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.

GLOSARIO A ADMINISTRACIÓN: Es el proceso de

planear, organizar, liderar y controlar el

trabajo de los miembros de la

organización y utilizar todos los

recursos disponibles de la empresa

para alcanzar los objetivos

establecidos por la misma.

C. CABAÑA: Caseta tosca de palos

entretejidos con cañas y cubierta de

ramas hierbas, que brinda servicios de

alojamiento al turista.

CADENA HOTELERA: Es una

empresa que pertenece a la industria

del alojamiento y que esta constituida

por hoteles alrededor del mundo, ya

sea que estas sean las propietarias

directas de los hoteles que la

componen o a través de la venta de

franquicias.

CAMPAMENTO: Es un terreno

preferentemente situado en zona

rurales con todos sus servicios, agua

potable y duchas, energía eléctrica,

depósito de basura, iluminación interior

y oficinas administración, destinado a

recibir huéspedes que hacen vida al

aire libre, en carpas, casas rodantes u

otros elementos similares.

CAPACITACIÓN: Actividades que

enseñan a los empleados, la forma de

desempeñar su puesto actual.

CASA DE HUÉSPED: Es el

establecimiento de hospedaje

destinado casi siempre a estudiantes y

a la juventud en general. Como es de

suponer, los precios son bajos y

algunos usan el sistema de auto

servicio.

CONTROL: Es la última etapa del

Proceso Administrativo y consiste en

verificar que los objetivos previamente

establecidos se estén cumpliendo. Es

la función administrativa que consiste

en medir y corregir la realización de las

actividades de los subordinados con el

fin de asegurar que se logren los

planes y objetivos de la empresa.

COSTE: Valor cedido por una entidad

para la obtención de bienes y servicios.

El coste es el valor cedido a fin de

obtener una mercancía en la cantidad

requerida y transportada al lugar

deseado.

CRONOGRAMA (TAMBIéN

CONOCIDO COMO GRÁFICA DE

GANTT): Resumen de un plan de

trabajo, en forma grafica, que muestra

las actividades más importantes en

orden cronológico, así como la semana

o mes en que se llevará a acabo y la

persona que es responsable de

efectuarlas. A veces incluyen recursos

necesarios para realizarlas.

D DESARROLLO ORGANIZACIONAL:

Proceso de seleccionar una estructura

organizacional apropiada para una

estrategia, la gente, la tecnología y las

actividades de la organización.

DIRECCIÓN: Función de los gerentes

que implica el proceso de influir en los

seres humanos de modo que

contribuyan al logro de metas de la

organización y del grupo.

E EFICIENCIA: Grado en que un

programa ha utilizado recursos

apropiadamente y ha completado las

actividades de manera oportuna.

EFICACIA: Se refiere a lograr los

mayores resultados con los menos

recursos empleados.

EFICIENCIA ADOPTIVA: Es el modo

en que la economía evoluciona a lo

largo del tiempo, la inclinación de una

sociedad adquirir conocimientos y

aprender, a inducir la innovación,

correr riesgos y mantener una

actividad creadora, así como a resolver

problemas.

EFICIENCIA DISTRIBUTIVA: Depende

del marco institucional que incentive o

no este tipo de actitud o predisposición

al aprendizaje en un mundo de fuerte

dinamismo.

EFICIENCIA EN LA ASIGNACIÓN: Se

obtiene cuando el stock existentes de

bienes e insumos es asignado

mediante el sistema de precios,

aquellos compradores que lo valoran

mas.

EFICIENCIA EN LA INNOVACIÓN:

Consiste en conseguir, mediante la

invención y el desarrollo, la difusión de

nuevos productos que incrementen la

riqueza social.

EFICIENCIA EN LA PRODUCCIÓN:

Se alcanza cuando los bienes se

producen cuando utilizando la

combinación más efectiva, de recursos

disponibles bajo la tecnología

existente, es decir aquellas que

permita alcanzar el mayor nivel de

producción con los menores costos.

ESTADIA: Periodo de tiempo durante

el cual el turista se detiene en algún

lugar.

ESTRATEGIA: Es el plan de acción

que tiene la administración para

posicionar a la compañía en la arena

de su mercado, competir con éxito,

satisfacer a los clientes y lograr un

buen desempeño del negocio.

F FUENTES PRIMARIAS: Son las

fuentes que proporcionan información

de primera mano mediante encuestas,

observación o experimentación.

