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HotelesBoutique

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10mandamientos

Secretos deun experto

edicion

En nuestra sexta edicion les trae a nuestros lectores una serie de articulos sobre el crecimiento de los hoteles boutique en Colombia y su auge, los10 mandamientos de la atencion al cliente, la hoteleria en Co-lombia y la entrevista con un experto en hoteleria.

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1hoteles boutique

410 mandamientosde la atencion al cliente

sumario

7hoteleria en colombia

9secretos de un experto

hoteles boutique

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En Colombia es cada vez mayor la oferta de hoteles de lujo, lugares exclu-sivos de diversas tendencias que se diferencian por ser independientes y prestar un servicio individualizado.

El país está a la vanguardia en las tenden-cias de hotelería. Cartagena es el epicentro de una oferta hotelera independiente que se está replicando en Bogotá, Medellín y Cali, basada en atención y servicio que centra su cuidado en conocer en detalle la selecta clientela. Su reducido tamaño, sumado a la privacidad que brinda, se com-binan con arte, diseño, ambientes de otra época, diversión y mística para diferenci-arse de la oferta hotelera tradicional.

"Fuimos los primeros en abrir un hotel bajo el concepto boutique en Cartagena, haci-endo de una casa colonial un espacio con un carácter único en el país", afirman Sergio Castaño y Gustavo Pinto, propi-etarios del Hotel Agua. El hotel, decorado con piezas de artesanía nacional, ofrece a los ocupantes de sus seis habitaciones un servicio personalizado a cargo de sus diez empleados. El éxito, comentan sus propi-etarios, radica en "la pasión que le pone-mos". Con tarifas entre $598.000 y $693.000, Agua atiende a extranjeros y nacionales en una proporción de 60% y 40%, con espacios acogedores, como su terraza con piscina y solario y servicio de spa en la habitación.

En Cartagena, el Hotel Quadrifolio ha seguido un camino similar con sus ocho amplias habitaciones y diez empleados. "El hotel es generoso en espacios, cuenta con dos salones y brindamos al huésped la posibilidad de contar con un espacio para

montar su oficina durante su estadía", comenta Ana María Herrera, gerente. Con tarifas promedio de $635.000, Quadrifolio cuenta con un restaurante de comida típica cartagenera y servicio de spa en la hab-itación. "Es un hotel privado lo que buscan nuestros huéspedes, en una casa antigua con todas las comodidades del mundo moderno y una decoración sobria y sen-cilla", afirma Herrera.

Uno de los proyectos más ambiciosos en curso en La Heroica es el Hotel Ananda, que comenzó su construcción hace dos años en una casa de 3.000 m2 y contará con 24 habitaciones, un restaurante abierto las 24 horas, bar, un lounge, ascensor para acceder a sus tres terrazas y una piscina de 110 m2 con jacuzzi inte-rior. Ananda será el primer hotel en Colom-bia -segundo en Suramérica- afiliado a Preferred Boutiques, una subcategoría de la exclusiva lista de Preferred Hotels®. "Lo que define un hotel boutique no es su tamaño, sino ser manejado de forma inde-pendiente y contar con características intangibles que lo hacen único", sostiene Aaron Cohen, uno de los socios del proyecto. La inversión del hotel se estima en US$6 millones y con el estándar de un empleado por habitación, Ananda se posi-ciona como uno de los grandes competi-dores de la ciudad.

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www.mercedesbenz.com.co

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sen-tencia no se cumple

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.Uno de los aspectos en los cuales se pre-sentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones

estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas:"nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

La tentación,tratar al cliente como uno más.

A continuación planteo el que es consid-erado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el ser-vicio al cliente.

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EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

SOLO HAY UNA FORMA DE SATIS-FACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocán-donos en sus necesidades y deseos.

PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

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FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experi-encias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SER-VICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califi-can, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satis-facer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de market-ing.

