Atencion telefonica eficaz
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Atención Telefónica Eficaz
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
ATENCION TELEFONICAElementos básicos
El teléfono bien utilizado se convierte enuna herramienta de calidad comunicativa
1. SABER ESCUCHAR
2. SABER PREGUNTAR
3. HABILIDADES EN SU MANEJO
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELEFONO
VENTAJAS
• VERSATILIDAD : ventas, estudios, promociones, contactos; muy diferentes usos• COBERTURA : impacto geográfico ilimitado• EFICACIA : gran número de contactos• COMODIDAD : cualquier lugar y momento• INMEDIATEZ • CONTINUIDAD
INCONVENIENTES
• IMPERSONAL• RECHAZO• MALA INTERPRETACION; INOPORTUNO• MAS ESFUERZO EN EL LENGUAJE• CONEXIONES DEFECTUOSAS O CON INTERRUPCIONES
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION TELEFONICA
LA SONRISA • « se oye »• comunicación positiva• agradable
LA VOZ• elemento decisivo• crear confianza• influir• persuadir• tranquilizar
EL LENGUAJE • expresiones positivas• expresiones negativas• si prevalecen las negativas pueden impactar en la imagen
Escucho, analizo, interpreto. Escucha globalLA ESCUCHA
ACTIVA
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
Aspectos básicos de LA VOZ
LA ENTONACION (tono = circunstancias)
Amable y cálido en toma de contactoEnérgico, afirmativo, en toma de decisionesPersuasivo, aclaraciones
LA ARTICULACION
vocalizarno cortar palabrasexpresiones
LA ELOCUCION
ritmo más lento
130 p/minuto teléfono
180 p/minuto persona
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
Reglas para una correcta comunicación telefónica
INCORRECTO CORRECTOno cuelgue Si es tan amable…..
¿para qué es? ¿Dé qué se trata?
¿de parte de? ¿de parte de quién es?¿me puede decir su nombre?
¿le conoce? ¿ha hablado antes con él?
¿qué quería? ¿en qué puedo ayudarle?
voy a ver si le encuentro intento localizarle
no ha llegado todavía hoy llegará un poco más tarde
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
ATENCION TELEFONICATIPOS DE INTERLOCUTOR
Locuaz TaciturnoJovialMíseroIndecisoAgresivoSuperamistoso
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO
Algunas notas sobre comunicación
•Para desarrollar la competencia PERSUASION es necesario conocer las diferentesopciones a la hora de comunicar verbalmente.
•Reflexión sobre la REACCION que la conducta verbal provoca sobre el receptor.
•Revisión de los comportamientos verbales que expresan apoyo, disienten ó atacanya que suelen ir acompañados de una gran carga emocional.
•Separación entre comportamiento verbal y persona, entre la idea y el autor.
•Búsqueda de técnicas de desaprobación racional, centrado en el tema y alejado delas personas.
•Aprender a distinguir entre DISENTIR (valoración negativa ante una propuesta) y ATACAR (valoración negativa total, de juicio y menosprecio).
Atención Telefónica Eficaz JUAN BUENO