LE ORIENTAMOS PARA DAR

Introducción a la Auditoría de Ventas

Por Wilson Alejandro Garzón M.

TODA EMPRESA DEBE TENER PLANES DIFERENTES

• Corporativo

• Financiero

• Comercial

Todo plan debe tener :

Metas,

Mecanismos de control,

Indicadores de gestión.

CORPORATIVO Y ESTRATEGICO

Visión Misión Valores Objetivos Estrategias Organización

FINANCIERO Apalancamiento Económico

COMERCIAL Mercadeo, Ventas y Servicio

Es un Ejercicio Transaccional que genera ganancias de toda índole.

Los planes se deben enmarcar dentro de los criterios de la calidad en los procesos de las áreas funcionales de la empresa.

El Comercial es tan sólo uno de ellos

• Administración

• Finanzas

• Personal

• Política

• Producción

• Comercial

• Investigación y Desarrollo

TODOS LOS ASPECTOS A AUDITAR

Calidad en Ventas• Investigaciones• Producto• Precio• Plaza• Promoción

• Información

• Prontitud

• Competencia

Calidad en Marketing

• Venta Interna

• Venta Externa

Calidad del Servicio

Satisfacción de

los requerimientos

de calidad en procesos de

apoyo

Satisfacción de

los requerimientos

de calidad COMERCIAL

Calidad vida humana

• Filosofía• Educación

Calidad Administración

• Funciones• Participación• Motivación• Comunicación

De cara al cliente

Calidad en producción

Calidad Financiera

• Saber Hacer• Tecnología• Inventarios

• Manejo de Facturación y Cartera• Control de la rentabilidad

• Apalancamiento Financiero

Calidad en política

• Relaciones Públicas

• Comunicación Organizacional

¿Qué es un Auditoría?La auditoría es una función de dirección que

busca garantizar la integridad del patrimonio, cuya finalidad es analizar y apreciar de manera formal y

sistemática, la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de

gestión para determinar hasta qué punto la organización está cumpliendo los objetivos

establecidos, así como identificar lo que requiere mejorarse en cuanto a las metas y estrategias,

métodos y controles, su forma de operación y sus equipos humanos y físicos.

Se debe entender que el marketing es un proceso estratégico INTEGRAL y Ventas es un proceso estratégico - operativo puntual.

ÁREA COMERCIAL

Por la disparidad funcional es preciso que ambos tópicos se encuentren separados.

El Plan de Ventas es un hijo del Plan de Mercadeo, pero debe estar aparte, y debe tener sus propios indicadores de gestión.

¿Qué es un Auditoría Comercial?

Es el análisis y valoración que de forma sistemática, objetiva e independiente se realiza a los objetivos, estrategias, acciones y organización comercial de la empresa con el fin de controlar el grado de cumplimiento del plan de marketing, plan de servicios y del plan de ventas

La auditoría de marketing es una herramienta de trabajo que permite a la empresa analizar y evaluar los programas y acciones del área, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento. Examina todas las áreas de la compañía y averigua las oportunidades y amenazas, e indica las áreas de mejora sobre las que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa.

¿Qué es un Auditoría de Marketing?

UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA DEBE SER

Periódica. Aunque la periodicidad de la auditoría queda supeditada al tamaño de la empresa, lo cierto es que una auditoría de marketing nunca puede ser un hecho aislado, sino que debe realizarse regularmente e independientemente de la situación económica del mercado o de la compañía.

Sistemática. Debe seguir una secuencia ordenada en cada una de las fases necesarias para realizar el diagnóstico.

Completa. Debe analizar cada uno de los factores que influyen en todas y cada una de las variables de marketing y en su efectividad.

Casi la mitad de las compañías no consigue, saber cuál es su participación en el mercado, comparar sus precios con los de la competencia, comparar sus costos de bodega y de distribución, realizar evaluaciones formales de efectividad publicitaria, y revisar la efectividad comercial.

UNA AUDITORÍA DE MARKETING SE HACE POR QUE:

Entrada de nuevos o crecientes competidores.

Cambios de los hábitos de consumo. Idoneidad de los gastos de marketing. Idoneidad de los productos/servicios. Idoneidad de los canales de distribución. Idoneidad de las estrategias de promoción.

UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA MIDE:

Las ventas constituyen un área en la que la rápida obsolescencia de los objetivos, políticas, estrategias y programas es una posibilidad constante dada la volatilidad de los mercados.

La auditoria de ventas se centra en el control de los objetivos comerciales de la organización en paralelo con los resultados de rentabilidad de ventas. La auditoria identifica zonas problemáticas y recomienda acciones a mediano y corto plazo.

AUDITORÍA DE VENTAS

UNA AUDITORÍA DE VENTAS SE HACE POR QUÉ:

Se debe monitorear la rentabilidad real de las ventas.

Se debe mantener un monitoreo sobre la efectividad de las ventas.

Se debe monitorear la efectividad de los canales.

Se tiene un descenso de las ventas. Se tiene mercancía devuelta. Se tiene una cartera morosa. Se tiene poco o mucho personal Entre otras razones.

La idoneidad de la dirección de ventas. La idoneidad del plan de ventas. La idoneidad de la estrategia de servicio. La idoneidad de las estrategias de

ventas. La idoneidad del proceso comercial de la

empresa. La idoneidad del personal de ventas. La idoneidad de la clientela.

UNA AUDITORÍA DE VENTAS EFECTIVA MIDE:

Mostrar dónde se encuentra la organización y cuáles fueron los logros de la función de ventas en relación con lo planeado.

Determinar áreas problemáticas y oportunidades y sugerir un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía.

UNA AUDITORÍA DE VENTAS PRETENDE:

La auditoría de ventas cubre todas las principales actividades de ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos

Características de una Auditoría de Ventas

Detallada:

La auditoría de ventas involucra una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico que cubren el entorno macro y micro de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos.

Sistemática:

Una auditoría de ventas se puede realizar de seis maneras:

Ø Autoauditoría.

Ø Auditoria transversal.

Ø AuditorÍa vertical.

Ø Mediante una oficina auditora de la compañía.

Ø Mediante un equipo de auditoría que forma parte de la compañía.

Ø Mediante un auditor externo.

Características de una Auditoría de Ventas

Independiente:

Gastos por tamaño de pedido, Gastos de producción, Gastos por cliente o por clase de cliente, Gastos por territorio de venta. Gastos no asignables.

Procesos para realizar una Auditoría de Ventas

Análisis de Costos

Para llevar a cabo este análisis se toman los gastos totales de ventas de la compañía y se dividen en partes que posteriormente se asignan a varios aspectos de la función de ventas:

Procesos para realizar una Auditoría de Ventas

Resultados monetarios en volumen de las ventas:

Por producto, Por territorio de ventas, Por vendedores,Por clientes.

Análisis de ventas

Proceso de una Auditoría de Ventas

Una auditoría de ventas se inicia con una junta entre los funcionarios de la compañía para llegar a un acuerdo acerca de los objetivos, coberturas, profundidad, fuentes de datos, formato del reporte y el tiempo requerido para la auditoría.

Se prepara cuidadosamente un plan detallado respecto a quien debe entrevistarse, las preguntas que debe realizarse el tiempo y lugar de contacto, etc.

La regla cardinal en la auditoría de ventas es: no sólo depender de los gerentes de la compañía para obtener datos y opiniones. También es necesario entrevistar a clientes, intermediarios y otros grupos externos. Muchas compañías no conocen en realidad la forma en que son percibidos por sus clientes e intermediarios y tampoco comprenden a cabalidad las necesidades de los clientes y los juicios de valor.

Proceso de una Auditoría de Ventas

Interviene en cada punto del proceso de ventas

Producción

Inventarios

Venta o Preventa

Distribución

Logística Prospectación

Visita

Presentación

Cierre Facturación

Postventa

Créditos y Cobros Reventa

Pronósticos y proyecciones de ventas

Canales de venta: zona o nichos

Canales

Quejas Gerencia

Dirección de ventas

Personal

Taller

LA AUDITORÍA DEBE:

Determinar la conformidadDeterminar la no conformidadDeterminar la idoneidadDeterminar la efectividadProveer oportunidad de mejoramiento

Conjunto de elementos a analizar con criterios de competitividad

RESULTADOS DE LA AUDITORÍA

Redefine la gestión. Comprueba si las cuentas contables

expresan la situación real de la empresa. Comprueba la exactitud de las operaciones. Genera cambios en la manera de operar o

en algunos procedimientos Genera incremento en órdenes y pedidos Detecta problemas de calidad Previene fraudes. Asegura una contabilidad precisa y clara.

BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS

Dar confianza a la gerencia, pero evita el exceso.

Protege los activos del negocio. Dar confianza al cliente Observar problemas operacionales y

promociona la eficacia. Provee información correcta y segura. Proveer retroalimentación para acciones

correctivas y preventivas

CRITERIOS DE AUDITORÍA

EVIDENCIA DE AUDITORÍA

HALLAZGOS DE AUDITORÍA

CONCLUSIONES DE AUDITORÍA

Conjunto de políticas, objetivos, procedimientos o requisitos utilizados como referencia

Registros, declaraciones o cualquier otra información pertinente a los criterios y son verificables

Resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios

Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

Proceso general de una Auditoría

PROGRAMA DE LA

AUDITORÍA“Conjunto de una o mas auditorías

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito

especifico”

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO AUDITOR

• Preparar el plan de auditoría

• Dirigir reunión de apertura y cierre.

• Representar el equipo auditor frente a la dirección

• Presentar el informe de auditoría

• Comunicar y aclarar los requisitos de auditoría.

• Preparar la auditoria (elaborar la lista de verificación)

• Recolectar las evidencias (llevar a cabo las tareas asignadas)

• Documentar las observaciones.

• Definir y redactar los hallazgos

• Informar los resultados de la auditoría

• Verificar la implementación y eficacia de las acciones

correctivas.

PLAN DE LA AUDITORÍA

Descripción de las actividades en el sitio y arreglos para una auditoría.

PLAN DE AUDITORÍA Objetivo especifico de la auditoría. Alcance:

– Proceso (s) a auditar– Elementos del sistema aplicables – Documentos de referencia aplicables.– Áreas y personas (o cargos) a ser auditadas.

Miembros del equipo auditor. Lugar y fecha de la auditoría. Horario (Duración). Incluye reunión de

apertura y cierre. Requisitos de confidencialidad.

ES LA AGENDA DE UNA AUDITORÍA !!!!

IDENTIFICACION BÁSICA: Nombre Propósito / Objeto Líder del procesoFLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) Responsables (Talento Humano)INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS Insumos - proveedores – medios. (Entradas) Productos - clientes - medios. (Salidas – Resultados)RECURSOS Infraestructura (Software, Equipos de Operación) Información (Documentos, Registros)SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESO Actividades de seguimiento Indicadores del proceso

ESTRUTUCTURA DE UN PROCESO

PROPÓSITO / OBJETO Resultado + Características

SIEMPRE VERIFICAR EN EL RESULTADO:1. Cumplimiento de requisitos2. Logro de objetivo3. Satisfacción del cliente (interno o externo)

FLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) P: PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES

H: EJECUCIÓN BAJO CONDICIONES CONTROLADAS

V: INDICADORES A: MEJORAS AL PROCESO

EN QUÉ ENFOCARSE

LISTA DE VERIFICACIÓN

Derrotero con LOS ELEMENTOS DEL PROCESO a ser auditados y que permite

ir registrando durante su ejecución, las diversas observaciones y hallazgos

encontrados.

• Preparar la auditoría• Asignar responsabilidades

• Guía• Mantener y lograr alcance

• Orden lógico• Anotar observaciones

• Controlar tiempo

RECOMENDACIONESLista de Verificación

Listade

chequeo

Estudio detenidode documentos

Incluir evaluación de su conocimiento

Incluir verificación en campo de registros

Verificación cumplimiento

de norma

Observarauditoríasanteriores

Sólo parareferencia

EJECUCIÓN DE LA

AUDITORÍAETAPASReunión de aperturaRecolección de evidenciasRevisión de los hallazgos (Conclusiones)Reunión de cierre

REUNIÓN DE APERTURA

Presentación

Revisión de alcance y objetivos.

Metodología de auditoría.

