AUTO REPUESTOS SOLUCION (IM).docx

INTEGRANTES:

JIMENA HEREDIA

FABIOLA MEDRANO

YESENIA GUARISTI

VERONICA TOLEDO

DANNY DIEZ

KLEYDEE CHOQUECHAMBI

Santa Cruz-Bolivia, 31 de Mayo del 2012

Investigación de Mercado

1. INTRODUCCION

En los últimos años las empresas de auto repuestos han tenido un avance

satisfactorio en el mercado, sobre todo en cuanto a repuestos brasileros y

americanos se refiere, pero en nuestro caso nos referimos especialmente a la

empresa de Auto Repuestos Solución.

Los repuestos de autos brasileros y americanos en nuestros días se han

convertido en una necesidad que debemos satisfacer, ya que parte de la

población cruceña tiene autos de dicha marca.

En Santa Cruz contamos con varias empresas conocidas en el rubro: Solución,

Nápoli,Inter parts, Ferpa, etc. Estas compañias están en constante competencia

por los clientes de estos productos. Por el cual el desarrollo del presente trabajo

se realizó con el interés de realizar una investigación de mercado que nos permita

corroborar la existencia de síntomas de servicio al cliente con necesidad de

mejorar, particularmente determinar la calidad del Servicio al cliente real.

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2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La Empresa Auto Repuesto Solucion se inicio en el mercado de Santa Cruz de la

Sierra en 1999, por desprendimiento de la empresa “Auto Repuestos Lucho”

ubicada en la Av. Irala # 686,la misma que esta en el rubro desde el 1982 bajo la

administracion familiar de dos hermanos el Sr. Luis Saldias y Eustaquio Saldias

ambos con una experiencia en el rubro automotriz de mas de 25 años.

Con el pasar del tiempo ambos hermanos decidieron la disolucion de la sociedad y

es por esta razon que nace Auto Repuestos Solucion, la misma que desde su

apertura es administrada por el Sr. Luis Rossell junto con sus hijos, abriendo sus

puertas con 6 personas trabajando para la empresa y posteriormente se fue

incrementado el personal de acuerdo al requerimiento de la empresa.

Es asi que “Auto Repuesto Solucion” esta ubicada en el 2do anillo de la Av. El

Trompillo # 457.

Se inicio con una pequeña clientela en su mayoria amigos del propietario, no se

realizo publicidad ni marketing, pero gracias a la fidelidad de sus clientes y al

marketing boca boca realizado por estos, la clientela fue creciendo y se logro

colmar las espectativas de los clientes al ofertar sus productos de buena calidad y

precio justo.

Página 3

http://www.infoguialapaz.com/santa-cruz-de-la-sierra/automotores-automotriz/map/auto-repuestos-solucion.html


En el 2001 la empresa empezo a ser conocida por el lema: “Auto Repuestos

Solucion lider en precios bajos y calidad de productos”. Y fue asi que la empresa

tuvo la necesidad ese año de incrementar la contratacion de personal.

Fue tambien en ese año que se vio la necesidad de adquirir nuevos equipos de

computacion para brindar un mejor servicio al cliente y asi abastecer la demanda

del mercado. Para de esta manera mejorar su imagen ante los clientes y

proveedores, logrando asi la confiaza de estos. Ayudandole a la empresa a tener

un fortalecimiento corporativo ante la competencia.

En el año 2003 la empresa aparte de ser conocida en el mercado local y provincial

tambien alcanza a cubrir la demanda nacional. Alcanzando su maxima expanciòn

el negocio en el año 2005 al lograr diversificar su mercado incorporando

mercaderia para tractores, cosechadoras de lo que comprende el rubro agronomo

como tambien la linea pesada, vale decir camiones y otros.

Ese mismo año llego a contar con un total de 22 trabajadores y 8 computadoras, y

se incrementaron 2 almacenes para almacenar una mercaderia de tal magnitud y

hasta la actualidad se mantiene de esta manera.

Con respecto a la demanda, cubre las necesidades a nivel nacional y esta en

constante innovacion de su cartera de productos de acuerdo a las exigencias del

mercado. Es por ello que el año 2006 se tomo la decision de importar repuestos

americanos por el gran flujo creciente de vehiculos americanos que existen en el

mercado Boliviano. Fue asi que se logro conseguir representaciones de lineas de

productos de montadoras originales de varias marcas de vehiculos reconocidas a

nivel mundial.

