BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes:  1.-cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino  en la propia conveniencia y en los entes de control. 2.-cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el   proceso de servicio 3.-cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los  clientes. 4.-alta prioridad en las rebajas de costos. 5.-personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento (capacidad para  tomar decisiones). 6.-no se escucha la voz del consumidor. 7.-la gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.  Es bueno hacer énfasis en el punto de los costos. Muchas organizaciones piensan que las estrategias de servicio son solamente un sobrecosto. Hay que mirarlo como una inversión en  el corto plazo, que inclusive puede parecer o ser alta, con una recuperación de dicha  inversión progresiva y lenta, con frutos en el mediano y el largo plazo. Esto quiere decir que los resultados de una acción de servicio se ven en el mediano y largo plazo. Hay que  darle tiempo y tener un poco de paciencia.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.