Disponibilidad de los recursos

Confirmar hora y fecha de reunión de cierre.

Revisar el plan de auditoría, (realizar ajustes).

RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS

Observación del proceso(realidad)

Esta recolección se hace por medio de:Entrevistas

(conocimiento)

Análisis de

Registros (historia)

RECOMENDACIONES EN LA EJECUCIÓNLos hallazgos siempre deben estar sustentados con evidencia objetiva.

Examinar suficiente

evidencia

Consignar siempre por escrito indicios

Registrar todo loque sea posible

Registro en el

mismo momento

EVITAR DAR SUGERENCIAS

HALLAZGOS DE LA

AUDITORÍA

Resultados de la evaluación de la EVIDENCIA recopilada frente a los CRITERIOS

REVISIÓN DE LOS HALLAZGOS

Los hallazgos siempre deben estar sustentados con EVIDENCIA objetiva.

Deben evaluarse frente a los CRITERIOS

Las no conformidades deben registrarse

• Las no conformidades son del PROCESO

•Evitar relacionar cargos o personas asociadas al hallazgo.

NO CONFORMIDAD MAYOREs la ausencia o el incumplimiento parcial de un elemento del sistema de la calidad en toda la empresa o parcial/total en un departamento/área de la misma. Es la acumulación de no conformidades menores.

NO CONFORMIDAD MENOREs el incumplimiento puntual de parte de un elemento del sistema de la calidad

NO CONFORMIDAD CRÍTICAEs la ausencia o el inclumplimiento total de un elemento del sistema de la calidad, en toda la empresa. Es la acumulación de un número de no conformidades mayores.

• EVIDENCIA (E) + CRITERIO (C) HECHO + DATOS + REQUISITOS

RealCompleto

BreveObjetivo

ÚTILPara la organización y sus metas

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

Evitar frases como: “no adecuado” (subjetivo) “no claramente definido” (subjetivo) “ha fallado” (incendiario) “falta de compromiso” (explosivo) “no totalmente implementado” (no es

preciso) “no controlado” (no es claro si es

sistemático)

Ver “REVISIÓN DE HALLAZGOS”

CONCEPTOS BÁSICOS

ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓN PREVENTIVA

MEJORA CONTINUA

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN)

CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

RESUMEN DE LOS RESULTADOS  • Procesos Auditados• Área y cargos auditados• Equipo auditor• Objeto y alcance de la auditoría• Aspectos relevantes (fortalezas)• Aspectos por mejorar (debilidades)• Resultados (número de conformidades, clasificación,

descripción breve, procesos, área, numeral)• Observaciones generales o aclaraciones• Cargos a quienes se distribuye el acta o informe.

INFORME (ACTA) DE AUDITORÍAResponsabilidad de: Auditor Principal/Líder

CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

REUNIÓN DE CIERRE Presentación de hallazgos

Recordar el alcance de la auditoría. Agradecer a los auditados. Resaltar las

fortalezas del proceso Presentar los hallazgos (Auditor Líder o cada

auditor) Dar aclaraciones sobre los hallazgos (Sólo si

son necesarias)

PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA.

Monitorear el estado de las respuestas de la organización auditada

Visita al auditado de acuerdo con los plazos establecidos.

Programación de una nueva auditoría.

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

La verificación se debe centrar en la implementación de la acción correctiva y en su eficacia.

¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN MATERIA DE MEJORAMIENTO?

Mejoramiento continuo de sus productos y servicios (EFICACIA)

Mejoramiento continuo de sus procesos.(EFICIENCIA)

Confianza, a los clientes y otros interesados.

• MEJORA EN AVANCES SIGNIFICATIVOS

• Revisión y mejora de procesos significativos• Implementación de procesos nuevos

• _____________?(Realizadas por la alta dirección o líderes de varios procesos)

• ACTIVIDADES DE MEJORA ESCALONADA• _____________?

