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Cisneros Amador Nancy Yuriam Lpez Ramos Magdiel

Montesinos Cruz Daniela Mujica Martnez Aurea Isabel Padilla Mendiola Akira Daniel

801 C DIAGNSTICO DE CALIDAD

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Contenido Introduccin ........................................................................................................................................ 2

Justificacin ......................................................................................................................................... 2

Datos Generales de la Empresa .......................................................................................................... 3

Servicios............................................................................................................................................... 4

Organigrama ........................................................................................................................................ 4

Descripcin de los puestos: ................................................................................................................. 5

Mapa de procesos ............................................................................................................................... 6

Descripcin de procesos ..................................................................................................................... 7

Anlisis FODA ...................................................................................................................................... 9

RESULTADO DE ENCUESTAS .............................................................................................................. 10

Identificacin del GAP ....................................................................................................................... 10

Descripcin del problema principal .................................................................................................. 10

Problema en el mapa de procesos. ................................................................................................... 12

Diagrama de Pareto .......................................................................................................................... 13

2

Introduccin En pos de seguir aprendiendo ms sobre la calidad en el los servicios tursticos,

se ha realizado el siguiente trabajo, en el cual se ven plasmados los procesos y

sub procesos caractersticos de una empresa, en este trabajo tambin

aprenderemos del uso de herramientas de calidad y como su aplicacin pueden

influir mucho en el xito de la empresa, siguiendo la idea anterior tambin

aprenderemos como las empresas que estn faltas de las bases administrativas

tienden a entrar en funcin con mrgenes de calidad muy pobres.

Justificacin Se ha optado por analizar el Bar cartoon de chelas porque es notable que con

el tiempo ha estado decayendo, cada vez se observa que tienen menos clientes,

e incluso en este momento tiene poco xito entre los locales de Huatulco, que son

un factor muy importante al ser su mercado meta, debido a que ayudan por medio

de su consumo en temporadas bajas. Para realizar este trabajo se tendr que

realizar un gran esfuerzo para resolver los problemas y as darle un plus, para

mejorar la calidad de sus servicios, lograr la satisfaccin de los clientes y con esto

incrementar sus ventas, por medio de los diferentes mtodos que hemos

aprendido en clase, la aplicacin de encuestas, la observacin y anlisis de estas,

as como la implementacin de las diferentes herramientas de calidad como el

diagrama de Pareto y el mtodo Deming, de manera que al final de esta

investigacin se den a conocer los resultados al dueo para la mejora del bar.

Objetivos:

General: diagnosticar la calidad percibida por el cliente y posteriormente identificar

los procesos en los cuales hay fallas que afecten la calidad del establecimiento.

Especficos:

Utilizar el instrumento SERVQUAL para determinar la percepcin del

cliente sobre el servicio.

Detectar los errores en el servicio que se presentan en el bar

Implementar estrategias para corregir los errores.

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Datos Generales de la Empresa El bar CARTOON D CHELAS se encuentra ubicado en Guamuchil esquina con

Bugambilia frente al parque central La Crucecita Huatulco frente a la plaza

principal en Bahas de Huatulco, Oaxaca; inici sus actividades en el ao 2007.

Surge por la necesidad de brindar algo diferente a los turistas y tambin a la

comunidad local, principalmente dirigido jvenes que buscan escuchar rock en

vivo pero que tambin les gusta bailar y escuchar msica moderna.

El bar cuenta con una barra con capacidad para 5 personas, 6 mesas para tres

pax y 4 mesas con sillones con capacidad de hasta 7 personas y una pista que en

ocasiones se usa para la banda de rock. Tambin cuenta con dos baos; uno para

hombres y el otro para mujeres, para el Dj, hay una cabina en la cual se encuentra

la consola, finalmente a un costado de la barra hay un almacn para los cartones

de cerveza e inmobiliario.

El bar est abierto seis das a la semana excepto los martes con un horario de

9:00 pm a 3:00 am.

