“Servicio  al  Cliente”    

        en  VENTAS  con  Sa5sfacción,  Retención  y  Fidelización  de  los  

Clientes    

       

                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                               

•  Introducción

•  ¿La importancia del Cliente?  

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa  

Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor?  

INGREDIENTES:  

Dinero  Pedidos  Trabajo  Futuro  Seguridad  

Más clientes  Imagen  Prestigio  Felicidad  

......  

RESULTADO:   ATENCIÓN AL CLIENTE  

“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)  

3  

 Sa%sfacción  de  los  Clientes  Los  clientes  sa%sfechos  son  diferentes:  •  Hacen  una  compra  mayor  en  cada  visita  al  punto  de  

venta.  

•  Acuden  con  mayor  frecuencia  al  punto  de  venta.  

•  Tienen  un  mayor    índice  de  sa%sfacción  con  los  servicios  que  recibe.  

•  Son  menos  sensibles  al  factor  precio.  

•  Comentan  su  sa%sfacción  a  5  personas  de  su  entorno,  mientras  que  uno  insa%sfecho  lo  hace  con  20.  

                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                               

El Cliente como Centro de la Empresa  

¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%

“Atraer, captar y retener clientes”Philip Kotler  

OBJETIVO EMPRESA  

¿Por qué hay que cambiar?

• 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia

• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

• Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años

• Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La calidad del servicio y la atención al cliente son aspectos fundamentales dentro del Sistema de Calidad de la empresa.

Preguntas sobre Atención al Cliente:

1. ¿Están orientadas al cliente todas las actividades que se realizan en su empresa?

2. ¿Son atendidas con total rigor las peticiones o solicitudes efectuadas por los clientes, con el objeto de garantizar una total satisfacción de los mismos?

3. ¿Se garantiza una adecuada atención al cliente, independientemente del momento, del lugar y de las personas involucradas?

SERVICIO  AL  CLIENTE  E s   e l   c o n j u n t o   d e   a c % v i d a d e s  interrelacionadas  que  ofrece  una  empresa  con   el   fin   de   que   el   cliente   reciba   el  producto  en  el  momento  y  lugar  adecuado  asegurando  su  uso.    Un   conjunto   de   estrategias   que   una  empresa   diseña   y   pone   en   prac%ca   para  sa%sfacer  mejor  que  sus  compe%dores,   las  necesidades  y  expecta%vas  de  sus  clientes.  

IMPORTANCIA  DEL  SERVICIO  AL  CLIENTE  

Atraer  un  cliente  nuevo  cuesta  seis  veces  más  que  mantenerlo  siendo  el  servicio  al  cliente  una  poderosa  herramienta  de  fidelización  del  cliente.    El  servicio  al  cliente  es  una  herramienta  muy  importante  para  vender  los  productos  y  atraer  más  clientes  y  desarrollar  una  ventaja  compe%%va.  

EL  SERVICIO  AL  CLIENTE  Y  EL  MERCADEO  

El  mercadeo  comprende  estrategias  de:  Producto  Precio  Distribución  Comunicaciones  El  servicio  al  cliente  hace  parte  de  la  estrategia  de  producto  de  la  empresa  

BARRERAS  CONTRA  EL  BUEN  SERVICIO  

A.      Diseñar  polí%cas  pensadas  para  la  conveniencia  de  la  empresa  y  no  del  cliente.  

B.        Ninguna  estrategia  clara  de  servicio,  ni  coordinación  para  prestar  un  buen  servicio.  

C.  Las  personas  que  toman  decisiones  están  lejos  de  los  clientes.  

D.  Alta  prioridad  en  rebajas  de  costos.  E.  Personal  indiferente,  sin  mo%vación,  ni  

empoderamiento  F.  No  se  escucha  al  cliente.  

LA  CADENA  DEL  SERVICIO  

·∙            Los  negocios  se  inventaron  para  ganar  u%lidades  (dinero).    ·∙            El  dinero  lo  traen  los  clientes,  y  mas  aun  los  que  regresan.      ·∙            Sólo  regresan  los  clientes  que  se  fueron  sa%sfechos  (en  la  compra                anterior)      ·∙            Regresaron,  porque  se  fueron  contentos  y  percibieron  una  buena                calidad  en  el  servicio      ·∙            La  calidad  en  el  servicio  es  dada  por  los  empleados  en  su  desempeño                en  el  momento  de  la  venta.      ·∙          El  buen  servicio  al  cliente  es  un  problema  de  desempeño.  El              desempeño  se  evalúa  como  bueno  o  malo  cada  que  se  presta  y  por  el              desempeño  de  los  empleados  al  atender  a  un  cliente.

