Automatización de procesos en marketing. Más allá del ...

Automatización de procesos en marketing.

Más allá del Marketing Automation.

Tabla de contenidos

Introducción……………………………………………………….…………..…..3

Marketing Automation ………………………………………………….…….….5

Qué es la automatización de procesos…….…….………………….…….….13

Beneficios y candidatos para la automatización de procesos…………….14

Automatización de procesos en marketing………………………….…….…16

Plataforma MasterBase® y automatización…………………….……………23

Conclusiones………………………….………….……………………………..26

Introducción

En la era de Internet y lo digital, todavía hay

muchos actividades de marketing que pueden

beneficiarse de la automatización de procesos.

Como buen encargado del área, me imagino que

estás buscando formas de transformar tu

departamento de marketing para que funcione

más rápido y para no dejar pasar oportunidades

de venta.

La automatización de procesos podría ser la mejor

solución para transformar muy positivamente el

marketing en tu organización.

Existen múltiples actividades que, con la adopción

de procesos automatizados, pueden conducir a

ganancias significativas en eficiencia y tiempo.

En este eBook abarcaremos las grandes

oportunidades que trae la automatización de

procesos en el mundo del marketing.

También explicaremos qué se entiende hoy por

Marketing Autiomation, dónde falla y su diferencia

con la automatización de procesos.

Además expondremos casos de uso para que

tengas una mejor visibilidad de los alcances de la

automatización en marketing.

Esperamos que este eBook te ayude a descubrir

oportunidades y, más importante aun, a mejorar la

eficiencia y eficacia de tus procesos, además de

prepararte para un mundo altamente competitivo

en el que es crucial adaptarse rápidamente a los

cambios, mediante nuevas propuestas de

negocio.

Marketing y automatización

Es importante tener claras las diferencias entre conceptos que hoy,

erradamente, se escucha enunciados sin la menor distinción. Aquí

las detallaremos

II. Automatizar procesosen marketing

I. Marketing Automation

I. Marketing Automation

Es un software que tiene como objetivo generar

acciones automáticas de marketing,

generalmente en el área del email, a través de

envíos recurrentes incorporados en un workflow

o flujo de envíos, cada vez que alguien cumple

una condición determinada.

¿Qué es?

MasterBase® Todos los Derechos Reservados – www.masterbase.comAutomatización de procesos en marketing.Más allá del Marketing Automation.

Marketing Automation

La verdad del marketing

automation es que NO

es automation

Campañas digitalesHoy, un marketero se ve desafiado a realizar diferentes campañas que acompañen a

los consumidores en cada fase de su viaje de cliente (Customer Journey)

Campañas digitales = Workflows

Pero esa exigencia obedece a construir uno o más “workflows” para lograr

“automatizar” de cierta forma cada una de esas comunicaciones a cada segmento de

clientes

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Workflows. ¿Dónde fallan?

Las empresas pueden interactuar con los

clientes de manera muy diferente

Factores que influyen:

• Tener muchas ofertas diferentes

• Cambios frecuentes en los elementos

ofrecidos

• Alto valor por cliente

• Gran cantidad de datos de clientes

disponible

• Altas expectativas de los clientes para un

tratamiento personalizado.

Piensan en segmentos:

• Experiencia uniforme: la misma para todos

• Se cree que funciona para todos.

• Se asume que todo el mundo es una

persona promedio.

• Algunas mejoras en la experiencia son

positivas para unos y negativas para otros.

Se perjudica a Juan para mejorar la

experiencia de Pedro.

• Cada segmento es intensivo en recursos.



Proceso de decisión

Workflows. ¿Dónde fallan?

Por definición y construcción, un flujo de comunicaciones gatillado por una acción (por

ejemplo, descargar un eBook) limita la diversidad de un proceso de decisión

Para entender bien cuál es la mejor forma de llegar con mensajes relevantes a tus

contactos es bueno desglosar lo que se entiende por proceso de decisión. Aqui

destacamos 5 pasos de este proceso:




Obtener información• Datos primarios: Conductas pasadas y actuales; predecir cómo podría

responder a diferentes mensajes.

• Información en tiempo real (contexto) ya que algunos clientes son más

propensos a responder a las necesidades inmediatas.

• Contexto: datos no relacionados con el cliente; comportamiento

reciente del mercado de valores o el clima local.