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

Cada vez más gente ve a Colombia como un destino paradisíaco que está listo para ser des-cubierto y a Bogotá como un lugar para hacer negocios, lo que permite a los viajeros pasar más tiempo en la capital, mejorando la ocupación hotelera y el desarrollo del sector.

El caso de los hoteles DannGermán Estefan, presidente de la organi-zación Dann, dio a conocer a revista Diners que considera que el sector hotelero en Colombia ha reducido sus niveles de ocu-pación, considerando los segmentos de 3, 4 y 5 estrellas, del 57% en el 2007 a muy cerca del 50% acumulado a julio de este año. Al mismo tiempo, se han reducido las tarifas en 15% durante los tres últimos años. Por otra parte, el tamaño del mer-cado desde el punto de vista de la oferta en número de habitaciones ha crecido 25% en el mismo periodo, muy por encima del comportamiento de la demanda.

Cree el directivo que esa tendencia de cre-cimiento se va a mantener como aumento de la oferta, especialmente por la mayor presencia de inversionistas extranjeros, atraídos por la recuperación de la imagen del país y los incentivos fiscales, pero no va a estar acompañado del aumento de la demanda en la misma proporción, al menos durante los próximos tres años. En lo recorrido del 2010 se observa una leve recuperación y se espera que en el 2011 se vuelva a los niveles del 2008 y a partir de ahí podamos observar incrementos del 4% anual.Por otra parte, en la tendencia de crec-imiento se van a presentar fases de

expansión que ya se están observando, como un boom del sector, pero como ha sucedido con otros sectores en los pro-cesos de globalización vendrán las conse-cuentes etapas de estabilización y decant-ación preliminares a la consolidación, liderada por los principales jugadores del mercado nacional e internacional. A pesar de la caída en los índices de ocu-pación del promedio del mercado nacional en los últimos años, los hoteles Dann y Dann Carlton, en su conjunto, han regis-trado niveles de ocupación muy superi-ores. Este resultado positivo beneficia a la empresa y a todos sus grupos de interés, consolidando su participación de mercado y agregando valor, gracias a la lealtad y alta satisfacción de los clientes, resultante del esfuerzo corporativo por mantener los altos niveles de servicio y tarifas ofreciendo una excelente relación costo beneficio. “Además, nos posiciona cada vez mejor para ser más competitivos no solamente en Colombia sino también en la búsqueda del aumento de mayor presencia internac-ional”, asevera Estefan. En cuanto a proyectos, la Organización DANN, ante las oportunidades que pre-

senta el entorno nacional e internacional, y basada en sus fortalezas ha replanteado su visión consistente en consolidar su posición en el segmento hotelero corpora-tivo nacional y llegar a ser reconocida como una de las principales cadenas de América Latina. Para el cumplimiento de esta nueva visión se han definido objetivos corporativos específicos desde el punto de vista financiero, de mercado, de procesos y de capital intelectual. Desde el punto de vista financiero, están enfocados en el crecimiento con rentabili-dad la cual están obteniendo a través del aumento de los ingresos y el mejoramiento de la productividad. El incremento de los ingresos vía aumento de los índices de ocupación de los hoteles tradicionales y mediante el aumento de la oferta vía adquisiciones y construcción de hoteles en varias ciudades del país.También están trabajando en conservar el posicionamiento de las marcas Dann y Dann Carlton como los hoteles mas recor-dados y preferidos en el segmento corpo-rativo, en programas de lealtad y fideli-zación y satisfacción de los clientes, en el refuerzo de estándares de servicio recono-cidos por la Amabilidad y la Excelencia y como resultado en incrementar cada vez nuestra participación en este mercado cre-ciente. Desde el punto de vista de pro-cesos, están invirtiendo y trabajando ardu-amente en programas de modernización tecnológica de aumento de la productivi-dad y de la eficiencia operacional.