QUE  ES  CALIDAD  EN  EL  SERVICIO?  Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el. La calidad se evalúa teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

INTRODUCCION AL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de calidad ha cobrado relevancia a partir de la necesidad de competir en el mercado. Su definición ha sido objeto de innumerables interpretaciones por parte de diferentes especia-listas. Si bien todos coinciden, en que la CALIDAD esta determinada por el Cliente o la Sociedad a quien esta dirigido el bien o el servicio.

En la actualidad nadie duda aunque sea intuitivamente en la necesidad de:Mejorar la calidad de los productos y servicios para ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que habitualmente no se coincide es en la forma de lograrlo

Algunos creen que se consigue imponiendo una

mayor disciplina en los trabajadores. Cuando en realidad lo que es necesario es

realizar un profundo diagnóstico de la situación de cada organización y la adecuada selección del tratamiento.

No basta con tener un departamento de calidad,

hay empresas que ya no lo tienen. La calidad no se logra sólo con inspección.

FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD

"   NO HAY SUSTITUTOS PARA LA CALIDAD. "   NO HAY PELIGRO MAYOR QUE FRACASAR

EN EL SERVICIO AL CLIENTE. "   NO HAY AMENAZA MAYOR QUE NO TENER

UN COSTO COMPETITITVO.

Una empresa que quiera ser ser competitiva debe tener en cuenta tres conceptos: 1. - La CALIDAD en el sentido estricto de la palabra, esto es la calidad de producto, provisto en la condición necesaria y suficiente. Producir mala calidad es garantía de quedar fuera del negocio.

Tampoco se puede fallar en el SERVICIO , la atención al cliente, el cumplimiento de los plazos de entregas y los volúmenes acordados, la atención pre- y post-venta. Debemos entregar lo que el cliente necesita , en el momento que lo necesita y en la forma pactada.

Por último , si nuestros COSTOS, no son competitivos de nada valen la calidad y el servicio. Por que nuestra competencia va a lograr lo mismo a menor costo y en consecuencia dejaremos de ser competitivos FUNDAMENTOS DE LA COMPETITIVIDAD Calidad +Servicios+Costos

La Calidad de un producto o un servicio es el resultado de un proceso que: Integra a todos los miembros de una organización en la concepción de su diseño, desarrollo , producción y asistencia técnica desde su venta y hasta el fin de su vida útil, incluyendo su disposición final y /o reciclado. Actividad 1 + Actividad 2 + ...+ Actividad N = Proceso

La definición de Calidad que mejor se ajusta a esta concepción y sin por ello ser excluyente de otras con razones muy valederas para ser consideradas: Es aquella que se define a partir del CLIENTE, destinatario final de los productos o servicios ofrecidos por las empresas.

CALIDAD es ANTICIPAR Y EXCEDER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, A UN COSTO MENOR O IGUAL AL VALOR POR ELLOS ASIGNADO.

Entendiendo por valor al concepto formado no solo por la calidad, sino por otros factores tales como el precio,el prestigio de la marca, la garantía, el valor de reventa, etc. Valor no es otra cosa que el precio que el cliente esta dispuesto a pagar por el producto o el servicio.

Otras definiciones de Calidad “Cumplimiento de las especificaciones” Phillip Crosby “Ajuste al uso” Joseph Juran “La mínima perdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado” Genichi Taguchi

Otras definiciones de Calidad

Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (A.S.Q.C.).

Norma ISO 8402

La calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene a cambio y valora.

P.Drucker

P. Crosby define que la calidad es cumplir con las especificaciones. Esto es totalmente cierto difícilmente se pueda hacer calidad no cumpliendo con lo establecido por la misma empresa. Esta definición divide el concepto de calidad en dos: La calidad de concordancia cuya responsabilidad le cabe a manufactura. La calidad de diseño que le cabe al área de ingeniería de producto.

Siguiendo con la línea de Crosby, no hay buena ni mala calidad. Calidad es simplemente cumplir con los requisitos del cliente. Si no se cumple con las especificaciones, la falla se definirá por no conformidad. La no conformidad no es similar a defecto, ya que los requisitos especificados pueden ser diferentes de los utilizados. Defecto es la falta de cumplimiento de las especificaciones de uso previsto, abarcando tanto las ausencias de características , como las desviaciones respecto de los requisitos.

