CRM (Customer Relationship Management)

Introducción

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.

CRM, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

Objetivos

Determinar el nivel de información que se maneja del cliente. Identificar

como se determinan las nuevas oportunidades de negocio. Identificar los

mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente. Nivel de los

procesos de CRM respecto a su optimización y personalización.

Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reducción de costes.

Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar a los clientes.

Aspectos a Evaluar

Funcionalidad de las ventas y su administraciónEl telemarketingEl manejo del tiempoEl servicio y soporte al clienteLa mercadotecniaEl manejo de la información para ejecutivosLa excelente sincronización de los datosEl e-commerceEl servicio en el campo de ventas

Lista De Chequeo

Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple

Definición de la administración de ventasExistencia de proceso de telemarketingEstándares para dar soporte al clienteOperaciones de mercadotecniaInformes de ventas para los altos ejecutivosManejo de e-commerceServicios específicos en el campo de ventasRecolección de datos de los clientes

Entrevista

1. ¿Al proceso de ventas se le da una administración previamente acordada por los directivos de la empresa?

Si . No_ . No sabe_ .

Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qué documento se encuentran el documento que describe este proceso.

2. ¿EL proceso de telemarketing se realiza con unos estándares fijos?

Si . No_ . No sabe_

. Si es así: por favor describa brevemente esos

estándares

3. ¿El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de los clientes?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: ¿Cómo se garantiza que los clientes estén a gusto con ese proceso?

Describa brevemente.

4. ¿Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas las personas con responsabilidades en este aspecto?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: ¿Cómo se garantiza que los procesos de mercadotecnia son utilizados eficientemente por los empleados?

Describa brevemente

5. ¿Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la alta dirección de la empresa?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: ¿Que controles se dan a estos informes para que se garantice la transparencia de esta información?

Describa brevemente.

6. ¿Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos y/o servicios?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo qué circunstancias se otorgan.

7. ¿Se recolecta información de los clientes con el fin de fidelizarlos por medio de ciertas estrategias?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: Describa brevemente que información se recolecta de los clientes y que manejo se le da a esa información para establecer las estrategias que garantizan la fidelidad de los clientes.

Enterprise ResourcePlanning(ERP)

Introducción

Los ERP (Enterprise, Resource, Planing) son sistemas complejos de información que integra distintos procesos dentro de la compañía en puntos esenciales como compras de producción, Presupuestos, Pagos, Etc. Esta Integración genera una reducción de costos administrativos, una mayor eficiencia para manejar los inventarios, un verdadero conocimiento de los gastos y valores de los inventarios, así como también información actualizada y verídica que ayuda al ejecutivo a tomar decisiones tanto operativas, administrativas como estratégicas.

Un proyecto de implementación de un sistema de ERP es usualmente largo y complejo ya que envuelve la implementación de un nuevo sistema de información, junto con el rediseño de los esquemas de trabajo. En la mayoría de los casos es el proyecto de tecnologías de información más grande y trascendente jamás implementado en la organización. El proyecto es por definición de alto riesgo, ya que envuelve complejidad, tamaño, altos costos, un equipo considerable de desarrollo y una programación reducida de tiempo. En este proyecto es indispensable un acoplamiento mutuo tanto del sistema a la organización como de la organización al sistema. Un estudio en Israel encontró que diferentes compañías de manufactura ganaron beneficios diferentes también de las otras empresas en la implementación del mismo sistema de ERP [1]. La mayoría de las implementaciones fueron adiciones al sistema actuales o expansiones a módulos actuales para soportar otras funciones o tareas que fueran únicas para esa empresa.

Una organización que pueda usar una bien estructurada y definida metodología para la implementación de un sistema de ERP, progresando desde la etapa de selección hasta la etapa de operación, puede reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha implementación sea un éxito.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de

proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo".

Los objetivos principales de los sistemas ERP

son: Optimización de los procesos

empresariales.

Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).

La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación.

Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas.

Antes de implementar un ERP es bueno tener los siguientes puntos:

Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP. Definición del modelo de negocio.Definición del modelo de gestión.Definición de la estrategia de implantación.

Evaluación de oportunidades para software complementario al productoERP.Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. Análisis del cambio organizativo.Entrega de una visión completa de la solución a implantar.Implantación del sistema. Controles de calidad.Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.Benchmarking de la implantación.

Objetivos

Medir el nivel de optimización de los procesos empresariales, eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la información de forma, única, confiable, precisa y oportuna.

Evaluar los mecanismos para compartir información entre todos los componentes de la organización, es decir, información centralizada.

Evaluar el nivel de integración del ERP con los departamentos y con otros software de gestión empresariales

Aspectos a Evaluar

El soporte que da el ERP a las áreas de la empresa que lo

requieren. Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los

empleados de laempresa.

Flexibilidad que ofrece el ERP para adaptarse a las necesidades de la empresa.

Grado de Interacción del sistema con otros que se manejan dentro de la organización.Evaluar si la aplicación dispone de herramientas que le permitan al usuario editar sus propios informes en base a sus necesidades.

La seguridad que se disponga para definir perfiles de usuario por transacciones y objetos de datos.

Lista De Chequeo

Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple

El ERP trabaja sobre todas las áreas de laempresa involucradasLa operación del ERP es de fácil manejo para los usuariosSe puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresaEl ERP está sincronizado con las otras herramientas de la empresaLas necesidades individuales pueden ser adaptadas en el ERPControl de perfil de usuarios

Entrevista

1. ¿El ERP trabaja sobre todas las áreas de la empresa involucradas?

Si . No_ . No sabe_ .

Si su respuesta es negativa, por favor defina las áreas donde no se ha involucrado el ERP.

2. ¿Los usuarios consideran que el ERP es de fácil manejo?

Si . No_ . No sabe_ .

Si la respuesta es NO: por favor describa que áreas del ERP son consideradas de difícil manejo por los usuarios

3. ¿Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa?

Si . No_ . No sabe_ .

4. ¿El ERP está sincronizado con las otras herramientas de software de la empresa?

Si . No_ . No sabe_ .

Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no están integradas al ERP

5. ¿El ERP puede ser acondicionado por cada usuario según unas necesidades particulares?

Si . No_ . No sabe_ .

6. ¿EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a los perfiles de usuario?

Si . No_ . No sabe_ .

Si es así: Describa brevemente los principales perfiles que se manejan dentro de la organización.

Bibliografía

CRM

http:/

/www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml

http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm

http://www.viajoven.com/viajoven/tecnologia/crm/objetivos_crm.php

ERP

http://www.monografias.com/trabajos12/articpub/articpub.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/queria-saber/queria-saber.shtml

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci

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http://www.blog.gestioninnovadora.es/herramientas/erp/objetivos-de-un-

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http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/Selecci%C3%B3n_de_un_ER P