Llegando asi a obtener un pequeño porcentaje del mercado de repuestos

americanos de la cuidad de Santa Cruz de la Sierra. Y asi llegando a ocupar uno

de los mejores lugares en el mercado local y nacional.

Página 4


3. ESTABLECIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN

Se diagnosticó, mediante entrevista con el Sr. Marco A. Eid, la existencia de

síntomas de servicio al cliente con necesidad de mejoras, particularmente hacia el

cliente externo, por lo que surge la necesidad de realizar una investigación de

mercado que nos permita corroborar dicho dilema.

4. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA , OBJETIVOS

*Problema

Nivel de Servicio al Cliente Real (Actual)

*Objetivos Generales

Determinar la calidad del Servicio al cliente real, de la empresa Auto Respuesto

“Solución” durante el mes de mayo del 2012.

*Objetivos Específicos

Identaificar el nivel de satisfacción en cuanto a Atención al Cliente.

Averiguar si requieren de algún servicio complementario para mayor

comodidad.

Averiguar si el cliente esta satisfecho con el tiempo de espera para ser

atendido.

Estudiar la conformidad del cliente en cuanto a los precios de los productos

de la empresa.

Diagnosticar si la atención al cliente es personalizada.

Determinar si el cliente es tratado con cortesía, simpatía y confiabilidad.

Determinar si el cliente encuentra el repuesto que quiere a la hora de su

compra.

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La investigación se llevara a cabo mediante la contratación de una agencia de

investigación de mercados compuesta por alumnos de la Universidad Privada

Domingo Savio.

5. DEFINA LAS FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS QUE

UTILIZARÁ

Internet

Bibliografia

Lic. Marco A. Eid

6. DEFINA LAS FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIA QUE UTILIZARÁ

Encuesta Personal al cliente real

Observación Personal

7. MUESTREO

Población.- La población o universo esta constituida por aproximadamente

120 clientes al día, que da un total de 3500 clientes mes,

aproximadamente.

8. MUESTRA

En esta Investigación de Mercado solamente se analizara un 35 % para la

muestra, que corresponde a 300 personas encuestadas.

9. RESULTADOS

Página 6


Entre las personas encuestadas tenemos que el 64% conoció la empresa

SOLUCIÓN por medio de mecánicos, frente a un 15% por medio de amigos y un

10% por medio de publicidad. (Para ver gráficamente esta información, remitirse al

anexo 2)

En cuanto a por que prefieren el servicio de Auto Repuesto SOLUCIÓN, un 51%

de los encuestados respondieron que por precio, frente a un 26% que eligió por

calidad y un 8% por la variedad de repuestos. (Para ver gráficamente esta

información, remitirse al anexo 3)

Por la atención que recibieron los encuestados al hacer su compra en la empresa

un 50% que dijo que la atención es buena, un 25% muy buena y un 14%

regular. (Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 4)

Entre los aspectos que les fueron brindados en el momento de su atención un

30% respondió que la atención es rápida, que le brindaron todos los aspectos 20%

y amabilidad 16%.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 5)

Las personas preguntadas respondieron de la siguiente manera en cuanto al

tiempo que esperó para ser atendido por el personal de ventas: de 1 a 5 min 44%,

10 a 15 min 20% y rápida 20%.(Para ver gráficamente esta información, remitirse

al anexo 6)

Si está conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto un 86%

de los encuestados respondieron que Si, frente a un 14% que dijo que No. (Para

ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 7)

Un 74% de las personas encuestadas respondieron que Si encuentra lo que

necesita, frente a un 25% que dijo que No y 1% a veces. (Para ver gráficamente

esta información, remitirse al anexo 8)

Página 7


En caso que no hubiese el repuesto que necesita, un 64% contestó que Sí, la

empresa ofrece conseguirle el repuesto, frente a un 33% que dijeron que No y 3%

a veces. (Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 9)

Entre las personas encuestadas sobre la importancia del servicio de conseguirle

su repuesto un 99% dijo que Si es importante frente a un 1% que dijo que No tiene

importancia. (Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 10)