J.Juran establece que la calidad es ajustarse al uso. Esto también es absolutamente valedero puesto que aquel producto o servicio, que no se ajuste a los requerimientos para los cuales fue concebido, no podrá ostentar el título de calidad.

G. Taguchi expresa que la calidad es la mínima pérdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado. Este es un concepto globalizador que expresa que todo aquello que no tenga calidad constituye una pérdida para la sociedad. Para Taguchi, la sociedad se compone del cliente, el fabricante y la comunidad, donde las pérdidas se volverán en contra del fabricante bajo la forma de pérdida de mercado.

La norma ISO 8402 define que la calidad es el:Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas. Se entiende como Productos o Servicios al resultado de actividades o procesos. Las necesidades deben ajustarse a las variaciones producto del tiempo, o con el uso del producto o la prestación del servicio. Si orientamos la definición hacia el cliente: Un producto o servicio es de CALIDAD cuando SATISFACE las NECESIDADES del CLIENTE.

P. Drucker define a la calidad como lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene a cambio y valora.

La verdadera calidad: es aquella que contribuye a incrementar la productividad y en definitiva a incrementar los beneficios de las empresas.

EL CLIENTE, Quién es, Qué Necesita

•  De todas las partes que conforman un negocio. Él más importante, es SU CLIENTE.

•  En consecuencia para producir y vender un producto y/o servicio, y desarrollar una estrategia de marketing adecuada deberá conocer los gustos y las necesidades de sus clientes.

•  Hacia el cliente deberán estar orientados todos sus esfuerzos, por que es la verdadera razón de ser de su negocio.

•  Sin clientes, nada vale ninguno de sus esfuerzos, ni en la calidad, ni en la presentación, ni en el precio, etc.

•  El propósito de una empresa es crear y mantener a sus clientes.

•  El ingrediente más importante en el éxito de una organización, es un cliente satisfecho.

•  El conocer claramente a EL CLIENTE, genera una VENTAJA COMPETITIVA SOSTENIBLE, y esto representa mucho más que estar cerca del cliente.

•  El cliente es en consecuencia el motor y la fuerza critica que mueve a su negocio.

•  Conocer a sus clientes, sus motivaciones y su forma de relacionarse con el mismo se transforman en poder responder las siguientes preguntas:

1.  QUIÉNES SON MIS CLIENTES

2.  DONDE ESTÁN MIS CLIENTES

3.  CUANDO COMPRAN MIS CLIENTES

4.  QUE COMPRAN MIS CLIENTES

5.  COMO COMPRAN MIS CLIENTES

6.  COMO SE CONVIERTE SU EMPRESA, EN UNA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE.

COMO SE CONVIERTE SU EMPRESA EN UNA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE

•  Muchas empresas dicen ser orientadas al cliente, pero esto es solo un slogan.

Otros solo lo utilizan por moda o por que todos los demás lo hacen sin saber muy bien por que.

•  En el entorno competitivo de hoy, todos los miembros de una empresa deben estar involucrados y realmente concientizados de realizar todas y cada una de sus actividades con el único objetivo de la satisfacción del cliente.

Una vez que usted conozca y comprenda a sus clientes, se podrá focalizar sobre los mismos.

•  Sólo a partir de ese momento estará en condiciones de desarrollar productos y/o servicios, y diseñar programas de marketing que satisfagan sus necesidades.

•  Los clientes de un producto y/o servicio, compran los mismos considerando el concepto de “Valor y Satisfacción” que el mismo les proveerá.

•  El concepto del VALOR:

•  Los clientes le compraran a la empresa que les retribuya un mayor valor, según su propio criterio de consumidor.

•  El valor que se le entregara al cliente, es la diferencia entre valor total y costo total para el consumidor.

•  Donde valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular.

•  El concepto de la SATISFACCION:

•  El comprador se forma un juicio de valor y actúa en consecuencia.

•  El consumidor medirá ahora su nivel de satisfacción, comparando la diferencia entre el rendimiento percibido y sus expectativas.

•  La satisfacción es el nivel de estado de animo de un cliente, que resulta de comparar, el rendimiento o resultado que se espera de un producto o servicio con sus expectativas.