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Servicios El principal producto del bar, es la cubeta de cervezas que contiene 10 cervezas y

cuesta $150.00, a diferencia de otros establecimientos que estn alrededor, el

precio de la cerveza es menor y la calidad de la cerveza es la misma que los

dems establecimientos. Tambin cuentan con una variada cocteleria, botanas

(palomitas o chicharrones), y en algunas ocasiones antojitos (tacos).

Organigrama Actualmente la gerente general del bar es Sandra Tamara Garca; solo cuenta

con tres empleados (un DJ y dos meseros), presentados en el siguiente orden:

Gerente general

DJ Mesero 1 Mesero 2

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Descripcin de los puestos: Gerente General:

Planea, dirige y controla las actividades del bar, desarrolla estrategias generales

para alcanzar los objetivos planteados. En el bar, es la encargada de la barra y es

la responsable de la caja.

DJ:

Se encarga de ambientar y poner msica, cuenta con los conocimientos bsicos

de la msica popular para produccin musical. Tambin se encarga de la msica

en vivo, su contraccin y supervisin del rea.

Meseros:

Encargados de recibir a los clientes a la llegada del bar, hacer limpieza general del

establecimiento (baos, mesas, piso, trastes, etc.). Durante el servicio, los

meseros se encargan de supervisar que los comensales tengan lo necesario.

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Mapa de procesos

1.1 PLANEACIN

Costo-beneficio Pronostico de

ventas

1.2 SUPERVISION GENERAL

Faltantes de

equipo de

operacin

Pronostico de

ventas

Horarios de

servicio

Faltantes en la

produccin

1.3 RELACIONES PBLICAS

Manejo de

pgina

(Facebook)

2.1 PRODUCCIN

Variedad en el

men

Medidas de

tragos

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE

Opciones de

bebidas

(con/sin

alcohol) y

alimentos

(tacos, botanas)

Toma de orden

Mezclas de

bebidas

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Tiempo del

servicio

Actitud del

personal

3.1 COMPRAS Y ALMACEN

Recepcin de

mercancas

Control de

suministros de

almacn

3.2 RECURSOS HUMANOS

Seleccin del

personal

3.3 CONTABILIDAD

Corte de caja Administracin

de costos y

gastos

3.4 LIMPIEZA 3.5 APOYO LOGISTICO

Distribucin de

mesas

E

O

A

Limpieza del local

y de los utensilios

(Vasos, copas,

etc.)

Mantenimiento

del inmueble y

del mobiliario

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Descripcin de procesos Procesos estratgicos

1.1 Planeacin del negocio

Organizacin de la empresa para evitar futuros problemas y para cumplir con las metas

que se propone alcanzar, en donde se ven implicados el costo beneficio y la produccin de

venta:

Costo beneficio: se utiliza para evaluar la rentabilidad de futuras ventas dentro del

negocio evaluando y as ofreciendo alternativas para una mejor toma de decisiones en

caso de haber problemas.

Produccin de venta: elaboracin de bebidas con/sin alcohol que adquieren los clientes en

dicho negocio.

1.2 Supervisin general

Control que tiene la empresa para que funcione adecuadamente en la realizacin de los

procesos y subprocesos.

Pronostico de venta: estimacin de las ventas de un periodo futuro determinado.

1.3 Relaciones publicas

Estrategias de comunicacin que usa el bar para crear vnculos con el pblico target al que

va dirigido como el uso de pginas de internet (facebook, twitter, etc.).

Procesos operativos

2.1 Produccin

Creacin de productos que se sacan a la venta una vez finalizado los procesos de

produccin como la Cocteleria.

2.2 Servicio al cliente

Se trata de la asistencia que el bar le proporciona al cliente con el objetivo de ofrecerle un

producto o servicio.

2.3 Atencin en el bar

Acciones que hacen los empleados de manera atenta a los clientes en el bar generndoles

un disfrute agradable en el establecimiento.

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3.1 Compras y almacn

Adquisicin y almacenamientos de productos fsicos dentro de un espacio especial para

que puedan ser usados despus, en el caso del bar se adquiere las bebidas que se venden

como cervezas, licores y refrescos as como insumos generales como servilletas, fajillas y

decoraciones para las bebidas.

3.2 Recursos humanos

En este proceso se hace la seleccin de empleados que trabajaran en el bar.