Entre las personas encuestadas dicen que es importante que la empresa le

ofrezca conseguírselo porque ahora tiempo con un 68%, soluciona problema un

11% y para no seguir buscando 9%.(Para ver gráficamente esta información,

remitirse al anexo 11)

Un 86% de los encuestados respondieron que Si cuentan con descuentos, frente a

un 14% que respondió que No. (Para ver gráficamente esta información, remitirse

al anexo 12)

En cuanto al descuento que recibieron al realizar su compra 40% de los

encuestados respondieron que su descuento es del 10%, el 27% de los

encuestados su descuento fue del 5% y un 14% de los encuestados respondieron

que su descuento es del 20% o más. (Para ver gráficamente esta información,


Entre las personas encuestadas respondieron con un 94% que el parque es Fácil

de encontrar frente a un 6% que respondieron que es Difícil. (Para ver

gráficamente esta información, remitirse al anexo 14)

Por la seguridad que el parqueo le ofrece a los encuestados, un 97% dijo que es

seguro, un 2% inseguro y 1% no sabe. (Para ver gráficamente esta información,


Por último en cuanto a si alguna vez los encuestados recibieron algún obsequio

por parte de la empresa un 81% dijo que nunca, un 14% alguna vez y 5% siempre.

(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 16)

Página 8


10.CRUCE VARIABLES BIVARIADO CONCLUSIONES GENERAL

Podemos observar en el gráfico que parte de los encuestados que prefieren comprar en la empresa por el precio, solo un 64% nunca han recibido un obsequio de parte de la empresa. Sin embargo los clientes que prefieren comprar en la empresa por Calidad, Promoción, Tradición, Variedad de Repuesto, Encuentra su Repuesto, Precio – Calidad, Marca que coinciden respondieron el 100% que Nunca han recibido algún obsequio de parte de la empresa. Los clientes actuales, tienen preferencia por la empresa a pesar de que ésta no da ninguna clase de obsequio.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 17)

De las personas consultadas que dijeron que les brindaron amabilidad en el momento de su atención un 93% dijo que la atención recibida fue excelente. Los preguntados que opinaron que lo atendieron con Amabilidad y Atención rápida, un 50% dijo que la atención recibida fue Mala, y finalmente los encuestados que respondieron que les brindaron Atención rápida un 45% opinó que la atención fue muy buena.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 18)

Entre los encuestados que esperan para ser atendidos de 1min a 5 min, un 100% Si está conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto. Los preguntados que esperan para su atención 40 min o más, un 100% también opinaron que Si está conforme con el tiempo que debe esperar para la entrega de su producto. Y por último las personas que esperan 10min a 15min para ser atendidos, un 95% dijo que Si está conforme con el tiempo de espera para la entrega de su repuesto.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 19)

Entre las personas que fueron encuestadas y nos dijeron que la atención que recibieron fue regular, un 100% opinó que solo A veces encuentra el repuesto que busca. Los encuestados que respondieron que la atención recibida fue buena, un 53% dijo que No encuentra el repuesto que busca frente a un 50% que dijo que si encuentra el repuesto cuando lo requiere.

Página 9


Los encuestados que consideran que la atención recibida fue Muy Buena, un 34% dice que Si encuentra los repuestos que necesita.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 20)

Podemos ver que las personas encuestadas que prefieren el servicio de la empresa por Precio, a un 73% Si le ofrecen conseguirle su repuesto. Los encuestados que prefieren el servicio por Precio y Calidad, a un 40% solo A veces le ofrecen conseguirle el repuesto que necesita. Finalmente los encuestados que prefieren los servicios por Calidad, a un 34% No ofrecen conseguirle el repuesto que buscan.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 21)

De las personas que fueron encuestadas todas opinaron que éste servicio Si es importante, tenemos que para el 68% es importante ya que le Ahorra tiempo, para el 11% es importante ya que le Solucionan el problema y para el 9% también es importante Para no seguir buscando.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 22)

Podemos observar que las personas que consideran que el parqueo de la empresa les ofrece es Seguro, un 100% opinan que es Fácil encontrar parqueo el momento que llegan a la empresa. Sin embargo de los encuestados que opinan que el parqueo les parece Inseguro, un 37% dicen que es difícil encontrar parqueo cuando llegan a la empresa.(Para ver gráficamente esta información, remitirse al anexo 23)

Página 10


11.RECOMENDACIONES.