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El caso de los hoteles DannGermán Estefan, presidente de la organi-zación Dann, dio a conocer a revista Diners que considera que el sector hotelero en Colombia ha reducido sus niveles de ocu-pación, considerando los segmentos de 3, 4 y 5 estrellas, del 57% en el 2007 a muy cerca del 50% acumulado a julio de este año. Al mismo tiempo, se han reducido las tarifas en 15% durante los tres últimos años. Por otra parte, el tamaño del mer-cado desde el punto de vista de la oferta en número de habitaciones ha crecido 25% en el mismo periodo, muy por encima del comportamiento de la demanda.

Cree el directivo que esa tendencia de cre-cimiento se va a mantener como aumento de la oferta, especialmente por la mayor presencia de inversionistas extranjeros, atraídos por la recuperación de la imagen del país y los incentivos fiscales, pero no va a estar acompañado del aumento de la demanda en la misma proporción, al menos durante los próximos tres años. En lo recorrido del 2010 se observa una leve recuperación y se espera que en el 2011 se vuelva a los niveles del 2008 y a partir de ahí podamos observar incrementos del 4% anual.Por otra parte, en la tendencia de crec-imiento se van a presentar fases de

expansión que ya se están observando, como un boom del sector, pero como ha sucedido con otros sectores en los pro-cesos de globalización vendrán las conse-cuentes etapas de estabilización y decant-ación preliminares a la consolidación, liderada por los principales jugadores del mercado nacional e internacional. A pesar de la caída en los índices de ocu-pación del promedio del mercado nacional en los últimos años, los hoteles Dann y Dann Carlton, en su conjunto, han regis-trado niveles de ocupación muy superi-ores. Este resultado positivo beneficia a la empresa y a todos sus grupos de interés, consolidando su participación de mercado y agregando valor, gracias a la lealtad y alta satisfacción de los clientes, resultante del esfuerzo corporativo por mantener los altos niveles de servicio y tarifas ofreciendo una excelente relación costo beneficio. “Además, nos posiciona cada vez mejor para ser más competitivos no solamente en Colombia sino también en la búsqueda del aumento de mayor presencia internac-ional”, asevera Estefan. En cuanto a proyectos, la Organización DANN, ante las oportunidades que pre-

senta el entorno nacional e internacional, y basada en sus fortalezas ha replanteado su visión consistente en consolidar su posición en el segmento hotelero corpora-tivo nacional y llegar a ser reconocida como una de las principales cadenas de América Latina. Para el cumplimiento de esta nueva visión se han definido objetivos corporativos específicos desde el punto de vista financiero, de mercado, de procesos y de capital intelectual. Desde el punto de vista financiero, están enfocados en el crecimiento con rentabili-dad la cual están obteniendo a través del aumento de los ingresos y el mejoramiento de la productividad. El incremento de los ingresos vía aumento de los índices de ocupación de los hoteles tradicionales y mediante el aumento de la oferta vía adquisiciones y construcción de hoteles en varias ciudades del país.También están trabajando en conservar el posicionamiento de las marcas Dann y Dann Carlton como los hoteles mas recor-dados y preferidos en el segmento corpo-rativo, en programas de lealtad y fideli-zación y satisfacción de los clientes, en el refuerzo de estándares de servicio recono-cidos por la Amabilidad y la Excelencia y como resultado en incrementar cada vez nuestra participación en este mercado cre-ciente. Desde el punto de vista de pro-cesos, están invirtiendo y trabajando ardu-amente en programas de modernización tecnológica de aumento de la productivi-dad y de la eficiencia operacional.

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secretos de un experto

Revista Back to Back contacto a Hector Fabio Diaz Alvarez, contador de la universi-dad del Valle y abogado de la universidad Santiago de Cali, empresario de la ciudad de Cali, actualmente propietario del instituto de idiomas ‘’Learn English’’ y de la cadena hotelera Sansiraka en la ciudad de Santa Marta, el cual se desenvuelve como gerente comercial de dichas empresas instaladas de la ciudad de Santiago de Cali y en la ciudad de Santa Marta respectivamente.