(Realizadas por el personal en los procesos ya existentes)

EXISTEN DOS VÍAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE VENTAS

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORAS COMERCIALES

PASO 1: Identificar acciones de mejora en:

REVISIÓN GERENCIAL

COMITÉ DE GERENCIA

RECOMENDACIÓN

1. Se hacen bajo metodología de PLANEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

2. Se le da carácter de PROYECTO CORPORATIVO

3. Se le hace seguimiento con CRONOGRAMA

4. Reporta a la ALTA DIRECCIÓN (Comités y/o Revisión gerencial)

DEBE SEGUIR LOS MISMOS PASO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA DE PROCESO

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS

PASO 1: Identificar fuentes de mejoramiento

ACCIONES CORRECTIVAS:

Revisar no conformidades REALES (PROBLEMAS en procesos y productos, quejas y reclamos).

ACCIONES PREVENTIVAS:

Revisar no conformidades POTENCIALES (RIESGOS en procesos y productos, con el cliente y mercado).

MEJORA CONTINUA:

Revisar oportunidades de aumentar eficiencia y eficacia.

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

PASO 2: Seleccionar las acciones de mejora a implementar• Identificar posibles acciones• Priorizar• Decidir

La acciones deben ser:• Útiles, para la organización y sus metas• Aumenten eficiencia y/o eficacia• Tengan una buena relación Beneficio / Costo• Sea convenientes para el cliente y las partes

interesadas

Cada proceso debe tener:• Mínimo una acción de mejora cada 6 meses• Que sea relevante (importante).• En lo posible una a la vez

PASO 3: Describir el origen de la acción de mejora

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

PASO 4: Dependiendo del tipo de acción, describir:

• Causas de la no conformidad (ACCIÓN CORRECTIVA)

• Causas del riesgo (ACCIÓN PREVENTIVA)

• Justificación de la mejora con definición de la situación actual y situación esperada (MEJORA CONTINUA).

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

PASO 5: Establecer las acciones de mejora (PLAN DE ACCIÓN)• Acciones a tomar• Responsable de ejecutar• Fecha de inicio y/o fecha de compromiso• A quien le reporta ejecución• Recursos

PASO 6: Seguimiento del PLAN DE ACCIÓN.

• Determinar el estado de avance de las acciones

• Si no se ha hecho nada, reportar (registrar)

PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

PASO 7: Determinar la eficacia de la acción de mejora

DESPUES DE UN TIEMPO DE APLICACCIÓN (¿Cuánto Tiempo ?)

SÓLO CON BASE EN RESULTADOS

REGISTRAR LA EVIDENCIA

Responsable de evaluar

Fecha de evaluación• PENDIENTE, esta en fase de seguimiento• SÍ eficaz (Cierra)• No eficaz (Cierra), se inicia otra acción

PASO 8: Calcular Indicadores.

Acciones cerradas / Acciones iniciadas

Acciones eficaces / Acciones cerradas

REPORTES DE AUDITORÍASon los debidos a:

• Preparación de la auditoría• Generados en la auditoría

Los debidos a la preparación:

• De análisis de documentos legales• De documentos normativos• De procesos de auditoría realizados

CONTENIDO DEL REPORTE FINAL

COMO MÍNIMO DEBE CONTENER: Alcance y objetivo de la auditoría Plan de auditoría, identificación de

auditores y auditados Conclusiones del equipo de auditoría

sobre el cumplimiento de la norma No conformidades Lista de distribución

No. de informe

Lugar y fecha

Personal contactado

Objetivos y alcance

Resumen de no conformidades

Sugerencias

Declaración de confidencialidad de los contenidos

Área auditada

Lista del equipo auditor

Documentos de referencia

Resumen del proceso seguido

Conclusiones

Firmas

CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORÍA

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL REPORTE

CONTENIDO:InformativoBasado en

hechosCompletoExacto y preciso

FORMA:ConcisoLegibleTransparenteClaro

CódigoVersiónFecha

HOJA DE CHEQUEO Y AUDITORÍAEMPRESA

Auditor No:Auditor principal

FechaAuditores

Página: ___ de ___Elemento

Pregunta Prueba a consultar Evaluación Comentarios

1- El plan de auditoria individual

2- El programa de auditorías

3- No conformidades detectadas

4- Respuestas a los auditores

5- Evaluación de las respuestas

6- Informe final

7- Carta de cierre final

REGISTROS DE AUDITORÍA

GRACIAS POR SU ATENCIÓN