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AUTORIDAD NACIONAL DE ACUICULTURA Y PESCA –

AUNAP

MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

2016

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - AUNAP

Tabla de contenido

Contenido

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3

OBJETIVO ........................................................................................................................... 3

MARCO NORMATIVO .................................................................................................... 3

FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO .............. 4

PROTOCOLO DE ATENCIÓN ...................................................................................... 5

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS ................................................... 8

DEBERES DE LOS CIUDADANOS ............................................................................... 9

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS ........... 10

TRAMITES DE LA AUNAP ........................................................................................... 14

GLOSARIO DE TÉRMINOS: ........................................................................................ 17

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MANUAL PARA LA ATENCIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

INTRODUCCIÓN

El Manual de Atención al Ciudadano de la Autoridad Nacional de

Acuicultura y Pesca –AUNAP, es un documento que busca unificar criterios

sobre el servicio que se brinda al ciudadano, al momento que se acerca a la

entidad para obtener información, solicitar un servicio, realizar un trámite

y/o formular una petición.

Este Manual pretende ser una guía y una herramienta de consulta que busca

mejorar la calidad de los servicios prestados, para realizar una adecuada

atención al ciudadano, y a su vez invita a desarrollar habilidades y destrezas

que permitan conocer y saber sus expectativas frente al servicio prestado.

OBJETIVO

Presentar los mecanismos de participación ciudadana dispuestos por la

Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca –AUNAP, fortaleciendo de esta

manera la imagen institucional brindando un servicio con calidad y eficiencia.

MARCO NORMATIVO

Decreto Ley 019 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o

reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en

la Administración Pública

DECRETO 2623 DE 2009: Por la cual se crea el Sistema Nacional de Servicio

al Ciudadano.

Ley 1712 de 2014: De transparencia y de acceso a la información pública. Ley 1755 de 2015: Por medio de la cual se regula el derecho Fundamental de Petición. Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO

Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general. Son fines esencial del Estado servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Todas las autoridades deberán interpretar y aplicar las disposiciones que regulan las actuaciones y procedimientos administrativos a la luz de los principios consagrados en la Constitución Política, en la Parte Primera de este Código y en las leyes especiales.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

Toda persona podrá presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

Tendrán derecho a recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de

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debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del estado y sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios.

Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento. La ley determinara el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen funciones públicas y regulara su ejercicio. Dentro del Manual de Funciones de la AUNAP, conforme a lo dispuesto por la resolución 001036 se establece; suministrar información general a los usuarios internos y externos respeto de sus peticiones relacionadas con temas y políticas relacionados con la Pesca y la Acuicultura, así como la organización y funcionamiento de la AUNAP.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Atención Prioritaria de Peticiones

La Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca, para efectos de evitar un

perjuicio irremediable dará atención prioritaria a las peticiones de

reconocimiento de un derecho fundamental. Los interesados deberán probar

sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado.

Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro

inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la

autoridad adoptara de inmediato las medidas de urgencia necesarias para

conjurar dicho peligro o correrá traslado a las autoridades competentes, sin

perjuicio del trámite que deba darse a la petición.

Se tramitaran preferiblemente las peticiones hechas por periodistas en

ejercicio de su actividad, de acuerdo a lo dispuesto en la ley.

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Atención presencial

El funcionario o servidor público encargado de la recepción, será la persona encargada de orientar al ciudadano, siguiendo el protocolo que a continuación se relaciona: Buenos días Bienvenido a la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP En que podemos colaborarle Siga por favor Todos los funcionarios deberán prestar un servicio eficiente y de calidad a todos los ciudadanos que visiten la entidad. Protocolo de Control de Acceso Físico: Todas las personas tienen derecho a consultar los documentos de archivos

públicos y a que se expida copia de los mismos, siempre que dichos

documentos no tengan carácter reservado conforme a la Constitución o la ley.

La Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP, garantiza la expedición de los documentos de interés general que sean solicitados por los ciudadanos en los términos establecidos por la ley 1755 de 2015, Salvo los documentos que por disposición de la ley 1581 de 2012 requieran protección de datos personales. Protocolo de Atención Preferencial: Es el procedimiento establecido por la entidad para brindar atención de manera prioritaria a ciudadanos en situaciones particulares y vulnerables como lo son adultos mayores, mujeres embarazadas, adolescentes y personas en condición de discapacidad. Atención para Adultos Mayores o Mujeres Embarazadas: Una vez ingresen adultos o mujeres embarazadas a las instalaciones de la entidad, la persona encargada de recepción, se encargara de forma inmediata de la orientación de los ciudadanos que cumplan con esta condición.