3.3 Contabilidad

Este proceso se lleva acaba para registrar la entrada y salida de ingresos en compras de

mercancas y ventas de productos.

3.4 Limpieza

Incluye el lavado de traste, barrer y trapear el rea del cliente y baos, barra, etc.

3.5 Apoyo logstico

se lleva acabo al determinar el nmero de mesas y el orden en que los meseros atendern

cada mesa as como el protocolo de atencin a clientes.

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Anlisis FODA

FODA Oportunidades 1. El bar est en un lugar cntrico. 2. Demanda creciente de la gente local. 3. Acrecentar la publicidad en internet. 4. Incremento de los horarios de consumo.

Amenazas 5. Competencia en los alrededores. 6. Seleccin de la gente por otros lugares de diversin. 7. No poder cumplir las expectativas del cliente. 8. Consumidores poco fieles.

Fortalezas A. Precios considerables. B. Promociones constantes. C. Msica en vivo. D. Actitud positiva.

A2. Volanteo en lugares concurridos dando a conocer los precios. B4. Crear promociones diferentes para cada da. C3. Hacer publicidad sobre los diferentes eventos y de la msica en vivo. D1. Animar a la gente a que visiten el lugar.

A5. Mantener los precios ms bajos que la competencia. B6. Convencer al cliente de preferir el bar por sus promociones. C7. Variedad en la msica para cumplir las expectativas del cliente. D8. Capacitar al personal para ofrecer un mejor servicio.

Debilidades E. Mobiliario desgastado. F. Personal insuficiente. G. Falta de organizacin. H. Espacio reducido.

E3. Remodelar y hacer el anuncio en el internet. F4. Contratar ms personal para los das saturados. G2. Asignar tareas al personal para que den una buena atencin. H1. Distribucin de mesas para incrementar el espacio.

E6. Hacer ms atractivo el lugar. F7. Incrementar el personal para dar un servicio personalizado. G8. Seleccionar al personal con las capacidades adecuadas para ejecutar el servicio. H5. Ampliar el espacio para tener ms reas de baile.

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RESULTADO DE ENCUESTAS Para determinar el estado actual de calidad en el bar Cartoon de Chelas se realiz una encuesta

usando el mtodo SERVQUAL, el cual nos permite conocer el estado actual de percepcin del

cliente el resultado fue el siguiente:

segmento % segmento Puntaje por segmento

Confiabilidad 73% 14.6

Elementos Tangibles 69% 13.8

Seguridad 78% 15.6

Responsabilidad 68% 13.6

Empata 76% 15.2

Total 72.8 (de 100)

De acuerdo con la tabla anterior se puede identificar que los puntajes ms bajos representan las

reas de la empresa que no tienen tan satisfecho al cliente. En este caso, la responsabilidad nos

permite observar que uno de los problemas de la empresa es que no hay una adecuada sealtica

en los baos y falta indicar las rutas de evacuacin. Otra situacin a mejorar es la capacidad de

toma de decisiones que enfrentan los meseros ante el surgimiento de una problemtica en el

servicio.

Asimismo, hay que considerar que los elementos tangibles tambin requieren de atencin puesto

que no hay mucha diferencia en los porcentajes comparado con la responsabilidad. La mayora del

mobiliario est en malas condiciones y este es un aspecto importante si se quiere causar una

buena impresin.

Identificacin del GAP De acuerdo a la percepcin de los clientes estimada por la herramienta SERVQUAL, el bar Cartoon

de Chelas se encuentra en el GAP: 5, en este nivel los problemas se deben a la comparacin que

hacen los clientes entre el servicio esperado y el servicio percibido, pues es en este proceso en el

cual los aspectos del servicio se ponen en tela de juicio. Las principales caractersticas de las cuales

el cliente hace aseveracin son en aspectos tangibles como el mobiliario y el estado de los baos.

Descripcin del problema principal Despus de haber realizado el diagnostico de calidad percibida con la herramienta SERVQUAL se

lleg al dictamen que el principal problema del bar recae en elementos tangibles entre los que

resaltan:

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Mobiliario

Iluminacin

El estado de los baos

Sealtica (seales de ruta de evacuacin y en baos).