Una recomendación que damos es ver la forma que la empresa pueda

implementar el servicio de conseguir a pedido los repuestos que los clientes

soliciten para así no perder la venta.

Mencionamos poder buscar la satisfacción total del cliente.

Siguiendo con la recomendación sugerimos que se pueda efectuar el

servicio de poder cambiar el repuesto solo en casos especiales, como ser a

los clientes antiguos si cometen un error al comprar el repuesto, ya que son

pequeños detalles que pudimos identificar en otras empresas de auto

repuestos que son competencia de “Solución”, y creemos esto podría

ayudar más a fidelizar y atraer clientes.

Un precio razonable

Una atención amable y personalizada

Un buen servicio de entrega a domicilio

Un horario cómodo para ir a comprar (corrido y tener abierto también todo

el fin de semana)

Cierta a proximidad geográfica si fuera posible

Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

Página 11


Una razonable variedad de ofertas, (marcas poco conocidas junto a las

lideres)

Un local cómodo y limpio

Mejorar la publicidad de la empresa con detalles como ser llaveros,

calendarios, gorras, paleras, lapiceros, volantes, etc.

Según lo que observamos cuando fuimos a la empresa pensamos que sería

muy conveniente que aumenten carritos de carga para que el cliente tenga

comodidad al momento de llevar sus repuestos, en caso de que lo necesite.

Sugerimos incentivar a sus trabajadores y quizás así presten una mejor

atención al cliente ya que la opinión del cliente es muy importante para la

empresa. Además deben ser conscientes que el jefe más importante no es

quien están por encima en el organigrama, sino quienes son nuestros

clientes.

Fomentar un ambiente agradable dentro de la empresa, de manera que el

cliente se sienta cómodo y regrese cotidianamente.

Establecer excelentes relaciones con los clientes.

Un vendedor insatisfecho, desanimado o deshonesto, trasmite un mensaje

inadecuado; el cliente lo recibe y posiblemente hasta deje de ver a la

empresa de forma positiva.

Página 12


12.ANEXOS

ANEXO 1

ENCUESTA

AUTO REPUESTOS “SOLUCIÓN”

Solicitamos tenga la gentileza responder las siguientes preguntas con el fin de

realizar una investigación de Servicio al Cliente de la empresa.

1. ¿Cómo conoció los servicios de la empresa “Solución”?

Publicidad Mecánico Otros:……………..

2. ¿Por qué prefiere el servicio de Auto Repuesto “Solución”?

Precio Calidad Promoción Otros:……………

3. ¿Cómo fue la atención que recibió al hacer su compra en la empresa?

Excelente Muy buena Buena Regular Mala

4. ¿Cuáles de estos aspectos les fueron brindados en el momento de su

atención? (Puede encerrar varias opciones)

Amabilidad Confiabilidad Atención rápida

Atencion personalizada Todas Ninguna

Otros:…………………….

5. ¿Cuánto esperó para ser atendido por el personal de ventas?

………………………………………………………………………………..

Página 13


6. ¿Está conforme con el tiempo de espera para la entrega de su

producto

Si No

7. ¿Cuándo usted va a la empresa “Solución” encuentra el repuesto que

necesita?

Si No

8. Si en caso no hubiese el repuesto que necesita,la empresa ofrece

conseguírselo?

Si No

9. Es importante para usted este servicio?

Si No

¿Porqué?...................................................................................................

10.Al momento de comprar su repuesto, ¿Cuenta Ud. Con algún

descuento?

(Si su respuesta es no pase a la pregunta número 12)

Si No

11.¿Qué clase de descuento recibe al realizar su compra?

5% 7% 10% 20% o más

12.Cuando llega a la empresa “Solución”, encontrar parqueo es:

Fácil Difícil

13.¿Cómo es el parqueo que ofrece la empresa “Solución”?

Seguro Inseguro

Página 14


14.¿Alguna vez recibió algún obsequio de parte de la empresa

“Solución”?