Identificar opciones• Qué canales utiliza

• Cuándo y con qué frecuencia contactarlo

• Qué productos mostrarle, a qué precio y con qué ofertas (cupones)

• Qué contexto ofrecerle (artículo, estudio, película)

• Qué acción promover (reunirse con ventas, servicio al cliente)

• Probar una nueva función de producto

Encontrar mejores opciones

Ejecutar la decisión

• Seleccionar la opción con el mayor valor esperado

• El valor debe medirse sobre la vida útil total del cliente.

• Otra opción es pasarlos a una etapa más avanzada (Lead a MQL)

• La opción elegida debe traducirse en acción.

• Esto generalmente requiere conectar el sistema de toma de

decisiones a un sistema como el email, el sitio web o el centro de

llamadas.

• Confirmar que se ejecutó la acción y se analizó los resultados.

• El aprendizaje debe abarcar tanto los resultados inmediatos (¿fue

aceptado?) como los resultados a largo plazo (¿el valor final aumentó?).

• El aprendizaje también debe incluir una comprensión más profunda de

lo que impulsa el comportamiento del cliente

Aprender de los resultados



Proceso de decisión vs Workflows

Obtener información

Identificar opciones

Encontrar mejores opciones

Ejecutar la decisión



Utilizar toda la data posibleAdaptarse a nuevos datos

Metas

Considerar todas las opciones

Buscar una meta válida

Entregar el control a los usuarios


Límite manual

Marketing AutomationWorkflows

Los usuarios deben elegirDifícil de utilizar el contextoNo tiempo real

Difícil de encontrarmetas

Difícil de administrar y controlar

Los workflows son estáticos

Límite manual

GAP

Concentra y clasificamúltiples fuentes de datos

Maneja más opcionesSugiere nuevas opciones

Estimaciones más exactasPrueba automatizada

Muestra importancia, resultados

Feedback automatizado(aprende)

Al observar cada etapa del proceso de decisión, podemos concluir las limitaciones que

poseen los workflows del Marketing Automation motivo de su arquitectura y objetivo

El GAP o hueco que se genera es lo que denominamos como comunicaciones uno a

uno, en el que procesos automatizados diseñados bajo el sombrero del machine

learning ayudan a construir perfiles individuales, ya que, según su interacción con tu

empresa, van conociendo mejor a tus clientes y eligiendo qué contenidos ofrecerles,

bajo qué canal y cuándo enviarlos.



Ejemplos de proceso de decisión uno a uno

“He estado comprando en zapatos.com y he marcado algunas cosas que me gustaron.”

“Me envían mensajes con una seriede alternativas de zapatos. Es muyútil, me ahorra el estar yo buscandoy seleccionando.”

“Es muy fácil y amigable comprar así. Además, promueven artículos detemporada: sandalias para el verano. ¡Ya he comprado 3 pares de zapatos!”

Recomendaciones

Tiempo correcto

Recordatorio

“flores.com me envía un mensajepersonalizado que dice “Hola, Juan, ¿deseas enviar flores nuevamentepara tu aniversario?”

“¡Gran recordatorio! No porque se me haya olvidado el evento, pero hubieseido a otra parte a comprar otra cosa, lo que implica mças tiempo y dinero.”

“Este tipo de mensaje me facilitó la compra. Con un sólo clic pude tenerflores en el domicilio, a la hora y díafijados”.

“Un par de días después, zapatillas.com me envió un mensaje diciendo que tenían la zapatilla en mi número. ¡Increíble!”

“He estado buscando en muchossitios este modelo de zapatillaAdidas, pero no tenían mi número”

“Este mensaje resultó tan útil. Compré las zapatillas de forma inmediata”.


http://zapatos.com

http://flores.com

http://zapatillas.com



Personalización

Fidelización

“La semana pasada corrí mi primera maratón. Hoy recibí un mensaje de felicitaciones de parte de Nike, que obtuvo mi correo electrónico del organizador”.

“A continuación me ofrecía la oportunidad de comprar unaszapatillas de running para mujer, a precio de oferta.”

“Terminé comprando las zapatillaspara mi próxima carrera. Todo fuemuy simple y rápido”.

“El día antes de expirar la oferta, cuando estaba cerca del local, recibíuna alerta de la app en mi teléfono, lo cual me recordó la promoción.”

“La semana pasada Starbucks me envió un mensaje con una promoción: Si compraba 3 items en la semana, recibía un refrescogratis en la tienda”.

“Dado que tenía tiempo, fui, compré los productos y accedí a la promoción. Recibir la notificación de la app fuemuy útil y reconfortante”.


II. Automatización de procesos en Marketing

Automatización de procesos

¿Qué es la automatización?