Métodos para cuantificar la satisfacción de los clientes:

1.- Sistemas de quejas y sugerencias

2.- Encuestas de satisfacción de los consumidores

3.- Compradores disfrazados

4.- Análisis de clientes perdidos

5.- Cara a cara

6.- Líneas 0-800 para la recepción de sugerencias y quejas

7.- Paneles de clientes

8.- La información de la fuerza de ventas

9.- La investigación formal

CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES

Una estrategia de servicio, comienza por contemplar a la empresa a través de los ojos de los clientes.

Debemos conocer:

quienes son nuestros clientes cuales son sus necesidades que es lo que les interesa que es lo que los impulsa a comprar una y otra vez que lo que los dejara completamente satisfechos.

Después tenemos que preguntarnos que clientes Estamos hablando de la totalidad de los clientes del mercado. De algún subgrupo en particular. Todos los clientes quieren la misma oferta, o debe la empresa tener una oferta especial para algunos de ellos. Será tal vez mejor tener una oferta clave en común, completada con agregados especiales para cada subgrupo.

LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

El primer paso para transformar una “idea de

negocio” y una “necesidad sentida” en un verdadero negocio consiste en analizar en detalle las necesidad de los clientes.

Que hará esa idea a favor de los clientes:

1.  Ofrece nuevas prestaciones.

2.  Reduce los inconvenientes que existen en la actualidad.

1.  Ejemplos de mejoras en las prestaciones:

Mejor presentación. Facilidad de acceso. Comunicación apropiada. Mayor asistencia y ayuda para su obtención. Asesoramiento adecuado para su utilización. Experiencia del fabricante y del vendedor. Transparencia e Imagen del comercio.

2. Ejemplos de Reducción de inconvenientes

Menor Tiempo invertido Menor esfuerzo de compra y/o contratación Menores Temores Menos dudas Menor incertidumbre Menor precio

ANALICEMOS LAS NECESIDADES EN DETALLE Una vez que la idea es “sentida” , debemos dar el primer paso para comprender mejor a los clientes. En general las necesidades de los clientes son complejas y se las puede clasificar en dos diferentes categorías: IMPLICITAS Y EXPLICITAS Las necesidades implícitas habitualmente no resultan manifestada por los clientes y de allí su propia definición.

Sin embargo, la ausencia de las características relacionadas con las necesidades implícitas de los clientes , hace que los clientes queden extremadamente insatisfechos.

Por lo tanto resulta necesario tratar de investigar las

necesidades implícitas de los clientes , puesto que la existencia de las mismas en realidad no agrega satisfacción a los mismos , pero su inexistencia incorpora una alta insatisfacción.

Las necesidades implícitas se refieren normalmente a las características de un producto o servicio. Las necesidades explicitas se refieren sobre todo a las prestaciones que esperamos de los productos o servicios.

Necesidades

Implícitas

Explícitas

características

prestaciones

Desde las necesidades hasta las percepciones •  Las necesidades de los clientes se transforman en percepciones casi al mismo tiempo en que estas aparecen.

•  Cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrá un impacto negativo o positivo, en la voluntad del cliente en confiar en la empresa.

•  Estas influencias se las denomina filtros y modifican las percepciones de las necesidades de los clientes.

ESTRATEGIA  DE  SERVICIO  AL  CLIENTE  

Decisiones  básicas:  1.      Que  servicios  se  ofrecerán  Inves%gar  sobre  necesidades  del  consumidor  para  determinar  los  posibles  servicios  a  ofrecer.  2.      Nivel  de  servicios  a  ofrecer  Determinar   calidad   y   can%dad   que   los   clientes  desean.  3.          Forma  de  ofrecer  los  servicios  Se   va   a   ofrecer   como   servicio   adicional   o   como  parte  integral  del  servicio.  Adicional  a   lo  anterior  se  debe  vincular  a  todo  el  personal  de  la  empresa  a  la  estrategia  del  servicio  al  cliente.  

ELEMENTOS    DEL  SERVICIO  AL  CLIENTE  

1.  El  cliente  2.  Personal  de  contacto  3.  El  soporte  fisico  4.  La  exhibición                                                                                  

1.    QUE  ES  UN  CLIENTE?  

Es   un   ser   indescifrable,   incomprensible,   que  di`cilmente   sabemos   lo   que   quiere,   que   a   veces  sabe  lo  que  quiere  y  cambia  permanentemente.  El  cliente  es  el  que  paga  nuestros  salarios,  aumenta  nuestras   u%lidades,   el   que   compra   nuestros  productos,   el   que   hace   que   nuestra   empresa  permanezca  en  el  mercado...  En  defini%va  el  cliente  es  EL  REY.      