Siempre Alguna Vez Nunca

Gracias por su colaboración

ANEXO 2

TABLA # 1: MANERA COMO CONOCIO SOLUCION

1. ¿Cómo conoció los servicios de la empresa ``solución``?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Publicidad 29 10,0 10,0 10,0

Mecánico 197 64,0 64,0 74,0

Tradición 5 2,0 2,0 76,0

Amigo 44 15,0 15,0 91,0

Vive Cerca 2 1,0 1,0 92,0

Letrero 6 2,0 2,0 94,0

Pariente 8 3,0 3,0 97,0

Buscaba Repuesto 1 0,3 0,3 97,3

No se acuerda 1 0,3 0,3 97,6

Para trabajo 2 1,0 1,0 98,6

Mecánico Publicidad 1 0,3 0,3 98,9

AGROTAR 4 1,1 1,1 100,0

Total 300 100,0 100,0

Fuente: Elaboración Propia

Página 15


10%

64%

2%

15%1% 2%3% 0,3% 0,3% 1% 0,3% 1%

Manera de como conocío la Empresa Publicidad Mecanico Tradiciòn AmigoVive Cerca Letrero Pariente Buscaba RepuestoNo se acuerda Para trabajo Mecanico Publicidad AGROTAR

Página 16


ANEXO 3

TABLA # 2: MOTIVOS POR LA PREFERENCIA DEL SERVICIO

2. ¿Por qué prefiere el servicio de Auto Repuesto ``Solución``?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Precio 153 51,0 51,0 51,0

Calidad 79 26,0 26,0 77,0

Promoción 13 4,0 4,0 81,0

Tradición 3 1,0 1,0 82,0

Variedad de

Repuesto

24 8,0 8,0 90,0

Encuentra su

repuesto

13 4,0 4,0 94,0

Descuento 8 3,0 3,0 97,0

Precio Calidad 4 2,0 2,0 99,0

Marca que

coinciden

3 1,0 1,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


Página 17


51%

26%

4%1%

8%4%

3% 1% 1%

Motivos por la preferencia del servicioPrecio Calidad Promociòn TradiciònVariedad de Repuesto Encuendra su repuesto Descuento Precio CalidadMarca que conciden

Página 18


ANEXO 4

TABLA # 3: TIPOS DE ATENCIÓN RECIBIDA

3. ¿Cómo fue la atención que recibió al hacer sus compras en la

empresa?

Frecuencia

Porcentaj

e

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido

s

Excelente 29 10,0 10,0 10,0

Muy Buena 76 25,0 25,0 35,0

Buena 150 50,0 50,0 85,0

Regular 43 14,0 14,0 99,0

Mala 1 1 1 100,0

Total 300 100,0 100,0


Página 19


10%

25%

50%

14% 1%

Tipos de atención recibidaExelente Muy Buena Buena Regular Mala

Página 20


ANEXO 5

TABLA # 4: ASPECTOS BRINDADOS AL CLIENTE

4. ¿Cuáles de esto aspectos les fueron brindados en el momento de su

atención? (Puedes encerrar varias opciones)


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Amabilidad 55 16,0 16,0 16,0

Confiabilidad 19 6,0 6,0 22,0

Atención rápida 90 30,0 30,0 52,0

Atención

personalizada

42 12,0 12,0 64,0

Todas 59 20,0 20,0 84,0

Ninguna 11 4,0 4,0 88,0

Amabilidad y

Atención rápida

10 4,0 4,0 92,0

Amabilidad y

Confiabilidad

5 2,0 2,0 94,0

Amabilidad,

Confiabilidad y

Atención rápida

2 1,0 1,0 95,0

Confiabilidad y

Atención

personalizada

1 1,0 1,0 96,0

Atención rápida y

Atención

personalizada

3 1,0 1,0 97,0

Confiabilidad y

Atención rápida

1 1,0 1,0 98,0

Amabilidad, 1 1,0 1,0 99,0

Página 21


Confiabilidad y

Atención

personalizada

Amabilidad, Atención

rápida y Atención

personalizada

1 1,0 1,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


Página 22


16%6%30%12%

20%4%

3%

2% 1% 1% 1% 1% 1%1%

Aspectos brindados al clienteAmabilidadConfiabilidadAtención rápidaAtención personalizadaTodasNingunaAmabilidad y Atención rápidaAmabilidad y ConfiabilidadAmabilidad, Confiabilidad y Atención rápidaConfiabilidad y Atención personalizadaAtención rápida y Ateción personalizadaConfiabilidad y Atención rápidaAmabilidad, Confiabilidad y Atención personalizadaAmabilidad, Atención rápida y Atención personalizada