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La Atención a Niños, Niñas o Adolescentes: las solicitudes de niños y adolescentes: Los niños, niñas y adolescentes tienen prelación sobre los demás ya que hay que escucharlos atentamente y otorgar siempre tratamiento reservado a su solicitud. La Atención A Personas En Situación De Vulnerabilidad: Víctimas, comunidades afrocolombianas, palanqueras o raizales, y pueblos gitanos se debe Personas en Condición de Discapacidad: Recibirán una atención especial de acuerdo al turno de llegada, no hay que tratarlos como si fueran niños, brindarles la ayuda con profesionalismo de la manera más eficiente. Protocolo de atención telefónica. Es la interacción real que adelanta la entidad con el ciudadano y deberá brindarse en jornada continua de 8: 00 am a 5: 00 pm de lunes a viernes. Las llamadas deberán ser atendidas antes de tercer timbre.

Saludar al ciudadano “Buenos días/buenas tardes/ (decir el nombre del funcionario que está atendiendo la llamada, el área del cual pertenece), con quien tengo el gusto de hablar? ¿En qué le puedo ayudar? Usar un tono de voz enérgico que demuestre seguridad y disposición para servir. No hacer esperar el ciudadano más de 3 minutos. No debemos tutear al usuario. Recuerde que el saludo tiene un gran valor. Ayudar siempre al ciudadano a su solicitud. Atención Por Correspondencia: La entidad ha dispuesto la ventanilla única de radicación, la cual está a disposición de los ciudadanos en la calle 40 A No 13-09 en el horario de atención de 8: 00 am – 5: 00 pm en jornada continua.

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La persona encargada de la ventanilla: deberá recibir, radicar y direccionar todas las comunicaciones que ingresan a la entidad. Si la petición no es competencia de la Aunap, el funcionario encargado informara de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición a la entidad competente y se enviara copia al peticionario.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS

Derechos de los ciudadanos: La Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP, garantiza al ciudadano el derecho a: Presentar quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y peticiones respetuosas en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la entidad, aun por fuera de las horas de atención al público. Conocer el estado de cualquier actuación, trámite, documentación e información, salvo expresa reserva legal y a solicitar copias de los respectivos documentos. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para tal efecto. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona. Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres gestantes y adultos mayores en general, personas en estado de indefensión o debilidad manifiesta, de acuerdo a lo establecido en el artículo 13 de la Constitución Política. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades adscritas a los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones públicas.

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Conocer información que repose en los registros y archivos de la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP y solicitar copias, salvo aquellos documentos que tengan reserva legal o constitucional. Recibir atención prioritaria y preferencial si se trata de mujeres embarazadas, niños, niñas, adolecentes, adultos mayores y personas en condición especial. Encontrar de manera visible, en la sedes de la entidad, los horarios de atención al público. Habilitar espacios idóneos para la atención a los ciudadanos.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS

Son deberes de los ciudadanos: Cumplir la Constitución Política, las leyes y los reglamentos.

Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse incurrir en

actuaciones dilatorias y de hacer o aportar afirmaciones o declaraciones

temáticas y documentos falsos.

Ejercer con responsabilidad sus derechos y en consecuencia, abstenerse de

insistir en solicitudes improcedentes.

Mantener un trato respetuoso con los servidores públicos.

DEBERES Y OBLIGACIONES DE LA AUTORIDAD NACIONAL DE

ACUICULTURA Y PESCA - AUNAP Tratar de manera respetuosa y considerada a los ciudadanos, así como

atender diligentemente sus peticiones. Garantizar atención personal al público durante el horario dispuesto por

la entidad. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin

distinción alguna.

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Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6° del artículo 5° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al

usuario donde la autoridad describa todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.

Tramitar las peticiones que lleguen vía fax, o por medios electrónicos de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas, y reclamos, y dar orientación al público.

Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos,

así como para la atención cómoda y ordenada del público.