Se puede definir como un sistema de fabricación cuyo objetivo es

aprovechar la capacidad de las máquinas para llevar a cabo determinadas

tareas anteriormente efectuadas por seres humanos y para controlar la

secuencia de las operaciones sin intervención humana.

La automatización de procesos permite a los usuarios configurar conjuntos

de acciones sucesivas para que sean ejecutadas sobre la data que poseen

o servicios a los que puedan acceder.

En nuestra plataforma, es el usuario quien define cómo procesar la

información contenida en las bases o servicios que determine, de acuerdo

con sus necesidades específicas.

Beneficios de automatizar procesos

MEJOR CUMPLIMIENTOPor estar sujeto a reglas que definen

su ejecución y el resultado esperado, un proceso automatizado

es garantía de cumplimiento

MÁS SEGURIDADLa consistencia de los procesos, que

operan siempre del mismo modo, sin errores, afianzan la

invulnerabilidad en su ejecución

TRAZABILIDAD INTEGRALLa sola creación de un proceso activa un seguimiento integral

que permite mediciones y controles más eficientes.

OPTIMIZACIÓN DEL RECURSO HUMANODejar las tareas repetitivas a cargo de procesos

hace posible reorientar los talentos hacia labores que realmente agregan valor

RESULTADOS MÁS INMEDIATOSAl automatizar procesos, la ejecución de las labores es más rápida, por lo que los resultados se obtienen antes

ESCALABILIDAD SEGÚN DEMANDAUn proceso automatizado es infinitamente dúctil, y puede adaptarse a las necesidades definidas y contratadas por el cliente

AUMENTO EN LA PRECISIÓNLos procesos automatizados, correctamente configurados, puedenejecutarse sin margen de error y alcanzan un 100% de precisión

AHORRO EN DINEROAl reducirse el tiempo destinado a labores rutinarias y de poco valor, bajan los costos y la productividad crece.

Procesos que involucran muchas

horas de trabajo (clientes,

empleados, contratos, facturas).Procesos que requieren

una continua intervención

humana y están sujetos a

errores.Procesos cuya

operación depende de

reglas predefinidas.

Procesos

expuestos a

períodos punta o

momentos críticos.

Procesos que consisten en una

sucesión de acciones que se

repite cíclicamente.

Candidatos a automatizar procesos

Dónde automatizar procesos

Podrás obtener soluciones de automatización de procesos prácticamente en todas las

área de tu empresa con el fin de ofrecer un servicio superior a tus clientes reduciendo

costos operativos y maximizando la eficiencia de tus procesos.

II. Automatización de procesos en Marketing

Podemos clasificar la automatización de procesos en marketing, en

tres categorías:

Fidelización

de clientes

Experiencia

de clientes

Marketing

operacional


Marketing

operacional

El marketing está lleno de tareas repetitivas que involucran múltiples sistemas.

Casos de uso:

1. Extracción de datos de marketing de diferentes formatos

2. Monitoreo de redes sociales

3. Facilitar la transición de soluciones antiguas a nuevas

Problema:

Los datos aparecen en una amplia variedad de formatos, desde

texto no editable hasta notas en papel, puede ser difícil leerlos e

ingresarlos todos.

Solución

Procesos automatizados que puedan utilizar la tecnología de

reconocimiento óptico de caracteres que permite leer información

de diferentes fuentes e ingresarla automáticamente en tu sistema

CRM sin perder precisión.

Problema:

Gran cantidad de redes sociales y gran cantidad de información que

se comparte a través de ella hace difícil hacer seguimiento al éxito o

fracaso de las publicaciones

Solución

Se puede identificar la razón por la cual una publicación en particular

obtiene más “Me gusta” y se la comparte en base a su comparación

con otras; se puede analizar su rendimiento y, si es necesario,

introducir cambios y ajustes en materia de perfiles y publicaciones.

Problema:

Con el número cada vez mayor de apps de marketing, las

empresas están migrando desde sistemas heredados a nuevas

soluciones. Transferir toda esta información puede ser difícil y

tomar mucho tiempo

Solución

Implementar procesos automatizados para trasladar fácilmente la

información de un sistema a otro, con escasa interrupción del

negocio y sin riesgo de errores atribuibles al factor humano.



Caso: Integración ventas PdV - CRMPuntos de venta necesitan digitalizar procesos internos

Marketing

operacional

Necesidad:

Automatizar la data obtenida de los diferentes

puntos de venta que son alimentados en planillas

excel y centralizarla en una sola base que vaya

generando acciones de marketing en función de

los estados del cliente.