TIPOS  DE  CLIENTES  

1. CLIENTE  INTERNO  (Colaboradores)    Deben  sen%r  amor  por  su  empresa  y  trabajo.    2. CLIENTE  EXTERNO  (Consumidores  o  usuarios)  Entenderlo  mejor  que  la  competencia  y  corregir  a  %empo  problemas  en  calidad  y  servicio.  

Manual  para  perder  clientes  

1.  Tenga  siempre  excusas  2.  No  sobresalga  3.  Respire  por  la  competencia  4.  Evite  riesgos  5.  Nunca  se  entusiasme  6.  Pongase  siempre  de  primero  7.  Si  algo  sale  mal  echele  la  culpa  al  otro  8.  Gaste  su  %empo  agradando  a  sus  amigos  9.  No  aprenda  nada  nuevo  10.  Si  todo  o  algo  falla,  diga  yo  no  sabia.    

2.    PERSONAL  DE  CONTACTO  

Es  quien  enfrenta  las  diversas  situaciones  que  se  presentan  con  el  cliente  o  los  momentos  de  verdad.  El  personal  de  contar  con:  1.     Empaha  2.     Capacitación  3.     Presentación  personal  4.     Gusto  por  la  gente  5.     Paciencia  

       

Momentos  de  verdad  

Es  cualquier  contacto  personal,  telefónico,  e-­‐mail  u  otro  medio,  entre  el  cliente  y  el  personal  de  la  organización.        Existen  muchos  momentos  de  verdad,  pero  los  más  frecuentes  son:      

a.  El  cliente  llama,  escribe,  o  averigua  por  algo:    Rapidez,  amabilidad  y  preparación  

b.  El  cliente  bravo  u  ofuscado:    No  discuta,  no  pelee  con  él,  escúchelo  y  busque  solución.  

c.  El  cliente  busca  algo  especial:    Procure  dárselo.  

d.  Cliente  indeciso:    Si  le  pide  la  opinión  désela  de  forma  profesional.  

e.  Cliente  que  se  queja:    Respuesta  rápida  y  de  manera  posi%va.  

3.    SOPORTE  FÍSICO  Las  instalaciones  son  una  parte  importante  de  la  atención  al  cliente,  ya  que  es  el  lugar  donde  se  le  prestan  los  servicios  o  compran  el  producto.  De  allí  que  se  deba  tener  en  cuenta:  a.     La  iden%dad  corpora%va  b.     Los  espacios  para  clientes  y  colaboradores  c.     La  distribución  de  los  productos    d.     El  ambiente  del  establecimiento  

4.    LA  EXHIBICIÓN  

Exhibir   es   conver%r   las   caracteris%cas  del   producto  en  beneficios  para  el  cliente.      Las   exhibiciones   deben   llevar   un  mensaje   o   contar  una   historia   y   se   debe   tener   en   cuenta   el  comportamiento   del   consumidor   a   la   hora   de  realizar  las  compras,  las  cuales  son:  1. Racionales   o   previstas:     Realizadas   por   presión  inicial  o  planea  comprar  una  marca  2.   Irracionales  o  impulsivas    Se  producen  cuando  el  cliente  ve  el  producto  en  el  estante  o  exhibidor  y  decide  comprarlo.    

ACTITUDES  Y  TIPO  DE  SERVICIO  AL  CLIENTE  

1.     SERVICIO  INEFICAZ  Y  DESAGRADABLE  Baja  competencia  técnica  y  mal  trato  al  cliente.    Su  consigna  es  :  “Somos  incompetentes  y  no  nos  importa  ser  an%pá%cos”    2. SERVICIO  INEFICAZ  Y  AGRADABLE  Empresas   con   bajas   competencias   técnicas,   pero   tratan   al  cliente   como  un   rey.     Su   consigna:     “Lo  hacemos  mal  pero  somos  encantadores”  

3. EFICAZ  Y  DESAGRADABLE  Manejan   standares   de   calidad   tecnicos   pero  no   se   enfocan   en   el   cliente.     Su   consigna:    “Somos  muy  eficientes  pero  muy  an%pa%cos”    4. EFICAZ  Y  AGRADABLE  Equilibrio   entre   competencias   tecnicas   y  estrategia  de  servicio  al  cliente.    Su  consigna:    “Hacemos   nuestro   trabajo   con   la   máxima  calidad”  

ENFOQUES  PARA  BRINDAR  UN  MEJOR  SERVICIO  A  LOS  CLIENTES  

1.     FALICILITELE  LA  VIDA  Hagale  fácil  la  adquisición  de  sus  productos  o  servicios  con  varios  canales  de  compra  y  formas  de  pago.  2. OFREZCALE  SERVICIOS  INTEGRALES  Que  el  cliente  encuentre  la  solución  a  varias  necesidades  en  una  sola  empresa.  