FRANQUICIA: Impuesto pagado por

una sociedad por el uso de su nombre

social.

FUENTES SECUNDARIAS: Son las

que proporcionan información para una

investigación de mercados, cuya

información no fue creada únicamente

con ese propósito. Los censos son una

de las principales fuentes secundarias

usadas en múltiples investigaciones.

G GLOBALIZACIÓN: Consiste en la

apertura de los países hacia la

integración de las finanzas del

comercio de bienes y servicios y de la

tecnología de la información, para

crear un único mercado.

H HOTEL: Es una institución de carácter

privado con atención al publico que

ofrece al viajero alojamiento, alimentos

y bebidas, así como entrenamientos y

otros servicios complementarios.

Como toda empresa persigue un

objetivo de tipo social (fuente de

empleo, directo o indirecto), económico

(a través de medición de resultados, lo

que se traduce en utilidades), y el

servicio (a la sociedad).

HABITACIÓN: Edificio o parte de el

que se destina para ser habitado.

HOSPEDAJE: Son aquellos

establecimientos hoteleros cuyas

instalaciones no llenan las condiciones

exigidas a la de categoría superior

(hotel).

HOTEL DELUXE: Son todos aquellos

hoteles que poseen una franquicia de

una cadena internacional reconocida y

de prestigio, ofreciendo una serie de

servicios adicionales y exclusivos que

los hacen diferentes a los demás,

donde sus instalaciones son amplias,

cómodas y disponen de un numero

superior a doscientas habitaciones.

I INDUSTRIA HOTELERA: Es el

conjunto de empresas que ofrecen

diferentes tipos de servicios, para

satisfacer las necesidades básicas de

los turistas.

M MOTEL: Establecimiento situado fuera

de los núcleos urbanos y en las

proximidades de las carreteras, en

donde se facilita alojamiento para

estancias normales, generalmente no

superior a 24 horas, apartamentos con

entradas independientes desde el

exterior, compuesta de dormitorios y

cuarto de baño, con garaje y cobertizos

para automóviles, contiguos o

próximos a aquellos.

MANTENIMENTO: Acciones

necesarias para que una instalación o

equipo, sea conservado o restaurado

de manera que pueda permanecer de

acuerdo con una condición especifica.

HOTEL DE PRIMERA CLASE: Son

todos aquellos hoteles que por su

número de habitaciones, su

infraestructura y servicios ofrecidos,

son de menor calidad que los Hoteles

Deluxe y poseen menos de 200

habitaciones.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

Servicios de reparación en equipo con

falla.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO:

Servicios de inspección, control,

conservación y restauración de un ítem

con la finalidad de prevenir, detectar o

corregir defectos, tratando de evitar

fallas.

O OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Resultados esperados o expectativas

de un programa, representan cambios

en el conocimiento, actitudes o

conducta de los usuarios del programa;

describen en términos medibles e

indican un periodo específico dentro

del cual se obtendrán.

OBJETIVOS GENERALES: Beneficios

a largo plazo del programa para una

determinada población, definidos en

los principios generales.

ORGANIZACIÓN: Es el proceso para

ordenar y distribuir el trabajo, la

autoridad y los recursos entre los

miembros de una organización, de tal

manera que éstas puedan alcanzar las

metas de la organización.

P PENSIONES: Son aquellos

establecimientos que facilitan

hospedaje, sin llegar a la categoría de

hotel, habitualmente en régimen de

pensión completa. Estos

establecimientos están autorizados

para exigir que sus clientes se

sometan a dicho régimen.

PLANEACIÓN: Punto de partida de

toda actividad administrativa, donde se

establecen misiones, objetivos y

acciones de las actividades a realizar.

POSADA: Lugar donde por precio se

hospedaban o albergaban personas,

en especial arrieros, viajantes,

campesinos, etc. Generalmente las

posadas, estaban situadas en zonas

rurales y era frecuente que tuvieran

cuadras, para dar cobijo a las

caballerías, utilizadas en el transporte

de personas y mercancías.

POLÍTICA: Planificación para controlar

y mejorar determinados aspectos

administrativos y económicos de la

empresa.

PROCESO: Es el conjunto de pasos o

etapas necesarios para llevar a cabo

una actividad. Es una forma

sistemática de hacer las cosas.

PROPUESTA: Proposición o idea que

se manifiesta, que ofrece a uno para

un fin.