Solución:

Generar un formulario que haga posible obtener,

de forma centralizada, las transacciones de los

diferentes puntos de venta

Gestionar la data recibida en el CRM

para relacionar quién compró qué y

cuando

Beneficios:

Se logra digitalizar el proceso, haciéndolo compatible

con los demás procesos logísticos y financieros

Control en línea de la correcta identificación de quién

compró qué

Alimentación de datos de clientes

Mayor efectividad en las comunicaciones a clientes

para impulsar ventas



Fidelización

de clientes

Utilizar todas las fuentes de datos para mejorar la precisión de los esfuerzos

orientados al cliente y la relevancia del contenido que se utiliza. Casos de uso:

1. Informes de inteligencia

2. Venta escalada y cruzada

3. Encuestas

Problema:

A las empresas les lleva mucho tiempo elaborar sus informes de

inteligencia y actualizarlos periódicamente.

Solución

La forma más fácil es crear un proceso automatizado capaz de

hacerse cargo de ello y generar informes de inteligencia automáticos.

Puede ayudar a identificar y destacar a los nuevos participantes en el

mercado.

Problema:

Si se trata de una empresa con múltiples productos, y uno o más

son complemento de otro, la cantidad de transacciones puede

hacer imposible su relacionamiento

Solución

Enviar mensajes dirigidos a clientes actuales con el objeto de

aumentar las ventas según su perfil, a través de la venta cruzada

o escalonada, identificando qué compraron y qué productos

relacionados se les puede ofrecer.

Problema:

Muy pocas empresas prestan atención al momento más

adecuado para enviar una encuesta a sus clientes. Y creemos

que es un elemento clave para mejorar la tasa de respuesta.

Solución

Enviar encuestas en tiempo real, creadas de forma

automática.



Caso: Encuestas en tiempo realServicio Técnico Automotriz

Necesidad:Medir el nivel de satisfacción de los clientes con los diferentes

servicios ofrecidos por la empresa automotora, maximizando la

tasa de respuestas

Solución:

Enviar encuestas por SMS que permitan recopilar

comentarios de clientes “en movimiento” de la manera

correcta, con encuestas automatizadas, integradas y

de marca.

Beneficios:

Se logra digitalizar el proceso, desde la activación a la entrega de resultados

Aumento en 7 veces de la cantidad de respuestas obtenidas por encuestas

Aumento en el NPS de los clientes

Mayor coordinación entre todas las áreas que tienen al cliente bajo su foco

Fidelización

de clientes

Usos posibles para el servicio:

Comentarios de soporte telefónico:

Inmediatamente después de finalizar

una conversación telefónica con un

cliente, envíele una encuesta por SMS

para calificar la experiencia del servicio.

Calidad del personal: Cuando una

mecánico del servicio recibe y confirma

una cita solicitada por el cliente,

pregúntele por SMS qué le pareció la

atención de agendamiento.

Comentarios sobre la entrega:

Inmediatamente después de que su

cliente reciba un envío o entrega,

envíeles una encuesta por SMS para

comprender si la experiencia cumplió

con sus expectativas.

Comentarios sobre coche sustituto:

Cuando alguien utiliza un coche

sustituto, durante la reparación del

suyo, preguntar sobre su experiencia

por SMS.



Experiencia

de clientes

Reglas que pueden mejorar con el tiempo, al estar basadas en la experiencia

derivada de las conductas. Casos de uso:

1. Comunicaciones dirigidas en base a ciclos de vida del cliente

2. Comunicaciones 1 a 1

Problema:

Enviar comunicaciones similares a los clientes, haciendo caso

omiso a la etapa que están en relación a los productos y

servicios puede generar conflictos.

Solución

Establecer hitos a cumplir por los clientes que ayuden a la

empresa a identificar su grado de madurez y compromiso para

poder guiarlos y ayudarlos en su camino

Problema:

No saber qué comunicación enviar a quién, de acuerdo a su

experiencia e interacción con la empresa.

Solución

Gracias a una correcta captura de datos, gestión y

comunicación, ser capaces de enviar mensajes uno a uno a

cada cliente, en base a su experiencia.



Necesidad:

Solución: Pasos

1. Lograr una correcta identificación de los datos relevantes a capturar de cada usuario,

tales como:

Beneficios:

Se logra digitalizar el proceso, desde la activación a la entrega de resultados

Aumento en 7 veces de la cantidad de respuestas obtenidas por encuestas

Aumento en el NPS de los clientes

Mayor coordinación entre todas las áreas que tienen al cliente bajo su foco

Caso: Tienda de e-commerce

Automatizar comunicaciones según la conducta

de sus clientes.