Página 23


ANEXO 6

TABLA # 5: TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO

5. ¿Cuánto esperó para ser atendido por el personal de ventas?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos 1 a 5 min 132 44,0 44,0 44,0

10 a 15

min

60 20,0 20,0 64,0

20 a 25

min

25 9,0 9,0 73,0

30 a 40

min

13 4,0 4,0 77,0

40 min o

mas

9 3,0 3,0 80,0

Rápida 61 20,0 20,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


Página 24


44%

20%

8%

4%

3%

20%

Tiempo de espera par ser atendido1 a 5 min 10 a 15 min 20 a 25 min 30 a 40 min 40 min o mas Rápido

Página 25


ANEXO 7

TABLA # 6: CONFORMIDAD CON EL TIEMPO DE ESPERA

5. ¿Está conforme con el tiempo de espera para la entrega de su

producto?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 258 86,0 86,0 86,0

No 42 14,0 14,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


86%

14%

Conformidad con el tiempo de esperaSi No

ANEXO 8

Página 26


TABLA # 7: ACCESIBILIDAD DE LOS REPUESTOS

7. ¿Cuándo usted va a la empresa solución encuentra el repuesto que

necesita?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 221 74,0 74,0 74,0

No 75 25,0 25,0 99,0

A veces 4 1,0 1,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


74%

25%1%

Accesibilidad de los repuestosSi No Aveces

ANEXO 9

Página 27


TABLA # 8: SERVICIO PARA CONSEGUIR EL REPUESTO

8. ¿Si en caso no hubiese el repuesto que necesita, la empresa

ofrece conseguírselo?

Frecuenci

a Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 191 64,0 64,0 64,0

No 99 33,0 33,0 97,0

A veces 10 3,0 3,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


64%

33%

3%

Servicio para conseguir el servicioSi No Aveces

ANEXO 10

Página 28


TABLA # 9: IMPORTANCIA DEL SERVICIO

9. ¿Es importante para usted este servicio?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 298 99,0 99,0 99,0

No 2 1,0 1,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


99%

1%

Importancia del servicioSi No

ANEXO 11

Página 29


TABLA # 9a: IMPORTANCIA DEL SERVICIO

¿Por qué?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Comodidad 23 8,0 8,0 8,0

Ahorra tiempo 202 68,0 68,0 76,0

Para no

seguir

buscando

26 9,0 9,0 85,0

disminuye

costo

8 2,0 2,0 87,0

Único lugar

donde se

consigue

6 2,0 2,0 89,0

Soluciona el

problema

33 11,0 11,0 100,0

Total 298 99,0 100,0

Perdido

s

Sistema 2 1,0

Total 300 100,0


Página 30


8%

68%

9%

3%2%

11%

Importancia del servicioComodidad Ahorra tiempo Para no seguir buscando disminuye costo

Unico lugar donde se consigue Soluciona el problema

Página 31


ANEXO 12

TABLA # 10: DESCUENTO DE REPUESTOS

10. Al momento de comprar su repuesto, ¿Cuenta usted con algún descuento?

(Si su repuesta es no pase a la pregunta número 12)


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Si 257 86,0 86,0 86,0

No 43 14,0 14,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


86%

14%

Descuento del repuestoSi No

Página 32


ANEXO 13

TABLA # 11: CLASES DE DESCUENTOS

11. ¿Qué clases de descuentos recibe al realizar su compra?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos 5% 75 27,0 27,0 27,0

7% 5 2,0 2,0 29,0

10% 103 40,0 40,0 69,0

13% 1 1,0 1,0 70,0

15% 15 6,0 6,0 76,0

17% 1 1,0 1,0 77,0

20% o más 36 14,0 14,0 91,0

No sabe 20 8,0 8,0 99,

No le dieron 1 1,0 1,0 100,0

Total 257 85,0 100,0

Perdido

s

Sistema 43 15,0

Total 300 100,0


Página 33


27%

2%

40%

0%

6%

1%

14% 8% 1%

Frecuencia

5% 7% 10% 13% 15% 17% 20% o más No sabe No le dierón

Página 34


ANEXO 14

TABLA # 12: ACCESIBILIDAD AL PARQUEO

12. Cuando llega a la empresa ``Solución``, encontrar parqueo es:


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido

s

Fácil 281 94,0 94,0 94,0

Difícil 19 6,0 6,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


94%

6%

Accesibilidad al parqueoFácil Difícil

Página 35


ANEXO 15

TABLA # 13: SEGURIDAD DEL PARQUEO

13. ¿Cómo es el parqueo que ofrece la empresa ``Solución``?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Seguro 291 97,0 97,0 97,0