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Problema en el mapa de procesos. En este caso encontramos que la principal problemtica del bar est relacionada con los procesos

de apoyo en especfico con el proceso de limpieza y los sub-procesos de limpieza y mantenimiento

del establecimiento.

1.1 PLANEACIN

Costo-beneficio Pronostico de

ventas

1.2 SUPERVISION GENERAL

Faltantes de

equipo de

operacin

Pronostico de

ventas

Horarios de

servicio

Faltantes en la

produccin

1.3 RELACIONES PBLICAS

Manejo de

pgina

(Facebook)

2.1 PRODUCCIN

Variedad en el

men

Medidas de

tragos

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE

Opciones de

bebidas

(con/sin

alcohol) y

alimentos

(tacos, botanas)

Toma de orden

Mezclas de

bebidas

2.3 ATENCIN EN EL BAR

Tiempo del

servicio

Actitud del

personal

3.1 COMPRAS Y ALMACEN

Recepcin de

mercancas

Control de

suministros de

almacn

3.2 RECURSOS HUMANOS

Seleccin del

personal

3.3 CONTABILIDAD

Corte de caja Administracin

de costos y

gastos

3.4 LIMPIEZA 3.5 APOYO LOGISTICO

Distribucin de

mesas

E

O

A

Limpieza del local

y de los utensilios

(Vasos, copas,

etc.)

Mantenimiento

del inmueble y

del mobiliario

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Diagrama de Pareto En el siguiente diagrama se ven plasmados los principales problemas del bar, esta grafica tambin

demuestra que todos estos problemas estn relacionados con un solo proceso: el de limpieza y

con los sub-procesos de limpieza y mantenimiento.

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Anexos

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FORMATO DE LA ENCUESTA SERVQUAL

Con la finalidad de mejorar el servicio que se le brinda en este establecimiento, se le exhorta a

llenar la siguiente encuesta de calidad:

Para llenarla hay que rellenar la los cuadro marcando con una X segn el nmero que usted

perciba correcto para la pregunta: la escala de nmeros va del 1 al 5 de la siguiente manera:

1 2 3 4 5

Completamente insatisfecho

Muy insatisfecho Medianamente satisfecho

Muy satisfecho Completamente satisfecho

nunca Pocas veces Algunas veces La mayora de las veces

Siempre

Totalmente desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante de acuerdo

Totalmente de acuerdo

Muy malo malo regular bueno excelente

GRACIAS POR SU TIEMPO

Preguntas confiablidad 1 2 3 4 5

El mesero lo recibi y le designo su mesa en buen tiempo?

Se le tomo la ordena a tiempo?

Sus bebidas fueron entregadas en buen tiempo?

El mesero visito su mesa de manera continua durante el servicio?

Al requerir algn servicio el mesero respondi en un tiempo adecuado?

Al terminar sus bebidas los embaces o vasos vacos fueron removidos en buen tiempo?

La cuenta le fue entregada cuando la requiri?

Preguntas elementos tangibles 1 2 3 4 5

El mobiliario fue de su agrado?

La iluminacin fue de su agrado?

La cristalera (vasos, copas, tarros, etc) se encontraba en buen estado?

Los meseros y el personal en general tenan una adecuada apariencia?

Los baos estaban en buenas condiciones?

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Preguntas Seguridad 1 2 3 4 5

Cmo cliente se sinti en confianza con los meseros?

Al ingerir sus bebidas se sinti confiado de hacerlo?

Los meseros le proporcionaron informacin de manera til sobre las bebidas, como su contenido y su costo?

Fue tratado siempre con cortesa y respeto?

Preguntas responsabilidad 1 2 3 4 5

Los meseros siempre respondieron a sus requerimientos?

El bar contaba completamente con seales como rutas de evacuacin, baos o manuales en caso de sismos?

Los Baos contaban con la sealizacin adecuada como letreros en las puertas?

Preguntas Empata 1 2 3 4 5

Cmo cliente sinti qu se le atendi de manera correcta?

La atencin que recibi de los meseros fue de su agrado?

Los meseros supieron cmo mantener agradable su visita y entendieron sus necesidades?