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

¿Qué es un Derecho de Petición? Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivo de interés general o particular y obtener pronta resolución. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este código. ¿Qué es un Derecho De Petición Verbal? Es la facultad que tiene toda persona para presentar solicitudes de manera verbal ante la Autoridad o

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ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, el ciudadano podrá presentarse por cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e información requeridos por la ley, en el acto de recibido la entidad deberá indicar al peticionario los documentos que falten. Si esté insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma breve. La Autoridad podrá exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y podrán a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento, en todo caso los peticionarios no quedaran impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización la autoridad queden relevadas del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios ¿Qué es un Reclamo? Es la manifestación que hace un usuario por motivo general o particular referente a la prestación indebida de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud. ¿Qué es una Denuncia? Es la puesta en conocimiento que hace un usuario ante una autoridad competente de una conducta presuntamente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional.

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¿Qué es una solicitud de información? Es el requerimiento que hace el ciudadano y/o usuario a una o varias entidades, con el fin de que se brinde información u orientación relacionada con los servicios y/o productos propios de la entidad. ¿Qué es una consulta? Es una petición verbal o escrita que hace una persona natural o jurídica, relacionada con temas propios de la entidad o que están bajo su responsabilidad. ¿Qué es una Sugerencia? Es una propuesta para mejorar un proceso cuyo objeto se derivada de una función pública. ¿Que debe contener una Queja – Reclamo o Denuncia? Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante

legal y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia.

Lo anterior no obsta para que no se dé respuesta oportuna a la petición. En

todo caso se publicará en la página web de la entidad. El usuario o peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección

electrónica, donde se enviara la respuesta a su solicitud. El objeto de la petición. Las razones en las que fundamenta su petición. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite,

la firma del peticionario cuando fuere el caso.

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CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL Y PRESENCIAL

Para la atención al ciudadano la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP ha dispuesto los siguientes canales:

CANAL CARACTERISTICAS

Oficina de Atención al Ciudadano

Horario De Atención: 8: 00 Am - 5: 00 Pm Calle 40 A N° 13 -09 Edificio UGI Piso 6°

Página WEB

Foros Virtuales / http://www.aunap.gov.co/foros/ Chat / http://www.aunap.gov.co Buzón Virtual de PQRS´/http://www.aunap.gov.co/pqrs/

Redes Sociales

Facebook: AUNAP - Autoridad Nacional de Acuicultura Y Pesca

YouTube: Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca

Ventanilla Única de

Radicación

Horario De Atención: 8: 00 Am - 5: 00 Pm Calle 40 A N° 13 -09 Edificio UGI Piso 6°

Oficinas Regionales Atención Presencial

Regional Barranquilla: Carrera 66 No 76-47 Barrio La Concepción

Regional Barrancabermeja: Cra. 36 C No. 64 – 112 Barrio La Esperanza, Edificio Ica

Regional Eje Cafetero y Antioquia: Cra 45 No. 31-03 Ica-Tulio Ospina, Barrio La Gabriela-Bello

Regional Magangue: Cra 19 No.16-197 Barrio San Martin Sede Ica Mangüé - Bolívar

Regional Cali: Calle 3 No. 5a - 37 Ofic 101-103

Regional Villavicencio: Cra 33 A. No. 40 – 50 Edificio Office Center Of. 301.

Regional Bogotá: 40 A No 13 - 09

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Buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRS’D)

El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias es una herramienta que puede ser utilizada por los ciudadanos externos e internos ingresando al link http://aunap.gov.co/pqrs/ en la parte superior derecha ingresar opción de servicio al ciudadano. También en la sede central y las direcciones regionales contamos con buzón de sugerencias presencial.

TRAMITES DE LA AUNAP

¿Qué Es un Tramite?

Los trámites establecidos por las autoridades deberán ser sencillos, y deberán prescindir de todo procedimiento complejo e innecesario. Los requisitos que se exijan a los particulares deberán ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir. Las autoridades y funcionarios de la AUNAP deben estandarizar los trámites, estableciendo requisitos similares para trámites similares análogos o equivalentes. CONPES 3649 de 2010: Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. CONPES 3650 de 2010: La Estrategia Gobierno en Línea tiene por objeto contribuir mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, lo cual redunda en un sector productivo más competitivo, una administración pública moderna y una comunidad más informada y con mejores instrumentos para la participación. Ley 1341 de 2009: Busca darle a Colombia un marco normativo para el desarrollo del sector de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC).