Inseguro 7 2,0 2,0 99,

No se 2 1,0 1,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


97%

2% 1%

Seguridad del parqueoSeguro Inseguro No se

Página 36


ANEXO 16

TABLA # 14: FRECUENCIA EN LA QUE RECIBE OBSEQUIOS

14. ¿Alguna vez recibió algún obsequio de parte de la empresa ‘Solución``?


Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válidos Siempre 14 5 5 5

Alguna vez 42 14,0 14,0 19,0

Nunca 244 81,0 81,0 100,0

Total 300 100,0 100,0


5%14%

81%

Frecuencia en la que recibe obsequiosSiempre Alguna vez Nunca

Página 37


CRUCE VARIABLES BIVARIADO CONCLUSIONES GENERAL

ANEXO 17

Precio 51%

Calidad 26%

Promociòn 4%

Tradiciò

n 1%

Variedad de R

epuesto 8%

Encuendra su rep

uesto 4%

Descuento 3%

Precio Calid

ad 2%

Marca q

ue conciden 1%

0.1 0.125

0.274509803921569

0.640522875816993

1 1 1 1 10.875000000000001

1 1

Preferencia del servicio/obequio de parte de la empresa

Siempre Alguna vez Nunca

Página 38


ANEXO 18

ANEXO 19

Página 39

Amabilidad 16%

Confiabilidad 6%

Atención ráp

ida 30%

Atención perso

nalizada 12%Todas 2

0%

Ninguna 4%

Amabilidad y Aten

ción rápida 4%

Amabilidad y Confiabilidad 2%

Amabilidad, Confiabilidad y Aten

ción rápida 1%

Confiabilidad y Aten

ción personaliz

ada 1%

Atención ráp

ida y Ateci

ón personaliz

ada 1%

Confiabilidad y Aten

ción rápida 1%

Amabilidad, Confiabilidad y Aten

ción personaliz

ada 1%

Amabilidad, Atención ráp

ida y Aten

ción personaliz

ada 1%

93%

7%22%21%

45%

12%7% 1%

37%15%

32%3% 4%

23%26%12% 7% 12% 5% 2% 7% 2% 2% 2%

50%50%

Cómo fue atentido /que aspecto les fuerón brindados

Exelente Muy Buena Buena Regular Mala


1 a 5 minuto 44%

10 a 15 minuto 20%

20 a 25 minuto 9%

30 a 40 minuto 4%

40min o mas 3% Rapido 20%

100%95%

76%

62%

100%

54%

5%

24%

38%46%

Cuanto espero para su atención / esta conforme con el tiempo de espera

Si No

ANEXO 20

Exelente 10 % Muy Buena 25% Buena 50% Regular 14% Mala 1%

13%

34%

50%

3%

53%44%

3%

100%

Encuestra el repuesto que busca/ que atención recibio por su compra

Si No Aveces

ANEXO 21

Página 40


Precio 51

Calidad 26%

Promociòn 4%

Tradiciò

n 1%

Variedad de R

epuesto 8%

Encuendra su re

puesto 4%

Descuento 3%

Precio Calid

ad 2%

Marca q

ue concid

en 1%

73%

24%

2% 1%13%

34%

9% 3%

19%11% 7% 3%

30%20%

10%

40%

La Empresa ofresa conseguirle su repuesto / como fue su atención

Si No Aveces

ANEXO 22

Comodidad 8% Ahorra tiempo 68%

Para no seguir buscando 9%

disminuye costo 2%

Unico lugar donde se

consigue 2

Soluciona el problema 11%

8%

68%

9%3% 2%

11%

importacia de servicio / porque Si

ANEXO 23

Página 41


Seguro 97% Inseguro 2% No se 1%

1

0.526315789473684

0.368421052631579

0.105263157894737

encontrar parqueo / que ofrese Fasil Dificil

Página 42

AUTO REPUESTOS SOLUCION (IM).docx

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