PRESUPUESTO: Exposición

cuantitativa detallada del plan

financiero de una empresa agrícola o

comercial, junto con los costos

correspondientes y las ganancias

previstas.

PREGUNTAS ABIERTAS: Preguntas

que permiten a los encuestados

responder con sus propias palabras.

PREGUNTAS CERRADAS: Preguntas

que incluyen todas las respuestas

posibles y permite a los sujetos hacer

una selección de las mismas.

PRODUCTO INTERNO BRUTO: Es la

riqueza generada por un país

determinado. Es la suma de la

producción de bienes y servicios de

consumos más bienes de inversión en

un periodo determinado.

R RETROALIMENTACIÓN: Cuando un

emisor genera una serie de símbolos,

decimos que solo se ha generado un

mensaje existiendo la duda de si el

mensaje fue recibido por el receptor o

en todo caso, si fue interpretado con el

sentido que fue emitido.

S SERVICIO: Cualquier beneficio que

una parte puede ofrecer a otra y que

es esencialmente intangible y no da

como resultado la propiedad de algo.

SUBCONTRATACIÓN: Se refiere a

cualquier proveedor de productos,

materia prima, equipos y/o servicios.

Las operaciones internas de un

proveedor que estén fuera del sistema

de calidad definido por el, pueden ser

consideradas subcontratistas.

T TABERNA: Establecimiento publico, de

carácter popular, donde se sirve y

expenden bebidas y a veces se sirven

comidas.

TESIS: Es el instrumento mediante el

cual el investigador comunica la

información sobre el problema

investigado, los procedimientos y los

resultados del estudio.

TURISMO: Es el conjunto de las

relaciones y fenómenos producidos por

el desplazamiento y permanencia de

personas fuera de su lugar de

domicilio, en tanto dicho

desplazamiento y permanencia no este

motivado por una actividad lucrativa.

239

ANEXOS

240

ANEXO 1

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS.

ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES.

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN.

Señores Directores de Mantenimiento de la Industria Hotelera, somos estudiantes Egresados de la

Carrera de Licenciatura en Administración de Empresas y estamos realizando una investigación con

fines académicos, presentando a Ustedes este cuestionario que tiene como finalidad obtener

información para la elaboración de nuestro trabajo de proyecto de tesis titulado: “PROPUESTA DE UNA HERRAMIENTA DE OUTSOURCING PARA MEJORAR LA EFICIENCIA DE LAS DIRECCIONES DE MANTENIMIENTO DE LOS HOTELES DE CINCO ESTRELLAS UBICADOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.” De esta manera solicitamos su valiosa

colaboración, comprometiéndonos a mantener una estricta confidencialidad de los datos

proporcionados.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN

1. Sexo:

Masculino Femenino

2. Edad:

a. De 20 a 30 años

b. De 31 a 40 años

c. De 41 a 50 años

d. De 51 a más

3. ¿Cuántos años tiene de laborar para el Hotel?

a. De 01 a 03 años

b. De 04 a 06 años

c. De 07 a 09 años

d. De 09 a más

241

4. ¿De cuántas habitaciones consta el Hotel?

a. De 50 a 100 Habitaciones

b. De 100 a 150 Habitaciones

c. De 150 a 200 Habitaciones

d. De 200 a más Habitaciones

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1. ¿Dispone el Hotel con una Dirección de Mantenimiento?

SI NO

2. ¿Qué tipo de servicio se atienden a través de la Dirección de Mantenimiento?

Fontanería Lavandería

Electricidad Carpintería

Pintura Mecánica

Aire acondicionado Obra de Banco

Albañilería Calderas

Electrónico Mobiliario y equipo

Limpieza Planta de emergencia

Ama de llaves Elevadores

Seguridad Supervisión

Viveros Otros (especifique) ________________________

3. ¿Dispone el Hotel de un Sistema de Mantenimiento?

SI NO

4. ¿A través de que mecanismos se llevan los registros de los controles internos de la

Dirección de Mantenimiento?

Mantenimiento Preventivo versión 8.0

Mantenimiento Correctivo

Bitácoras

Ordenes de trabajo

Formato de Fichas de Registro Manual

242

5. ¿Existen estándares para la medición del tiempo de cada uno de los servicios de

mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 7)

6. ¿Qué tipo de estándares utiliza el Hotel para la medición del tiempo de cada una de los

servicios de mantenimiento?