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Promueve el acceso y uso de las TIC a través de la masificación, garantiza la libre competencia, el uso eficiente de la Infraestructura y el espectro. Fortalece la protección de los derechos de los usuarios y el servicio al ciudadano. Decreto 2623 de 2009: El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es un conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública. Una entidad pública puede medir su éxito si los usuarios de sus servicios quedan satisfechos. La funcionalidad de la Web, la disposición física de los puntos de atención al público e incluso la manera de responder una llamada, demuestran la eficiencia y eficacia del Estado con las personas.

Radica la solicitud de

trámite

Se recepciona en Administración

y fomento

Se clasifica de acuerdo a la

naturaleza del trámite

Se asigna al funcionario competente

Se verifica los documentos

Se realiza el acto administrativo

Se notifica al peticionario

Se Entrega el Acto

Administrativo al peticionario

Para consultar los requisitos que se deben de

presentar para iniciar un trámite con la entidad sigue

el siguiente enlace http://aunap.gov.co/tramites/ .

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Si los documentos no se encuentran completos o se generan observaciones, el funcionario encargado del nivel central se comunicará con la regional o el peticionario informándole de la situación para que pueda completar la solicitud y continúe con el trámite. Los Servicios que presta la entidad son:

SERVICIOS RESPONSABLE

Consultorías Técnicas Asistencia Técnica

Capacitación

Los trámites que la entidad efectúa son

TRÁMITE RESPONSABLE

Permiso de pesca comercial industrial Dirección Técnica de Administración y

Fomento

Permiso de procesamiento

Permiso integrado de pesca

Permiso de comercialización

Permiso de cultivo

Permiso de pesca de investigación

Permiso de pesca comercial artesanal

Permiso de pesca comercial ornamental

Permiso de pesca deportiva

Permiso de pesca exploratoria

Guía de transporte de productos y recursos pesqueros

Patente para las embarcaciones pesqueras

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INFORMES DE SERVICIO AL CIUDADANO Y REGISTRO DE DERECHOS DE PETICIÓN

La oficina de atención al ciudadano dentro de sus funciones principales tiene la responsabilidad de rendir informes trimestrales a la Secretaria General y por ende a los ciudadanos, estos deberán ser publicados en la página de la entidad. Registro de Derechos de Petición El registro de derechos de petición reposa en archivo de la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca -AUNAP, como también los informes de atención al ciudadano se podrán consultar en la página http://aunap.gov.co/informes-atencion-al-ciudadano/.

GLOSARIO DE TÉRMINOS:

Atención Prioritaria de Peticiones: Es la atención prioritaria que brinda la AUNAP a las solicitudes de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resultas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado.

Atención y Servicio al Ciudadano: Es la vocación interna que nos compromete con los ciudadanos a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos sus expectativas e inquietudes. Canales de atención: Son los medios y espacios que se ponen a disposición de los ciudadanos para solicitar servicios, información y orientación relacionada con los trámites y servicios que presta la entidad a los ciudadanos.

Canal por correspondencia: Es el medio por el cual los ciudadanos en un tiempo referido pueden realizar trámites, solicitar servicios, solicitar información relacionada con el quehacer de la entidad.

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Canal Telefónico: Es el medio que permite la interacción en un tiempo real entre la entidad y el ciudadano, mediante este canal se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano. Chat: Es una comunicación escrita e instantánea a través de internet y mediante el uso de Software entre dos tres o más personas. Foros virtuales: Es una comunicación escrita por un grupo de personas que intercambian en forma on-line sobre un tema propósito preguntas, respuestas. También es un espacio para discusiones académicas., la finalidad de los foros es abrir un debate sobre posibles problemáticas y/o temas de interés para los ciudadanos y que ellos puedan intervenir. Redes sociales: Son las aplicaciones web que dispone la entidad para los ciudadanos con el fin de intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes y otros contenidos en tiempo real. Aprobó: José Duarte Carreño – Secretario General -Aunap Reviso: Luis Alberto Quevedo Ramírez –Asesor Jurídico -Aunap Proyecto: Yairon Milán Mosquera – Sandra Daniela Simbaqueva Nuñez