Experiencia

de clientes

Propios: Usuario nuevo sin compras Sin stock Producto deseado Compras aprobadas Carro abandonado Sitio web (WebBehavior)

De Sistema 1. Envíos2. Desuscripción 3. Rebotes4. Clics5. Aperturas

2. Relacionar de manera automatizada la

información obtenida, detectar nuevas

oportunidades de venta y comunicar en base a la

conducta de los clientes.

3. Elaborar comunicaciones relevantes para los

clientes y ajustarlas en pro de los objetivos y

resultados esperados.


Plataforma MasterBase® y automatización

MasterBase® ofrece una avanzada plataforma de

automatización de procesos que ayuda a las empresas a

transformar sus procesos de negocio intensivos en

información, reducir el trabajo manual y los errores,

minimizar los costos y afianzar el compromiso del cliente.

Asistimos a las empresas, independientemente de su

tamaño, industria o función, para que implementen con

facilidad nuestras soluciones de automatización,

alcanzando importantes resultados que aumenten su

competitividad, crecimiento y rentabilidad.


• Conocen la plataforma y sus posibilidades

• Poseen experiencia en procesos de negocios

• Pueden ir construyendo, junto a la empresa consultante, soluciones

escalables de automatización, de acuerdo a los intereses de ésta.

• Más de 2000 usuarios utilizan la plataforma

• Poseen procesos de su trabajo cotidiano que pueden automatizar y

que por su experiencia en la plataforma son capaces de configurar por

sí mismos.

• Más de 1000 clientes en 10 países

• Requieren automatizar procesos críticos en sus empresa

• Buscan consultores que puedan hacerlo rápido o soluciones ya diseñadas

que puedan configurar fácilmente para ponerlas en operación.

• Han configurado soluciones de automatización de los procesos de

negocio más estándares

• Han puesto soluciones en la Store para que sean utilizadas por

clientes, usuarios y consultores.

• Es el lugar donde puedes encontrar soluciones que algún creador ya

diseñó

• Puedes conocerlas, probarlas y decidir si las utilizas para resolver las

necesidades de automatización que tengas en tu empresa o trabajo.



¿Cómo automatizamos los procesos?

Configware permite automatizarprocesos de forma más eficiente entiempo y costo, de manera flexible yrápida, logrando así adaptarse a lasdisrupciones que vendrán en elfuturo en nuestros negocios.

Existen miles de autómatas on demanddisponibles capaces de leer los procesosconfigurados y ejecutarlos completamente.

Disponemos de herramientas para combinar y configurar cualquier proceso

Configware

Consiste en configurar procesosautomatizados a partir de lacombinación de diferentesherramientas previamentedefinidas y que permiten múltiplespropósitos adaptables según losobjetivos de su negocio.



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Conclusiones

Antes de pensar en la Transformación Digital, inevitablemente se debe pensar

en la automatización de procesos.

Cuando hablamos de Transformación Digital nos referimos a beneficios tales

como mayor eficiencia, productividad y eficacia, algo que cuesta creer que sea

factible sin la automatización de determinadas tareas.

Muchas labores y procesos frecuentes en las empresas, y en especial en el área

de marketing consumen un alto volumen de recursos tanto tecnológicos como

humanos y -lo que es peor- por ser tareas repetitivas, hacen que este consumo

sea ineficiente.

Una de las ventajas más claras que ofrece la Transformación Digital es el

incremento en la eficiencia, productividad y eficacia, algo por completo imposible

con labores rutinarias ejecutadas de forma manual.

Por eso es importante entender los beneficios y casos de uso de procesos que

se puede automatizar en el área de marketing y no confundir todo esto con el

Marketing Automation que hoy se ofrece, una solución enfocada principalmente

en el email y que no es muy automatizada debido a su arquitectura basada en

flujos de trabajo.

Te invitamos a descubrir cómo la automatización de procesos puede beneficiar

el marketing de tu empresa gracias a las infinitas posibilidades de hacer más

eficiente el área.

Te invitamos a más recursos de MasterBase®

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Sobre MasterBase®

MasterBase® es una plataforma tecnológica que permite a las empresas, independientemente

de su tamaño, sector o área dentro de ésta, automatizar los procesos de negocios que hoy

realizan de forma manual.

Nuestra plataforma para automatización de procesos es flexible, opera de forma coordinada y a

un bajo costo, es rápida de implementar, transparente, escalable y eficiente.

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