,1% no son resueltos y el 1% no tuvo respuesta.

En la banca, el 60,6% de los reclamos fueron solucionados, mientras el 36,7% no fueron

resueltos por las empresas. El 2,7% de los reclamos no fueron respondidos.

En ambos mercados, aumentó el porcentaje de reclamos solucionados respecto al período

anterior y disminuyó el número de reclamos sin respuesta.

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Por empresa, en las tarjetas del retail, el mayor porcentaje de reclamos solucionados lo

registró la tarjeta Salcobrand con un 87,3% de los casos resueltos. El menor porcentaje se

registró en Presto con un 58,7% de reclamos solucionados y un 4,4% de reclamos sin

respuesta.

En la banca, el mayor porcentaje de reclamos solucionados se registró en el Banco Itaú, con

un 86,6% de los casos. El menor porcentaje lo registró el Banco de Chile, con un 51,4% de

reclamos solucionados, y el mayor número de reclamos sin respuesta.

Modales al teléfono

1. Contestar rápidamente.

El teléfono no debe timbrar más de 2

veces

2. Saludar con alegría con

seriedad e interés: registrar el nombre

de la persona que llama para usarlo

desde el comienzo de la llamada con

su respectivo tratamiento personal y

profesional.

3. Escuchar atentamente,

preguntar cuando no se entiende registrar el mensaje que le fue transmitido con el fin de

comprender su contenido y evitar interpretaciones incorrectas.

4. Evita palabras o frases descorteces

5. No emplear expresiones vulgares o fuera de lugar.

6. Nunca tutear al interlocutor

7. Las expresiones de cortesía deben ser las frases tan sencillas y en ocasiones tan

olvidadas

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Puzzle