Ordenes de trabajo

Indicadores de Gestión

7. ¿Cuenta el Hotel herramientas o instrumentos para el registro de los datos de los

servicios que se facilitan en la Dirección de Mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 8)

8. ¿El Hotel subcontrata algún tipo de servicio de mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 11)

9. ¿De los servicios mencionados en la pregunta No. 2, cuales de estos son subcontratados?

General de equipos

Exterminadora universal

Elevador

Vivero

10. ¿De acuerdo a la pregunta anterior, por qué subcontrata esos servicios?

Grado de especialización

Uso de equipo especializado

Capacidad de respuesta

Disponibilidad inmediata

243

11. ¿Dispone el Hotel de políticas que orienten la implementación del tipo de mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 13)

12. ¿Cuales son las políticas de Mantenimiento definidas por el Hotel?

Darle estricto seguimiento al sistema de mantenimiento preventivo

Disminuir a cero % las quejas de los clientes por reclamos

de los servicios de mantenimiento

Estadía gratuita para aquellos clientes que tuvieran problemas

13. ¿Existen estrategias relacionadas a la utilización de empresas que prestan los servicios de

mantenimiento en el Hotel?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 15)

14. ¿Qué tipo de estrategias se utilizan en el Hotel para realizar los servicios de mantenimiento?

Desarrollar las labores de mantenimiento al final del año

El Mantenimiento se realiza en épocas de vacaciones

Evitar llegar hasta los servicios de mantenimiento correctivo

Subcontratar solamente los servicios de mantenimiento especializado

15. ¿Existe un Manual de Procedimientos para la ejecución de los Servicios de Mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 17)

16. ¿Cuáles son los principales Procedimientos que contiene el Manual?

Atención al huésped

Satisfacción al cliente

Uso de equipos de mantenimiento

Sistema de seguridad

244

17. ¿Dispone el Hotel de un Sistema de Costeo por cada uno de los servicios de Mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No.19)

18. ¿Qué tipo de Sistemas de Costes dispone el Hotel?

Por órdenes de producción

Sistema SAP

Costeo directo

19. ¿Cuántos son los empleados a la Dirección de Mantenimiento?

De 5 a 10 >11 < 15 >16 < 20 > 20

20. ¿Dispone la Dirección de Mantenimiento de una asignación presupuestaria para desarrollar

los servicios que a través de ella se realizan?

SI NO

21. ¿Existe un Plan de Capacitación para el personal de la Dirección de Mantenimiento?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 23)

22. ¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la Dirección de Mantenimiento?

Mensual

Trimestral

Semestral

Anual

23. ¿Qué tipo de Capacitaciones se imparten con mayor frecuencia al personal de la Dirección de

Mantenimiento?

Según el área especializada

Capacitaciones cruzadas

245

24. ¿Conoce el significado de los Servicios proporcionados a través de la Herramienta de

Outsourcing?

SI NO

(Si su respuesta es NO, pasar a la pregunta No. 26)

25. ¿Considera que la contratación de los Servicios de Outsourcing podría mejorar la Eficiencia

de la Dirección de Mantenimiento del Hotel?

SI NO

26. ¿Por qué considera importante incorporar el Outsourcing en la realización de los servicios que

ofrece el Hotel?

Porque asegura la satisfacción del cliente

Por el uso de equipo moderno

Por la transferencia de conocimientos especializados

Por ser más barato o por su costo

27. ¿El Hotel está dispuesto a usar los Servicios facilitados por el Outsourcing?

SI NO

IV. DATOS DEL ENCUESTADOR. Nombre del Encuestador: __________________________________________________

Fecha de Encuesta: __________________________________________________

246

ANEXO 2 MAPA DE UBICACIÓN DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

FUENTE: OPAMSS

247

ANEXO No. 3a FORMATO MODELO DE SOLICITUD DE SERVICIOS DE OUTSOURCING

248

ANEXO No. 3b FORMATO MODELO DE DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING

249

ANEXO No. 3c FORMATO DE MODELO DE INFORME DE VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING

250

ANEXO No. 4 IMÁGENES DE LOS HOTELES 5 ESTRELLAS DEL ÁREA METROLOPITANA DE SAN SALVADOR. HOTEL RADDISON PLAZA HOTEL HILTON PRINCESS

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL HOTEL SHERATON PRESIDENTE