3. OFREZCALE  SERVICIOS  DE  APOYO  Ofrezcale  asesoria  o  servicio  tecnico  a  sus  clientes  con  su  producto.  4. OFREZCA  SERVICIOS  DIFERENCIADORES  O  UNICOS  Ingeniese  nuevos  métodos  de  atención  para  su  clientela  (seguro  de  lluvia  para  carros..)  5.    OFREZCA  SERVICIOS  CON  VALOR  AGREGADO  Pueden  ser  medidos  en  costo  o  en  %empo.  (servicio  de  empleo  con  capacitación  para  el  puesto)  

PERDIDA  DE  CLIENTES  

Cuando   el   cliente   deja   de   comprar,   quiere  decir   que   esta   cansado   o   enojado   y  recuperarlo  puede  ser  di`cil  y  costoso.  Lo   importante   es   conocer   el   origen   de   la  moles%a  y  asumir  los  errores  come%dos.  Las  moles%as  pueden  ser:  1. De  %po  económico:  Pérdida   de   dinero,   pago   adicional,   debió  pagar  a  otra  persona  para  hacer  nuevamente  lo  hecho.  

2. Perdida  de  %empo  Tuvieron  que  des%nar  cierto  %empo  para  remediar  la  situación.  3. Emocionales  Produce  coraje,  frustración  e  incomodidad    PARA  LA  EMPRESA  Perdida  de  buena  imagen  y  credibilidad  

PARA  RECUPERAR  LA  CONFIANZA  1.  Dar  personalmente  las  excusas  2.  Brindar  un  esquema  de  compensación  

 a.    Ofrecer  nuevamente  el  servicio    Con  periodo  de  prueba  sin  costo  o  a  más  bajo  precio.    b.    Ofrecer  un  documento  soporte  con  clausula  de  garan%a,  que  especifique  que  no  volverá  a  pasar  el  incidente  y  comprome%endose  a  asumir  costos  si  volviera  a  suceder.    c.      Ambas  opciones  

PROGRAMAS  DE  LEALTAD  Su  obje%vo  es  mo%var  a  los  clientes  para  que  u%licen  más  nuestros  productos  o  servicios  a  cambio  de  otros  beneficios.    Tipos:  1.     De  beneficio  economico  Incluye  descuentos,  precios  especiales  o  productos  sin  costo  despues  de  un  determinado  numero  de  compra.  2.     De  beneficio  social  Programa  que   trata  de  mantener   relación   con  el   cliente   en  otros  ámbitos  de  su  vida.   (encuentros  depor%vos,  cocteles..  Etc.)  3. De  desempeño  Recompensa  al  cliente  con  trámites  y  servicios  ágiles.    

CONTROL  DE  PROCESOS  DE  ATENCIÓN  AL  CLIENTE  

1. Determinar  necesidades  del  cliente  Quienes  son  mis  clientes,  servicios  que  se  brindan  en  el  área  de  atención  al  cliente.  2. Analizar  los  >empos  o  ciclos  del  servicio  Preferencias  temporales.  3. Realizar  encuestas  Preguntarle  al  cliente  4. Evaluar  atención  del  personal  5.    Mo>vación  para  el  personal    

MANDAMIENTOS  DE  ATENCIÓN  AL  CLIENTE  1.  El  cliente  por  encima  de  todo  2.  No  hay  nada  imposible  cuando  se  quiere  3.  Cumple  todo  lo  que  prometas  4.  Darle  al  cliente  más  de  lo  que  espera  5.  La  buena  atención  marca  la  diferencia  6.  Fallar  en  un  punto  significa  fallar  en  todo  7.  Empleado  insa%sfecho,  genera  clientes  insa%sfechos.  8.  El  juicio  sobre  la  calidad  del  servicio  lo  hace  el  cliente.  9.  Por  muy  bueno  que  sea  un  servicio  siempre  se  puede  

mejorar  10.  Cuando  se  trata  de  sa%sfacer  al  cliente  todos  somos  un  

equipo.