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Evaluación de los Servicios Electrónicos y Satisfacción de los

Usuarios del Ayuntamiento de Gijón

Calidad de los Servicios Electrónicos y Satisfacción de los Usuarios

 

Beatriz Rodríguez Prieto

Ayuntamiento de Gijón 

Inscripciones Cursos deportivos y culturales

Inscripciones sólo se realizaban en una oficina Horario inscripciones de 8 a 14.00 horas Largas colas de espera por alta demanda Pago recibo a posteriori (2 trámites)

Cifras más relevantes:

•Se evitaron 64.311desplazamientos•Ahorro de 198.828 de tiempo que la ciudadanía puede dedicar a otras actividades•Ahorro 11.156 de trabajo lo que suponen 1.533 jornadas laborales•100 % renovaciones de cursos sólo se realizan desde cajeros y desde internet

Antes:

Evaluación de Servicios Electrónicos

INSCRIPCIONES CURSOS

Antes reducción cargas Presencial Oficina Virtual Cajeros Ciudadanos

Tiempo estimado 120 minutos 60 minutos 10 minutos 20 minutos2006 33.953 21.929 10.918 1.1062007 46.246 23.738 21.328 1.1802008 38.028 18.650 16.416 2.9622009 36.093 18.069 15.649 2.375

Total 154.320 82.386 64.311 7.623Tiempo invertido 288.640 horas 77.386 horas 9.885 horas 2.541 horas

Presencial: 7 oficinas de atención ciudadana Cajeros ciudadanos: 18 cajeros (6 abiertos 24 horas) Internet: oficina En Internet y Cajeros permite la inscripción y el pago simultáneo de cursos

Ahora:

Tramitación electrónica de solicitudes

Cifras más relevantes:•En el periodo 2006-2009 se ha duplicado el número de expedientes tramitados electrónicamente•23 % sobre el número expedientes tramitados a instancia de parte ser realizan con tramitación electrónica completa•Supone un ahorro de tiempo estimado en 67 horas

Evaluación de Servicios Electrónicos

COMPARATIVA CON TRAMITACIÓN TRADICIONAL

Año TramitaciónOf. Virtual

% sobretotal

TramitaciónTradicional

% sobretotal TOTAL

2006 6.508 11% 53.002 89% 59.510

2007 10.257 15% 56.148 85% 66.405

2008 10.601 16% 53.972 84% 64.573

2009 8.123 18% 36.196 82% 44.319TOTA

L 35.489 15% 199.318 85% 234.807

Ventajas:Se suprime el trabajo de registrarSe evita el movimiento de papeles entre dependenciasNo se precisa archivo físicoEl propio técnico recibe directamente la solicitud y la documentaciónSe reducen trámites intermedios

Oficina Virtual

Fases de la tramitación electrónica Presentación de solicitud y documentación Requerimientos y aportaciones de documentos Emisión de licencias y recibos tributarios Pago electrónico

Ventajas:- Eliminación de desplazamientos- Automatización de gran parte del proceso- Reducción de tiempos de tramitación- Eliminación del soporte papel- Ampliación de horarios (@brimos 24 horas)- Seguimiento electrónico de la tramitación

Cifras más relevantes:•Se evitaron 33.652 desplazamientos•692.222 € de ahorro directo para las empresas•50.478 horas de trabajo menos•168.260 documentos impresos menos•3.365.200 € en ahorro para el Ayuntamiento

9,12%

74,59%

53,84%

90,88%

25,41%

46,16%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

Apertura de zanja envía pública

Obras menores Autorización de carga/ descarga

Presencia l Ofi cina Virtua l

LICENCIAS Y AUTORIZACIONES ELECTRÓNICAS

Evaluación de Servicios Electrónicos

Estudio de percepción de tarjeta ciudadana La tarjeta ciudadana ha tenido una gran aceptación

por la ciudadanía gijonesa, lo que se demuestra en el elevado número de usos anuales que se ve incrementado año tras año.

La proporción de usuarios va disminuyendo a medida que aumenta la edad, pasando de un 93% de uso en personas menores de 25 años a un 60% en los mayores de 65.

La gran mayoría de la población de Gijón, un 98% considera útil o muy útil la tarjeta ciudadana. El 58% de la población la utiliza, como mínimo, varias veces a la semana.

93%

7%

90%

10%

74%

26%

68%

32%

60%

40%

Menores de

25

De 25 a 34 De 35 a 49 De 50 a 64 Mayores de

65

Sí No

FICHA TÉCNICA

FECHA: Diciembre 2008 ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab)ENCUESTA: TelefónicaTAMAÑO MUESTRA: 400 MUESTREO: Aleatorio estratificadoNIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 5%ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

Satisfacción usuarios

Satisfacción usuarios

60%

40%

71%

29%

Año 2006 Año 2008

Sí los conocen

No los conocen

El conocimiento de los Cajeros Ciudadanos se sitúa en un 71% de la población que declara sí conocerlos, por lo que respecto a 2006 hay una clara evolución en el mismo, donde era del 60%. Así el desconocimiento baja del 40% a casi el 29%.

Valorando el grado de satisfacción desde una perspectiva general, se corrobora una vez más el beneplácito existente: el 99% de los usuarios se declaran satisfechos o muy satisfechos con el servicio (un 65% muy satisfechos y un 34% satisfechos). La satisfacción se refleja también en las altas previsiones de uso en el futuro por los actuales usuarios, que alcanzan el 90%, y en la ausencia mayoritaria de peticiones de mejora, si bien la mayoría de éstas hacen referencia a una ampliación de horarios o de Cajeros disponibles. FICHA TÉCNICA

FECHA: Diciembre 2008 ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab)ENCUESTA: TelefónicaTAMAÑO MUESTRA: 400 MUESTREO: Aleatorio estratificadoNIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 5%ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

Estudio de percepción: cajero ciudadano

Satisfacción usuarios

El 44 % de la población prefiere el canal electrónico al canal presencial , para trámites sencillos como licencias, consultas, volantes de padrón, etc.

El 65 % de ciudadanos no conoce los servicios electrónicos ofrecidos por el Ayuntamiento, de los que un 35 %, una vez informados, estarían en dispuestos a utilizarlos.

FICHA TÉCNICA

FECHA: Diciembre 2009ÁMBITO: Local UNIVERSO: Población de Gijón (279.577 hab)ENCUESTA: TelefónicaNº de Encuestas: 500 MUESTREO: Aleatorio estratificadoNIVEL CONFIANZA: 95,5% ERROR: 4,5%ENCARGO: Ayuntamiento de Gijón

Estudio de percepción: Servicios electrónicosAspectos más valorados

Conclusiones

Tener un modelo corporativo que sirva de hoja de ruta Conocido y aprobado por el Equipo de Gobierno Compartido y entendido por la organización

Comenzar por los servicios con mayor demanda y usabilidad Efecto tractor sobre el resto de actuaciones Aporta credibilidad al modelo

Utilizar aplicación corporativas de fácil y rápida parametrización Nos facilita el despliegue Aporta una gran flexibilidad ante los cambios

Escuchar a los usuarios y al personal municipal e incorporar mejoras Conseguimos una mayor satisfacción de las

personas implicadas Adaptación continua a las necesidades

La clave: Los proyectos tractores

La Administración Electrónicaal servicio de los ciudadanos de Gijón

Beatriz Rodríguez Prieto

brprieto@gijon.esDirectora del Área de Organización, RRHH y

Sistemas de Información

Gracias por su atención