En esta entrevista nuestro invitado especial Hector Fabio Diaz Alvarez nos dara a conocer sus puntos de vista y algunos de sus secretos que servirian de mucho uso para nuestros proyectos , asi como para nuestros futuros empresarios que quieran como el, tomar la via y el negocio que rep-resenta hoy en dia la industria del turismo, como lo es la hoteleria en nuestro pais, el cual a visto un auge y ha tenido muchos impulsos por parte del gobierno.

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Hotel Sansiraka, Santa Marta Colombia.

1. Usted cree que el TLC le beneficia a las cadenas hoteleras en Colombia?

El tlc en hoteleria desde el punto de vista de nuevos hoteles no cambiaria nada ,puesto que las cadenas internacionales ya estan aqui ,pero desde el enfoque de ocupacion si mejoraria mucho para aquellos hoteles que esten ubicados en ciudades capitales e industriales, puesto que la afluencia de huespedes, evidentemente va a ser mayor

y sobre todo aquellos que vienen en funcion de negocio de esta manera se verian benefi-ciados directamente.

2. Usted como empresario, en que ciudades es rentable un hotel y porque?

Definitivamente en Colombia marcan la difer-encia Bogota y Cartagena por la gran aflu-encia de viajeros que permanecen todo el año y no tienen temporada baja como en otras ciudades del pais ya sea por motivo de placer o de negocios.

3. Si a usted le dan un capital, y decide invertirlo en hoteleria, cual seria la caracteris-tica de este?

Yo invertiria en Bogota y las caracteristicas seria un hotel con un enfoque de negocios para negociantes, es decir habitaciones con todos los servicios de oficina, un centro de convenciones salon vip para negocios y en general todos los servicios que presta un hotel ajustado a las necesidades de los com-erciantes y empresarios.

Hector Fabio Diaz

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4. Con la gran competencia que existe en una ciudad como lo es Cartagena a nivel hotelero, que tipo de hotel creeria usted que podria entrar a competir?

Para Cartagena seria recomendable un hotel ecologico, con playa obviamente que fuera un factor diferenciador a las grandes torres y edificios que son usuales alla y no permiten el contacto con la naturaleza y el disfrute real de las hermosas playas y madres viejas que tiene cartagena en el norte de su ciudad y que muy pocos cono-cen debido a esto.

5. Ya desde un punto de vista de consumi-dor o cliente, en que se fijaria para vivir una experiencia con "x" hotel?

Como cliente me fijaria en la ubicacion, la infraestructura y el servicio al cliente desde el boton.

6. Que metodos utilizaria para que sus trabajadores realicen debidamente su labor de atencion al cliente?.

Indudablemente hay que crear en todos los empleados la cultura del servicio unida al sentido de pertenencia y si es posible ligarlo economicamente a los resultados conbonificaciones o participacion sobre las utili-dades, asi motivandolos.

7. Enfocandonos en la ciudad de Santiago de Cali, los hoteles boutique tienen gran fuerza para competir contra grandes cade-nas hoteleras?

En Cali definitivamente NO, los hotels bou-tique tienen un mercado muy limitado y elitista propio de ciudades con gran desar-rollo y dimanica turistica y lamentable mente nuestra ciudad Cali adolece de estos fac-tores vitales para hoteles boutique.

Hotel Sansiraka, Santa Marta Colombia.

Real worldReal manReal flavor

y sobre todo aquellos que vienen en funcion de negocio de esta manera se verian benefi-ciados directamente.

2. Usted como empresario, en que ciudades es rentable un hotel y porque?

Definitivamente en Colombia marcan la difer-encia Bogota y Cartagena por la gran aflu-encia de viajeros que permanecen todo el año y no tienen temporada baja como en otras ciudades del pais ya sea por motivo de placer o de negocios.

3. Si a usted le dan un capital, y decide invertirlo en hoteleria, cual seria la caracteris-tica de este?

Yo invertiria en Bogota y las caracteristicas seria un hotel con un enfoque de negocios para negociantes, es decir habitaciones con todos los servicios de oficina, un centro de convenciones salon vip para negocios y en general todos los servicios que presta un hotel ajustado a las necesidades de los com-erciantes y empresarios.

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